顧客抱怨菜品問題 輕鬆應對語言技巧

顧客抱怨菜品問題 輕鬆應對語言技巧

在客人就餐的過程中，可能會有很多意想不到的事件發生，對於這些事情的處理如果不當，將會對酒店的聲譽產生不利影響，對於這類事件的處理原則是先道歉，強調此類事件的偶然性，給於一定的補償。比如下面的案例：

「酒店常會遇到一些挑剔的客人，如何使『客人是皇帝』這一服務原則得心應手地運用到每一次出現的挑剔衝突中，還需具備對客人進行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾。」 梁先生接著說：「我幾十年碰到的客人數不勝數，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數的。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位。」

［畫面］

一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。服務員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿： 「我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好， 僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎麼做的!」

客人面露慢色，話說得很重。

服務員二話沒說，答應去問。出去後，悄悄告知經理。餐廳經理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：「老闆真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家。」餐飲經理招手把服務員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：「魚翅不滿意，老闆您看，是換，還是取消？取消的話，損失當然我們承擔，您不用支付分文。」

［評析］：

餐飲經理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點。一方面經理不作任何調查 研究，先把闊商捧到天上，將責任全部歸於店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地 位的尊重，又烘託了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的滿足。另一方面，使用了「欲擒故縱」的手法，退還是換(「換」也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要藉機顯示自己的大度。情形果然不出所料。

［畫面］

「算了，算了。這次就算了，以後要注意質量。你們矇混別人可以，騙我是騙不過雲的。」闊商還要藉機炫耀一下自己。餐飲經理不愧經驗豐富，進一步「欲擒故縱」。

「老闆，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質量，我叫廚師也出來向你們道歉，並扣他當月獎金。」這時闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。

闊商說：「難道我就要省這20％的錢嗎？老實告訴你，再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個月賺不了多少錢，不能為這區區小事扣他的錢嘛!」

［評析］：

至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急於向客人結帳，而應留出給客人一段平靜過渡的時間；或是讓他有一個在赴宴客人面前吹噓的機會。有條件的話，還可免費贈送一盆水果致歉。

［畫面］

服務員送上帳單，闊商點清錢，爽快地付帳離去。餐飲經理已站立在門口，遞上名片，恭請客人再次光臨。

這是發生在河南鄭州花園酒店的一個真實的案例。自此以後，那位闊商成了他酒店的座上常客，並經常介紹自己 的朋友前來用餐，還指名經理必須好好關照。實際上是這位富商在繼續向他周圍的人炫耀自己。但對酒店來說，客源就是通過客人這樣的心理滿足不斷增加、擴大的。

再比如：海鮮上到桌上以客人說，斤兩不夠怎麼辦？

因為斤兩不夠牽涉到酒店的信譽和聲譽，所以服務員如果對此事處理不當，將會嚴重影響酒店在客人心目中的形象，進而影響酒店的口碑.。比較恰當的處理方法是：如果服務員，能夠確定斤兩是夠的，應該這樣解釋：「先生，在這一點上請您放心，我們的電子秤是經工商部門校準過的，我們酒店的信譽也是有口皆碑的，我們怎麼會自己砸自己的招牌呢！」；如果服務員感覺斤兩確時不夠，可以這樣解釋：「先生請稍等，我去看一下是不是傳菜員把菜傳錯台了」經核實後請管理人員親自出面解釋道歉，並贈送小禮品或打折券。

再比如：當客人投訴飯菜質量有問題（比如菜裡面有雜物，或者原料不熟等）時改怎樣處理？

這也是在服務過程中經常遇到的問題，比較恰當的處理方法是：首先聆聽客人的投訴，然後才進行解釋，常用的語言是：「對不起先生/小姐，這絕對是一個例外，在我們酒店還是第一次出現，您看是給您重做一份，還是再換到別的菜？」如果客人要求再做一份，一定要把出現問題的菜肴放在客人看得到的地方，等做好的菜端上來時，要徵得客人同意，才能把有問題的菜撤下來端到後廚經理處，調查原因。同時上報管理人員或送菜，或送券，或送禮品，總之，一定要對客人有所補償，讓客人感到受尊重、受重視、有面子。

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