美容院經營管理之美容院服務禮儀及全套服務流程

一、服務禮儀及服務流程摸底考查二、服務禮儀理論及實操培訓：（實例見《服務禮儀培訓資料》） （一）基本禮儀 美容師正確的站姿、坐姿及行走姿勢，可以提升自己的專業素養與形象，增添自己的自信心，向顧客展現優雅的舉止，美的形象。以下細節需要注意： （一）基本禮儀美容師正確的站姿、坐姿及行走姿勢，可以提升自己的專業素養與形象，增添自己的自信心，向顧客展現優雅的舉止，美的形象。以下細節需要注意：1、手勢：掌心向上、五指併攏、放平手掌。2、站姿：挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下鄂略向內收起，面帶微笑。3、坐姿：落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄物品或有其他小動作。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。兩腿應併攏，腳不要踏拍地板或亂動。4、走姿：行走時步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走。 5、蹲姿站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，兩腿合力支撐身體。同時臀部要向下，上身要稍稍向前傾。6、微笑笑是最好的語言，笑容可為顧客排除內心的顧慮和疑問，令顧客有一種賓至如歸的感覺。（二）電話禮儀。1、聽電話的態度。接聽電話的態度會影響工作效率。在電話鈴響兩聲之內接聽電話，能體現出效率及樂意提供服務的意願。隨時把做記錄的物品放在手邊，快速做好電話記錄，如：儘快知道諮詢顧客的名字和電話號碼，簡短總結談話內容，尤其是對需要預約的顧客。2、使用禮貌用語。3、感謝對方來電。談話開始或結束時一句「感謝您打電話來」可提高顧客的滿意度。4、讓談話得體又有效。（請問您是哪位、對不起，我沒聽清楚您的名字、我能幫您什麼忙嗎、對不起，我聽不到您在說什麼、我很高興為您服務、我再重複一遍您的要求、到時我再打電話通知您。） 5、說話清楚明確。話筒和嘴唇的距離適當.6、清楚有力的聲音具有巨大的效力.7、不要出現「冷場」。始終要用語言表達自己在聽對方的說話。8、愉快而準確地記錄留言，要積極幫別人做好留言。9、在掛斷電話前要確定談話已經結束。三、美容院全套服務流程理論及實操（實例見《服務流程培訓資料》）（一）前台迎客人：熱情迎接，引見顧問（二）美容顧問侍客人：奉茶、填表、推薦護理療程、引見美容師1、入座奉茶：老顧客來了後要問：是不是喝杯茶再做護理；新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客願意坐下來和你談一談（溝通），你才會有為她服務的機會。2、配製茶單：美容顧問配張茶單給美容師去茶水間調茶，美容師配好茶後，遞給顧客，並說明這種茶是專門針對顧客的某種癥狀配備的。3、填寫諮詢表格（客戶檔案） 新顧客光臨，要詳細填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以前做過何種護理或治療等等，填寫要詳細（這就好比醫生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據）。給客人做完護理後，要填寫護理程序及注意事項，因每個客人不可能下次來都是一個美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。顧客卡的資料，進行一問一答真實的填寫好。4、推薦護理療程：根據前面的了解，綜合考慮，結合客人的消費水平，提供一套最合理，最科學的護理建議給客人。5、引薦美容師：措辭得當，竭力推薦。（三）美容師接待護理： 1、接待客人2、更衣3、存物4、沐浴5、護理準備（物品）6、做護理（告訴客人護理步驟及功效）顧客第一次來做護理，一般是不會睡覺的，她希望對你美容院的技術、產品、服務都做一個詳細的了解，因此，你在做護理的過程中，你每用一個產品，都要給她介紹產品的功效，每做一個護理程序，也都要告訴她這個程序的作用，並適時地介紹一些日常護理的小知識，上膜後就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放鬆，吸收更多的養分，得到確實的效果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。7、推薦護理療程居家保養建議（配產品）顧客看到效果後，她會確信你產品的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產品，適時的提出一些居家保養的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養，但一次的護理不可能提供皮膚一星期的養份及水份，因此，客人必須在家進行家居保養，加以保護皮膚的彈性及水份。8、預約下次護理9、結束護理扶客人起來，穿上拖鞋，帶客人換好衣服，幫客人收拾好頭髮或化上淡妝。10、交給美容顧問：帶客人到前台諮詢室交給顧問（四）美容顧問送客流程1、上茶2、詢問感覺3、預約服務流程締結 交費、填寫護理卡（會員卡、積分卡）介紹一些美容院的優惠項目，及成為老顧客後所享受特別待遇。4、動員辦理會員卡5、送客出門（五）電話回訪1、第一次回訪：新顧客在第一次護理後3-4天，要進行電話回訪，讓客人感受到你的一份關愛之情。2、第二次回訪：7天左右再次去電,讓你真誠的心去打動客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是要多打電話隨時關懷。老顧客如沒有和你打招呼。3、第三次回訪：7天後也要給她打電話，督促她來做護理,這樣才能保證美容院客源。四、消防安全知識（一）每個人對自己工作、學習或居住所在的建築物的結構及逃生路徑要做到很熟悉。 （二）發生火災立即報警並積極進行撲救。根據火情也可以採取邊撲救、邊報警的辦法。 （三）發現封閉的房間內起火，不要隨便打開門窗，防止新鮮空氣進入，擴大燃燒，要先在外部察看情況。 （四）如果火勢很小或只見煙霧不見火光，就可以用水桶、臉盆等準備好滅火用水後迅速進入室內將火撲滅。並先將室內的液化氣罐和汽油等易燃易爆危險物品拖出。 （五）如果室內火已燒大，在有人被圍困的情況下要首先救人。救人時，要重點搶救老人、兒童和受火勢威脅最大的人。 （六）起火或火從外部燒來明火，要根據火勢情況，組織人員疏散到安全地點。 （七）因電起火，首先要切斷電源。撲滅方式同樣可採取上面措施。五、練習：服務禮儀、全套服務流程及消防知識六、考核：制度、全天工作流程及安全用電知識
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