關於迎賓員的

一、崗位職責和重要性 A、崗位職責：站在餐廳大門兩側迎接客人入店，儀態端莊大方，面帶微笑，見到客人進店須熱情致以問候，並用「歡迎光臨」「你好」之類的禮貌用語，引領客人，幫助安排座位。了解熟悉本店的出品和服務內容，以便隨時回答客人的詢問。客人離店時，要用同樣熱情地歡送客人，並使用「謝謝光臨」「歡迎下次光臨」等禮貌用語。 B、重要性：迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀錶禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對整個餐廳的形象服務產生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調節整個餐廳的氣氛。 二、迎賓崗位要求： A、站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動，幫客人指引位置時手臂伸直，手指自然併攏，掌心向上，以肘關節為軸指向目標，聲音要親切、溫和、音量適中。 B、微笑服務和禮貌用語 1)微笑服務是服務態度中最基本的杯、標準，是良好服務態度的重要外在表現形式。 2)微笑服務實際就是使飯店員工有較高的禮貌修養，時刻保持良好的工作情緒處於寧靜狀態。 3)微笑服務不僅是飯店員在向客人提供服務過程中職業道德的內容，也是飯店員工對其從事職業有較深刻有情感和情緒。 4)微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當的敬語會使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規範。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對不起、打擾了、實在很報歉、請、謝謝、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨。 C、記住老顧客：對經常來店的顧客我們應了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。 D、協助和補充服務員的工作。在作好本職工作的同時，門迎有必要幫助服務員接單、收台、送餐(門口有兩個迎賓員)。 E、單、卡的管理：領單、卡是和收銀員對好數，單卡放在相應的地方，最好是不離開開單卡人員的手，開好的卡頭應及時交放收銀台。 三、工作程序和標準 A、餐前準備工作(快餐)： 1)提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀錶，配齊工作五寶(圓珠筆、開瓶器、打火機、抹布、工號牌)，準時參加班前例會。 2)搞好崗前衛生，負責玻璃大門、空氣幕、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、門口空調、地毯。 B、快餐時段的迎賓： 1)客人進門，要主動引導客人去收銀台點單，並使用禮貌用語「歡迎光臨，請到吧台點單」(注意：給客人指引方向時手臂伸直，手自然併攏，手掌向上，從肘關節為軸指向目標，聲音要親切、溫和、單量適當，切誤用一外手指指引，說話生硬、冷淡、機械化。 2)當餐廳沒有座位時，客人進入店內，先向客人致以道謝，並向客人解釋，請先到吧台點單，一有空位便馬上幫客人安排，然後與各區域領班、主管聯繫，為客人安排座位。 3)如果需要客人與其他搭桌或要移動位置時，應向客人道歉，請求客人能諒解幫助，徵得客人同意後方可安排搭桌或移位，並向客人致謝，將移位客人食品按原有座位順序移入，如果客人不願意要說「對不起，打擾了」。 四、夜茶迎賓： 1.開餐前領好夜茶卡、口紙、整理好餐牌在門口恭候客人。 2.顧客進門面帶微笑，熱情上前打招呼，詢問客人人數，根據人數安排相應位置，並詢問客人喝什麼茶(向客人推薦本店特色茶) 3.認真填寫好夜茶卡，在卡頭、卡尾上的相應位置填好台號、人數、日期、開卡人姓名，在卡尾處註明紙巾，用「正」字表示紙巾包數、並將卡尾沿虛線撕下插入台卡內，放好紙巾將卡頭交到收銀台，客人用完餐後憑此卡結帳。(注意：不同顧客如何領位) 4.安排服務員迅速上前上茶點單。 5.帶位的同時，觀察餐廳情況，提醒服務員及時為客人服務。 6.顧客離店時，同樣熱情，禮貌且送客人離店，並與看台人、收銀員聯繫離店客人是否買單，防止跑單現象。 7.打烊後，將未用完卡及口紙退回收銀台，如果再有客人光臨，應歉意的說「對不起，先行(小姐)，今天我們已經打烊了，歡迎明天(下次)光臨 五、餐後工作 搞好區域衛生，收進廣告牌，退回剩餘口紙，經領班、主管同意後方可下班。 六、注意事項 1.特殊顧客光監，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應主動上前打招呼，並給予幫助。 2.遇到乞丐、發傳單的一律謝絕入內，如不能解決，應立即聯繫保安。 3.服務員忙不過來時，主動幫忙，補充服務員。 4夜茶卡不得隨意丟放或遺手，否則罰款50元/張。 七、突發事件如何處理 1.顧客問路怎麼辦？ 答：顧客問路時工作人員應馬上給予答覆，給予正確的答案或求助別人告知正確答案。 2.顧管問包廂怎麼辦？ 答：顧客詢問包廂時，首先應表示歡迎他們的光臨，向客人解釋本店是快餐形式，沒有包廂設備，詢問客人是否吃點菜，幫客人安排比較清靜的餐桌用餐，訂專人服務，如不願在本店用餐時可以向其介紹本公司連鎖店株洲田心分公司。 3.快餐高峰期客滿時怎麼辦？ 答：先向客人道歉，並向客人解釋，請先到吧台點單，一有空位馬上幫您安排，然後與各區域領班或主管聯繫，儘快為其安排座位，主要是服務員必須提高翻率。 4.餐廳確實無座位怎麼辦？ 答：餐廳確實無座時，應先跟客人道歉，講明今天生意好，確實是無座位，勸奉客人是否今開先去別的店用餐，並歡迎光臨。
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