三、電話應答

17．左手持聽筒，方便記錄--當我們講電話手持聽筒時要用哪一隻手？可能有人認為用哪只手拿還不是都一樣。話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀錄、查資料。反之，每次都向對方抱歉地說"請稍等片刻"，並換另一隻手拿聽筒，就容易耽誤時間。此外，還會讓對方留下不得要領的印象，從而對談話產生負面的影響。為了避免這種不高明的做法，聽筒應用左手來拿，並隨時將記錄本和資料放在手邊，以便能迅速地作出反應。18．做好事前準備，講電話不怯場--一般人認為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實際上卻很困難。尤其是當對方的地位高，或所談之事非常重要時，自己就常會處於一種"怯場"的狀態，大腦一片空白。即使沒有這麼嚴重，能將事情正確地說清楚的人，也少得可憐。所以，將資訊正確而簡潔地傳送給對方前，必須先在頭腦中構想清楚。如果不能正確地把握何時、何地、誰、做什麼、方式、如何？這5W1H，就不能簡潔地將一件事告訴對方。在打電話之前，將要談的內容記錄下來，就是簡便易行的好方法。如果再將有關此事的資料也準備好並放在手邊備查，就完美無缺了。這麼一來，即使被對方反問，也能很快有條有理地回答。19．接電話時，要說聲"您好"--一般人在接聽來電時，習慣性的先從"喂喂"開始應答。但是，在公司內接電話，應拿起聽筒後，口齒清晰地說"您好"，再說出自己的公司名稱和部門名稱"這裡是○○公司"、"這裡是△△部"。在對方報出自己的姓名後，別忘了再加上一句"平日多多蒙照顧，不勝感激"。一般人對這種話通常會很難說出口，因為"自己並沒有受到這個人的關照"。可是在商業上，有所謂的社交辭令。即使是與對方初次打交道，如果說一句"承蒙關照"，會給對方有更好的印象，結果就會完全不同。20．打電話時，必須主動自報姓名--當你打電話時應先主動自報姓名，要是連名字也不說，突然說出"請○○先生接電話"，就略顯失禮。因此，應在被對方尚未問起"請問你是哪位？"之前，先主動自報姓名。自報姓名時，應將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時告訴對方。我們時常會遇到只說出公司名稱，而不報自己姓名的人。確實，我們可以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會對接電話的人造成麻煩。因為無法正確轉達來電者為何人。此外，如果不知道名字，會對以後的工作帶來許多不便，如果自己要找的人不在，還會造成聯繫困難。21．私人電話，應長話短說--因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。但是，對於打來的電話，一般人會認為電話費是由對方支付的，因此不會增加公司負擔。當然，上司不會對接聽一兩分鐘的私人電話有微詞。可是，當變成了長達幾十分鐘的超長電話時，那就是另一回事了。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地準備的。由於私人電話時間過長，而使公司不能進行重要的工作聯繫，會使公司帶來重大的損失。因此，也應該長話短說，儘快回到工作崗位上。22．電話中途斷線，應主動打過去--我們時常會遇到這樣的情形：當通過電話與對方交談時，電話在中途突然因操作失誤而斷線。要是事情沒有談完，應由先前打電話的一方重新撥打，以使談話繼續下去。但不能因事情大致已談完，就對此聽之任之。重新撥通之後，再向對方致歉，"非常抱歉，剛才電話中途斷線了"。應具備始終由自己主動重打的意識，除非對方使用公用電話，那就另當別論了。23．電話聲音不清楚，怎麼辦？--我們時常會因話聲音小而聽不清楚，此時，你是否會因此而提高嗓音，大聲地說："對不起，我聽不太清楚，請說大聲一點？"即使對方的聲音的確很小，也要採用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。如"很抱歉，電話的聲音聽起來有點遠"，或"很抱歉，能不能請你再說一遍"，明白無誤地反問對方，並加以確認複述一遍。24．"請稍等片刻"，不宜超過一分鐘--筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向對方說了一句"請稍等片刻"，就開始查閱資料。可是，她想要找的資料臨時卻找不到。過了五分鐘後她好不容易將資料搬到了辦公桌上，並且終於拿起了聽筒，電話卻斷掉了。由於筱雯拚命地尋找資料，無意間便忘記了時間，而對請對方"稍等片刻"，五分鐘似乎是太長了。在商業上，"片刻"以一分鐘為限。如果過了一分鐘，就已經超出了"片刻"的範圍，這一點要多加註意。在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費一分鐘以上的時間，就須告訴對方"對不起，待會兒我打給您"，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。此外，即使在一分鐘以內重新拿起聽筒，也必須說上一句"讓您久等了"。25．電話留言記錄，應該註明清楚--當在電話上受人之託，轉達留言時，必須作記錄。看起來似乎理所當然，然而卻很少人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內部專用的記錄格式紙，但在多數公司，受託人只能自己加以整理。在留言條中除了要寫明對方的公司名稱、部門名稱、人名、事由；此外，還應寫出接電話者，即你的名字。否則見到留言條的職員，在稍後即使想詢問細節，也會因不知道接電話的人是誰而無可奈何。由於業務員等大多出門在外，見到留言條通常已是黃昏時的事了。比如當事人剛從A公司回來，看見來自於A公司的希望與其聯繫的留言條，慌忙打電話過去，卻發現那是早上去A公司之前，對方留下的口信。為了防止出現這類的差錯，也必須在留言條上填寫接到電話的時刻。26．電話鈴聲不應超過三聲--當電話鈴響了好幾聲，卻不見對方來接聽時，一般打電話者會覺得煩躁，相信你也有過這種經驗。終於，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的"喂……"。接電話應在電話鈴響第三聲之前。如果此時沒空，過了許久才接電話，也應該說聲"讓你久等了"表示一下歉意，這是最起碼的禮節。無論是什麼原因千萬別讓電話響太久，才不會遲遲沒人接電話，而使對方焦躁不安。27．應確認對方的留言--當你從對方那裡聽到留言後，說聲"請讓我複述一遍"，並把聽到的內容重複一次。此時，對於容易弄錯的數字與人名，應採用特別一點的記錄方式。例如，將江先生讀作"帶三點水的江先生"之類，並且有必要確認一下約會的時間是上午還是下午。複述之後，還應附加一句"我叫○○，我將會把您交代的事情轉告給當事人"，以使對方放心。此外，如果是自己留言，當對方沒有複述時，應將事情很快地重複一遍，並補充一句"可以了嗎？"，以此叮嚀。28．無法決定之事，應請上司前來處理--剛剛進入公司的佩君，無論做什麼都似乎幹勁十足。有一天接到電話時，佩君遇到了她不知道的一件事。她心裡想：就這樣請別人來聽，很沒面子。因此，她只是含含糊糊地回答。可是，後來卻發生嚴重的問題，佩君受到了上司嚴厲的斥責。雖然我們可以理解她求好心切，什麼事都要自己做的心情，可是，此時她應當及早地說一句："我請負責人來接"或"對於這個問題，我不太清楚……"，然後換成上司或資深同事來接聽。在弄不清能不能讓其他人來接聽的時刻，只要以能讓上司或資深同事聽見的宏亮嗓音，將到目前為止事情的原委複述一下。這樣，就能讓上司或同事知道對方和自己在說些什麼。因此，不要太逞能，只想憑自己的力量來應付，而要尋求周圍人的幫助。29．當不人不在，應儘早告知--當電話打給不在的人時，不能證據隨便地問"您有什麼事？"因為打電話的對方並非找你，而只想請你儘快地轉給當事人接聽。如果讓對方詳細地說明事由之後，再對他說"真不湊巧，當事人已外出"，你就可以想像對方的心情變得多麼糟糕。所以，最好在一開始就告訴對方當事人不在，才是恰當的行為。否則，儘管你想依此顯示出自己的精明能幹，卻相反地增加了對方的麻煩。30．當事人外出，應告知回來時間--當對方打電話來找的人不在時，應該告訴對方"此人現在外出，預計○點回來"，如此一來他就能變更時間，訂出到那個時刻為止的日程表。因此，當事人不在時接到電話，就一定要告訴對方前者返回公司的時間。有時對方或許會說"我待會兒再打電話來"，如果只簡單地說聲"知道了"，然後將電話掛斷，是不太恰當的。雖然是對方打來的電話，還是應當說"他回來後我會請他回您電話，好嗎？"這樣才合乎禮儀。31．製作顧客專用名單--身為一名上班族，你必須了解所任職公司的性質是什麼，與哪些公司有生意上的往來。如果不了解工作的內容，就會連一通電話都不能轉達得令人滿意。例如，要是接到與自己公司往來密切的廠商來電，卻連該公司的名稱都弄錯；或者不知道該往來客戶與哪個部門有聯繫，就會使整個公司喪失信譽。為了避免這種情況，建議你製作自己專用的顧客名單。上面簡潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負責人的姓名與電話號碼等，並放在電話的旁邊。如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應寫出除此以外和其它部門的工作性質。這樣一來，就能理解公司的業務內容，然而使工作變得更為有趣。32．對於投訴電話，應妥善處理--透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也會時常慘遭失敗。在投訴的電話中，對方通常都會非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應始終保持冷靜。不妨先告訴對方，"似乎是我們公司處理不當，在此我謹向您表示歉意。不知道您能不能將詳細的情形告訴我？"以承認責任在己方的態度來接待對方。然後再仔細地傾聽對方的牢騷。即使是經常打來的投訴電話，也不能在對方正在說話的時候，隨意打斷對方。這樣只會使對方更加怒不可遏。在充分聽取對方的陳述之後，最為重要的是要真誠地向對方道歉，並且說明今後將要採取的措施。當你自己不能處理時，應請上司來接聽。此時，不要讓對方產生接電話者象走馬燈一樣換個不停的感覺。最後，如果將你的姓名告訴給對方，並訂出切實可行的期限，相信對方應該都能理解。33．留言內容應該詳細--將留言錄進電話答錄機時，一般只需說出公司名稱、人名及事由。可是，如果能留下打電話去的時間，對於接電話的一方來講，再方便不過。當對方長時間外出的時候，若只留下要交待的事情，對方會弄不清楚這是何時打來的電話。此外，需要進行緊急聯繫進，時間便具有非常重要的意義。所以，應當養成為留言加上時間的習慣，這樣一下，對方就可以直接與你聯繫，而用不著從通訊錄逐一地查找。例如，"我是○○公司的△△，因××一事於6月3日下午2點打電話給您。明天我將打電話與您聯繫。而我的聯絡電話是☆☆，謝謝！"如果能留下事由與打來電話的日期、時間，以及自己的電話號碼，就萬無一失了。34．歸納重點，再留言--在許多人的心目中，總覺得在電話答錄機上留下口信，是一件很難做好的事。感覺象站在麥克風前一樣，心裡總感到緊張。我們常會遇到電話打過去之後，卻發現是答錄機，於是心裡發慌，要說出的事也變得語無倫次了。此時，在顯示答錄機開始啟動的"嗶"的聲音響起之前，可以將聽筒放下，然後再重新撥號。當然，在重撥之前，必須先對要說的事情進行歸納。有的人雖然已在腦中對要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。其實，只要事先作好記錄，然後，再照著紀錄念就行了。由於電話的錄音時間較短，因此應儘可能地將要說的事情作簡潔的歸納，並條理清晰地說出。再者，當要說的話內容複雜時，不要在答錄機上絮絮叨叨地說，而應簡單地說一句"我以後再和您聯繫"，過後再重新打電話過去。35．即使留言也要再確認--永賢奉上司之命，打電話給往來客戶。可是，對方卻是答錄機，於是永賢就將要說的話錄進了自動答錄機中。第二天，永賢被上司叫去。據說是因為到目前尚未接到客戶的來電。雖然永賢回答已在答錄機中留言，但卻被上司嚴厲地訓斥了一頓。上司訓斥他的理由是："當對方不在而用答錄機時，應該在稍後再次打電話進行確認，你卻就這麼算了"。由於我們無法得知對方是否已聽過留言，因此必須再打電話加以確認。此外，在答錄機中留言時，如果附加一句"稍後我再和您聯繫"會顯得更加謹慎。
推薦閱讀：