導遊員的工作要求

06-06

一、導遊員在出團前3個工作日內領取出團計劃書、計劃書附件（飛、火車票/傳真複印件/同行行程單）、出團物品（導遊旗/喇叭/胸牌/帽包/礦泉水）等；依據出團計劃書經主管部門審核、副總經理批准到財務辦理現金借款（團款80%）；電話落實出團車輛（車型/車牌/出發時間/上車地點/行程及路線/車價及結算方式）、景區（團隊票價/特殊票務/取票方式/景交、講、索、漂、船、自）、住宿（價格/次數/標準/早餐/名稱/地址）、用餐（價格/次數/標準/名稱/地址）、地接社（名稱/負責人/導遊）、單據交接、結算方式、贈品、其他特殊服務等；

二、導遊員出團前應認真閱讀出團計劃書，不明確處詳細詢問計調員、業務員；熟悉行程路線，落實各銜接工作，充分準備出團工作；

三、導遊員在服務過程中著裝整齊、佩戴莊重、熱情服務、文明待客，積極主動為客戶排憂解難，耐心細緻解答客戶疑問；

四、導遊員在出發前10-15分鐘到達上車地點迎候客人，主動與領隊核對行程和內容：明確目的地、行車路線（在秋冬季節早出發時應主動與高速公路諮詢處保持聯繫，高速開通後取道高速正常行駛）、中途停車、現收團款等：

五、導遊員在車輛出發後開始講解服務：旅行社/自我介紹（聯繫電話）、車輛介紹（車牌/師傅）、行程及內容、行車路線、中途停車、旅行安全注意事項（團隊意識/人身、財務/景區、餐飲、住宿、購物/自由活動）、沿途講解、車內活動等（車內講解、活動不得低於全程行車1/2時間）；

六、車輛行駛應遵循《中華人民共和國機動車輛行駛規定》，嚴禁在高速公路上任意停車；遇車輛故障等突發事件須停車，導遊員應組織客人在車內等候，不得擅自批准客人隨意下車。

七、導遊員在進入景區前須再次交待上下車地點、集合時間、車輛號牌、遊覽路線、人身、財物、安全、景區自費項目、導遊員聯繫電話等；

八、導遊員需將客人帶入指定區域安排入座用餐（交代餐後集合時間、地點、車輛牌號、導遊員聯繫電話）；導遊員須在客人開始用餐後方可用餐，並在客人用餐過程中巡桌一次（檢查數量/質量）；導遊員須在餐畢後主動徵詢客人意見（環境/衛生/口味/數量/質量等）；導遊員在客人不包餐自行用餐時須告知客戶並保持聯繫；

十、導遊員在領取房卡後交領隊統一分配並做記錄；在客人入住房間後電話巡房落實環境、物品、空調、熱水等，發現問題及時與總台聯繫處理；

十一、導遊員在帶團過程中必須保持通信暢通，做好各項工作的提前準備（簡訊聯繫必須有回復）；認真做好各項費用記錄（優惠門票、自理項目、行程外費用應及時告知客人並書面確認）；

十二、導遊員在帶團過程中應多與領隊溝通、協商，如遇問題及時聯繫旅行社當值人員、計調、部門負責人、總經理（原則上就地解決、不把問題帶回來）；

十三、導遊員在帶團結束前分別請領隊、客人真實填寫、簽署意見單（總人數的10%）；

十四、導遊員在送團結束語中應涵蓋行程總結、祝福，宣傳旅行社品牌和業務；導遊員在結束後第一時間簡訊通知計調部負責人，計調部在全部回團第一時間簡訊上報總經理；

十五、導遊員應在團隊回團2個工作日內到計調部報賬；憑預算單、出團計劃書、發票填寫出團決算單（行程外新增費用憑書面確認件），經計調審核、副總經理批准到財務辦理請退款手續；並將多餘出團物品（導遊旗/喇叭/胸牌/帽包/礦泉水）退還旅行社後領取導遊服務費（長期定項導遊月結）。