商用禮貌用語

招呼用語 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動，不親切。1、歡迎：1）、**，早晨好!(上午10點以前)2）、**，您好!3）、幾位同志，想看些什麼?4）、有什麼可以幫忙的。5）、不買沒關係，歡迎隨便看看。6）、請稍等一下，我接待完這位**，就來。2、售中：7）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。8）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。9）、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。3、成交： 10）、請拿著這份銷售單，到那邊收銀台付款。（二）、介紹用語 要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好「參謀」，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。1、商品介紹：11）、這是國內名產品，做工精細，價格合理，一向很受歡迎。12）、這是新產品，它的特點，優點是......13）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。14）、這種兩品雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您買回去用用看。15）、這種商品，幾個品種都不錯，你可以隨便選。16）、我看你穿這個樣式很漂亮。17）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。18）、這東西不耐高溫，使用時請注意。19）、托您買東西的那位同志個頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。20）、您回去使用時，請先看一下說明書。21）、對不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎?22）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢?23）、這種商品眼下很時興，買回去送朋友或留作自己用都可以。2、缺貨時24）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。25）、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。26）、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯繫方式。3、問路27）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動扶梯上樓。28）、您要去的地方在**，可乘*路車到*站下車......（三）、收、找款用語 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對顧客的尊重和不尊重。29）、收您***元錢30）、這是找您的**元錢，請收好。31）、您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。32）、您的錢數不對，請您重新看一下。33）、同志，您要兌換零錢，我來幫您換。34）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請點好。35）、請您再點一下，看看是否對?（四）、包裝商品用語 要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在櫃檯一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個塑料袋就完事。36）、請稍候，我幫您包裝好。37）、這是您的東西，請拿好。38）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。39）、請您點清件數，我給您包裝好。40）、如果需要禮品包裝，請到**台。41）、這裡有禮品袋，我為您裝好。42）、東西都放進去了，請您帶好。43）、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。44）、這東西易臟，請不要跟其它東西混在一起。45）、這東西怕擠，乘車時請注意。46）、東西我已幫您裝好，請不要倒置。47）、我已把東西放在塑料袋裡了，拿時請注意托著底。48）、請帶好隨行物品。（五）、道歉用語 要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。49）、對不起，讓您久等了。50）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什麼?51）、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號?52）、對不起，讓您多跑了一趟。53）、對不起，這問題我確實不太明白，請原諒54）、對不起，我把票開錯了，我給您重開。55）、剛才的誤會，請您能諒解。56）、我可以將您的意見向領導反映，改進我們的工作。57）、對不起，是我工作馬虎了，今後一定努力改正。58）、您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。59）、真是對不起，那位營業員不在，我一定將意見轉達給他。60）、您提的意見很好，我們一定採納，改進工作。61）、請原諒，工作時間不能長談。62）、對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。63）、我說話不當，使您不愉快，請多多諒解。64）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導購，看他們能否解答，請稍候。65）、我們的服務還欠周到，原諒!（六）、解釋用語要求委婉、細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。66）、對不起，這的確是商品質量問題，我給您退換。67）、實在對不起，這種衣服伸縮性較差，穿過容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準尺寸，我幫您量一下吧。68）、請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄髒，不宜試穿，您可以比一比大小。69）、對不起，這種商品是直接接觸人體的，按國家有關規定，是不能退換的，請選好了再試用。70）、對不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質量問題，是不能退換的。71）、實在對不起，您這件商品已試用過了又不屬質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。72）、同志，您這件商品已買了三個月，沒有保持原質原樣，請到質量跟蹤站鑒 定一下，確屬質量問題，保退保換。73）、這雙鞋已超過包退包換期，按規定，我們只能為您維修，請原諒。74）、商品有毛病要處理，我沒有權力，得請示領導。（七）、調解用語要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。1、勸解糾紛75）、實在對不起，剛才那位同志態度不好，惹您生氣了，今後我們要加強教育。76）、我是***，您有什麼意見請對我說好嗎?77）、有事好商量，我們儘力幫您解決。78）、同志，請到辦公室坐一坐，有什麼寶貴意見具體談談，好嗎?79）、請您放心，我們一定解決好這件事。80）、同志，真對不起，這位營業員是新來的，有服務不周之處，請原諒，需要什麼，我幫您選。81）、沒關係，只要能使您滿意，我們就該儘力去做。82）、對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠個禮，道個歉。83）、同志，這件事屬質量問題，我們營業員解決不了，請到職能部門解決好嗎?84）、兩位顧客，請不要爭執，有話慢慢說。2、在收、找貨款發生糾紛時 85）、您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，請您再回憶一下。86）、實在對不起，由於我們疏忽，造成差錯，這是多收您的**元錢，請原諒。87）、請以後一定要注意，自己的錢應心中有數，當時點清。我們唱收唱付不清楚，也有責任。88）、對不起，請稍候，我們核對一下貨款帳再說。89）、對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。3、有顧客故意刁難或辱罵營業員時90）、您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應互相等重。91）、有意見可以提，罵人就不對了。92）、請您能夠理解和尊重我們的服務工作。（八）、道別用語 要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交後，都應說下次再來，再見!93）、謝謝，歡迎下次再來，再見。94）、這是您的東西，請拿好，多謝!95）、請您走好。96）、不客氣，請到其它商店看看，需要的話再回來。97）、不合適沒關係，請到其它商店看看，需要的話再回來。98）、您還想買其他東西嗎?請到別的櫃檯隨便看看。99）、您買的大件商品，外面有送貨車，我幫您送到送貨處。100）、歡迎提出寶貴意見，以後請經常惠顧，謝謝!
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