經銷商完全手冊下

第四章：外埠市場的開發

話題一：經銷商為什麼要開發外埠市場

　　一、外埠市場是製造商「手伸不到」的地方。

　　中心城市人口集中、消費力強、購買力強，同時也是商家必爭之地，製造商通路精耕第一步，就是大城市的密集分銷和直營——在這裡他們的投入才有回報，經營利潤才可以消化高昂的銷售費用。

　　外埠市場（尤其是農村市場），雖然分布稀散，集中購買力不強，但不論從人口、面積乃至市場容量上遠遠大於中心城市。

　　總銷量大但分布不集中、不均勻、單位產量又低——這就是外埠市場的特點。

　　對製造商的「通路精耕政策」而言，外埠市場是一塊雞肋。

　　·食之無味：如果在三級城市乃至農村市場通路精耕，廣設經銷商，送貨就成了問題，每個經銷商單次吃貨量太小，廠車無法配送，如果沒有直營分公司、辦事處，更要賠本——這種市場的銷量集中程度根本不能設直營機構的運作成本。

　　·棄之可惜：繼續執行大戶代理制或乾脆放棄農村市場都會使自己在競爭中處於劣勢，甚至損失一大半的銷量。

　　於是，在外埠市場，絕大多數廠家的通路精耕、廠家直營思路成了一種心有餘而力不足的奢望。

　　於是，選擇有實力、有終端營銷意識的「好經銷商」利用「當地武裝的力量」在廣大農村市場上構建自己的銷售網路，通過間接控制市場、強化終端、實現銷量就成了各廠家唯一的選擇。

　　所以，對經銷商而言，外埠市場是廠家直營政策「手伸不到」的地方。

　　外埠市場的網路建設和市場掌控能力是經銷商和廠家談判的主要籌碼。

　　外埠市場是最容易保留「獨家經銷權」的地方！

　　二、對經銷商而言，外埠市場有較高的投入產出比。

　　外埠市場竟爭激烈程度必然不及中心城市。

　　當經銷商著手開發外埠市場時，你的角色變成了上游供應商。你和你的下線分銷商的關係類似於廠商和你的關係，外埠市場不需要你長期翻山越嶺拉著貨去挨門挨戶的搞零售拜訪，你要做的事是：

　　·推廣新產品（對這塊市場而言）培育市場；

　　·選擇一個好的下線客戶做該市/縣總分銷商；

　　·一起啟動市場，促成該客戶的經銷意願；

　　·周期性拜訪該客戶，協助他管理好這塊市場。

　　相對於你的精耕區域（經銷商所在城市）外埠市場更多投入的是技能、方法、管理，而非資金。外埠市場銷售區域廣，單次成交量高——運作得當，投入產出比一定會高於你的大本營。

話題二：啟動外埠市場的條件和時機

　　一、先做好大本營。

　　孫悟空能去西天取回真經，很大程度上得益於頭上的緊箍咒。

　　國內不少民營企業一夜輝煌之後又銷聲匿跡，往往就是因為沒有緊箍咒，企業盲目擴張，一旦規模超過了掌控能力，就會失控、死亡！

　　做為經銷商，首先要考慮的是做好自己的大本營。

　　外埠市場，對經銷商而言，同樣不可能直營。而靠輔導、管理下線分銷商來間接運作的市場難免不夠穩定——分銷商有可能跳槽、廠家也有可能跳過你直接開戶，畢竟在那塊市場上你是遙控操作，自己的直控力量太弱。

　　市內市場（經銷商所在地）在你掌控之中，完全可以直營，在這裡細心培養的各渠道客戶網路更為穩固，也更容易掌握，同時也可鍛煉自己的業務隊伍，在實踐中摸索客戶開發、市場管理的技巧，為外圍市場的拓展作好鋪墊。

　　大本營的精雕細琢是經銷商的生存基礎。

　　當你已經在大本營各渠道掌握了50%以上的客戶，形成非常穩定的銷量和利潤，且進一步大幅提升已較為因難時，當你覺得自己在精力、管理能力、人才籌備等各方面尚有餘力時，外埠市場才是你的新增長點。

　　還有一部分經銷商號稱「專做農村市場」，這部分商戶大多經營中低檔產品，中心城市找不到他們的影子，但各縣卻都有他們的下線客戶，對這一部分人，我想說的是「居安思危」，反思一下為什麼自己現在能在農村市場縱橫馳騁——就是因為你在這個區域「手伸得比別人長」，客戶網路比較細。但這些市場畢竟不是你的公司親自操作，那麼有朝一日廠家把手伸下來直接開戶怎麼辦？廠家萬一選了另一個大戶協助他精耕這塊市場怎麼辦？你的下線因為另一個大戶肯出比你低0.2元錢的供貨價而跳槽怎麼辦？遙控市場的紐帶總是相對脆弱，做企業生存是第一，發展是第二，選擇一塊合適的區域，（消費潛力較大，自己以往的市場基礎較好，離本企業所在的城市距離較近），儘可能的「把手往下伸」，儘可能的做到「直控終端」做到別人不容易取代，這才是你的生存基礎。

　　二、培育市場，為外埠啟動打下基礎

　　經銷商不是廠家，在市場的開發投入、促銷力度上相對較弱。

　　經銷商不是廠家，當他去找另一個批戶談分銷事宜時，可信度、說服力都有折扣：批戶常常會想：

　　——「我為什麼要給你做下線」？

　　——「你的產品能不能賺錢？」

　　——「你到底有沒有信譽？」

　　——「你能給我多大支持？」

　　經銷商開發外埠市場最好不要冒然去找當地客戶談「總分銷合同」。

　　在那塊市場，你暫時還沒那個份量，草率從事選擇的客戶也最容易分手，最好先經過一段時間的市場培育增加自己的企業和產品的「份量」。

　　·遠距離的區域：可請求廠方力量支援一起對該市場進行幾輪鋪貨衝擊，發宣傳單，開客戶訂貨等大造聲勢，增加可信度，之後再選分銷戶。

　　·近一點的市場：乾脆先行周期性直營拜訪：

　　銷售人員帶著卡車、產品、促銷品、宣傳品直接去該市場鋪貨、做陳列、生動化、造勢。

　　記錄當地客戶資料。（地址、電話、聯繫人、進貨量）。在此過程中特別要對接貨踴躍的大戶深入了解和溝通，為下一步選擇總分銷商奠定基礎。

　　一段時間之後，該產品在當地市場有一定的接受度——客戶已經有一定的經銷習慣和信心，消費者也逐漸接受，這時自己的企業和要推銷的產品在當地市場就有了一定的可信度。

　　選擇旺季來臨之前一個月確定總分銷商，集中供貨，協助該客戶進行一次大鋪貨（目的是使該客戶第一次接的貨在鋪貨中消化一大半），促成該客戶的合作的積極性，才能為以後的長期合作、市場的遙控管理打下基礎。

話題三：選擇分銷商的思路

　　不少經銷商開發外埠市場的政策是：搞一輛送貨車，周期性輪流拜訪幾個縣/市去撒貨，業務人員按銷售額提成。這種做法好處是見效快，執行簡單，但實際上如果真的有耐心走訪一下市場，會發現很多問題。

　　價格混亂、銷貨率低、陳列生動化效果差，有些商戶貨品積壓，而又有很多商店（零店、超市等）早已斷貨，卻不知從哪裡進貨，只好跟眼巴巴的等著「撒貨車」的又一次到來……。所有這些問題的根源就在於這塊市場沒有一個統一的管理者，大家都是平起平坐的二批商，都是接貨出貨賺差價，誰也沒有責任，自然也就沒人操那份心。

　　選擇一個合適的分銷商集中供貨，上游經銷商仍然派車輛、人員對當地市場周期性拜訪，不過不是自己賣貨，而是幫該分銷商鋪貨和維護市場，分銷商被賦於當地「總代理」的權利，市場是他的，鋪貨率、客戶斷貨等問題也直接關係到他的利益，自然就會不遺餘力的去維護，有這樣一個當地客戶替經銷商「操心」，經銷商就可節省不少人力、運力和成本，市場種種表現及總銷量也自然會上升。

　　分銷商與經銷間的關係就比較簡單（因為經銷商大多沒有實力拋開分銷商做「通路精耕」直營外埠市場），一切銷售計劃、策略都要靠分銷商去具體執行，分銷商就是經銷商在當地的銷售經理和生意夥伴。

　　也正因為如此，選擇分銷商的成敗往往意味著該市場的開發成敗。

　　分銷商選擇基本思路要點如下：

　　1、把分銷商看成自己的員工，看成自己營銷隊伍營銷網路的一部分，選擇時要全面考慮，選定後要多加關心，多加支持和引導，用自己的服務、信譽締造牢固的客情。

　　2、選擇標準要有全局眼光。不能從純商業、純貿易的角度出發（夠不夠大，有沒有錢，一次能吃我多少貨）。生意夥伴的選擇如同結婚找對象，財大氣粗的不一定合適，要緊是他愛不愛你（是否有合作意願），另外他的商業素質（包括商業道德、口碑、信譽、行銷意識、對下線客戶的服務能力等）也是決定你們「婚姻」是否幸福的關鍵。

　　3、選擇標準要有長遠眼光：

　　1)客戶網路要和設定區域匹配，選擇分銷商為的是將他的銷售網路（團購網路、售點客戶網路）納入自己的銷售體系中，從而將產品在目標設定區域內廣泛布點，讓那些需要企業產品的用戶方便就近購買。

　　2)注意觀察該縣/市的外圍環境：如果該縣/市的外圍縣/鄉鎮較富裕，有商業價值，那麼這裡的分銷商就要有足夠實力（尤其是人力、運力），因為你還要藉助他進一步開發維護這些周邊區域。

　　3)盡量不選擇過大的客戶：考慮自己設定區域的大小，選擇一個網路實力與該區域相匹配的客戶最好。盡量不選擇太大的客戶其一，他未必專心於你的產品；其二他強大的銷售網路往往是他「挾市場以令上線」以及倒貨亂價的有利工具。

　　4)客戶的渠道豐富程度：考慮一下你現在經銷的主要產品，將來打算新增的產品品種，外埠分銷商的銷售網路最好能「兼容」你的所有主打品種，否則，你選了一個專賣速食麵的分銷商，賣速食麵是一把好手，但對你的白酒類產品他就愛莫能助了。

話題四：分銷商選擇具體標準

　　分銷商是經銷商的銷售經理，把產品交給一個好的分銷商，銷售工作就比較順暢，管理工作也比較容易，反之就增加銷售的風險性。不僅市場很難打開，而且會造成很多麻煩。

　　經銷商必須建立自己的分銷商選擇標準——並儘可能將這個標準細化落實到具體指標、具體動作，指導自己的業務人員有效地工作。

　　分銷商的選擇標準因不同行業、不同區域而變，大體上包括實力、管理能力、行銷意識、合作意願、口碑等幾個方面。

　　示例如下：

　　一、實力認證

　　實力考證是第一步，很重要，但不是全部，如同選員工不能唯文憑論是一個道理。

　　二、行銷意識

　　如前文所述，批發商未來出路不同，大多由其今天的經營意識決定——是坐在家裡等電話，只供大貨，小訂單懶得送，還是走出門去周期性拜訪客戶，強化服務優勢，鑄造誠信經商的口碑，編織銷售網路。

　　行銷意識決定著一個批發戶的命運。可是如果你告訴自己的業務代表：「你去給我選一個有行銷意識的分銷商來」。他大多會一臉茫然。行銷意識？這個問題太抽象了，不如試著用具體問題把他分解。

　　如果一個批發商對自己經營的各品項業績、贏利狀況清楚，對當地市場的基礎資料特點熟悉，並且積極拜訪售點，增強客戶服務，強化自己的銷售網路，那麼行銷意識檢測這一關就算順利通過。

三、市場能力評估

　　選分銷商如同選員工，不但要看學歷（實力）、態度（行銷意識）還要看他的以往工作業績和工作實力（市場能力）。

　　和行銷意識的檢測一樣，這也是一個較抽象的問題，需具體細分才好執行。

　　四、管理能力

　　如果一個批發戶把自己的小店都管得一塌糊塗：庫存無管理——經常斷貨、即期；現金無管理——連記流水賬和收支兩條線也做不到。人員全是親戚——說是業務員，其實就是送貨員，還整天偷懶，這樣的管理能力怎樣擔起市場的開發維護之重任呢？

　　五、口碑

　　道德水準是選員工、選配偶的關鍵，同樣也是商業夥伴的選擇要素，而選擇一個商業道德有問題的分銷商就如同招聘一名有貪污習慣的銷售經理一樣危險。

　　六、合作意願是否強烈

　　現實工作中很難找到「十全十美」的客戶，具體選擇過程中一定要綜合考慮，以上內容橫向對比，盡量找到最佳人選。

　　實在找不到合適的客戶不要勉強，寧可暫時擱置，也不要因急於開發而降低客戶的遴選原則，合作初期如發現該客戶的確不合適，要儘快下決心予以調整，若等合作一段時間後，又「夫妻」反目，往往伴隨著市場已經被做亂、做死，而拯救一塊老市場遠比啟動一塊新市場更困難。

　　好，讓我們來回顧一下如何選擇一名好的分銷商。

　　1、必須建立分銷商選擇標準。不同行業不同區域選擇標準不同，企業應根據自身情況參照上文所述方法建立自己的分銷商選擇標準，同時儘可能將標準動作分解。

　　2、建立分銷商選擇標準必須注意的幾點原則。

　　·如同選員工一樣要全面考慮；

　　·最重要的條件是他是否有合作意願；

　　·口碑太差有劣跡的客戶決不合作；

　　·行銷意識、市場能管理能力越強越好；

　　·實力要考證。但大的不一定好，最好是正好與你設定的區域規模匹配；

　　·寧可「晚婚」也不能草率自己的「終身大事」。

話題五：分選商選擇實戰模擬

　　到現在為止，我們已經明確了分銷商的選擇思路和評估標準，而且演示了將標準動作化，拆分到具體的調查方法和提問方法。

　　可是如果你僅僅是給你的業務人員做這些理性教育，他能夠準確、高效率地幫你找來好的分銷商嗎？雖然已經明確了選擇標準，可是他是否會穿新鞋走老路，不由自主的去按自己的思維定勢和習慣去找個大戶回來？怎樣引導和約束他的行為、注意力，真的按照「分銷商選擇標準」去執行呢？

　　雖然接受了培訓，背了一肚子的分銷商談判方法，可是坐上幾天火車，到了一個完全陌生的城市。一下車，面對熙熙攘攘的人群，東南西北都分不清的地理環境，他會不會又感到「發懵」，感到「老虎吃天無處下嘴」？怎樣才能把選擇標準流程化，告訴他下車之後先幹什麼，後幹什麼，再幹什麼……讓他對分銷商的選擇有一個更感性的認識？

　　這就是我們接下來要解決的問題：

　　一、分銷商選擇工具——分銷商評估表

　　根據企業的自身狀況和此次要推廣的產品特點，設計分銷商評估表。在表格最左框寫明你確定的「好的分銷商所應該具備的條件，然後針對每個條件寫出最佳狀態描述、次佳狀態描述、最差狀態描述(不同狀態對應不同分值)。銷售人員在分銷商選擇過程中要針對以上內容如實對照、打鉤進行評分(藉此引導約束銷售人員的注意力和工作方向，避免他按個人經驗慣性做事，避免對分銷商評估的不全面做法)。最後主管根據綜合評分效果，考慮是否批准授予該戶分銷商權利。

　　分銷商評估表示例：

分經銷商評估表

　　　　審核　　　　　　　　　　　　核准　　　　　　　

　　注意：

　　1、要告誡業務人員在分銷商篩選的過程中不做任何許諾，以免引起將來落選者的憤恨，談及「如果合作成功，貨款如何結算」時要明確表示——現款現貨。

　　2、上表有些欄的資訊採集有一定難度，用意是指明思維方向，不要強求業務人員必須一一填報，但每填一項必須準確無誤，惡意報慌者，嚴懲不貸。

　　3、此表內容不可標準化，不同產品、不同市場、甚至同一市場不同階段分銷商選擇的標準不同，具體內容當有經銷商自己和銷售經理一起商定，對不同市場做出具體調整。

　　二、分銷商選擇運作流程示例

　　第一步：知己知彼知環境

　　1、 知己：花上兩三個小時的時間迅速走訪一下整體市場(主要商業區、大超市、大批發市場)，了解一下自己準備推的產品在這裡有沒有已經在自然銷售、鋪貨率的如何。目前各階通路價格和利潤情況、目前這個市場上該產品的主要來源——是哪幾個當地商戶從外地自提該產品在當地售賣。(這幾個商戶可以考慮成為當地分銷商的備選，因為他們已經有經銷該產品的歷史和成熟渠道)

　　2、 知彼：通過上步的市場走訪，鎖定自己產品的主競品(包裝類似、價格相近、使用價值相近)。走訪批發市場，向批發老闆了解競品在這裡投入了多少人力，是自然銷售還是設了總經銷或是總分銷，有沒有廠方業務代表經常拜訪？競品的外地提貨價、到岸價、各階通路價格與利潤、銷售情況等。

　　3、知環境：向當地批戶請教，當地的重點批發市場分布、批市規模、客戶數、重點超市名單。

　　註：通過對知己、知彼、知環境三方面的信息採集，你可以較快了解該市場的概貌，在接下來的客戶訪談中不再顯得是「初來貴地的外行」，增加自己的談判主動性。

　　第二步：確定侯選店名單

　　1、走訪批市，通過詢問：「您的產品是從哪裡進的」，最終得出批市供貨大戶名單。

　　2、 同上理得出零店、超市等渠道、供貨大戶名單。

　　3、 會發現各渠道供貨大戶中有互相重疊的部分。

　　三列名單重疊區中的客戶就是在超市、零店、批市各渠道均有一定網路滲透力的客戶，這就是分銷商的候選戶名單。

　　第三步：確定準經銷商

　　1、按分銷商選擇標準一節中所講的具體方法，對每個候選戶深度訪談，了解其實力、行銷意識、管理能力、市場能力等各項指標，按分銷商評估表打分評估。

　　2、根據打分結果，確定「准分銷商」，寫出建議報上級審批。

　　第四步：促成合作

　　1、了解公司對新開這塊市場、新開這個客戶(指分銷商)準備投入多大的促銷資源(如：提拔50箱贈品，出3個人2輛車去鋪貨一周等)；

　　2、根據公司可提拔的促銷資源制定新市場開發計劃報上級審閱；

　　3、與准分銷商談判，以「假如我們合作成功，如何去開發市場」為話題，共商市場開發計劃(詳見話題六)，讓准分銷商對產品分銷、市場開發看到前景與希望，明白經銷商要積極攜助分銷商開拓管理市場的決心，從而促成其合作意願；

　　4、詳細商討合作細節，簽訂協議；

　　5、分銷商選擇定案，開始實際操作落實市場推廣方案。

話題六：共商市場開發計劃，促成准分銷商的合作意願

　　一、充分發揮互動雙向溝通的作用

　　1、准分銷商面臨一個新的產品的分銷權，大多有兩種心態：興奮——又多一個新的機會。如果做好了又有錢賺；恐懼——能做起來嗎？有利潤嗎？萬一做不起來賠了咋辦？

前期市場工作計劃的作用就是打消客戶的恐懼心理，告訴客戶我們合作之後怎樣一起來開發市場，第一步做什麼，第二步做什麼，怎樣一步步的把產品推起來，市場計劃越有說服力就越能讓客戶對該產品的銷售前景建立信心，增強其合作意願。

　　2、推廣方案一定要具體行動作化。分解到哪一天經銷商出什麼資源、分銷商出什麼資源、幾個人、幾輛車，在哪幾條線路作什麼促銷、鋪貨、鋪貨政策如何、獎品由誰支付。上市第一波促銷幾時開始，幾時結束，要達到什麼目的？上市第二波促銷幾時開始，要達到什麼目的。對分銷商而言，這種實在、可執行的東西才有可信度。

　　3、要雙向溝通：

　　推廣方案的討論一定要引導發動分銷商的積极參与，最好是引導分銷商說出其實是你早已制訂好的市場方案來（如鋪市、規範二批價格、切入商超渠道等）。分銷商執行「自己制訂的市場方案」自然會多些積極主動，少些抱怨，即使做不到這一點，至少也要詳細講述你的市場方案的策劃思路、市場分析依據和用意。為什麼要這麼做，有什麼好處，最後如何達到市場成功的目的。

　　只有這樣才能從一開始就把分銷商和自己融到一起，風險共擔、責任共負、齊心協力共同開發市場——戰鬥中結成的友誼最為牢固、可貴。

　　反之，市場方案的制訂推廣過程是由上游經銷商唱獨角戲，促銷在分銷商眼裡就成了你的事，你做你的，我做我的，互不相干。要求他人出人出車支援，他還老大不情願，覺得你多事。

　　二、新市場開發計劃（外埠市場、市內市場均可應用）

　　所謂新市場不一定是陌生市場，經銷商每經銷一次新產品，哪怕在自己的大本營也面臨新市場的開發管理問題。

　　1、市場開發的模式

　　1）推銷：經銷商向二批商、分銷商做促銷，充分調動通路力量把產品逐級分銷下去。

　　適用範圍：

　　·產品剛進入大本營市場，急需借通路之力擴展產品之時；

　　·外埠市場經銷商鞭長莫及。

　　2）拉銷：經銷商面對消費者促銷，刺激消費者購買慾望，拉動市場需求。刺激合作意願，然後再尋求與分銷商大批戶的合作。

　　適用範圍：

　　·產品力很強，消費者很容易接受，創造拉力，在大本營市場先從終端做起，然後再與二批談判；

　　·在外埠找經銷商時出現你愛他，他不愛你的現象，准分　 銷商對經銷此產品無信心，這時倒著做渠道，大造聲勢促成准分銷商的合作意願；

　　3）渠道營銷：首先建立該產品在二批中的銷售網路，擴大產品輻射面；同時在餐飲、超市、零店等渠道派出自己的直營隊伍，儘快提升鋪貨率和生動化效果，創造拉力，促進批市貨物流速；然後對重點客戶、量販、大型餐飲直接切入，佔領市場橋頭堡。

　　適用範圍：經銷商大本營

　　4）助銷：劃定區域，將此區域內的分銷權交給區域分銷商，自己對該客戶集中供貨。周期拜訪，幫助分銷商管理市場，開發終端網路。

　　適用範圍：

　　·大本營市場太大，經銷商無力全面執行渠道營銷策略需藉助幾個下線二批的力量細耕市場；

　　·大本營市場某些特定渠道（如酒店、團購等），經銷商網路不足，不能直接切入，藉助在該渠道有一定網路實力的二批商覆蓋市場；更多的是應用於外埠市場。

　　2、市場開發的基本程序

　　1）市場調查

　　·基礎資料：人口、行政區劃、各區市場特性、市場容量大小;

　　·消費特性：當地消費者容易接受哪種產品或者說哪些競品在這裡暢銷，它們的特點如何；消費者對此類產品的心理價位，對現在市場上的產品有什麼意見和不滿；

　　·通路調查：

　　主要批發市場及特點，重點批發商的詳細資料；

　　主要超市等重點客戶資料和進貨阻力（已與競品簽訂

　　專銷協議、進店費等）；

　　各渠道對此類產品期望的銷售政策，促銷方式和利潤是多少；

　　從哪個渠道哪個客戶切入市場難度小，見效快。

　　·競爭對手調查：

　　競爭產品的包裝、價格、產品性能與本品的比較；

　　競爭品牌目前的手伸到通路的哪一層？是自然銷售還是 總經銷還是助銷制？廠方投入多少人力？經/分銷商人力投入如何？

　　競爭品牌目前的價位和通路利潤、通路合作意願；

　　競爭品牌目前的促銷方式、銷量、新品動向；

　　2）分析並導出市場開發計劃：

　　·根據區域的遠近、自己實力的大小、競品投入大小以及本品的產品優勢確定自己的市場開發模式——推銷？拉銷？渠道營銷？助銷？

　　·根據當地市場規模、競品的強弱（產品、銷量、業務投入、促銷投入）確定市場銷售目標：

　　目標銷量

　　目標銷售渠道

　　目標覆蓋區域

　　重點銷售客戶

　　·根據本品與競品的包裝、價格、產品功能對比及當地消費特性，尋找本品的優勢品項，確定產品結構，先上哪個品項？供應哪個品種？

　　·確定價格體系，各渠道分配合理利潤；

　　·市場開發計劃制訂；常見模式：

　　確定主要執行者（自己執行、藉助某位客戶執行）

　　迅速提升分銷及批發環節的利潤，促成上市階段批發環節的高推薦力，增強產品在空白市場的輻射力；

　　拿下至高點，在重點賣場、標誌性售點大力投入展示產品形象，以點帶面；

　　鋪貨，創造新品在一夜之間在終端售點無處不在的效果，創造流行；

　　市場管理、通路促銷、終端鋪貨率維持流行；

　　消費者促銷增加終端店的產品流速；

　　通路管理維持穩定的價格利潤體系；

　　考慮是否需要拓展外圍市場，增加銷售機會點；

　　考慮何時推出新品項，增加銷售機會點；

　　·確定市場開發時間，活動具體安排負責人；

　　·費用預算；

　　·執行、督辦、檢核制度的建立。

外埠市場開發計劃制定過程示例

　　·首先和分銷商討產品策略：

　　某老闆，我們要推的這個品牌，有十幾個產品品種，你看咱們以哪一個作為「先頭部隊主打產品」推出，為什麼？然後就本品和競品在包裝價格、產品性能等各方面的對比展開討論，最後達成共識。

　　以某一品項為主打產品的原因是：「因為這個品項在當地市場是「空白點」、「××競品現在賣的非常火而我們這個產品和他極為類似」、「我們的這個品項在包裝和價格上相對競品優勢最明顯！」

　　·接下來和老闆商討價格策略。

　　某老闆，咱們這個產品上市後，調撥價定多少(面向問批發戶批量出貨的價格)，批發價定多少(零店接貨價)為什麼？

　　如果這個產品以前在這裡就有自然流量，那麼大多情況下售價是比較高的。我們不防採用批發價維持原狀，調撥價軟性下調的方法，讓批發商的經銷利潤突然增大，批市鋪貨率突然提高，批發戶老闆的推薦意願也突然上升。

　　如前文所言，國內批發通路的力量「非常偉大」，上市之初降低調撥價，提高零店接價，增大批戶的經營利潤等於給批發通路打了一齊強心針。而批發推力的加強，對迅速提升產品的覆蓋面、產品在終端店的鋪貨率起重要作用。反之，如果一上手就降低零批價、減少批發利潤、討好零店老闆，你就會「得罪二批」，二批都不幫你推，你就得自己面對成千成百的售點去鋪貨分銷，事半功倍，成本升高而且很可能達不到目的。

　　·開業酬賓：

　　好，定了產品、定了價格，現在咱們來談促銷，咱們產品上市的第一步促銷，應該是面向二批和超市，把你庫里的貨搬到他們店裡去，要在最短時間內提升這兩個渠道的鋪貨率，用二批來輻射零店，用超市來展示形象，同時要儘快在當地市場幫你作宣傳，宣傳你是××產品在當地的總分銷商，增加你的威信，也促進客戶到你這裡自提的銷量成長。具體思路：

　　·明確時間、促銷區域，雙方的人力、運力、資金投入責任劃分；

　　·行動計劃：

　　·製作傳單(印製黑白單價或直接複印)發給超市批戶

　　傳單內容：寫明產品特點，生產廠家、價格，再寫明「恭喜各位商戶×月×日經×老闆已經被確定為當地該產品總分銷商，即日起一周內開業酬賓，凡一次性現金提貨10件以上者享受贈送壹件的獎勵，到期截止，欲購從速」然後寫下分銷商地址、電話、聯繫人以及查詢電話（經銷商電話）；

　　註：傳單的印製內容確定、印製都由上游經銷商操作，其一是對分銷商的支持；其二以此形成在二批超市廣泛告知促銷信息，並註明上游經銷商電話(實際是起投訴電話的意義)可以有效防止分銷商報假帳、侵吞促銷利益。

　　·活動執行：

　　活動剛開始的幾天，先由經銷商人員協分銷商與挨門拜訪批戶、超市，再次發傳單告知促銷有效時間和政策，告知分銷商設立的信息，告知分銷商地址、電話、聯繫人以及「查詢電話」，其目的在於「誘使」當地客戶在分銷商門店上提貨，有這麼一次經歷，他們對該分銷商的分銷權、地址、電話等印象會加深，有助於分銷商以後的網路拓展、威信豎立、增加自提銷量，也有助於經銷商與分銷商之間的客情建設；

　　活動臨結束兩天時間，再由經銷商人員攜分銷商載貨鋪 市(面向二批、超市)告知客戶活動即將截止，還剩下最後兩天！然後現場推銷；

　　活動結束最後一天由分銷商協經銷商人員再次登門拜訪「釘子戶」，遊說客戶拿貨，力爭達到批市、超市開戶率100%的效果。

　　·生動化衝擊。零店鋪貨，創造流行；

　　好，通過以上運作，第一批產品已經從你（分銷商）倉庫搬至二批、超市的店堂，接下來要做的就是如何再將產品進一步分流至零店，同時創造流行趨勢，增加產品流速，促進產品形成「實際銷售」(被消費者購買)；

　　具體思路：

　　·明確時間、地點，雙方人力、運力、資金責任劃分；

　　·行動計劃

　　由經銷商人員協分銷商，帶車載貨，配備廣宣品進行零 店鋪貨。

　　鋪貨目的在於增加鋪貨率和陳列效果，促進零店進貨意願，促進二批倉庫的產品流速。

　　鋪貨政策嚴格限制進貨上限(如每店進5包獎一包，超 過5包不享受獎勵)，鋪貨是為創造流行，增加拉力而非跟二批商搶終端銷量；

　　鋪貨過程中注意生動化布置(如：提前規定每店一個吊 旗兩張貼畫)；

　　同時配發分銷商名片，宣傳分銷商的分銷權、名稱、地址等；

　　對重點渠道的售點可採取陳列獎勵方式，鞏固鋪貨率和生動化效果：

　　確定陳列生動化標準，如每店兩張宣傳畫壹串弔旗並陳列10瓶產品；

　　確定參於獎勵活動的售點，並簽協議；

　　業務人員持獎品高頻巡檢按協議及時兌現獎勵。

　　3）市場維護

　　·明確時間、地點，雙方人力、物力、運力投入責任。

　　·方式：

　　二批促銷：累計進貨獎勵、空箱陳列獎勵

　　超市促銷：陳列模仿店、銷量競賽

　　零店促銷：重點零售店(如學校、車站繁華大街等)的長期陳列獎勵。

　　……。

　　註：經銷商輔導、分銷商執行

　　4）下鄉撒貨（斟酌當地市場外圍環境和產品特性決定是否執行）

　　經銷商人員攜分銷商帶車載貨下鄉撒貨，增加銷量，並幫助分銷商開始建立農村市場的銷售網路。

　　具體思路：

　　·明確時間、地點，雙方人力、物力、運力投入責任；

　　·行動計劃

　　先派人下鄉巡訪，了解當地市場大戶名單(庫存量)

　　了解當地市場的批戶進貨周期；(農村市場客戶通常會周期性的去外地提貨，如中秋前、國慶節、春節前，每年4—5月等都是提貨高峰，如果你趕在高峰之前去撒貨，各家基本都處於空倉狀態，出貨就更順利)；

　　畫出當地市場路線圖和必訪的大客戶名單位置；

　　走訪當地大戶，了解大致的接貨量

　　根據預估量配貨撒貨

　　·撒貨時注意兩點

　　如果有上游經銷商人員出面協助分銷商鋪貨就儘可能現結，否則到時貨款出現問題分銷商會遷怒於經銷商。

　　農村客戶多有攀比、模仿心理，尤其在批發市場或該縣/鄉的中心街道等售點集中區，下車開始鋪貨的第一、二家客戶一定要盡量「糾纏」，使其進貨（其他客戶定受其影響也進貨或者不進貨）。

　　6） 重複2）—5）步驟，經銷商業務人員對分銷商周期性拜訪、了解流速、庫存、競品信息(日常管理內容詳見下一節)。隨著市場工作的逐步落實，鋪貨率會逐漸上升，價格透明度逐漸上升，二批互相砸價，零店接價會逐漸下降，市場開拓期人為造成的「二批暴利」局面逐漸扭轉。這時候由分銷商出面，逐步增大零店拜訪的力度，掌握終端，規範二批管理(如簽價格協議，對有明顯不良行為的二批斷貨等)開始正常的市場運作。

　　7）考慮是否要在分銷商所在地推廣第二個品項，開發業績增長點，彌補隨著老產品鋪貨率、銷量上升，價格、利潤逐漸下降給分銷商帶來的心理落差。鋪貨、促銷手法同前。

話題七：分銷商管理

　　A、經銷商業務代表對分銷商的日常管理

　　對分銷商的正常管理內容都是由經銷商外埠業代完成，所以分銷商的日常管理過程也就是經銷商外埠業務代表的職責分解過程。

　　外埠業代職責分解示例：

　　一、首先扮演好供應商的角色

　　動作分解：

　　1.及時反潰分銷商的意見和公司的最新政策。

　　2.及時調換破損品。

　　3.盡量幫分銷商減少即期品出現，一旦出現儘力幫其解決， 或退貨、 或儘快作促銷幫其消化。

　　4.對因產品質量問題導致的分銷商下線客戶抱怨，及時向上彙報，儘快解決，消除負面影響。

　　5.年節及老闆的生日奉上小小禮品，以示友好。

　　二、豎立專業形象贏得真正的客情與尊重。

　　分析：

　　業代拜訪客戶，跑前跑後的幫忙幹活，滿臉堆笑的敬煙，充其量能贏得老闆的好感，而不是尊重。做過火了，反倒有付作用。靠套感情，套江湖義氣作業務。不靈！

　　商人以利為先，老闆關心的是生意，永恆的主題是利潤。但是，如前所述很多批發商的經營管理尚停留於夫妻店的原始狀態。

　　作為上游經銷商的業務代表，你要體現出自己的專業造詣！

　　當分銷商意識到，作生意，你比他專業的多，你可以給他作顧問，作老師,你的銷售經驗很歷害，你可以幫他創造利潤，這時他才是真正尊重你，你才能對他發生影響力?才是真正的客戶管理。

　　三、 怎樣豎立你的專業形象？

　　動作分解：

　　1、 幫老闆建立進銷存報表，做安全庫存數和先進先出庫存管理分析：

　　進銷存表（記錄上期存貨，本期進貨，本期存貨的報表）的建立可以讓老闆知道他某一周期實際的銷貨數量（實銷＝上存＋本進－本存）和利潤。安全庫存數（安全庫存＝上期實際銷量×1.5倍）可以提醒他合理安排進貨，而不致由於斷貨，品項不全，失去銷售機會。先進先出的庫存管理，可以讓老闆們減少損失和即期品說再見。

　　剛開始老闆一定很不屑，但你要耐心的去做，每周期你把報表念給他聽，進貨多少，庫存多少，實際銷售多少，利潤多少，哪個品項己經低於安全庫存,有即期品危險的貨是多少件，最早貨齡是什麼時間，要儘快處理的是多少。不管他多麼不屑！你做你的報表，然後念給他聽，再告訴他這樣做的意義。一旦出現斷貨、即期、或盤點虧損等問題，他就不會不想起你的作法，事實會教育他。

　　也許他還是沒有毅力去把所有的品項作報表管理，這就又需要你不懈的說服，但他至少會因此感激你的做法為他減少了損失，增加了效益，指明了思路，他會感到你比他更專業。

　　2、陳列效果的促進

　　分析：

　　大多數消費行為是衝動性購買，產品的廣宣品布置和好的陳列效果，會大大刺激銷量——原本無意購買的消費者產生的衝動性消費行為，對這個擴大銷量的法寶，分銷商能真正發自內心認可並付諸行動的的卻不多。時間所限，分銷商的素質所限，靠理念喧導馬上打動他很困難，有時就算他心裡己經明白，他也懶得去做。尤其是長期堅持的去作。

　　還要靠你做給他看。

　　每次拜訪都去幫他整理貨架，做一個漂亮的堆頭和割箱陳列。

　　跟他「打賭」，做一個好的堆頭和貨架展示，流速會加快很多，不信咱試試！事實才最有說服力。

　　3、網路維護；

　　分析：

　　分銷商下面有一個不小的客戶網，這是他生存的根本。和分銷商一起去拜訪重點客戶，用你的表達能力，用你的理念、敬業、努力乃至你的小贈品幫他維持大客戶的客情，開發新客戶，他怎會不感激你？幫他建立他的下線客戶的檔案，註明客戶的店名、地址、電話，畫成地圖，根據各客戶的吃貨量把他們分成等級加註，然後交給他，告訴他有那幾家店是他的「鐵杆客戶」，那幾家遊離於幾個批發老闆之間,還有那些店仍不曾交易；告訴他做怎樣的動作（如：上門訂貨、送貨、破損調換、送小禮品溝通乃至價格優惠），可以促進遊離下線的忠誠度提高，可以開發新客戶擴大網路，他怎能不信任你，佩服你？

　　4、理念宣導

　　分析：

　　鋪貨率，售點氣氛布置對銷售的促進，庫存管理對經營的改善，建立下線客戶資料的好處，與下線客戶的溝通技巧，怎樣建立好的管理制度使老闆從日常瑣碎工作中解放出來拓展業務，增加運力拓展外圍空白市場帶來的效益。

　　以上幾個問題對促進分銷商的合作力度及業務發展非常重要，但分銷商往往不能從思想上產生認同，這就需要業代的反覆溝通和講解。一個人的表達能力決不是天生的，針對這幾個問題，經銷商可以召集業務代表、基層主管一起集思廣益，探討相應有說服力的回答話術，並要求業代熟記於心，講起來自然頭頭是道。有了這樣的「家庭作業」作基礎，業代和分銷商談起話來，怎會落下風？久而久之表達力和自信心又怎麼可能不提升？

　　四、 幫分銷商設計市場推廣促銷方案

　　市場千變萬化，如何充分熟悉市場、分析市場、把握商機、擴展業務、打擊競品，是業務精進的關健。

　　動作分解：

　　1、對分銷商的了解：包括姓名、電話等基礎資料，從業人員、運力、流動資金、經營意識是否到位，物流覆蓋主要方向和覆蓋面等關健指標的了解。

　　2、在地資料的了解：包括人口、人均收入、主導產業、面積、交通情況,與中心城市的距離，行政區域劃分，外圍鄉鎮的規模等等。

　　3、當地特色的了解：包括當地的消費者特點。如：回民聚居區要注意黃色、綠色包裝接受度高，紅色包裝接受度低，二、三級城市白酒銷量大，春節消費高峰明顯高於大中城市。

　　1)媒體特點：如：二、三級城鎮機動三輪往往是強勢媒體， Road　show彩車宣傳等形式大受歡迎。

　　2)通路特點：如：上海賣場通路特別發達、銀川大商廈里的西式快餐部生意極好，而對於多省交匯的小城鎮，批發戶競然遠多於零售店的數目.

　　4、競品的了解

　　1)當地強勢競品的產品描述，包括口味、包裝、箱容

　　2)價格描述、包括經銷價、批發價、零售價及各階通路利潤。

　　3)通路：看競品的通路掌控力度到了那種程度?是自然流量？還是己設經銷商？有無分支機構，定期拜訪可達到那一層客戶？是否常態拜訪外圍鄉鎮？

　　4)促銷與廣告：競品在當地媒體的廣告投入；競品在當地的促銷力度.

　　5)銷售概況：包括競品在當地的鋪貨率、生動化效果及大致銷量。

　　通過對以上資訊的掌握，業代可以對市場有深入的了解，對當地的市場有較準確的預估，一旦出現競品的攻擊或本品銷量的遲滯,就可從產品、價格、利潤、通路掌控力度（如：是否競品在作常態的零店拜訪，而我們沒有）、物流覆蓋（如：是否有較大的鄉鎮未開通分銷通路），消費者認知度、廣告、促銷力度等各方面著手，分析問題的癥結出在那裡，幫助分銷商制訂促銷市場推廣案。及時打擊競品、強化市場工作。

　　五、自我反省

　　常聽業務人員抱怨上級下達的銷量指標太高，不符合市場實際情況.的確，做產品不是做貿易，市場的健康發展，消費者從不知到認知到接受有一個過程，一味壓銷量只會造成通路庫存積壓，無異於飲鴆止渴。怎樣判斷銷售目標是否合適，面對看起來無法達成的銷售目標，業務員該作什麼？

　　動作分解：反思自己的區域還有那些銷售促進動作可作

　　1.中心城市批發零售渠道，好的鋪貨率和售點氣氛，是一切成功企業之市場共性，是健康市場的基礎，這方面是否還有較大提升空間？

　　2.好的通路秩序，確保各級客戶經銷產品有利可圖。 這一點你有沒有儘力而為？

　　3.餐飲、娛樂、學校、交通工具等渠道你的開戶率是多少?

　　4.物流覆蓋到那裡，外圍區域、縣城、鄉鎮、農村有沒有大的空白市場沒開發？

　　5.你是否對當地市場充分熟悉，幫助分銷商制訂方案打擊競品強化本品市場？

　　6.公司的市場方案你能否從主觀上盡最大努力去確保執行效果？

　　從1至6如果你都己作到盡心儘力。你己經是一個出色的業務代表，那麼回去告訴你的主管，喂！你的銷量目標訂錯了！否則，請停止抱怨,立即投入工作！

第五章：賬款管理

話題一：正確看待應收賬款

　　A、應收賬款的根源

　　不少經銷商的應收賬款占自己企業總資產的百分之三十、四十甚至一半以上，更可怕的是很多經銷商的應收款是一本糊塗賬，自己到底有多少有賬款，哪些賬是今年的，哪些賬是去年的，哪個客戶一共累計欠自己多少錢，哪個欠賬客戶已經消失，完全說不清，只知道自己大約有幾十萬的款沒收回來，要回來一分就「賺」一分，捧著一提包借條，一臉無奈，唉聲嘆氣。

　　貪功冒進盲目經營，一年生意「紅紅火火」的走下來賬面一算，不錯，今年賺了幾十萬，錢包拿出來一看，全部是應收賬款，靜下心想一下，如果把放在客戶那兒的錢拿回來，完全沒有必要那麼辛苦，完全可以不那麼費心費力的活著。

　　競爭激烈，利潤本來就不高，幹嘛把自己辛辛苦苦賺的錢送給別人，一分錢的賬款要用十倍百倍的銷售額彌補，為什麼不提前在賬款管理上下點功夫。

　　應收賬款的根源產生於賒銷的銷售方式。

　　企業要求業務員現款銷售，業務員就會帶回來一大堆現金。

　　企業要求業務員賒銷銷售，業務員就全帶回來一大堆欠條。

　　杜絕應收賬款最簡單的方法就是儘可能的現款銷售。但是，在如今的買方市場條件下，這項政策較難執行。

　　——你不賒，別人在賒，你的競爭對手會借些機會搶走你的客戶。

　　——行業特點，賒銷已成風氣，你不賒就無法立足。

　　100%現金交易只是努力的方向，只是一個理想狀態，市場環境所迫，企業要生存，要發展，賒銷方式往往不可迴避，應收賬款由此產生。

　　B、賒銷制利弊分析

　　利：擴大銷售

　　1、開發更多的客戶——客戶無風險，促成合作。

　　2、促成長期合作——能使交易繼續下去。很多的情況是，推銷員不賒銷，顧客就不購買；

　　3、增進銷售——能提高顧客的平均購買數額。賒銷時客戶就願意多買些；

　　4、能開發出較大的客戶——大客戶都要求賒銷，否則就免談；

　　5、能增加推銷員和產品在顧客心目中的信賴感；

　　6、交易價格能較現款交易高；

　　弊：增加經營成本和風險

　　1.用支出增加——利息、討債費用、稅金、帳款管理成本費用上的危害。包括討債費用、利息支出等，當然最重要的是財務費用和稅金。別人欠著你的錢，你還得替他們支付利息和稅金。

　　2.周轉不良——產品轉化為現金的時間拉長應收賬款使企業的不良資產增加，使企業的流動資金被一塊塊壓死。流動資金對企業猶如血液對人一樣重要。血液粘度高就易得高血壓及各種心血管病，而應收賬款的產生，使資金停止參與循環，就如同血液停止循環一樣，會造成生命危險。

　　3.呆帳——不是所有的帳款都能收回來

　　4.價格——企業將帳款風險加到產品的價格上去

　　5.主動性——被不良客戶和已發生帳款牽制：要賬不是，不要賬也不是，還不能停止供貨，結果是應收賬款越積越多，企業越陷越深，形成惡性循環，難以自撥。

　　6.精力、心理上的危害：許多企業為要賬問題所累。明明是別人欠你的錢，而你卻要為之支付利息、稅金，想要回自己的錢，還要付出應酬費。推銷員為要回自己的錢，耗費精力，背上應收款的企業，心理上、精神上都承受了巨大的創傷。

　　C、賒銷行為實質分析：

　　賒銷行為其實是企業向客戶提供的一種商業信用貸款，通過延期償付達到刺激銷售的目的——那些錢是我們實實在在的現金投入。

　　作為一種投資，如果控制的好（呆賬損失、賬款管理費用支出小於銷售額擴大帶來的額外收益）就可以提升銷售，提升競爭力增加利潤。

　　如果管理不當會陷入泥潭，失去競爭力。一分錢的帳款要以10倍、20倍的銷售來彌補。

　　逾期帳款猶如洪水猛獸，侵吞著企業的利潤！

　　D、利弊權衡：我們應該何去何從

　　現代市場經濟是風險經濟，企業銷售成功並不等於經營成功，成功的經營是商品轉變成現金，而不是商品轉變債權，債權在手不是勝券在握，一旦應收賬款成為呆賬，任你有理走遍天下，無錢也寸步難行。

　　競爭激烈，如果行業特點市場環境要求必須這樣，那麼賒銷也無法迴避，只是要記住：「企業要的是利潤，回款之前任何銷售都是一種成本！」。賒銷是一種投資，投資管理要達到的目的，就是要求使「利」最大化（使應收賬款餘額最大）「弊」最小化（使呆賬損失最小，使產品轉化為現金的時間最短）——這就是賬款管理。（如下圖）

　　帳款管理：

話題二：應收賬款產生的具體原因分析

　　研究眾多企業的欠款現象發現，應收賬款的產生原因有客戶方面的，又有企業和銷售人員自身的原因。

　　客戶方面的原因，如：

　　·不能付：

　　※客戶業績不振，資金周轉困難

　　※遺失有關憑證

　　·不願付

　　※對企業提出的要求未得到滿足——折扣、鋪貨、庫存清理、服務、促銷支持、其他客訴

　　※對企業的基本服務不滿——產品的質量、數量、價格及契約的落實

　　※商業利益驅使，想多保留手上的現金（相當於無息運作別人的資金）

　　※商業道德水準差：應付不付/ 裝作忘記了 / 裝作銀行手續出了問題/ 裝作沒收到帳單/詐票

　　企業經營理念不正確，如：

　　·企業急於銷售，忽視貨款控制，盲目經營，貪功冒進。

　　·不重視信譽，價格體系混亂、質量不過關、服務承諾不能兌現，造成客戶抱怨拒絕付款

　　·人大於法制，造成關係債。

　　員工技能方面，如：

　　·員工職業道德差，內部截流、侵吞貨款

　　·員工迫於銷量壓力急於銷售

　　·追款不及時，客戶流失

　　·追款不及時，客戶人員異動

　　·未在對方結款日收款，收款前未通知對方等等……

　　企業政策問題：

　　·不重視新客戶信用評估

　　·信用審批許可權不清，各級主管、經理簽字都可放信用，造成混亂

　　·沒有信用審核機制，不能及時給超過信用限額的客戶停貨

　　·檢討不及時，造成惡性循環大額欠款

　　·追款不及時，客戶信用發生變化，但未察覺。

　　……

　　回過頭來細細分析一下賬款的形成原因，會發現，大多是企業本身的制度、員工素質和經營作風不正造成的。即便是客戶方面的原因，也往往是由於企業信用評估不準，給信用不好的客戶放了賒銷政策，客戶服務不良（造成抱怨）或管理不嚴（追討不及時）造成的。

　　應收賬款風險，其實完全可以控制，著力點就在企業自己身上。

話題三：追款的智慧——正確的心態

　　A、回款的重要性

　　一些業務員急於推銷，對於交易條件，尤其是貨款回收，都採取低姿態，如：

　　「什麼時候都可以!」；「到時候再說吧!」，結果在模糊之中就開始交易行為，等到收回貨款時，問題就發生了。

　　教育員工回款很重要，追款也很困難，才能避免「不該發生的應收賬款」出現，一線人員在回款問題上的浮躁和僥倖的心態非常可怕，因為企業政策由他們執行，一切在他們掌握之中。

　　正確心態

　　1、儘可能現款交易。收不回資金的銷售，比沒有銷售更糟；

　　2、要賬比銷售更難。與其將大量的時間和精力花費在要賬上，不如用這些時間去開發更多更好的客戶；

　　3、寧可失去這筆生意，也不冒險賒銷；

　　4、回款之前一切銷售都是成本，回款之後銷售也僅僅完成了一半；

　　5、逾期帳款要以此外幾十倍、幾百倍的銷售才能彌補；　

　　6、我們無法用帳面的銷售額去支付工資和供應商的貨款——我們需要現金；

　　7、我們的使命是創造有利潤的銷量

　　B、收款的合理性

　　一些銷售人員在催款中會表現出某種程度的怯弱，這裡一個很重要的問題是必須要有堅定的信念。

有些業務員收款時「心太軟」：　

　　※「不欠款客戶就不會進貨，欠款是沒有辦法的事。」

　　※「客戶資金怪緊張的，就讓他欠一次吧!」

　　※「看這個客戶不像是個騙子，過幾天就會回款。」

　　還有的收款人員認為催收太緊會使對方不愉快，影響以後的交易。如果這樣認為，你不但永遠收不到貨款，而且也保不住以後的交易。客戶所欠貨款越多，支付越困難，越容易轉向他方（第三方）購買，你就越不能穩住這一客戶，所以還是加緊催收才是上策。 反之，則會被對方牽著鼻子走，本來能夠收回的貨款也有可能收不回來。因此，一個人在催收貨款時，若能信心滿懷，遇事有主見，往往能出奇制勝，催款人員的精神狀態是非常重要的。　

　　正確心態：

　　1、現金回收是一項不可迴避、富有挑戰性的工作，而且追款是理所當然的事，不要懦弱，也不要感到不忍心，礙於情面；

　　2、賒銷是信用交易，是我們對客戶償兌能力的信心，也是客戶對我們的承諾，是事先約定的。那是我們的錢，客戶不過是暫借而已——所以追款理所應當，無需感到不忍心，不好意思或不敢直言。

　　3、越能及時提醒客戶就能越早收回貸款，客戶從來都不會因被提醒付款而不滿；

　　4、客戶尊重做事專業而且嚴謹的業務員，在帳款問題上的妥協不可能換來客情，也不可能換來客戶對你的尊重。

話題四：追款的智慧——收款基本原則

　　基本原則：

　　·掌握正確的心態；（如前所述）

　　·「預」：未雨綢繆。回款開始於銷售之前。與其在應收帳款追討上耗費精力，不如在客戶選擇信用發放上早下工夫！

　　·「快」：債務發生後，要立即要賬。據英國銷售專家波特·愛德華的研究，賒銷期在60天之內，要回的可能性為100％；在100天之內，要回的可能性為80％；在180天內，要回的可能性為50％；超過12個月，要回的可能性為10％。另據國外專門負責收款的機構的研究表明，賬款逾期時間與平均收款成功率成反比。賬款逾期6個月以內應是最佳收款時機。如果欠款拖至一年以上，成功率僅為26.6%，超過二年，成功率則只有13.6%。

　　·「勤」：經常要賬。對那些不會爽快付款的客戶，如果業務員要賬時太容易被打發，客戶就不會將還款放在心上，他會覺得這筆款對你來說不重要，能拖就多拖幾天吧。業務員經常要賬會使得客戶很難再找到拖欠的理由，不得不還你的款了。

　　·「纏」：對某些總想方設法不還錢的客戶，討債人一定要有不達目的不罷體的精神。山東省一業務員想出一個心理討債法：他設計了一個討債服，擬一張討債公告貼在對方門囗；準備一張破鑼去討債時敲，讓欠款的人的面子沒處放。他去找一個債務人要賬，債務人開始不承認，討債方拿出證據後對方又說沒有錢。第二天這位業務員就開始調查債務人的經營項目及位置，知道他有一個飯店生意很紅火。就和對方攤牌：「如果你不還債，我就穿上討債服，寫上討債公告，帶上破鑼，去站到你門前」。債務人聞言變色，態度一下子就轉了180度，同意還債。

　　注意：

　　※這種方法也許「低級」，但不必為此心存「愧疚」，因為存在著這樣的惡意欠款客戶，所以要「以惡制惡」

　　※首先要界定這位客戶是否真的有錢不還，惡意欠款。若是，追回帳款後應該馬上停止賒銷，所以也不必怕「得罪他」。

　　· 「通」：就是變通。有時客戶並不是真心要賴賬。這時業務員可以想一些變通的方法。如：在你找客戶（尤其是大戶）收款前，先下市場「象徵性」地幫他收幾筆他的下線客戶的欠款；了解到客戶的經營困難，就利用自己的知識，幫助客戶分析市場，策劃促銷方案等，以自己的誠心和服務打動客戶。往往可以收到很好效果。

　　·「變」：客戶沒有好壞，只有不同。不同的客戶不同的討債方法。前提就是你對這位客戶儘可能多的了解，掌握與他有關的一切資料。

話題五：追款的智慧——識別欠款客戶的種種借口、巧妙應對

　　原理：

　　1.欠債人的借口編造得越好，他們就越能夠拖延付款的時間。你必須保持警惕，在催款之前預先做好對付各種借口的準備。

　　2.應對借口的第一步就是你要學會識別對方的「理由」是事實還是借口；

　　3.如前文所述，收款很重要而且很必要，收款人要堅決果斷，妥協讓步不會給你的收款工作帶來任何促進作用。但是，對欠款客戶的員工，要注意保持良好的私人關係，你往往可以從他們嘴裡得到收款的重要線索。如：

　　※張總並沒有出差呀，他一直在公司上班。（說老總不在不能簽字原來是借口）；

　　※公司最近特別亂，老闆不在，辭職的人也多。（小心！客戶的經營可能出現了問題）；

　　※幾個月沒發獎金了，上個月工資也拖了十幾天。（小心！客戶資金一定出現了問題）；

　　※前幾天公司做了一筆大業務，帳上打回了200多萬。（現在他有錢了，趕快去收款）；

　　……

　　4.必須非常清楚客戶的結款程序，：要發票的原件？傳真件？要不要附運證明？可否現金結款？由誰負責接收文件？報給誰？哪個人簽批？誰核准？習慣付款日期是幾號？等等。充分熟悉對方的結款程序，對方的大多數借口你都可以馬上識破。

示例如下：

　　1)由於電腦故障，我們無法列印支票；

　　分析：

　　※這類問題常見於大客戶，如：正規企事業單位、酒店、大超市等；

　　※一家公司的電腦出現問題無法列印支票，不但應付款支付不了，他們的採購生產也因此受影響，這可是一個大問題。如果真的是如此，財務部的人應該人人都知道，而且已經通知修理人員儘快維修；

　　對策：

　　※向對方財務部人員詢問是否確有其事；

　　※對方能否一口講出來「已經約了電腦公司，大約什麼時間可以修好」

　　※詢問對方修好電腦後，你們付款需要我們提供哪些憑證，免得下次又碰到另一個借口；

　　※與對方約好哪一天再來收款；

　　2)哎呀，最近太忙了，再說我也沒收到你的對帳單。

　　分析：肯定是借口。欠債的人不可能忘了欠錢這件事，只可能「忘了還」對策：及時對帳，把帳單親自送交給客戶，如果是傳真，要在傳真上寫清「共幾頁」等字樣，避免他們的另一個借口「收到了，只收到一張呀」。

　　3)支票已經寄出去了。

　　分析：這是最常見的借口，也是結算詐騙的慣用手法。

　　對策：

　　※請他拿出寄支票的複印件來，核對抬頭、帳號、地址是否有誤；

　　※聯繫對方開戶行（支票簽發行），求證是否已經寄出。如果簽發行不配合就更要小心（這可能是一次銀行、客戶的聯手詐騙）；

　　※聯繫自己的開戶行，確認錢是否收到。

　　4)我們只能根據發票原件付款。

　　分析：如果你事先清楚對方的付款程序，那麼這個理由是不是借口就很清楚。

　　對策：

　　※不要反問「你們為什麼只能根據原件付款」，你會得到一大堆理由；

　　※欲擒故縱：表示「我們提供原件很困難，幾乎不可能」，對方會抓住機會大做文章：「我們必須根據原件付款，這是財務制度，只要你把原件拿出來，我們可以馬上付款……」，抓住他的破綻，馬上確認，「我回去試一下，盡量提供原件，如果原件拿出來，您可要馬上付款呀」。

　　※問他還需要什麼手續，免得碰到另一個借口；

　　※馬上把原件送去，請他兌現諾言。

　　5)最近手頭緊。

　　分析：任何事情都會有先兆出現，客戶說這句話要反思，自己對客戶的信用跟蹤評估是否到位（祥見話題九）；

　　對策：

　　※向客戶的其他供應商以及客戶的員工了解是否確有其事；

　　※真的是手頭緊要搞清楚是一時周轉問題還是經營出現危機；

　　※對有信譽，只是一時周轉不靈的客戶，適當給予延期。並儘可能幫他出謀劃策，幫他聯繫業務，幫他收下線帳款，以誠心和服務打動客戶；

　　※對信譽不佳，故意以手頭緊為借口不付款的客戶和經營的確面臨危機的客戶，要加緊催收，了解他的上下級單位（可否追索），了解他的固定資產（實物抵債）；

　　※不管怎樣，要告訴客戶，公司給你賒銷是對你還款能力的信任，也是你對還款的許諾，是你應盡的本分、義務和責任，你的「手頭緊」只是你的客觀條件，不是拒付款的理由——這個理由我沒法回去向公司交代。

　　※要求客戶寫下分期還款計劃。

　　6)我對你們的產品/服務不滿。

　　分析：如果你的產品真的有問題，那麼責任在你自己，但這不是客戶不付款的理由，最多是退貨的理由。

　　對策：

　　※首先確認是否真的自己的產品/服務有問題；

　　※如果客戶想還款，那麼對產品/服務的不滿就不是到 你收款時他才提出，藉以拖延付款，而是一接到產品/服務時就與你們公司聯繫了

　　※把你的想法告訴他，拆穿他的借口。

　　7) 一個月後我有一大筆進帳，屆時可以還款。

　　分析：如果你相信他這句話，就又結了他一個月時間偏造新的借口。

　　對策：加緊催收

　　8)我們公司還沒審批下來。

　　分析：公司越小越是這個借口。

　　對策：

　　※事先應該搞清楚客戶的付款程序，由那些人經手，那個人審批，最後誰核准；

　　※通過向客戶員工詢問，了解到底卡在那一環，是借口還是事實；

　　※如果是借口就應當面揭穿，否則以後每次催款都可能遇到同樣的借口。

　　9)我們公司在90天內付清。

　　分析：這個借口多發於大客戶（如量販店等）信譽度較高，但有自己的付款周期。

　　對策：應對的方法是儘可能於關鍵人物搞好關係，在對方的付款計劃中擠上「頭班車」，同時充分了解他們付款需要提供的文件（發票付運證明等）提前準備。

話題六：收款技項培訓——追款具體技項點滴

　　一、了解客戶的結算周期擠進頭班車

　　如果企業沒有抓住客戶的進貨規律和各種周期，企業的業務人員每次去收款自然就會十分被動。

　　企業發給客戶的商品其計劃的貨款回籠周期已到，企業的業務人員在向客戶提出結款時，往往得到的回答是：「這兩天銀根周轉不靈，能不能過幾天再說。」

　　客戶的倉庫里，本企業的貨物庫存已經不多，該再進貨了。當企業業務人員上門洽談時，得到的答案極有可能是：「進貨可以，但現在我帳戶上的資金不足，要到下月初才能支付上一筆貨款，請幫一個忙」。

　　企業的業務員每次去客戶處收款，總是「不巧」，客戶經銷商帳上的錢剛好給別的公司拿走了。

　　解決策略：

　　1、儘可能地全面了解經銷客戶的經營狀況：包括進貨周期、結帳周期。關鍵是，你要每次比其他企業能領先一步拿到應收的帳款。因為大多數客戶的資金周轉都不會十分寬鬆，你能擠進頭班車，其他企業的業務人員只能等下一班車了。

　　2、以誠待人，純粹的討債者是不可能與商人合作成功的。

　　有時候，為了達到既完成銷量又貨款回籠這兩個指標，企業的個別業務人員通過耍小聰明，以騙得客戶的信任，而輕易收到了某一筆貨款。但實際上，客戶在外的應收款沒有及時收回來，那麼，等客戶覺醒過來，業務人員以後的收款工作難免就不會順利。

　　曾經有個企業的業務人員每次去收款都不順利，後來在一次與客戶一起喝酒的時候，客戶無意中提及：如果有事要找到該業務人員，只要打電話叫他來收款，保險他準時趕到。

　　不要為了討債而去收款，而是協助客戶一起去經營好其貨款，這才是降低企業應收款的根本所在。

　　記住：一個純粹的討債人是不可能與商人合作成功的。

　　養成「說到做到」的好習慣，在與客戶平時的交往中，就做出規矩：「我決不食言，你也應說話算數。」雖然開始時，其動機不一定完全是為了貨款，但當你真正涉及到收款時，對客戶就是一種無形的壓力。反之，如果一些企業的業務人員自已已經常食言，那麼他也會較勢利地來對待你。

　　在平時就多多關心客戶，不要等到收款時，才想起他們。在他們需要幫助之時，而你又力所能及幫一把，他自然會記住的。

　　在每次帳款周期到來之前，如果能象徵性地幫助客戶去回收幾筆他的應收款，有可能此貨款是屬於企業的業務人員曾為其開發的零售點，也可能是客戶自己來不及去催收的款項，不管是哪種情況，你這樣做了，會對你的收款工作帶來積極的作用。

　　適當地與客戶的財務人員搞好關係，經常送他們一些禮品。雖然他們對你的銷量貢獻關係不大，但你如果也能夠像關注客戶的業務經理那樣，同時也能經常想到他們的財務主管，其效果往往在關鍵的時刻就能呈現出來。

　　3、尋找第三者擔保

　　企業可以要求你的客戶在與你發生貨款往來之前，尋找第三者（或上級單位）擔保，最好其擔保書能伴以相應的公證手續。這樣做，至少萬一在未來發生貨款糾紛時，你還能找到一位相應的相關債權人。同時，這對客戶本身來說也是一種約束行為。

　　4、事前催收

　　對於支付貨款不幹脆的客戶，如果只是在約定的收款日期前往，一般情況下收不到貨款，必須在事前就催收。

　　事前上門催收時要確認對方所欠金額，並告訴他下次收款日一定準時前來，請他事先準備好這些款項。這樣做，一定比收款日當天來催討要有效得多。

　　如果距離又遠，可事先通過電話催收，確認對方所欠金額，並告知收款日前來的準確時間。或者把催款單郵寄給對方，請他簽字確認後再寄回。

　　5、上門要早

　　到了合同規定的收款日，上門的時間一定要提早，這是收款的一個訣竅。否則客戶有時還會反咬一口，說我等了好久，你沒來，我要去做其他更要緊的事，你就無話好說。

　　6、高頻次，小金額

　　對新客戶或沒有把握的老客戶，無論是代銷或賒銷，交易的金額都不宜過大。寧可自己多跑幾趟路，多結幾次賬，多磨幾次嘴皮，也不能圖方便省事，把大批貨物交給對方代銷或賒銷。須知欠款越多越難收回，這一點非常重要。

　　很多銷售人員都有這樣的經驗：有些新客戶，一開口就要大量進貨，並且不問質量，不問價格，不提任何附加條件，對賣方提出的所有要求都滿口應承，這樣的客戶風險最大。

　　7、不空許諾言　

　　不空許諾言，不答應自己許可權以外的條件。業務員擅自答應客戶自己許可權以外的條件，在受到領導指責後再向客戶表示拒絕，就會產生麻煩。這樣，業務員就失去了客戶的信賴，造成清款困難，客戶甚至會停止與業務員的交易，使業務員進退兩難。所以業務員不要為了博得客戶的歡心而任意答應條件。

　　8、推銷員要注意：

　　·在付款日期、付款期限、付款條件變更的情況下，業務員與客戶未能相互了解，業務員仍按原來的情況收款。

　　·客戶對合同內容提出變更但業務員未給予處理。

　　·有退還品卻不加以完全處理、扣除。

　　·收款單未在指定的日期送去，等等。

　　9、不要急於銷售，風險責任明確

　　貨、款無歸的風險有時是由推銷人員造成的。有些推銷人員惟恐產品賣不出去（特別是在市場上處於弱勢的產品），因此在對客戶信用狀況沒有把握的情況下，就採用代銷或賒銷方式，結果給企業造成重大損失。

　　不實行強迫性銷售。一些業務員急於得到業績，就採取導致回收困難的強迫式銷售。這樣會被客戶抓住弱點，在回收貨款時，客戶會說：「我不願意進貨，是你千拜託萬拜託，不得已才進貨的。如果你急於收錢，反正產品還沒有賣出去，你帶回去好了。」這樣，業務員也不敢堅持收款了。

　　10、嚴密的合同

　　為預防客戶拖欠貨款，在交易當時就要規定清楚交易條件，尤其是對收款日期要作沒有任何彈性的規定。例如，有的代銷合同或收據上寫著「售完後付款」，只要客戶還有一件貨物沒有賣完，他就可以名正言順地不付貨款；還有的合同或收據上寫著「10月以後付款」，這樣的規定今後也容易扯皮。

　　另外，交易條件不能由雙方口頭約定，必須使用書面形式（合同、契約、收據等），並加蓋客戶單位的合同專用章。有些客戶在合同或收據上僅蓋上經手人的私章，幾個月或半年之後再去結賬時，對方有可能說，這個人早就走了，他簽的合同不能代表我們單位；有的甚至說我們單位根本沒有這個人。如果加蓋的是單位的合同專用章，無論經手人在與不在，對方都無法推脫或抵賴。

11、隨時觀察動向：

　　掌握債務債權，掌握其物品情況，了解其有無上下級單位可追討，了解對他們公司有影響力的重點人物，掌握他的習慣付款時間。

　　經營人員異動馬上要求對方書面確認。

　　交易達成之後，要經常觀察客戶的經營狀況，及時察覺其異動。如果客戶出現異常的變化，一般事先會有一些徵兆出現。如：

　　·進貨額突然減少；

　　·處理並不滯銷的庫存商品；

　　·拖延付款；

　　·客戶單位的員工辭職者突然增多；

　　·老闆插手毫不相干的事業或整天沉溺於聲色之中；

　　·客戶附近的房子上用紅漆寫下了「拆遷」字樣；

　　·因為討債人增多老闆避而不見；

　　·下層客戶賒銷過多，貸款回收困難；

　　·內部矛盾加劇，主業轉移；

　　一旦發現倒閉，馬上連夜行動，了解他有無債權可以劃撥，了解他有無上下級單位可以追索。儘可能拿回物品以減少損失。

　　12、了解他的財務狀況

　　如果經過多次催討，對方還是拖拖拉拉不肯還款，一定要表現出相當的纏勁功夫，或者在偵知對方手頭有現金時，或對方賬戶上剛好進一筆款項時，就即刻趕去，逮個正著。

　　13、利用第三者

　　登門催款時，不要看到客戶處有另外的客人就走開，一定要說明來意，專門在旁邊等候，這本身就是一種很有效的催款方式。因為客戶不希望他的客人看到債主登門，這樣做會搞砸他別的生意，或者在親朋好友面前沒有面子。在這種情況下，只要所欠不多，一般會趕快還款，打發你了事。　

　　收款人員在旁邊等候的時候，還可聽聽客戶與其客人交談的內容，並觀察對方內部的情況，也可找機會從對方員工口中了解對方現狀到底如何，說不定你會有所收穫。　

　　14、直截了當

　　對於付款情況不佳的客戶，一碰面不必跟他寒暄太久，應直截了當地告訴他你來的目的就是專程收款。如果收款人員吞吞吐吐、羞羞答答的，反而會使對方在精神上處於主動地位，在時間上做好如何對付你的思想準備。

　　如果只收到一部分貨款，與約定有出入時，你要馬上提出糾正，而不要等待對方說明。 另外，要注意在收款完畢後再談新的生意。這樣，生意談起來也就比較順利。

　　一般來說，欠款的客戶也知道這是不應該的，他們一面感到欠債的內疚，一面又找出各種理由要求延期還款。一開始就認為延期還款是理所當然的，這種客戶結清這筆貨款後，最好不要再跟他來往。

　　15、小心他溜掉

　　如果客戶一見面就開始討好你，或請你稍等一下，他馬上去某處取錢還你（對方說去某處取錢，這個錢十有八、九是取不回來的，並且對方還會有「最充分」的理由，滿嘴的「對不住」），這時，一定要揭穿對方的「把戲」，根據當時的具體情況，採取實質性的措施，迫其還款。

　　16、不給他提出分外要求的機會

　　如果你的運氣好，在一個付款情況不好的客戶處出乎意料地收到很多貨款時，就要及早離開，以免他覺得心疼，並告訴他××產品現在正是進貨的好機會，再過10天就要漲價若干元，請速做決定以免失去機會等等，還要告訴他與自己聯繫的時間和方法，再度謝謝他之後，馬上就走。　

　　17、中國特色——利用人情關係

　　商場上，業務員之間歷來提倡重合同、講信譽、誠信無欺好商量的人際關係。而信守合同按期付款是雙方長期合作的開始，追債人應先儘力說服對方講人情、重友誼、看發展，在他的付款能力之中優先考慮付你的款！

　　18、藉助對方上司的壓力

　　債權人首先要想辦法找到債務人的上級主管，利用其上司的權力給欠款人說理講法，施加壓力，令其服從領導組織的決定。

　　19、以物品抵債

　　有時客戶在市場上因競爭不力，經營不善，導致產品積壓，資金周轉困難，他要求以商品或貨物來抵債，這也是一個辦法。不要因為覺得不值得而拒絕。對於的確無力付款的客戶，往往稍一延遲連物品也沒有了。

　　20、聘請律師或追債能手。

　　律師和追債能手學法懂法，見多識廣、能言善辯，以案說法，會事半功倍，又不會違規犯法。

　　21、利用領導人作當事人去追債。

　　領導親自出馬威力大，他們講策略又有指導能力，如能和經辦人一齊去追討債務，可以引起對方領導的重視，互相催促拿出解決問題的方法，減少下級敷衍拖賴踢皮球。

　　22、利用還款保證追債。勤寫法律文書函件追債，並請客戶簽認回執為證。

　　如債務人公司較有實力又是長期合作者，只是一時資金周轉困難，那麼業務員每次去討債要他首先寫下分期還款保證書、欠條或開出定期支票匯票，這樣既保證訴訟時效連續，又給他一次次加上緊箍咒。

　　欠款合同手續齊全，證據又確實，因債務人在外地上門討債花銷費用大又不方便，債權人可每月寫信索債，發出律師函追債。但所發信件均要挂號，保存好郵戳票以備作為打官司時的有效證據。避免討債時作廢。

　　23、調動公司群體力量追債

　　適當地組織群眾代表上門討債，因人多勢眾造成高壓，協迫他就範還債。

　　24、利用跟蹤糾纏討債。

　　利用跟蹤追擊的辦法，軟泡硬磨，打持久戰，跟蹤他的行動，干擾他的工作，促使其無地自容而還賬。

　　25、巧妙運用釣魚法。

　　這是複雜情況下妙不可言的高招。先請吃飯等小誘餌，釣出對方違約根據、賬號、銀行存款、商品等，掌握錢貨後，業務員便可以促使其就範了。

　　26、委託追債公司討債

　　27、責令債權當事人追債

　　有些不正常的業務成為爛賬，系有關人員或因貪小便宜而使公司吃大虧，或因某些經辦人玩忽職守，造成老大難問題，公司領導可以責令經辦人專門追債直到收回貨款。

　　28、讓財務人員「活賬本」追債

　　財務人員應對公司業務往來中的購銷調存資金流向、客戶欠款情況進行全面了解，積極支持並參與追債。

　　29、小心詐票

　　核對品項、單價、數量、總價、地址、兌號，以及票據有無錯字，鋼印等有無塗改；

　　30、不分晝夜，不卑不亢，軟硬兼施；態度堅決，口氣和順；不礙情面，依時結清；分清形勢，壯士斷腕。

話題七：小心結算詐騙

　　一、合同

　　結算詐騙多始於合同制訂不嚴密

　　如：上批貨銷完再付款——只要上批貨有一點沒銷完就有理由不付款；

　　驗收合格後再付款——收款後說驗收人不在，過幾天才能回來，或找借口說產品不合格，拒絕付貨款，還以「供貨質量不合格使我蒙受損失」為理由反咬一口。

　　對策：

　　·企業建立購銷合同要參考標準法律文本

　　·正式購銷合同由專業人士把關

　　·注重對客戶的資信調查

　　·不要怕麻煩，把合同拿去公證。

　　二、票據

　　常見的是利用信用付款方式，如信用證、商業匯票轉賬支票等，或乾脆製作假支票。

　　詐騙方常以故意寫錯支票台頭、開戶行號等手段造成支票已付的假象，騙取貨物。

　　對策：

　　1、培訓業務人員識別假票：核對台頭、賬號、暗記

　　觀察支票號碼與簽發行號是否相符對有字型大小大小不一，污損痕迹的支票特別小心。……

　　2、尋找工作作風嚴謹的開戶行，有些企業會認為那些工作認真核查嚴格的開戶行給自己造成麻煩，反而願意找那些「工作靈活」的銀行合作，結算詐騙發生後才知道後悔。

　　3、銀行人員對識別假票據有專業經驗，必要時可找他們來核對

　　4、不見兔子不撒鷹，票據收到確認無誤，鑒發行提供書面證明或開戶行確認已收到再款發貨。

話題八：如防止企業內部人員造成的賬款風險

　　企業風險中有相當一部分來自於內部銷售人員的流動。

　　一、現象：

　　1、銷售人員突然離職，市場遺留問題一大堆，客戶欠款資料丟失；欠款客戶有的找不到（可能根本就沒這個客戶），有的賴帳；還有的客戶拿著這位銷售人員借貨、借錢的欠條，書面承諾但又未兌現的獎勵、返利協議「找公司麻煩」；業代臨走收了好幾個現結客戶的貨款，然後逃之夭夭；

　　……

　　2、銷售人員為沖業績「瘋狂鋪貨」，結果貨款收不回來；

　　3、各種市場活動如陳列獎勵、零店進貨獎勵等被業代截流；

　　4、銷售人員自說自話在欠款客戶處消費（如酒店）

　　……

　　目前企業常見對策：

　　1、銷售、收款兩條線，業務人員只管賣貨，財務人員等嫡系部隊收款。

　　分析：銷售與收款脫離，結果可想而知。

　　2、老闆常派「親信」去查業務員的帳；

　　分析：「公司查我的帳了！是不是懷疑我了？」，於是工作情緒大受影響。

　　3、讓自己的親戚來做銷售；

　　分析：事實證明親戚一旦「挖起來」，手更狠。

　　4、現款天天交給老闆，要帳老闆親自出馬；

　　分析：事必躬親，生意永遠也做不大。

　　二、解決策略：

　　1.建立完善的貨款管理制度（詳見本章話題十）；

　　2.招聘員工，有德才可用，有才無德不可用；

　　3.招聘員工要切實查清其證件是否真實；

　　4.與員工簽定匯款回籠合約。（見本節附件）；

　　5.能接貨款的員工必須提供第三人擔保，避免員工一旦辭職離開本地，就無從追討；試行銷售人員收款反饋表制度：即客戶在支付了應付款之後，應同時填寫收款單位的付款反饋表，在其中註明付款單位名稱、日期、金額，並加蓋公章確認。

　　銷售人員在帶回貨款回公司時，必須同時附上收款信息反饋表。此表複印無效，銷售人員每次在收款前應向本公司財務領取。

　　由企業通知所有的客戶：「凡不憑反饋表收款的銷售人員，有關客戶可以拒付款。並且由對方人員的疏忽而引起的任何損失，在法律上與本企業無關。

　　這樣做的目的主要是為了杜絕應收款不入帳的現象。當然，同時與之配套的做法是企業能夠經常與客戶核對應收款帳，把任何可能引起的損失減到最小。

　　附件：

××商貿公司（虛擬）業務人員貨款回籠合約

　　甲方：××商貿公司

　　乙方：業務人員××

　　一、乙方需提供經濟擔保人，負相應的經濟連帶責任；

　　二、甲方對乙方的考核管理，除了銷量之外，還應包括貨款回籠的指標，乙方應嚴格遵守甲方規定的業務人員銷售考核管理細則。

　　三、乙方在銷售本公司產品過程中，由乙方開發的新客戶之賒銷事宜需按甲方信用管理政策報批核准，在送貨之前，必須與客戶簽訂銷售協議（含貨款回籠期限）以後，方能發貨，並按協議內容及時回收貨款。

　　四、在上述銷售協議所規定的貨款回籠期內，由於意想不到的原因造成貨款無法回收，乙方有義務全力催討，力爭把損失降到最低，並要酌情扣除乙方當月的部分獎金，以吸取教訓。

　　五、在上述銷售協議所規定的貨款回籠期外，如果貨款不能按協議及時回收，乙方就要及時上報甲方，以說明情況，並徵得甲方同意，方能延長貨款回籠的日期。否則，其無法回收的貨款將由乙方全部承擔。

　　六、如果造成由乙方全權承擔的貨款無法回籠，乙方的補償方式可通過甲方逐月扣除乙方部分工資及獎金的方式陸續補償，或由擔保人代為賠償，其補償方式、速度和比例，由雙方協商解決。在乙方賠償期間，乙方不得提前單方提出辭職，除非甲方願意提前終止與乙方的聘用合同。

　　七、其他未盡事宜，由雙方協商解決。

　　甲方：　　　　　　　　　　　　　　　　　乙方：

話題九：重視客戶信用調查

　　收取貨款的第一法則是：將商品銷售給能夠確實收回貨款的客戶。因此，在交易之前，業務員就必須對顧客進行信用調查。客戶信用調查就是選擇客戶，把不合格的顧客剔除掉，留下好的顧客作為交易對象。在對顧客進行信用調查時，要留下詳盡的顧客信用調查表和客戶調查報告，以便隨時能夠對客戶進行信用分析。

　　客戶信用調查不僅僅在選擇新客戶時才執行，對以往發放信用政策的老客戶也要時時關注，因為客戶的信用是不斷變化的。

　　如果不對客戶的信用狀況進行動態評價，並根據評價結果及時調整銷售政策，就可能由於沒有對信用上升的客戶採取的寬鬆的政策而導致客戶不滿，也可能由於沒有發現客戶信用下降而導致貨款回收困難。

　　一、客戶信用變化的徵兆：

　　1、付款變化

　　·延遲付款期限；

　　·付款日期經常變更；

　　·由現金變為票據；

　　·小額付款很乾脆，大額付款常拖延；

　　·在付款日期，負責人不在；

　　·不按清款支付；

　　2、採購的變化

　　·採購進貨廠商急速改變；

　　·訂貨額突然減少；

　　·原本向競爭企業的採購額全部轉移到本公司；

　　·沒有訂貨；

　　·毫無理由的突然增加訂貨額。

　　3、營業上的變化

　　·銷售情形突然惡化；

　　·銷售對象破產；

　　·銷售對象大量退貨；

　　·突然開始大量傾銷；

　　·要求迅速出貨；

　　·庫存量銳增或銳減。

　　·出現不利於該客戶的流言時

　　4、員工變化

　　·不斷有人辭職；

　　·多數人抱怨不滿；

　　·發生相當金額的透支；

　　·員工無精打采，工作態度惡劣。

　　·經營者的變化插手毫不相關的業務；吹牛自誇。

　　二、客戶信用調查的內容

　　對客戶信用調查，由於交易性質不同、金額大小有異，調查在內容上、程度上也各有不同。推銷員要了解的內容主要包括以下方面：

　　1、可靠度：客戶是否是正當經營？即客戶是否是真正在經營而非虛設的公司。真正負責人是誰？開業已有多長時間？企業性質？（獨資或合資）經營實權所屬？

　　2、可信度：過去客戶的付款情況如何？有無不良記錄？

　　3、營業狀態：從同行打聽其營業狀況如何？從其它業務員處了解其銷售能力如何？營業額？付款能力及態度？　

　　4、個人品行：從其親友、同學、朋友、鄰居、同事處打聽店主或負責人的家庭狀況、學歷、專長、聲望、品行、嗜好、興趣、交際人物類型？

　　5、經營理念：經營方式？經營態度、觀念如何？敬業程度？是否有其它投資事業？是何種行業？

　　6、實地調查：了解顧客的店面裝修、布置、商品擺放、庫存量、服務態度、商品保存狀況、獨資或合夥、店員多少、店員服務態度、店中氣氛、客流量、顧客對該店的觀感等等。

　　根據以上信用調查內容企業可設計「客戶信用調查表」評估客戶信用，根據評估得分，將客戶劃分成不同信用等級，區別不同等級的客戶，採取不同的政策。

　　信用評價主要依據回款率（應收賬款）、支付能力（還款能力）、經營同業競品情況三項指標來確定。

　　1.回款率（應收賬款）。客戶以往與本企業的交易之中有無欠款不良記錄。

　　2.支付能力（還款能力）。有些客戶儘管回款率高，但由於其支付能力有限而必須降低其信用等級。如某客戶儘管不欠本公司的貨款，但由於欠其它公司的貨款達幾十萬元，其它公司已將該客戶起訴至法院，這樣的客戶最多只能認定為C級客戶。

　　確定客戶的支付能力主要看下列幾項指標：

　　1.客戶資產負債率。如果客戶的資產主要是靠貸款和欠款形成，則資產負債率較高，信用自然降低。

　　2.客戶的經營能力。如果客戶的經營能力差，長期虧損，則支付能力必然降低。

　　3.是否有風險性經營項目。如果客戶投資於一些佔壓資金多、風險性大、投資周期長的項目，則信用等級自然下降。

　　以上以客戶的最低等級作為信用等級。利用信用等級對客戶進行管理。

　　信用評價不是最終目的，最終目的是利用信用等級對客戶進行管理。企業要針對不同信用等級的客戶採取不同的銷售管理政策。如：

　　·對A級客戶，在客戶資金周轉偶爾有一定的困難、或旺季進貨量大、資金不足時，可以有一定的賒銷額度和回款寬限期。但賒銷額度以不超過一次進貨量為限，回款寬限期可根據實際情況確定。

　　·對B級客戶，一般要求現款現貨。但在處理現款現貨時，應該講究藝術性，不要過分機械，不要讓顧客難堪。應該在摸清客戶確實準備貨款或準備付款的情況下，再通知公司發貨。

　　·對C級客戶，一般要求先款後貨；對其中一些有問題的客戶，堅決要求先款後貨，絲毫不退讓，並且要想好一旦這個客戶破產倒閉後在該區域市場的補救措施。C級客戶不應列為公司的主要客戶，應逐步以信用良好、經營實力強的客戶取而代之。

　　·對D級客戶，堅決要求先款後貨，並在追回貨款的情況下逐步淘汰此類客戶。

話題十：建立信用管理政策

　　制度化已經喊了很多年，但不少企業仍不能真正領會，在這些問題上未能建立清晰精準嚴密的規定。無法可依則混亂在所難免。帳款責任落實不清，銷售人員想沖業績就惦記著賒銷，客戶信用發放沒有細規定就成了諸多領導簽字說了算。

　　客戶想多拿利益，少付出勞力和資金，甚至一部分人就想違規操作撈點甜頭。人人都想走後門申請信用政策——金額越大、期限越長越好，欲無止境，所願不遂就滿腹怨氣，指責企業對張三李四偏心，辦事不公正，受處罰的更是暴跳如雷！

　　企業對帳款的管理分析、追討制度不完善，更滋生客戶非份之想。企業的產品、服務、價格體系混亂更造成回收帳款的隱患。於是有原因的理直氣壯，沒原因的找種種借口，總之一句話：被授信之後又想晚付款甚至不付款。

　　業務人員夾在中間，既要對政策闡述不清的地方人為解釋，又要與趁機鑽空子的「非法」牟利的客戶鬥法；既要申請信用政策討好客戶促進銷量，又被接踵而來的應收帳款搞得焦頭爛額；既要執行公司制度，維護公司利益，又要顧忌動作過激，造成與客戶反目，最後危及自己的飯碗。左不是，右不是，輕不得，重不得。

　　最後企業花了錢，放了信用，承擔了利潤損失、資金壓力卻惹來了一大堆客情危機和帳款。

　　必須建立嚴密制度並且切實執行，責權劃分明確，獎罰條例量化，業務代表照章辦事，就省去不少麻煩，客戶與員工的非份之想」也會因「明知不可能」而減少。想混水摸魚的人也會覺得「理短」，最終權衡利弊，決定採取可以達到他的目的的行動——努力表現，通過合法程序爭取授信、獎勵等優惠政策。

　　有法可依，雙方就都有了自覺性，談判時爭議與分歧自然就會減少，情感把握自然也就容易多了。

　　一、意義

　　信用政策必須是總經理簽發，信用管理政策是企業銷售部向客戶發放信用的唯一依據。任何超出信用政策的特殊銷售必須經過授權人員（總經理/財務部經理/銷售部經理）書面批准。

　　二、責任

　　事前控制突出的是預防，集中體現在健全機制和制度約束兩個方面。責任管理就是針對應收帳款中經常出現的情形，以制度的形式將債權責任明確下來，規範有關人員的行為，實現事前控制。主要內容應該有：

　　（1）經理對嚴格執行信用政策、控制應收帳款負有直接責任，應收帳款作為考核銷售管理人員獎金（或銷售傭金）的重要指標之一，可以將信用額或超信用期的應收帳款餘額計入銷售部費用或直接從經理獎金中扣除。

　　（2）明確劃分每單帳款責任範圍，對每一家客戶在各個時段的欠款應由具體業務經辦人員負責，對公司全部的客戶儘可能落實到人；

　　（3）明確規定應收帳款收回前，責任人不得離開公司；

　　（4）明確規定對超越許可權形成應收帳款和壞帳應負的各種責任；

　　（5）明確規定隱瞞、變更應收帳款事項應負的各種責任；

　　（6）明確規定不按程序辦事形成應收帳款和壞帳應負的各種責任；

　　（7）明確規定責任的監督者，防止責任管理流於形式。

　　三、信用審批

　　1、審批原則：

　　客戶信用審批需要銷售和財務的合作，銷售部負責收集評定信用客戶的信息資料，並提出給予客戶的信用期限和限額的建議，財務部門負責審核建議，確認信息資料的真實性。

　　客戶信用申請必須事先有完整的信用審批單，並嚴格按照公司制定的審批程序執行。

　　審批信用單包括：

　　1)客戶基礎資料（儘可能詳細）

　　2)客戶以往的銷售付款記錄（財務確認）

　　3)申請的信用額度（最大欠款額）、信用期限（最長欠款時間）

　　2、信用審批許可權

　　確定了哪些客戶可以享受信用、享受多少，企業管理者就可以向不同客戶發放不同額度和時限的信用。銷售業務人員的權力是向主管申報，各級主管依據企業制定的不同許可權確定信用。

　　例如：

　　信用額度　　 時間　　　申報人　　審核人　　　　　　　　批准人

　　×萬元　　　 ×天　　 業務員　　 主任　　　　　　　銷售部經理

　　××萬元　　　×天　　 業務員　　銷售部經理　　　　　　總經理

　　×××萬元　　×天　　 業務員　　銷售部經理、總經理　　 董事長

　　明晰的審批要限確保企業發放信用責任到人，任何主管無權越級審批。

　　四、用政策的構成

　　客戶信用限額的定義

　　信用限額為未收回的應收帳款餘額最高限，公司假設超過該限額的應收帳款為不可接受的風險，信用限額要根據公司所處的環境、業務經驗及不同渠道的客戶來確定，用於決定信用限額的關鍵因素有：付款歷史、業務量、客戶的償還能力及其潛在發展機會。一旦確定了信用客戶，該客戶應該有銷量的增長

　　信用期限的定義

　　信用期限為從開出發票之日起應收帳款的帳齡，客戶的信用期限據客戶的信用可靠程度來決定一般公司對客戶的信用期限最多不超過30天。

　　可接受的支付方式

　　滾結、月結、季結、年結、鋪底、代銷

　　現金、支票、匯票、匯款、銀行承兌

　　五、確認存檔於更改

　　銷售結算人員依據批准後的客戶信用審批單輸入或修改客戶檔案。開票人員對檔案中客戶資料有關信用條件（信用限額和信用期限）的輸入或修改，必須有經審核批准的信用審批單。

　　信用審批單由銷售結算人員連續編號，並分別在銷售結算處和銷售主管處存檔。

　　所有未經上述審批程序批准的客戶均為現金客戶。

　　信用客戶如出現超信用限額或超信用期限的應收帳款，又沒有銷售總監和財務總監的書面批准，銷售算人員應立即停止發貨（停止簽發裝運單），並報請財務總監批准，取消其信用，將其轉變為現金客戶。

　　批准信用備忘錄

　　對客戶應收帳款的帳目調整，不管是任何原因，這些原因可能是計算錯誤或其它錯誤，都必須填寫「信用備忘錄」，說明具體的調整原因，經財務經理批准，作為調整帳目的依據。

六、信用的監控和跟進

　　信用一旦發放，就要實施監控。企業可以在銷售結算系統中設立信用管理員（可由開票員兼任），主要防止超限信用的發生。對於超期的客戶，信用管理員有權通知倉儲部門拒絕發貨。同時，信用管理員每天向財務主管彙報特殊信用情況，每月向財務和銷售經理彙報應收帳款情況。企業每月召開銷售、財務負責人會議，研討超期應收帳款的回收，必要時通過法律程序追回。

　　許多應收帳款往往由於對帳不清，客戶拒絕付款。為避免這種情況發生，財務部門每月可以向信用客戶提供對帳單，要求客戶確認，確保帳齡和貨款的清晰。還有的企業不重視客戶投訴，或者處理不及時，導致客戶抱怨，也有產生拒絕付款的現象。

　　七、信用管理動作流程

　　1、審批

　　對客戶信用審批程序：

　　·業務代表調查，收集客戶信用審批所需的所有資料（營業執照副本複印件、近期財務報告、銀行信用等級證書等）；

　　·業務代表填寫信用審批單中的客戶資料及銷售資料，並提出給予客戶信用限額和信用期限的建議；

　　·銷售主管審核、確認銷售資料；

　　·財務行政主管評估有關客戶信用的所有資料，並核實該客戶的付款歷史；

　　·根據客戶信用審批許可權批准；

　　·結算人員錄入建檔。

　　2、監控

　　·設置信用審核員對每張訂單進行審核，是否款超限超期　或不符合約定支付方式。如有異常立即停止供貨/　服務，並通知銷售部、財務部管理人員（任何人講情無效，除非授權人員簽批）；

　　·沒經信用審核員簽字認可，倉儲部/執行部不予發貨/執行服務；

　　·業務代表拿到依據；

　　※如：客戶在送貨單上蓋章授權人簽字以表示認可此筆帳款；

　　·準確的業務記錄；

　　※準確記錄每一筆業務帳款（業務/結算）定期對帳；

　　·及時發出索款憑證，客戶簽字回執收回公司（業務結算各留一份）；

　　·結算部每日提供應收帳款日報表給業務部；

　　·財務每周向管理人員提供異常帳款報告；

　　·每日召開銷售、財務會議分析帳款情況。

　　3、追索

　　界定帳款性質責任，例：

　　·立即明確此款項專人主管專人追索，明確獎罰責任到人；

　　·超過一周不到一個月——業務代表向銷售主管/經理報告超期原因和催收情況，銷售主管/經理核查是否已停止了對該客戶的發貨/服務，並出面與客戶商談歸還所欠的帳款，必要時由財務人員協助；

　　·超過一個月——由經理向總負責人報告，親自督辦追討，並做好訴諸法律的準備；

　　·如果客戶在使用支票或匯票支付貨款，一經發現有空頭票等不誠實的行為，財務人員應及時通知銷 售人員追收貨款，並報請財務行政主管將該客戶轉為現金客戶，直到該客戶有足夠的證據說明其償付能力，重新按信用客戶審批程序辦理信用申請。

　　·貨到結款的客戶，可先開票發貨，如貨到不能結款則必須將貨拉回，否則，其欠款由業務人員承擔。

　　·對發生異常帳款的客戶馬上信用降級或轉為現金客戶。

　　4、內部流程及其他規定

　　·當天收入現金當天上交，財務不保存

　　·儘快把現金存入銀行；

　　·不把支票當現金沖帳；

　　·明確假鈔責任；

　　·強化合同管理：　

　　※公司除現金收入外的供貨業務都應簽訂同；

　　※公司主要的供貨業務應使用統一的合同範本；

　　※公司對外簽訂的銷售合同的要素必須齊全且符合法律規定，特別是付款形式、

　　※帳期和延期付款的具體違約責任等應清楚、準確地載於合同條款中；

　　※公司對簽訂的銷售合同的傳遞、保管須有明確的程序和要求，確保快捷和安全

　　·設定應收帳款與流動資產總額的比例以考核銷售部

　　·設置獎罰制度

　　責任人承擔責任：

　　帳款責任業代；

　　因企業自身原因造成客戶拒付款的責任人（如司機送貨不及時、貨品破損、主管徇私放「人情帳」）；

　　追索以激勵為主：

　　如：

　　（不同帳齡不同獎勵標準，考慮多方面原因靈活運用）

　　（註：餘額收回的提成最高。因為餘額往往是企業的利潤）

　　本文選自魏慶先生新著《經銷商完全手冊》，本書先後被娃哈哈集團、香港加加醬油、完達山乳業等知名企業原文收錄為內訓教材，本站將陸續推出本書全部內容。魏慶先生曾任可口可樂公司、頂新國際集團、知名內企銷售經理、品牌經理、銷售總監等職。據豐富的一線實戰和高階管理經驗。專著於快速/耐用消費品營銷實戰技能培訓，獨創「理念到動作」 培訓風格，主張 「最有效的營銷培訓是把理念宣導落實到動作分解 」，先後為伊萊克斯電器、河北華龍集團、南方露露、完達山乳業集團、廣東華帝集團、康佳集團、南方食品(黑五類)、思念集團、等等近百家知名企業提供實戰營銷培訓服務。魏慶先生擅長培訓的課程有針對營銷渠道專題的培訓課程：《經銷商管理》《區域市場管理》、《商超、大賣場業務運作》、《零售終端市場業務運作》；也有針對提高銷售技能、管理技能專題的培訓課程：《銷售經理的管理技能》、《賬款管理》、《銷售人員針對不同渠道的談判技巧》。歡迎與魏慶先生聯繫：head-to-hand@head-to-hand.com、head-to-hand@sohu.com、http://www.head-to-hand.com