中小藥店店員培訓資料（13）

第三節 替人跑腿的顧客及其接待方法

許多顧客買東西並不是為自己買。而是受人之託專程來購買。或者是順便幫別人捎帶購買的，這種顧客稱為替人跑腿的顧客。替人跑腿的顧客來到店裡一般會有如下幾種表現：

【案例一】

一個母親責怪孩子：「你這孩子，都幾點了，讓你買點東西怎麼用了這麼長的時間?」 孩子委屈地說：「媽媽，我說了幾次買白加黑，但是賣葯的伯伯卻不理我，別的大人後到，伯伯卻先賣給他們。」 母親生氣地說：「那好，下次咱們再也不去那家藥店了!」

【案例二】

一個顧客問營業員：「您好，我是完美裝修公司李經理派來的。我們經理在這裡熬的湯藥好了么？」 營業員回答說：「哦，是李經理的啊?請您稍候，我就去拿，嗯，小劉啊——把李經理的湯藥拿過來，有個打工仔在這裡等呢!」 營業員這一叫，店裡的客人都把目光投向了這個顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。 跑腿的顧客一般不是孩子，就是服務人員，他們都處於弱勢地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主雙重人格。對於跑腿的顧客萬萬不可輕慢，不然的話就是同時得罪了兩個顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客「辛苦了」之外，還要通過跑腿的人對物主說一聲「謝謝」。

例一的處理辦法：在各種跑腿的顧客中，對於小顧客尤其要和藹親切。因為每個孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺負的。如果小孩來取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩當了。必要時要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一併帶回家。如果當買東西的顧客很多時，要鼓勵大家給小孩子以特別的照顧。找回的零錢要仔細包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店裡差了他的錢。

例二的處理方法：「打工仔」這個詞雖無貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場所這樣稱呼他們的，因為這會使他們產生低人一等的感覺。不管對方身分如何，即使是個乞丐，只要他是到藥店里來買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用。跑腿的顧客也是顧客，我們應當盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼她們。