《導遊業務》第八章-常見問題和突發事件的預防和處理 -

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第八章常見問題和突發事件的預防和處理　　在旅遊過程中，出現任何問題、發生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。出現問題、發生事故都會給旅遊者帶來煩惱和痛苦，甚至災難，也會給導遊人員的工作增添許多麻煩和困難，還會影響地區和國家旅遊業的聲譽。導遊人員在帶團過程中，要努力做好服務工作，與各方密切合作，時刻警惕，採取各種必要措施，預防問題和事故的發生。杜絕責任事故，處理好非責任事故是保證並提高導遊服務質量的基本條件。處理旅遊過程中出現的問題和事故是對導遊人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗，處理得好，旅遊者滿意，導遊人員的威信會因此而提高；反之，不僅旅遊者不滿，還可能留下隱患，使旅遊活動無法順利進行。因此，出現問題、發生事故時，導遊人員要沉著鎮定、處變不驚，要全力以赴、果斷措施，要迅速及時、合情合理地進行處理。第一節漏接、空接、錯接與入境旅遊團人數變更的處理一、漏接的預防和處理漏接是指旅遊團抵達機場、車站，沒有導遊人員迎接的現象。這會造成旅遊團原地滯留、活動受阻、影響行程等一系列麻煩。(一)漏接的預防1．認真審閱接待計劃導遊人員接站前，一定要詳細審閱接待計劃，問清是否有計劃外通知。2．做到三核實接站前要與機場、車站聯繫，最好與上一站接待旅行社聯繫，做好計劃時間、時刻表時間、問詢時間三核實，還要核實確切的接站地點。3．提前半小時到達接站地點。4．站在醒目位置，舉接站牌迎接旅遊團。(二)漏接的處理1．認真對待得知旅遊團已抵京，導遊人員必須立即趕去與旅遊團會合，實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，以求旅遊者諒解。如果是外來因素造成的漏接，地陪要認真解釋，消除誤解。2．提供高質量的服務更加熱情周到地為旅遊者服務，更精彩的導遊講解，高質量地完成旅遊接待任務，儘快消除旅遊者因漏接造成的不愉快。3．支付必要費用』旅遊者因等不到導遊人員而乘坐計程車前往下榻的飯店，導遊人員應主動支付相應的費用。二、空接的原因和處理所謂空接，是指導遊人員按預定計劃前往機場、車站接站，但沒有接到旅遊團的現象。空接雖然不經常出現，但一旦發生，往往是一個棘手的問題，一步沒處理好，就會環環出問題。(一)發生空接的原因1．地陪按原計劃前往接站，但飛機沒有抵達。造成此類現象的原因是：(1)氣候的突然變化或機械故障，飛機沒有起飛或滯留在途中某地，上一站旅行社不知道，也就無法通知本站接待社。(2)上一站旅行社知道，但因應對突發事件，無暇顧及通知本站；已經通知本站，但接待社沒能及時通知導遊人員。2．導遊人員按原計劃前往接站，飛機、火車準時抵達，但沒有接到旅遊者，這類情況的成因可能是：(1)旅遊團在上一站誤了飛機、火車，或上一站旅行社改變了旅遊團的行程或改換了交通工具，但沒有及時通知本站地接社；通知了本站地接社，但沒有及時通知導遊人員。(2)旅遊者(主要是散客)因生病、急事，臨時取消旅遊計劃，但沒有及時通知旅行社，造成空接。(二)空接的處理一旦發生空接，地陪應按下列步驟處理。1．排除漏接飛機、火車準時抵達，導遊人員接不到旅遊團(者)時，首先應排除漏接的司能．與旅遊團下榻的飯店聯繫，核實旅遊團是否自行到了飯店。2．請旅行社查明原因立即與地接社聯繫，請其查明原因。3．旅遊團(者)推遲來京經核實，旅遊團(者)推遲抵京，導遊人員要聽從接待社的安排，或在機場、車站等待，準備迎接不久後來到的旅遊團(者)，或離開機場、車站，重新安排接團事宜。4．旅遊團(者)次日抵京經核實，旅遊團(者)次日抵京，北京接待社要重新安排住房、餐飲、車輛，地陪要與計調部門協商，重新安排活動計劃。5．旅遊團(者)取消北京行程經核實，旅遊團(者)取消北京的行程時，北京接待社應立即取消一切預訂事項，例如退掉住房、餐飲、車輛和交通票證；及時通知組團社和下一站接待社(如果有下一站活動的話)。【案例】一個18人的旅遊團，原計劃當日晚20：00由桂林飛抵北京，但那天桂林兩江機場因故臨時空中管制，計劃中的航班都無法按時起飛，全陪忙於關注事態發展，未能及時通知旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道對方的手機號碼，所以北京地陪雖然在機場與多方聯絡，但毫無結果；加上北京地接社計調部門的疏忽，將計劃書上的旅遊團出發城市桂林錯寫成貴陽，致使地陪沒能發現桂林的航班沒有準點起飛的情況。該團最終於次日到達北京，但因全陪沒有掌握聯絡電話，造成全團近6000元的損失。(評析)案例中的旅遊團推遲到次日抵達北京，北京地陪應按上文4的方式處理。從該事故中，可以得出四點教訓：1.全陪必須隨時將旅遊團行程中任何變化通知相關人士，旅行社則應及時通知下一站地方接待社。2.北京地接社最好在團隊抵達的當天與上一站地接社聯繫，再次確認旅遊團抵達的準確時間。3.手機是最方便的聯絡工具，導遊人員在接團時一定要將其處於最佳狀態，當然，導遊人員必須記住必要的電話號碼。4.計調人員要加強責任心，下達的接待計劃必須正確無誤。三、錯接的預防和處理所謂錯接，是指導遊人員接了不應該由他接的旅遊團(者)的現象。錯接是責匪事故，是由於導遊人員責任心不強、粗心大意造成的。(一)錯接的預防1．認真閱讀接待計劃，掌握旅遊團的相關信息。2.接到旅遊團後，導遊人員要認真核實其團名、代號，核對人數，問清領隊姓名等；如果是散客，要問清旅遊者的全名和國籍。3.杜絕遲到現象，警惕非法導遊接走旅遊團(者)。(二)錯接的處理通常，發生錯接，必然伴生漏接，即錯接的導遊人員應接的旅遊團發生無人迎接的現象。發現接錯旅遊團(者)，導遊人員應：1．立即報告旅行社發現錯接，應立即報告接待社，請其尋找接待該旅遊團的旅行社和導遊人員。找到了應立即辦理移交手續，並說明情況，還要因自己的不認真給人家添麻煩賠禮道歉。2．尋找自己的旅遊團同時，地陪應設法尋找自己的旅遊團，找到後，要向旅遊者實事求是地說明情況，真誠地賠禮道歉。3．非法導遊接走旅遊團(者)的處理若發現非法導遊接走了旅遊團(者)，地陪應立即報告接待社，請其協助尋找。若找到非法導遊，由有關部門予以嚴肅處理。四、入境旅遊團人數變更的處理入境旅遊團抵達時，常有實到人數與計劃不符的情況，有時會多出幾個人，有時少幾個人，有時男女性別與計劃有出入，有時計劃中是兒童，實到者卻已超過12周歲。這些問題若處理不好，會給導遊人員帶來不少麻煩。(一)入境旅遊團人數減少的處理入境旅遊團人數減少，一般應由領隊在邊檢站當場辦理註銷未到中國的旅遊者姓名的手續。地陪應立即通報旅行社，告知旅遊團實到人數，由旅行社及時與旅遊團計划下榻飯店的銷售部聯繫，告知減少房間數；與餐飲預訂點聯繫，重新通報就餐人數；處理好去下一站的交通票證。(二)旅遊團人數增加的處理1．增加的旅遊者有入境簽證增加的旅遊者有中國的入境簽證，得知人數增加時，地陪必須馬上報告旅行社。2．增加的旅遊者無入境簽證旅遊者抵達前，外國旅行社通知旅遊團增加人數，但無中國的入境簽證。地陪應事先準備國際旅行社的證明，旅遊團抵京當天，導遊人員帶旅行社證明、本人身份證和導遊證，設法進入隔離區，找到無簽證旅遊者後，協助其在機場公安局簽證處辦理入境口岸簽證。3．旅行社的工作旅遊團人數增加，由地方接待旅行社解決食、宿和交通票證問題。(三)兩點注意1．旅遊團人數變化，地陪應立即報告地接社，地接社應及時通報國內組團社，由其通知各站接待旅行社。2．旅遊團人數變化，入境站地陪要寫好書面材料，請領隊簽字確認。第二節旅遊活動計劃和日程變更的處理一、旅遊者要求改變活動計劃和日程旅遊者到北京後要求延長或縮短在京的活動日程，或要求留在北京而取消下一站的旅遊行程，導遊人員一般應婉言拒絕，說明地接社不能單方面不執行旅遊合同。如果是領隊提出此類要求，地陪不能當場拒絕，而應通過地接社報告組團社，根據組團社的決定，或接受變更要求，或婉言拒絕。二、客觀原因造成計劃和日程的變更(一)延長活動日程的處理旅遊團誤了飛機，如果只能在第二天乘坐同一航班離站，在京活動日程就延長了一天，地方接待社和地陪應立即行動，正確處理。1．旅行社的工作(1)立即通知下一站地接社有關旅遊團耽誤飛機的信息。(2)解決旅遊團滯留北京的具體問題，例如住房、餐飲、市內交通車輛和離京機票等。2．地陪提出應變計劃旅遊團滯留北京，地陪應與計調人員聯繫，商量旅遊團繼續遊覽的計劃，計劃一確定就帶領旅遊者遊覽，提供熱情周到的導遊服務。(二)縮短活動日程的處理1．旅遊團推遲抵京，相應縮短了在北京的活動日程，得知旅遊團推遲一日抵京的確切消息後：(1)地接社的應變措施北京接待社要儘快退掉當日的住房、用餐、車輛並做重新安排，將損失降到最小限度。(2)確定新的接待計劃導遊人員要與計調部門一起確定新的接待計劃。縮短行程計劃的編製原則：①只要時間許可，一定要將原計劃中的參觀遊覽的景點及其他活動都安排進去，保護旅遊者的合法權益。②時間不許可，就選擇最具代表性、最有特色的旅遊景點，讓旅遊者對北京能旅遊資源有個基本的了解。2.由於北京方面的原因，旅遊團被迫提前離京，地陪一般應這樣處理：(1)旅遊團一到，立即與全陪、領隊商量，實事求是地說明情況，提出應變計劃。(2)向旅遊團中有影響的人物說明情況，誠懇地賠禮道歉，詳細介紹應變計劃，爭取他們的諒解和支持，然後分頭做旅遊者的工作，立即帶領旅遊團外出遊覽。(3)由地接社辦理退房、退餐、退車等相關事宜，通知組團社和下一站接待旅行社。(4)適當補償必要時經旅行社領導同意可加酒、加菜，贈送小紀念品；若旅遊者反應強烈，可由旅行社領導出面表示歉意並提出補償辦法。旅遊團延長或縮短在一地的活動日程，導遊人員還應注意下述兩點：1.縮短行程，導遊人員應儘力不讓旅遊者感到損失太大；延長行程，不要讓旅遊者感到在本地浪費時間。2.在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報告國內組團社；必須將行程變化的信息及時通知下一站。(三)取消一地行程的處理取消旅遊團在某站的活動日程，一般都由天災造成。自然災害迫使旅遊團滯留某地，導遊人員應及早報告組團社，由其決定變更旅遊團行程，導遊人員遵照執行，帶領旅遊者前往某地繼續旅遊，但事先必須實事求是地將組團社的決定向旅遊三、活動內容變更的處理有時，計劃中列出的景點實際上已經不存在；或由於自然因素(大雪、洪水、地震等)，計劃中的某一景點無法前往；或某一景點正在大修，無法參觀。遇到此類情況，地陪應：1．實事求是地說明情況，提出替代項目。2．詳細介紹替代項目，激起旅遊者遊覽替代項目的興趣。3.帶領旅遊者進行遊覽活動，並提供精彩的導遊講解以及高質量韻服務。第三節誤機、誤車事故的預防和處理誤機、誤車事故屬重大事故，往往會造成重大的經濟損失和不良影響。一、誤機、誤車事故的原因(一)非責任事故1．有關人員因工作失誤造成誤機、誤車航班班次、車次變更或時間提前，有關人員沒有及時通知導遊人員；票證沒有及時送到機場、車站，造成誤機、誤車。2．旅遊者自身的原因(重病、受傷、走失等)，導致誤機、誤車。3．交通事故、嚴重堵車等造成誤機、誤車。(二)責任事故導遊人員記錯旅遊團離站日期、時間，當日日程安排過緊，活動安排不當，或沒有安排足夠的時間赴機場、車站等，造成旅遊團誤機、誤車，這是導遊人員的責任事故。【案例】一個40人的國內旅遊團，計劃於4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅遊團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐於13：00結束，旅遊者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經不住旅遊者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時後一定要返回原地集合。一個小時後只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經回來的旅遊者在旅遊車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅遊者進商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅遊車趕到北京火車站，火車已經離站。(評析)這起誤車事故的責任在地陪，他犯了兩個錯誤：1．地陪同意旅遊者去商場購物，違反了「旅遊團離站當天不得讓旅遊者自由活動，不帶旅遊者去大型商場購物」的紀律；38人已經返回，地陪應該讓全陪攜票證帶旅遊團先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在旅遊車上休息。2．旅遊者進了商場，一旦分散活動，就是再三強調集合時間，不少人還是會因選購中意商品而忘了時間。導遊人員應該充分認識到這一點。為了避免旅遊者飯後購物，地陪可以安排午餐時間略晚，或用餐時間拖得長一點，以免留有足夠的時間讓旅遊者產生購物慾望；或與計調部門商量更換餐廳，不安排旅遊團在靠近大商場的餐廳用午餐。二、誤機、誤車事故的處理髮生誤機、誤車事故，地陪應正確處理。(一)立即報告接待旅行社1．接待旅行社與各方聯繫，爭取旅遊團乘下一航班、火車或包機、加挂車廂或改乘其他交通工具前往下一站；及時通知下一站接待旅行社。2．旅遊團當天走不了，就由接待旅行社解決其滯留在北京期間的食宿和交通車輛以及離京的交通票證等事宜。(二)承擔責任事故責任者應該誠懇地向旅遊者賠禮道歉，提供熱情周到的服務。旅行社領導應該出面向旅遊者道歉並予以安慰。(三)嚴肅處理1．承擔經濟損失旅遊團因導遊方面的原因，延誤離站，費用由地接旅行社承擔；對旅遊者的經濟補償經協商處理；事故責任人的賠償金額由旅行社決定。2．吊銷導遊證問題嚴重者，由北京市旅遊行政管理部門吊銷其導遊證並予以公告。三、誤機、誤車事故的預防發生誤機、誤車事故，無論怎樣處理，總會有旅遊者不滿意，而且這類事故會對旅行社造成經濟損失和不良影響。所以，此類事故重在預防，設法杜絕。(一)旅遊管理部門的工作1．強化管理對導遊人員和其他旅遊從業人員加強教育，制定必要的規章制度，強化管理。2．建立崗位責任制並嚴格執行制定嚴密、有效的接待工作程序，建立崗位責任制並嚴格執行，加強接待工作各個環節的聯絡檢查和審核制度。3．制定處罰條例事故責任者不能只檢討了事，還必須承擔相應的經濟損失並接受處罰。(二)導遊人員的工作1．加強責任心導遊人員要加強責任心，認真做好旅遊接待工作；送站前，切實做到四核實並問清具體的送站地點。2．與各方緊密聯繫導遊人員要與計調部門和行李員、司機緊密聯繫，相互配合，共同做好送站工作。3．嚴格按照規章制度辦事有關規章制度，導遊人員必須遵照執行，不得我行我素，不能只憑經驗辦事。4．時間安排留有餘地要充分考慮各方面的因素，安排充裕的時間，提前到達機場、車站。

　　第四節證件、行李、物品遺失的預防和處理一、遺失證件、物品的預防旅遊期間，旅遊者往往丟三落四，丟失物品是比較常見的現象。但是，丟了證件、行李和貴重物品，不僅給旅遊者造成諸多不便和煩惱，也會給導遊人員帶來不少麻煩和困難。因此，導遊人員要採取有效措施，防止遺失事故的發生。(一)多做提醒工作導遊人員要不厭其煩地反覆提醒旅遊者保管好自己的證件、財物，這是防止物品遺失或失竊的最有效的方法。1.入住飯店時，提醒旅遊者不要隨身攜帶貴重物品和大量現金，更不要將其放在客房內，最好放在飯店為旅客準備的保險柜內。離開飯店時，提醒旅遊者取出存放在保險柜內的物品。2.到景點下旅遊車時，提醒遊客不要將貴重物品遺留在旅遊車上；在參觀遊覽時，隨時提醒遊客帶好隨身物品；在熱鬧、擁擠的場所以及在商場購物時，要一再提醒遊客保管好自己的證件、錢包和物品；用餐後離開餐廳時，提醒遊客帶好隨身物品。3.結束在北京的遊覽活動離開飯店時，要多次提醒遊客檢查自己的證件、財物，不要遺忘任何物品；到機場、車站時，提醒遊客帶好隨身物品；遊客下車後，導遊人員要檢查車廂，發現旅遊者的物品，應立即交還。(二)不保管旅遊者的證件、貴重物品1.導遊人員不保管旅遊者的證件和貴重物品，遊客的物品應由遊客自己保管。2.需要旅遊者的證件時，由領隊收取，用畢立即歸還併當面點清。3.旅遊團離開北京時，導遊人員要檢查自己的行李，若保存有旅遊者的證件原件和物品，應立即歸還。(三)提醒司機關好旅遊車的門窗在京遊覽期間，導遊人員要隨時提醒司機在旅遊者下車後關好旅遊車的門窗，最好不離開旅遊車；若離開，一定要鎖好車門。旅遊者返回上車時，導遊人員和司機要盡量阻止小商販上車兜售商品。(四)嚴格按規定交接行李如果有行李員接送行李時，地陪要嚴格按規定檢查、清點、簽字、交接，認真做好行李的交接工作。二、旅遊者遺失證件的處理人們外出旅遊必須攜帶有效身份證件：身份證、護照、港澳居民來往內地通行證、台灣居民來往大陸通行證等。旅遊者一般隨身攜帶證件，多數人又習慣於將證件放在腰包內、手提包里。一旦證件遺失，會給旅遊者帶來很多麻煩，導遊人員就應幫助尋找、補辦證件，保證旅遊者出境。(一)丟失外國護照的處理1．幫助尋找外國遊客丟失護照，導遊人員首先要幫助尋找，安慰失主，設法穩定其情緒，讓其回憶證件可能放在什麼地方，可能在哪個環節丟失，幫助在可能的範圍內尋找。2．接待旅行社開具遺失證明確認證件遺失後，由接待旅行社開具證件遺失證明。3．到當地公安機關掛失失主去北京市公安局出入境管理處報失，申請、領取《護照報失證明》。4．申請新護照失主持《護照報失證明》和照片去所在國駐華使、領館申請新護照或臨時證件。5．重新辦理簽證失主持新護照或臨時證件再去北京市公安局出入境管理處申請人境簽證並辦理分離簽證。6．一切費用由失主自理。【案例】一個波蘭旅遊團在北京遊覽的第四天，上午參觀天壇，下午逛王府井。一位老先生在外文書店前突然焦急地叫起來，說放在上衣口袋裡的護照不見了，全陪在附近陪遊客購物，得知消息後趕了過來，一面安慰老人，一面迅速用手機與地陪聯繫。地陪到後，請老人認真回憶，在身上與腰包中尋找，確認護照丟失後，地陪將此事通報了接待社，寫好波蘭大使館的地址，讓全陪帶失主去北京公安局和波蘭大使館辦理相關手續，自己則帶領旅遊團其他成員繼續在王府井逛街、購物。(評析)導遊人員要熟練掌握導遊業務的方方面面，才能有條不紊地處理旅遊者證件丟失事故。處理這類事故的時候，導遊人員還應注意兩點：1．導遊人員之間要密切合作，才能既辦好了事情，又不影響旅遊團的遊覽活動。2．把知情範圍盡量控制在相關幾個人之內，以免影響其他遊客的遊興；事後要一再提醒遊客照管好自己的證件、財物，避免發生類似事故。(二)丟失團體簽證的處理1．幫助尋找，確認丟失後由接待社開具團體簽證遺失證明。2．備齊相關材料：(1)原團體簽證的複印件。(2)按原團體簽證格式重新列印旅遊團的名單。(3)全團旅遊者的護照。3．領隊持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報失，填寫申請表，申領新的團體簽證。(三)丟失中國護照的處理華僑在中國境內丟失護照：1．幫助尋找，確認丟失，接待社開具遺失證明。2．失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失並申請新護照。3．獲新護照後去僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續。(四)丟失港澳居民來往內地通行證的處理1．由接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得報失證明。2．到當地公安局出入境管理處申請赴港澳證件，經核實後發給失主一次性有效的《中華人民共和國人出境通行證》。3．回港澳地區後，向通行證受理機關申請補發新的通行證。(五)丟失台灣居民來往大陸通行證的處理1．接待社開具遺失證明，到當地派出所掛失並取得報失證明。2．攜旅遊團接待計劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請一次性有效的出境證明。(六)丟失中華人民共和國居民身份證的處理1．接待社開具遺失證明，到當地公安局報失並取得身份證明。2．回居住地後，持報失證明及相關材料到公安機關申請辦理新身份證。三、旅遊者丟失財物的處理旅遊者的財物丟失或被盜，導遊人員要設法尋找；確認找不到後予以正確處理。1．幫助尋找(1)穩定失主情緒，儘可能詳細地了解物品的丟失經過，丟失物品的數量、形狀、特徵、價值以及可能丟失物品的時間和地點。(2)仔細分析物品的丟失原因，迅速判斷財物是遺失還是被盜。2．迅速報案(1)一經確定財物丟失或被盜，立即向公安機關，必要時向保險公司報案。(2)及時報告旅行社，聽取指示並開具遺失證明。3．開具必要證明(1)丟失的如果是貴重物品，失主應持報失證明、本人護照或其他有效身份證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經過證明》，列出失物清單；丟失的如果是入境時向海關申報的物品，失主應出示《中國海關行李申報單》。(2)丟失的如果是行李申報單，要在公安局申請辦理《中國海關行李申報單報失證明》。(3)遺失的如果是在國外辦理了財產保險的物品，要在公安局出入境管理處辦理《財物報失證明》。目前，旅遊者丟失貴重物品，一般到當地派出所掛失，並開具相關證明。公安機關開具的上述證明，可供失主離境時由海關查驗或回國後向保險公司索賠。4．遺失旅行支票、信用卡等票證，失主應同時向公安局和相關銀行報失5．財物被盜的處理(1)立即向公安機關報警。(2)積極協助有關部門調查，爭取早日破案，挽回不良影響。(3)若不能破案，應安慰失主，按上述方式相機處理。四、旅遊者行李遺失、損壞的處理(一)行李遺失的處理1．託運行李遺失的處理託運的行李遺失，責任一般在航空公司，導遊人員可按下列程序認真處理：(1)與失主一起去機場行李查詢登記處辦理行李丟失認領手續、出示證件、機票和行李卡並填寫《丟失行李登記表》，寫明航班號，始發站，經停站，行李件數、大小、形狀、特色、標記、顏色等。(2)留下失主姓名、下榻飯店名稱；同時記住登記處的電話、聯繫人姓名，有關航空公司的地址、電話等。(3)在京期間，地陪應當著失主的面，多次打電話詢問行李查找進程。(4)行李一時找不回來，導遊人員要協助失主購買必要的生活用品，並提醒他保存購物發票。(5)離京時還找不著行李，導遊人員應將旅遊團在中國的全部行程(旅遊路線、抵達各地的日期、接待社名稱和將下榻的飯店)轉告有關航空公司，以便找到行李後及時交還失主。(6)行李確系丟失，協助失主按規定索賠(根據中國民航的規定，行李丟失30天後可以開始索賠進程，行李最高索賠金額為每千克50元人民幣；乘坐國際航班的旅客丟失託運的行李，不按重量計算賠償金額，而是每件賠償l000特別提款權，約合1350美元)。2．在飯店找不著行李的處理數年前的一天，一個外國旅遊團人住一家飯店，飯店行李員按旅遊團的住房表將行李送往客房。行李送進房後不久，有一位遊客找到地陪，說她的行李沒有送到房間。地陪立即幫助其尋找行李。(1)聯繫該團的領隊、全陪，一起去找飯店大堂副理(值班經理)，了解哪個行李員或行李組分送該團行李。(2)與行李員一起查清行李的下落，如果行李員找不到行李或說話吞吞吐吐，就得追查行李員的責任。(3)行李確系丟失，就應追查相關人員的責任；導遊人員協助失主購置生活必需品，照顧好他的生活並幫助他按規定索賠。(4)寫出書面報告。(二)行李破損的處理1．在機場發現行李破損在機場發現行李破損，導遊人員應該陪同行李的主人去行李查詢處填寫《行李運輸事故記錄》。2．在飯店發現行李破損行李送到客房後，旅遊者發現行李破損，一般應追查飯店行李員的責任。3．行李破損賠償行李破損，一般先由旅行社墊付，然後向保險公司索賠。賠償的方式有：現金賠付、以壞換新、退舊買新(憑發票報銷)、修理後憑票據報銷。第五節旅遊者走失的預防和處理　　旅遊者走失，會使旅遊者焦急不安，會破壞旅遊團的活動氛圍，影響旅遊活動的順利進行，如果因走失危及旅遊者的生命安全，還會造成重大損失和不良影響。因此，導遊人員要加強責任心，努力避免旅遊者走失。一、旅遊者走失的原因(一)在景區、景點旅遊者走失的原因1．地陪沒有講清在景點內的遊覽路線、集合時間和地點以及旅遊車的停車位置。2．地陪的講解不精彩，講解內容缺乏針對性，旅遊者不感興趣。3．旅遊者被某一景觀或某種活動迷住了；或因攝影時間過長，脫離了團隊；或碰到老熟人，聊天忘了時間。4．地陪沒有講清景區、景點的複雜地形，旅遊者誤人叉道迷了路。(二)自由活動時旅遊者走失的原因自由活動時，旅遊者外出逛街、購物，忘了時間，迷了路；沒有帶飯店的卡片，又沒有記清飯店的名稱和地址，造成走失現象。二、旅遊者走失的預防1．講清每一天的活動安排在前往景點的旅遊車上，地陪要詳細通報當天的活動安排：上、下午的活動地點，午、晚餐的用餐時間、餐館名稱和地址；在景點示意圖前講清遊覽路線、所需時間，強調集合的時間和地點，提醒旅遊車的特徵、車號和停車地點。2．多做提醒工作旅遊者離開飯店時，提醒他們帶好飯店卡片；參觀遊覽時，提醒旅遊者跟上團隊，不要誤人叉道，不要離團在一旁自由活動或攝影時間過長；自由活動時，提醒旅遊者不要走得太遠，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的場所，等等。3．清點人數參觀遊覽中，每次轉移時，都要清點人數，發現少人，要及時尋找。4．密切配合，防止走失參觀遊覽時，地陪、全陪和領隊要密切配合：地陪舉社旗走在隊伍前面，引導旅遊者觀景賞美並做精彩講解，全陪和領隊則殿後，注意旅遊者動向，必要時提醒旅遊者跟上隊伍，防止旅遊者走失。三、旅遊者走失的處理(一)參觀遊覽時旅遊者走失的處理旅遊團在景點遊覽結束集合時，發現有人沒有及時趕到，地陪一般應這樣處理：1．立即尋找等待一會兒後，遲到者還沒有到，地陪就請領隊照顧已到者，自己則與全陪回原路分頭尋找。2．請求協助認真尋找後仍找不到走失者，就應求助於景點管理處和景點派出所，請求廣播找人或請管理處通知景點工作人員幫助尋找。3．與飯店聯繫尋找一段時間後，地陪可與旅遊團下榻飯店聯繫，查詢走失者是否已自行返回飯店。4．報告旅行社仍然找不到走失者時，地陪應將走失情況報告接待旅行社，必要時撥打110報案。5．善後工作找到走失者後，要予以安慰，不可指責、訓斥，但要提醒走失者或其他旅遊者多加註意，以免再次發生走失事故；如果發生其他事故，按事故性質妥善處理。6．寫出書面報告。【案例】某年暑假，由80人組成的銀川中學生旅遊團遊覽北京。旅遊團分乘兩輛車前往頤和園，到達頤和園時，入VI處已是人山人海。兩位地陪商量後，決定A車學生從東宮門進，B車學生由北如意門入園，三個小時後在新建宮門口集合。兩個小時後，A車一行40人遊覽了石舫，地陪清點人數，40名遊客都在現場，便帶團登船前往東岸文昌閣。船抵碼頭，遊客陸續下船，地陪一點人數，少了喜歡照相的4人。4名學生，都沒有手機，這下帶隊的老師、全陪和地陪都著急了。這時，地陪讓全陪照顧學生就地拍照、休息。自己跑去頤和園管理處，請求廣播找人，通知4人直接到東宮門，地陪去東宮門等候。30分鐘後全團會合，乘車返回市區。(評析)此事沒有耽誤太多時間，但還是有幾個值得注意的問題：1．地陪沒有向學生講清楚兩車人員分別進入頤和園，分路活動，致使一路照相的4人以為後面還有大隊人馬沒有過來，造成走失。2．地陪有點憑經驗辦事，以為剛點完人數，大家都會跟著上船的，上船後沒有再清點人數，致使4人走失。3．地陪沒有安排全陪或帶隊老師殿後，也沒有向旅遊者反覆強調跟上團隊。4．地陪應將手機號碼告訴旅遊者，以備不時之需，可地陪沒有這樣做。(二)自由活動時旅遊者走失的處理1．及時報告得知旅遊者外出時走失，導遊人員應立即報告接待旅行社和飯店保衛部門，請求指示和幫助；通過旅行社或飯店向公安機關報案，並告知走失者可以辨認的特徵，請求幫助尋找。2．安撫工作找到走失者，應予以安撫，穩定他的情緒；必要時提出善意的批評，並以此為戒，提醒旅遊者避免再次發生類似事故。若發生其他事故，視具體情況妥善處理。3．寫出書面報告。

　　二、治安事故的預防和處理在旅遊期間，遇到壞人行兇、詐騙、偷盜、搶劫、恐怖等活動，導致旅遊者身心及財物受到損害，統稱治安事故。(一)治安事故的預防在接待工作中，導遊人員要始終提高警惕，採取有效措施並隨時提醒旅遊者，儘力防止發生治安事故。1．人住飯店後做好提醒工作(1)人住飯店後，提醒旅遊者保管好貴重物品。(2)向旅遊者講清外幣兌換的有關規定，提醒他們不要私自與他人兌換外幣，更不要在偏僻的地方與不熟悉的人兌換外幣。(3)提醒旅遊者不要將自己的房間號告訴不熟悉的人；出入房間一定要鎖好房門；晚間，不要有人敲門就貿然開門，以防意外；不要讓不熟悉的人和自稱飯店維修人員的人進入房間。2．旅行、遊覽時導遊人員的工作(1)旅遊車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車，若有不明身份者攔車，提醒司機不要停車。(2)下旅遊車時，提醒旅遊者不要將證件和貴重物品遺留在車上；旅遊者下車後，提醒司機關好車窗、鎖好車門，不要讓生人上車，不要離車太遠；旅遊者返回上車時，導遊人員和司機要儘力阻止小商販上車兜售商品。(3)參觀遊覽活動時，導遊人員要始終和旅遊者在一起，隨時注意觀察周圍環境和旅遊者的行蹤，不時清點人數；發現可疑現象，儘力引領旅遊者避開；在人多擁擠的公共場所，要提醒旅遊者不要離開團隊，注意保管好自己的證件、財物。(一)治安事故的處理一旦發生了治安事故，導遊人員絕不能置身事外，而要全力保護旅遊者的人身、財物安全。1．保護旅遊者的安全。遇到歹徒騷擾、行兇、搶劫，導遊人員要臨危不懼，絕不能臨陣脫逃，可能時將旅遊者轉移到安全地點；導遊人員要勇敢，但不能魯莽行事，要防備歹徒的兇器，要保護旅遊者的安全，也要保護好自己。2．組織搶救。若旅遊者受傷，應立即做好必要的傷口處理，儘快送往附近醫院；盡能保護現場。3．立即報警。立即撥打110報警，公安人員趕到後，導遊人員要積極配合、協助偵查。4．報告接待旅行社。將案情報告接待社領導，情況嚴重時，請領導到現場指揮處理。5．妥善處理。治安事故發生後，導遊人員要設法穩定旅遊者的情緒，如果後果不是很嚴重，就應設法繼續進行旅遊活動；在領導指導下準備好必要證明及相關資料，處理好種種善後事宜；注意破案情況，一有結果，經領隊向全團通報。6．書面報告。寫出翔實的書面報告，對旅遊者的重要反映，力爭用原話並註明反映者的身份。三、火災事故的預防和處理旅遊團下榻的飯店在深夜、大家熟睡時失火，會造成嚴重後果；地鐵失火，逃生也是個很大的問題。導遊人員不要因火災事故不多而掉以輕心，也不要因沒有經歷過而驚慌失措。(一)火災事故的預防1．必要提醒導遊人員應提醒旅遊者不要攜帶易燃、易爆物品，不在託運的行李中夾帶易燃、易爆等違禁物品；提醒旅遊者不在床上吸煙，不亂扔煙頭和其他火種。2．熟悉飯店安全通道入住飯店後，導遊人員要熟悉所在飯店樓層的太平門、安全通道並向遊客詳細介紹；提醒他們熟悉客房門上貼的安全路線示意圖，掌握失火時應走的路線；提醒旅遊者，一旦發生火災(地震、水災等)時，不要乘坐電梯，只能從安全通道逃生。3．牢記火警電話119導遊人員要牢記火警電話；掌握領隊及全團成員的住房號碼，以便失火時及時通知他們。(二)飯店失火時的應急措施1．迅速撤離(1)火速通知遊客。導遊人員獲悉飯店失火，要立即報警，採取一切可行的措施通知領隊和全團旅遊者。(2)有序疏散。火災逃生時，要輕裝、快速、有序，避免摔倒，不盲目跳樓。(3)集中旅遊者。導遊人員撤至安全地帶，就要尋找本團旅遊者，讓大家聚集在一起。發現有人失蹤，就應組織人力儘快尋找；有人受傷，應及時救治。2．設法自救發現火災已晚，無法逃離火災現場時，旅遊者要設法自救：(1)用濕毛巾捂住口鼻，趴在牆根，爬行穿越濃煙，爬到煙少的地方，避免被煙氣熏嗆燒傷或窒息，可能時打開窗戶。(2)大火封門時，或潑水降溫，或用浸濕的衣被封堵塞嚴，越嚴實越好。(3)房內有明火時，或潑水滅火，或用浸濕的被褥包住身體保護自己，等待救援。(4)若身上著火，可能時就地打滾，或用浸濕的衣被壓滅火苗。(5)消防隊員到來後，要一面高聲喊叫，一面揮舞色彩鮮艷的衣物，爭取救援。3．報告旅行社4．正確處理善後事宜5．翔實的書面報告(三)地鐵失火自救乘坐地鐵時，萬一失火或發生爆炸，旅客要冷靜應對，立即按響車廂內緊急報警裝置通知司機；不要任意扒門，更不得跳下軌道，而要利用應急裝置，手動打開車門；聽從指揮，儘可能有序疏散；注意保護呼吸道。四、旅遊者受傷、骨折的預防和處理(一)旅遊者受傷、骨折的預防提醒旅遊者注意安全；照顧好老人，儘可能讓他們走平坦的路；提醒父母照管好孩子，不要讓他們亂跑，以免發生意外。(二)旅遊者受傷的處理旅遊者受傷部位不同、輕重不一，處理方法自然就不同。遊客擦傷皮膚，流血不多，導遊人員可協助遊客在附近尋找醫療點，消毒包紮；被動物咬傷，應去醫院消毒、打破傷風針或狂犬疫苗等。小傷口進行簡單處理後就可以止血；較大的傷口一般可採用指壓法、包紮法、止血帶法等方法止血。較重的外傷在進行現場初步處理後應儘快送往醫院。(三)旅遊者骨折的處理受傷後，忌按摩揉搓，疑為骨折時，要讓患者停止活動。對開放性骨折，必須進行必要的現場處理：設法止血、消毒，四肢骨折應設法就地取材進行固定，例如，用厚紙板、平直的木板樹枝，用毛巾等墊好後用布條將傷肢固定；也可將傷肢固定在健肢或軀幹上：右腿骨折，固定在左腿上，上肢骨折，固定在胸部；四肢骨折固定時，要上肢屈肘，下肢伸直，固定範圍包括上下關節；脊椎疑為骨折時，讓傷者平卧木板上，固定好後才能搬運。撥打120求助。五、旅遊者溺水的預防和處理(一)旅遊者溺水的預防1．在河、湖邊遊覽時，地陪要提醒旅遊者，尤其要提醒孩子、老人不要太靠河、湖邊行走，以免落水。2．在乘船和竹筏時，要提醒旅遊者不要超載、不能打鬧。3．不讓旅遊者在非游泳區游泳；在游泳區游泳前，要提醒旅遊者做好全身準備活動，提醒水性不好者不去深水處游泳；提醒父母監護好自己的孩子。4．進行水上活動時，應穿好救生衣，帶好救生圈等救護設備。5．將碼頭的電話告知旅遊者，以備天氣突變時與之聯繫。(二)旅遊者溺水的處理有人落水或在游泳、水上活動時發生危險，導遊人員應立即組織搶救，必要時請救生員、救生艇協助救援；救上岸後，幫助其吐出髒水，換上千衣服，讓其喝薑糖水，以防感冒；對嚴重溺水者，應撥打120求助並及時報告旅行社。六、天災逃生常識(一)地震1．現場自救室內遇險，應就地躲避：躲在桌、床等結實的傢具下，盡量躲在小的空間內，例如衛生間、廚房或內牆角；可能時，初震後迅速撤至室外。室外遇險，切忌亂跑亂擠，不要扎堆，避開人多的地方；遠離高大建築物、窄小衚衕、高壓線；注意保護頭部，防止砸傷。旅遊團在遊覽時遇到地震，導遊人員應迅速引領旅遊者撤離建築物、假山，集中在空曠開闊地域。【案例】1996年2月，雲南麗江發生大地震。晚7時許，突然，大地震顫，當時，一個上海旅遊團正在集合，準備前去用晚餐。帶團的是位有豐富經驗的導遊人員，發現發生地震，就鎮定地高喊：「大家不要亂跑，快到街中心來，這裡沒有建築物，安全。」他一面把老人、孩子往人堆中推，一面讓大家保護好頭部。幾秒鐘後，古鎮到處斷牆殘壁，周圍一片漆黑。兩位導遊人員密切配合，一前一後帶著旅遊團在初震後幾分鐘內衝出險區，進入安全地帶。(評析)(1)天災無法預知，但一旦發生，都很危險，導遊人員一定要處亂不驚，引領全團旅遊者冷靜應對。(2)地震時，讓旅遊者站到較寬闊的街中心，顯示導遊人員很有經驗，若讓旅遊者各自亂跑逃生，危險性會增加。(3)初震後，利用短暫的空隙時間，引領旅遊者迅速撤離險地，非常必要。(4)如果旅遊團在人多擁擠、建築物密集的地區遭遇地震，旅遊團可能被迫解散，各自逃生，可能時導遊人員一定要反覆強調集合的時間和地點。2．遭災者的自救地震時被壓在廢墟下、神志還清醒的倖存者，最重要的是不能在精神上崩潰，而應該創造條件脫離險境或保存體力等待救援。例如，若能掙脫開手腳，應立即捂住口鼻，以隔擋嗆人的灰塵，避免窒息；設法保存體力，不要亂喊，而要聽到外面有人時再呼救；若能找到水和食物，要計劃使用，儘可能長地維持生命。任何人在地震發生時都要有強烈的求生慾望，絕不要放棄希望。(二)海嘯海嘯威力巨大，會在瞬間吞噬數十萬人的生命。若遇到海嘯，怎樣應對?怎樣逃生?一位杭州的女導遊員為我們提供了很好的榜樣。【案例】2004年12月26日印度洋發生大海嘯時，這位杭州的導遊小姐正帶領24人的旅遊團在泰國普吉島(PP島)遊覽。下午，旅遊團剛回飯店，突然聽到後面傳來的巨響，她憑直覺，感到有一股不祥的氣息，於是立即高喊：大家快上樓，都上到三樓以上來，可能有大海浪……頃刻，海水撲來，把岸上的所有東西撞成一團，到處一片狼藉。站在樓上的杭州姑娘，在清點人數時發現少了4人，於是不顧個人安危，踩著漂浮的冰箱、桌椅，在海水沖砸過的地方尋找自己的客人。終於，全團24人，一個不少地被她「集中」在飯店樓頂上，等候救援隊伍的到來。(評析)1．導遊人員要有一種先期設想各式災難的意識。2．人的生命安全第一，旅遊者的生命安全最重要。3．處事沉著、反應機敏、果斷行事，導遊人員的這些心理素質在處理突發事件時顯得特別重要。不管發生什麼災難，導遊人員自己不慌亂，旅遊者也就可能鎮定，並能保持一秩序，形成合力，形成團隊智慧，就有可能將災禍的損失和影響降到最低。4．措施得當。導遊小姐指揮大家往高處逃生，確保了旅遊團的安全；她不顧個人安危尋找失散者，將大家「集中」在一起，相互照應，共渡難關。這位杭州的導遊小姐的行為可圈可點!她的行為為每個導遊人員做出了榜樣。(三)泥石流在旅遊團行程中如果有泥石流、滑坡多發地區，導遊人員必須注意天氣預報，若有連綿陰雨或大雨，要與旅行社或旅遊者商量，對行程作必要的修改；暴雨剛停時，旅遊團最好不要在山區活動。遇到泥石流，導遊人員要鎮定地引導旅遊者逃生：1．泥石流發生時，不能在溝底停留，而應迅速向山坡堅固的高地或連片的石坡撤離，拋掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好。2．切勿與泥石流同向奔跑，而要向與泥石流流向垂直的方向逃生。3．到了安全地帶，旅遊者應集中在一起，等待救援。(四)颶風旅遊團若遇強大風暴，尤其遇到龍捲風時，要採取自我保護措施。1．若在室內，最好躲在地下室、半地下室或堅固房屋的小房間內，避開重物；不能躲在野外小木屋、破舊房屋和帳篷里。2．若困在普通建築物內，應立即緊閉臨風方向的門窗，打開另一側的門窗。3．若被颶風困在野外，不要在狂風中奔跑，而應平躺在溝渠或低洼處，但要避免水淹。4．旅遊團在旅遊車中時，司機應立即停車，導遊人員要組織旅遊者立即撤離，躲到遠離汽車的低洼地或緊貼地面平躺，並注意保護頭部。七、國際救援組織參與救援和善後處理入境旅遊者在我國境內遭遇事故，若該旅遊者是國際救援組織的客戶，或受外國保險公司、外國駐華使領館的委託，國際救援組織會直接參与救援服務和善後處理，我國有關方面應為他們提供方便。在我國境內設立辦事處的國際救援組織有亞洲急救中心AEA、和歐洲急救中心SOS。第八節旅遊者越軌言行的處理　　一般而言，旅遊者的越軌言行系個人問題，但處理不當會產生不良後果。所以，處理此類問題時要慎重，要實事求是，也要合情、合理、合法。為了正確處理此類問題，導遊人員應做好下述工作：1．積極宣傳國家的有關法律、法規。應在一開始就向旅遊者積極宣傳我國的有關法律、法規和相關注意事項，以避免個別人無意中做出越軌、違法的行為。2．必要的提醒和警告。一旦發現可疑現象，就要有針對性地給予必要的提醒乃至警告，迫使預謀越軌者知難而退。3．認真調查核實。發現個別旅遊者違規、違法，要認真調查核實，分清有意和無意的界限，分清有因和無故的界限，分清言論和行為的界限。只有這樣，才能正確處理，才能團結朋友、增進友誼。4．嚴肅處理。對冥頑不化者，應立即將其越軌言行實事求是地報告有關部門並協助調查，分清性質，嚴肅處理，維護我國的國家主權和尊嚴。一、攻擊和污衊言論的處理有些境外旅遊者對我國的方針政策不理解，有誤解，在一些問題上存在分歧，有些言論越軌，這種現象一般是因不同的社會政治制度和不同的國情造成的。導遊人員要積極地宣傳中國，介紹我國的國情，認真回答旅遊者的問題；面對少數人的越軌言論，導遊人員要認真闡明我國對有關問題的立場、觀點，求同存異。若有人肆意進行攻擊、污衊，導遊人員要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點鮮明，要有理、有據，必要時要報告有關部門。二、違法行為的處理若有人違法，一旦發現，導遊人員應立即阻止，但要對其講清道理並指出這種行為觸犯了中國的法律。如果違法者由於對中國的法律缺乏了解而違法，聽了導遊人員的解釋，就會停止活動；如果繼續違法，就是明知故犯。不管出現哪種情況，導遊人員都必須將違法行為報告有關部門並配合調查核實，按情節輕重，進行處理。導遊人員若發現旅遊者團中有人竊取機密和經濟情報以及走私、販毒、偷盜文物、賣淫、嫖娼等犯罪活動，應立即報告相關部門。三、宗教活動的處理若有旅遊者在大街小巷散發宗教宣傳品或進行宗教宣傳活動，導遊人員一定要予以制止，並向其宣傳我國的宗教政策，指出不經我國宗教團體的邀請和允許，任何人都不得在我國佈道、進行宗教活動，不得在非宗教場所散發宗教宣傳品。還應指出，持旅遊L簽證來中國旅遊的外國人不得在我國從事與其身份不符的活動，例如宗教宣傳等。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，對不聽勸告者和有明顯破壞行為者，應立即上報，並由司法部門處理。若有人以旅遊者的身份宣傳邪教，進行邪教活動，導遊人員要堅決制止並迅速報告有關部門，予以嚴肅處理。四、違規行為的處理(一)違反景區、景點有關規定的處理旅遊者中總有一些人行為不檢點，對景區、景點樹立的醒目告示牌熟視無睹，明知故犯。導遊人員在進行精彩講解的同時，相機進行文物保護、環境保護的宣傳。導遊人員要講清景區、景點的有關規定並一再提醒旅遊者注意遵守。例如：有的地方禁止進入、禁止照相、禁止使用閃光燈；禁止亂塗、亂劃；禁止踐踏草地，禁止攀登，禁止採摘花草、果實，禁止採挖野菜；禁止隨地吐痰、亂扔廢棄物等等。導遊人員還要注意旅遊者的動向，防止少數人破壞景區、景點的環境，擾亂景區、景點的秩序。若發現違規行為，導遊人員應予以阻止；若有人不聽勸告、一意孤行，導遊人員要報告有關部門，對其進行嚴肅處理。(二)對女性越軌行為的處理旅遊者中若有人品行不端、行為猥褻並侵犯他人，導遊人員應鄭重地向其指出行為後果的嚴重性，讓其立即改正。對境外旅遊者，導遊人員要明確告知中國人的道德觀念和異性間的行為準則，請其尊重並遵守。對異性旅遊者的不端行為，女性導遊人員的正確做法應是：1.行為端莊。女導遊人員與異性旅遊者交往時，不能太隨便，切不可輕浮，而是要行為端莊、落落大方，顯出不可侵犯的姿態。這樣的女性，可使圖謀不軌者望而卻步。2.明確拒絕。若有異性旅遊者向女導遊人員挑逗或提出非分要求，必須明確拒絕，言語不應激烈，但必須明確拒絕。如果有人怕搞僵關係而不明確表態，或因不好意思而臉紅跑掉，就會給自己找來更多的麻煩。3.採取措施。若有個別人蠻橫無理，或糾纏不休，或行為粗野，女導遊人員可以採取斷然措施以求自衛並立即報告旅行社領導，情節嚴重者由有關部門依法處理。