［金正昆禮儀講稿］禮儀，現代人應有的一種教養

禮儀是溝通的技巧。不會夸人，基本上等於罵人。

　　禮儀是交往的藝術，學習禮儀可以把問題最小化。

　　講禮儀，一定要講對象性。

　　掌握了正確的禮儀規則，將使人與人之間更有效地進行溝通，人際關係更加和諧。

　　健康的心態是在善待自己的同時善待別人。

　　壇主小傳：金正昆，中國人民大學國際關係學院外交學系主任、禮儀與公關研究中心主任、教授、博士生導師，中國人民公安大學等多所院校兼職教授，國內知名禮儀專家。主要從事外交學、傳播學、禮儀學研究。已出版個人專著、教材近20部，主編專著、教材11部，在國內外報刊上發表論文與文章百餘篇，約600萬字。代表作有《外交學》、《禮儀金說》、《社交禮儀》、《商務禮儀》、《涉外交際禮儀》等。其應用禮儀研究目前居於國內前列。

　核心提示

　　□禮儀是溝通的技巧，是敬人之道。待人以禮，應成為現代公民的一個基本素養。

　　□禮儀是交往的藝術，掌握了這門藝術能夠內強素質，外塑形象，增進交往。

　　□運用正確的禮儀規則，將更好地顯示你的教養，並使你與交往對象更好地進行有效的溝通。

　　□建立和諧的人際關係，需要我們人人擺正位置，端正態度，在善待自己的同時善待別人。

　　在社會文明進步、競爭日趨激烈的今天，禮儀越來越被人們重視，也成為成功人士的一個重要條件。然而，社會上仍有許多不知禮、不守禮、不文明的行為，還有不少人不知道哪些是正確的禮儀規則。為此，本次講壇特邀著名禮儀與公共關係專家、中國人民大學國際關係學院外交學系主任金正昆教授，請他用生動的事例、通俗的語言為您講解現代文明禮儀。

　　禮儀的涵義

　　【觀點一】禮儀是溝通的技巧，是敬人之道。待人以禮，應成為現代公民的一個基本素養。

　　［案例］有一次，我到外省出差，住在五星級酒店。早晨起來散步，發現有一個人跟著我轉，我說："你跟著我轉幹嗎?"他說："你是金正昆教授嗎？"我說："是。"他說："金教授，我看到你太高興了，我全家都是你電視講座的忠實觀眾。我老婆和我媽都愛看你的節目。"我說："謝謝你們的支持。"他又說："金教授，說實話，見到你很高興，昨天晚上還在看你的節目，沒想到今天早晨就看到活的了。"

　　［解讀］這個人的問題是不會夸人，實際上也是不懂禮儀的體現。讚美別人是一種教養，但夸人卻大有難度。誇的效果不好，基本上等於罵人。所以說，"禮儀"的意思就是尊重。它是一種道德的要求，是一種教養，也是一種風度。北京有句老話很形象，叫"禮多人不怪"。"儀"是指規範的形式。升國旗、奏國歌要舉行儀式，為什麼？表示我們鄭重其事。沒有形式就沒有內容，形式表現內容，內容體現於形式，這在人際交往中是非常明顯的。概括地說，禮儀就是敬人之道。中國自古就是"禮儀之邦"，身居禮儀之邦，應為禮儀之民。知書達禮，待人以禮，應成為現代公民的一個基本素養。

　　禮儀的重要性

　　【觀點二】禮儀是交往的藝術，是一種軟規則，學習禮儀的作用是把問題最小化。

　　從某種意義上講，禮儀就是交往的藝術。禮儀的重要性體現在：

　　其一，內強素質。不管是誰，沒有人願意丟人，沒有人願意得罪人。但是，有的時候你送了禮物人家看了很反感，你夸人家結果罵了人家。這就是因為個人素質不高或者不懂規矩。比如，我們有的同志坐在別人對面，喜歡把褲腿拉上去，露出一條"飛毛腿"，這頂多說明你發育正常。所以，我們在言談話語、舉止行為、待人接物等方面，都應遵照一定的禮儀規範。

　　其二，外塑形象。比如，各級國家公務員的個人形象都代表著政府的形象。20世紀90年代中期，北京市的一位新任主要領導曾在一次全市公務員大會上講了一句話："在群眾面前我們代表政府，在外地人面前我們代表北京，在外國人面前我們代表中國。"他所講的就是形象問題。再如，自我介紹有四點要注意：一是最好先遞自己的名片；二是時間宜短，應在半分鐘左右為佳；三是內容宜全面，一般應包括單位、部門、職務、姓名等四個要素；四是首先介紹單位與部門，宜用全稱。

　　其三，增進交往。自我國對外開放以來，中國人到外國去，外國人到中國來，跨行業交往、跨地區交往、全社會交往，交際圈越來越大，所以，人際交往必須講究約定俗成之規——禮儀。禮儀是軟規則，法律是硬規則。現代社會裡，這種軟硬規則都需要。國家人事部頒布過《國家公務員行為規範》，第一條政治堅定，第二條忠於國家，第八條中則要求講普通話。講不講普通話是個人素質問題，也是人際交往問題。

　　用具有說服力的話說，學習交往藝術的作用是把問題最小化。比如，我們要為國民生產總值增加幾個百分點，要把城市變得更加美麗……也許，表面上我們個人沒有能力做到這些。但是實際上我們以一絲不苟的工作、辛勤的勞動同樣能夠為國家的發展和穩定做出貢獻。我們能貢獻什麼？把問題最小化！

　　概而言之，禮儀的操作講究的是"有所不為"與"有所為"。"有所不為"，是保底的做法。注意此點，問題就會最小化了。"有所為"，則是進一步的要求，是較高層次的規範。比如，穿正裝尤其是西裝套裝，講究"三色原則"，即全身衣服的顏色不能超過三種。我有一種職業病，當別人穿著西服向我走過來時，我喜歡數他衣服的顏色。他身上如果顏色有三種，說明他屬於"正規軍"；如果有四五種顏色，則會顯得比較傻。

　　交往藝術的基本理念

　　【觀點三】講禮儀，需要有技巧，一要講規範性，二要講對象性。

　　［案例］一天一位朋友看到我，便問："老金你怎麼臉色不大好？"我說我最近比較累，晚上經常熬夜。"你是不是胃不行吸收不好？一般胃不好，臉色就不好。"我說我胃還行，比較能吃。"那你肝呢？"他不把你整"死"他難受!

　　［解讀］我雖然知道此人並無惡意，但是要知道，一個人在對外交往中，或者跟陌生人、不大熟悉的人打交道時，如果不講規矩，就容易引起歧義、誤會，甚至引起糾紛。

　　內行看門道，外行看熱鬧。溝通是有技巧的，需要一定的遊戲規則。第一就是規範性，所謂"規範"就是標準化的做法。講究規範與否，不僅是個人素養的問題，也是組織形象的問題。我們出國訪問，外國友人喜歡送小禮物。如果帶有包裝的話，一定要當面打開來看。這是規範的做法，是表示重視、表示喜歡；要是不當面打開看的話，會被視為對對方的侮辱。請人吃飯時，有經驗的主人一定要提前問客人："您不喜歡吃什麼？"這實際上是請客吃飯的規範化禮儀。

　　在交往之中，只有講規範，才容易溝通。比如，在正式場合講究"六不談"，即：其一，不非議黨和政府；其二，不涉及國家秘密和商業秘密；其三，不議論交往對象；其四，不談論領導、同行與同事；其五，不涉及格調不高之事；其六，不關心個人隱私。至於個人隱私問題，又有"五不問"，即：其一，不問收入；其二，不問年齡；其三，不問婚姻、家庭；其四，不問健康問題；其五，不問個人經歷。

　　第二是講對象性。一天我有急事，自己開車出來，被警察逮住了說我違章，罰款50元。到銀行交罰款時，本來我不生氣，因為那天的確是我違章了，但交完後，營業員說了句"歡迎再來"，卻令我頓時感到很不順耳。因此講禮儀，一定要講對象性。

　　交際禮儀規則

　　【觀點四】掌握了正確的禮儀規則，將更好地顯示你的教養，並使你與交往對象更好地進行有效的溝通。

　　交際禮儀中有一些具有可操作性的規則，也許你不得不知道：

　　比如，陪同客人出入電梯時，陪同人員是先進去，還是後進去？是先出來，還是後出來？標準化做法是陪同客人出入電梯時，陪同人員需先入後出。第一是安全考慮，門一打開你就把領導讓進去，你怎麼能夠保證安全呢？裡面有沒有壞人？底板上來了嗎？第二是方便。

　　比如，吃西餐時，掉到地上的餐具和東西是不能撿的。因為西餐是長桌，排座次有個規矩，男女交叉排列，而且你身邊都是自己不認識的人。不僅掉在地上的東西不能撿，而且手也不能放在下面，要放在桌子上面。

　　比如，穿制服是不能穿拖鞋式涼鞋的，"鳳凰頭，掃帚腳"，穿上涼鞋，再高級的套裝也會味道全無。多數女孩喜歡穿露腳趾的鞋，穿露腳趾的鞋有個規矩，不能穿襪子。你別看街上有的老外穿拖鞋，但在正式場合他們肯定是要穿皮鞋的。

　　比如，在和別人通電話時，通話雙方究竟應當由誰先掛？人們最容易出現錯誤，認為應當由對方先掛。假定南京大學規定打電話對方先掛，人民大學也規定打電話對方先掛，那將出現什麼狀態？雙方誰都不掛。其實應該由地位高者先掛，執行一般性公務時必須這樣。

　　就交際禮儀而言，通電話時三個規矩十分重要。其一，三句禮貌用語不可缺少。開始要問"你好"，道別要講"再見"，麻煩對方要說"謝謝"。其二，鈴響不過三聲。接電話時，最好儘快接聽。其三，通話三分鐘。一般而言，每次與他人通話時間不宜過久。

　　再比如，參加商務活動時，在穿著打扮上最重要的應該是什麼？對廣大商界人士而言，此時講究男人看錶、女人看包。男人在比較重要的場合是要看錶的。表是男人身上最重要的行頭，他是什麼身份、他是什麼身價，他的時尚和品位都跟手錶有關。女人的包的牌子、色彩，以及裡面放的東西，都大有講究。

　　還有一個規矩——女人看頭，男人看腰。女人看頭講什麼？一是看髮型，二是看化妝。髮型要跟身份吻合；在社交活動中要化妝，化妝是一種禮貌。看髮型，比如染不染色、長度如何等等。像服務行業、政府機關一般公務員是不染彩色頭髮的，除非把花白的頭髮染黑。另外頭髮不宜過長，作為女性，一般在工作崗位上頭髮應不長於肩部。如果長於肩部，就要做技術性處理，盤起來、挽起來、梳起來，不能隨意披散開來。道理很簡單，年輕姑娘一頭飄逸的長髮是很有一些魅力的，你這兒一甩，沒準附近的某一個人就暈了。男人看腰，看什麼呢？不是看腰粗不粗，不是看腰帶威風不威風，有地位、有身份的人在重要場合腰上是不會有任何東西的。你見過普京總統腰上掛手機嗎？你見過布希總統腰上有一串鑰匙嗎？

　　如何建立良好人際關係

　　【觀點五】建立和諧的人際關係，需要我們擺正位置，端正態度，在善待自己的同時善待別人。

　　首先是擺正位置。我們每一個現代人在日常工作和生活中都有自己的位置。一個人在不同情況下、不同條件下都有不同的位置。要搞好人際關係，擺正位置是頭等大事。很多人之所以痛苦，為什麼？痛苦的第一根源來自比較；第二根源來自慾望不能滿足。

　　我曾在中央教育電視台開過一個系列講座，叫做"服務禮儀"。其實嚴格講，公務員也要講服務，但是有的人服務意識不強。服務就是為別人工作。當你為別人服務時不能要求與對方平等的。有人不滿意了，說沒有平等嗎？在客觀上，全社會成員是平等的，但是一人為大家，大家為一人，相互服務。

　　這裡向大家介紹一個基本規則：白金法則。白金法則是美國著名人力資源專家亞力山德拉博士和奧康納博士在1987年提出來的。它是指在人際交往中，尤其是在服務崗位上，若想獲得成功，就務必要做到交往對象需要什麼，就要在合法的條件下滿足對方什麼。國際社會稱之為服務的普遍性法則。白金法則有三個要點：一是行為要合法，不能要什麼給什麼，你做人、做事都需要有底線；二是交往應以對方為中心，對方需要什麼，我們就要盡量滿足對方什麼；三是對方的需要是基本的標準，而不是說你想幹什麼就可以幹什麼。有人會問，憑什麼要什麼給什麼？他不明白平等永遠是相對的，當你為別人服務時就是要有求必應、不厭其煩。

　　其次是端正態度。說實話，我們每個人都會有一點態度問題：態度好，態度不好；脾氣好，脾氣不好。有什麼樣的心態，就有什麼樣的生活和工作。簡言之，心態決定一切。心態，就是人們平時的心情。只有調整好自己的心情，才能真正做好自己的事情。要做好你的本職工作，僅有智商是不夠的，還需要較高的情商。什麼是情商？就是控制自己的心理、協調處理人際關係的能力。

　　有人問過我："金教授，您愛生氣嗎？"我說："我不愛生氣。"我有兩句話——我從來不拿別人折磨自己，也從來不拿自己折磨別人。什麼意思？解釋一下，我們是領導，領導在現在這種情況下做事，就要開拓創新。你只要認真做事，就難免會傷害某些人，有人會跟你過不去，有人會在背後奏一本。"哪個背後無人說，誰個背後不說人"。所以我從來不拿別人折磨自己，你罵就罵吧，難道我是你罵大的嗎？我書房有一條幅，我自認為很有意思："讓大家都喜歡你永遠是不可能的，但我們務必要爭取多數人喜歡我們。"講的也是這個道理。

　　第三，善待自己、善待別人。一個人如何能夠快樂？伊壁鳩魯有句話："快樂是最高的善。"有一次到一個企業去，有個領導問："有沒有辦法讓我們的員工快樂起來？"我馬上站起來說："我要謝謝你，因為很少見到像你這樣真心體諒自己下屬的領導。"但是我馬上又說，這是不可能的，因為快樂是自己送給自己的禮物。"知足者常樂"，什麼意思？幸福和快樂的標準從來都是主觀的，而不是科學的。有人慾壑難填：沒穿制服想穿制服，當了處長想當局長，局長當上之後還想別的，可遺憾的是過了年齡。他能不生氣嗎？人要做多大的事，自己就要勇於承擔多大的壓力！我們的心態一定要健康。怎樣才能有一種健康的心態？就是要善待自己、善待別人。對自己而言，要知足常樂，不要給自己過大的壓力和過高的標準。對別人而言，要接受別人。很多人的痛苦來自哪裡？其實就是不容人。健康的心態應該是接受別人。別人跟你不同的，你幹嗎要改變別人？你必須要有這樣一種心態：你不可能徹底改變別人，你只能改變自我。這個問題比具體做法更為重要，因為心態在很大程度上決定了你的工作和生活質量。

　　最後，我想用這樣一段話作為結束：

　　在我眼裡，人生是一條美麗的河，我們每一個人都是河裡的一名過客。我來了，我看見，我走過，這個過程美麗無限。在這個過程之中，我們會遇到種種成功、失敗、悲歡離合。重要的是，我們需要勇敢地去面對。沒有失敗，哪有成功？沒有不幸，哪有快樂？成功、失敗、快樂、悲哀等等，其實都是相對的。一切都將成為過去，而過去將成為可愛。再者，重要的是我們還需要理智地面對。在這個過程中，我們一定要善待自己。一個人只有懂得善待自己，他的工作與生活才有質量，他才能得到別人的尊重，他才能夠認真地生活、開心地工作，才能夠為國家、為社會、為自己所在單位做出更大的貢獻。與此同時，我們還要提倡善待他人，待人如己。善待別人就是善待自己，這個道理永遠都是不言而喻的。