物業服務禮儀規範（服飾、儀錶儀態、用語、走路引路）

工作服飾1、 工作時間內（包括參加培訓期間）一律著本崗位規定製服；2、 工作服應乾淨、平整，無明顯污跡、破損；3、 各崗位服裝穿著應按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、捲起褲腳、衣袖；4、 工作時間須將工作牌統一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；5、 工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；6、 西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0．5-1cm；7、 領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處；8、 褲子要燙直，摺痕清晰，長及鞋面；9、 鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌。禁止著涼鞋上班；10、 男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪；11、女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。服務儀錶儀態1、 面對業主，要表現出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情；2、 身體、面部、手部等必須保持清潔，應每天洗澡、換洗內衣物，避免異味的產生；3、 上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味；4、 頭髮要清潔、整齊，無頭屑，髮型自然、美觀、大方。男員工不留小鬍子、不留長發，不可將頭髮染成其它顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，後發不蓋後衣領，無燙髮。女員工髮長不過肩，超肩者需將頭髮盤起來；5、 女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹和在辦公室內化妝；6、 不得留長指甲和塗色；7、 禁止在業主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為；8、 避免在業主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，並及時道歉，說「對不起」；9、 禁止在業主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等；10、 不得在小區內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；11、 與業主交談時應盡量少用手勢。指引方向或指點位置時可藉助手勢：向所指示方向伸直手掌，手指併攏，手臂微曲、低於肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業主面前比劃、指業主、指示方向；12、 與業主交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方容易領會；13、 與業主交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解、接受；14、 與業主交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應只佔全部交談時間的20—60%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視；15、與業主交談時保持1.5米左右的距離；16、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠牆、東倒西歪等不良行為；17、 以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然併攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯後仰、腿搭座椅扶手；18、 進入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許後方可入內。注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。禮貌用語1、 積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；2、 遇見業主主動問好：「先生，您好！」、「您好，小姐！」、「早上好！」、「晚上好！」、「歡迎光臨！」、「請坐！」；3、與業主道別時主動講：「先生/小姐，再見！」、「歡迎您再來」、「請留步」、「請您慢走」、「請走好」；4、 接受對方的幫助或稱讚，必須及時致謝：「謝謝！」、「非常感謝！」、「多謝您！」、「謝謝您的誇獎」；5、 因自身原因給對方造成不便，應及時致歉：確認自己言行不當，可說「對不起」、「失禮了」、「真抱歉」、「很慚愧」。請求對方諒解，可說「請您原諒」、「請您多包涵」、「請您別介意」。同時要配合適當的補償行為；6、 對業主的稱呼禮儀：成年男性業主稱呼「先生」、未婚女性業主稱呼「小姐」、已婚女性業主稱呼「太太」、「夫人」，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為「女士」。老年人可稱呼為「大爺」、「阿婆」等。對兒童可稱呼為「小朋友」；7、 在服務工作中，禁止用「喂」招呼業主，即使業主距離較遠；8、 業主講「謝謝」時，要及時回答「不用謝」；9、 當為業主完成一項服務後，應主動詢問對方「請問是否還有其他事需要幫助？」。走路引路A、 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協調、步子過大、小或聲響過大；B、 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；C、 與業主相遇時要稍稍停步惻身立於右側，點頭示意，主動讓路；D、 禁止與業主搶道並行。有急事要超越業主，應先在口頭致歉「對不起」、「請借光」，然後再加緊步伐超越；E、 在工作區域內引導客人時，應保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；F、 引導客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在後；G、 引導個人乘電梯時：應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客人先步出電梯；H、 開門的順序：向外開門時：敲門—開門—立於門旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指併攏，手臂微曲、低於肩部，身體向所指示方向微微前傾。）「請進」—用右手關門；向內開門時：敲門—自己先進—側身立於門旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指併攏，手臂微曲、低於肩部，身體向所指示方向微微前傾。）「請進」—退出—用右手關門；精彩繼續↓↓↓↓↓↓1月11-13日房屋維修資金使用與物業項目風險管理哈爾濱聯繫方式
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