杭州旅遊尋找自我突破新路徑·杭州日報

實習生 胡曉峰 記者 杜悅

圖片由杭州市旅遊委員會提供

創新，是一項事業進步的靈魂，是一個城市興旺發達不竭的動力。大量的創新理念、創新舉措運用在旅遊業中，推動著杭州旅遊經濟的持續穩定發展。

從2002年開始陸續對西湖周邊景點實行免費開放以來，杭州旅遊高位起飛，通過免費換乘、免費自行車、免費wifi、免費饅頭等一系列創新舉措，收穫了經濟效益和社會效益的雙豐收，也贏得了旅遊界的關注和矚目。

在中國旅遊業轉型發展過程中，杭州一直以一個先行者的姿態，認真探索旅遊業產業規律，大膽改革創新，創新引領旅遊業發展。但在旅遊經濟的繁榮背後，新情況、新問題也在不斷湧現。

11月6日下午，為貫徹落實黨的群眾路線教育實踐活動，切實改變工作作風，杭州市旅遊委員會專題召開杭州市旅遊創新發展懇談會，請人納諫，廣開言路，向社會各界徵求明年及未來杭州旅遊轉型升級、創新發展的思路和建議。

作為旅遊城市，杭州一直以繁華都市、古老文化、優美風光三者融為一體的城市格局而驕傲。但在有限的空間里，如何營造出讓市民和旅遊者都滿意的氛圍，這是一個越來越難解決的問題。

創新是杭州旅遊發展的動力，沒有創新就沒有杭州旅遊的未來。12位來自學界、媒體、政府機關、旅遊業界的代表，面對杭州旅遊創新話題，暢所欲言。融入互聯網因素、做好資料庫分析、增加休閑比重、突出家庭旅遊目的地概念、挖掘南宋文化……廣開言路，建言無數。

如您有意見和建議，也可以在新浪微博上@「杭州市旅遊委員會」，或上騰訊微信聯繫「杭州市旅遊委員會」，為杭州旅遊發展獻計獻策。

發展旅遊電商，帶動杭州旅遊崛起

楊建武 浙江省旅遊局黨組成員、辦公室主任

杭州旅遊創新，需要明確定位，找准目標，跳出杭州看杭州，跳出旅遊看旅遊。

為什麼杭州有阿里巴巴這麼強大的電子商務，卻沒有強大的旅遊電子商務？想要在旅遊行業創新發展，必須要建立強大的旅遊電子商務。目前在全國前20強旅遊集團榜單中，浙旅集團已經被擠出去了，就是因為電商的崛起。攜程網、去哪兒等等往前竄了。鄰省的江蘇，有兩家旅遊電商入圍，而號稱電子商務中心的杭州，卻沒有。期待旅遊電商的興起，帶動杭州旅遊的崛起。

此外，要用「最滿意」的服務態度去做事，要考慮遊客、居民、領導是否都滿意。讓杭州成為自由人自由的天堂，使遊客滿意度不斷提升，並且本著主客共享原則讓居民有幸福感。

滿足網民的喜好和需求

嚴格 中國新聞社浙江分社副總編輯

十年二十年以後的遊客主體，是現在認為低齡化、網民化的群體，因此研究這類群體是杭州旅遊創新期間首要任務。

這些遊客不能理解為什麼酒店要設置「無用」的浴缸，為什麼還有電視機。隨著智能手機、移動網路的發展，他們離不開的是WIFI和手機。針對發展趨勢，旅遊行業應該更加重視這個群體的需求。

不要認為現在當權者看重的東西，80後90後也很看重。研究他們的消費心理，肯定事半功倍。比如現在的杭州一日游的模式，年輕人並不認同和喜歡，按照這樣的模式，杭州一日游的產品的道路會越走越窄，顧客就會離開這個市場。將來社會的主群體都將是從小在網路中成長的人，滿足他們的喜好和需求，是旅遊業現在就應該重視起來的。

讓杭州旅遊散開去，慢下來

張雪南 浙江傳媒集團股份有限公司董事、總經理

西湖免費游、西湖西進等創新措施奠定了杭州旅遊今天的發展地位，杭州下一步發展也是創新問題。要讓杭州的旅遊慢下來，才能促進杭州旅遊更好發展。

首先要處理小杭州旅遊和大杭州旅遊的關係。遊客們都在抱怨在杭州遊玩太擁擠，這歸根結底是因為遊客們都聚集在西湖。杭州不僅有西湖還有西溪、運河等景區，甚至還有富陽、桐廬等周邊地區。

把大杭州旅遊推向遊客，促使遊客分散到更多景點。杭州要建立休閑小鎮，通過小鎮生活吸引遊客。遊客們在小鎮上欣賞自然風景，累了就在當地住下，第二天起來晒晒太陽，吹吹風，旅遊的節奏放慢了，心情也更舒暢了。在高鐵旅遊時代，杭州可以建立更加完善的租車系統，例如遊客在杭州租車，緊接著散發到千島湖旅遊，遊客可以直接在千島湖還車。交通暢通方便了，旅遊的滿意度也會提高。

微信感應講解，提高旅遊體驗

傅劍鋒 騰訊大浙網總裁

我們作為互聯網媒體，一直在做些創新的東西，也在思考哪些創新可以和杭州的旅遊事業結合起來。

從產品的層面來說，我認為微信產品能對杭州旅遊產生影響。微信目前有6億用戶，並且到達率為80%到90%。旅遊部門、企業可以建立微信公眾賬號，對遊客系統進行管理，形成服務型賬號。例如有一個賬號——國家博物館，走到館內任何一個文物旁邊，它就能感應講解。杭州有那麼多景點，把資料庫灌入到微信賬號里，遊客想了解什麼，就能獲得信息，可以大大提高旅遊的體驗感。這已經是一套比較成熟的技術了，操作上沒問題。另外，杭州旅委也提出了旅遊體驗卡，其中積分能對使用者產生激勵，這也能和微信結合。

杭州旅遊有自己的app，但app在推廣下載上有局限。微信則使下載簡單許多，覆蓋更多用戶。微信加上微博，在資料庫運營上進行打通，能起到很好效果。

從騰訊產品角度，有個QQ皮膚可以利用起來。QQ皮膚經常會出現各個地方的景點，杭州可以策划下，使QQ的七億用戶能夠看到。除此之外，騰訊的傳播產品也很強大，彈窗、tips等都可以通過合理策劃，進行旅遊的提示、宣傳。

西湖是面子，文化是里子

張和平 市政協城市建設和人口資源環境委員會副主任

有人說，現在政府和百姓是兩種語境，「頻道不對」，政府部門做了許多事，老百姓卻不滿意，這值得思考。杭州為旅遊者提供了全國一流的服務，那麼為本地老百姓做了什麼，提供了哪些幫助呢？政府職能的轉變，有沒有在旅遊工作中體現出內涵？我們的旅遊業確實很好，但又是如何實現「國際旅遊休閑中心」的定位？

旅遊不等於休閑，旅遊是休閑的一部分，杭州目前並沒有一個部門來「管休閑」，旅遊部門也缺少對休閑內容的切實把握、落地。旅委牽頭的部門很多，但創新牽頭的項目較少，這值得思考，應當多研究，把休閑作為需要集中牽頭做好的工作。

曾經有一次接觸一個西班牙的教師團，得知他們去過新沙島，當時杭州本地人都很少去過。西班牙人去就是為了感受中國文化。什麼是文化？文化就是生活方式，新沙島當時是很原始的狀態，他們就去看人家居住在什麼環境，吃什麼，用什麼交通方式。後來改造了，人家就不來了，因為他們看不到你們真實的生活環境。

其實杭州的旅遊也是一樣，西湖是城市的面子，文化是城市的里子。如果老外在杭州三天，不會三天都出去，他會說，我在房間里待著，附近走一走，傳統的觀光型景點已經淪為老年人療養地。杭州有很多河，但水上旅遊一直沒做起來，為什麼？純粹觀光沒有吸引力。休閑、文化才是真正有生命力的東西，要讓旅遊者看到城市的里子。

旅遊要和文創產業相結合

連俊峰 市委政研室經濟處主任科員

旅遊產業不是獨立的，而應該是和其他產業深度融合。

杭州文化創意產業在全國排名靠前，緊跟著北京上海，但是旅遊產業卻沒有與文創產業密切結合。杭州旅遊完全可以通過一些小創意提升旅遊品質，例如雷峰塔造型的礦泉水，大家都樂意買一瓶，再比如夏天從靈隱寺走出來，如果能看到貼著一個小和尚圖像的冰淇淋，我也肯定會消費。

旅遊產業還應和電子商務更密切融合，通過電子商務制定高端旅遊線路。例如一個外國人想到杭州旅遊，可以通過網上訂購服務，客服一對一為遊客提供詳細具體的方案，如住宿、飲食、遊玩線路等等。遊客購買服務產品後，若在旅遊中碰到問題可隨時聯繫客服。

此外，隨著中國人消費能力提升，越來越多人選擇房車旅遊。杭州作為一個國際旅遊城市，應該提前規劃設計，在郊區開設房車停車點，以供房車旅遊者充電、蓄水的需求。

忘記西湖，才有其他收穫

周永廣 浙江大學管理學院教授

杭州是「東方休閑之都」。休閑涉及的面很廣，定義也太多了。要真正成為「休閑之都」，杭州首先得忘記西湖。只有忘記西湖，才能突出運河、西溪、禪宗等文化旅遊產品。

首先，目前運河旅遊產品做得並不是很成功，夜遊這塊沒有真正的亮點。我想，是否能在橋的內側面進燈光展示，十幾座橋，一座座橋內側都「亮」起杭州的歷史和文化故事。明年，運河申遺，運河旅遊節也可以好好策劃。

另外，杭州對東南佛國、禪宗這塊文章還沒有很好地破題。人們總認為禪宗之旅在寺院，其實不是。禪宗，更多的是一種景觀，景觀很多本身就是禪意的空間。從西湖到靈隱寺，就是一段禪宗之旅。

第三，西溪慢生活區內容不夠豐富，略顯單調，大部分空間還是封閉式管理，西溪二期幾乎空著，非常浪費。是否可以做些開放性的空間，成為「第二西湖」？

第四，建議旅委總結下杭州美食，杭州餐飲已做出特色，外婆家、綠茶在北京、上海都能排隊，是杭派餐飲模式的一個成功，應該總結出來，發揮出去，成為「中國第九大菜系」。

還有，杭州的步行街越來越多，除了河坊街，其他都有待提升，杭州可否複製下河坊街的模式，再搞紅火一條街？可以賣些親民的東西，招攬民間藝人，挖掘展示民間文化。

控制人數，調整客源結構

王國新 浙江工商大學旅遊與城市管理學院教授

西湖一天接待人數可高達100多萬次，這是令人擔憂的。旅遊是個怪獸，破壞力很強，它不僅會毀滅旅遊，毀滅我們的城市，甚至還會毀滅我們的文化。如果有足夠的自由，不如否定自己，打破杭州旅遊的過去，建立一種新的體系。

如何打破？要重新思考過去追求的方向是否是正確的。例如人數是否需要無限增長？旅遊的功能到底是什麼？旅遊發展到底是為哪些人服務？在旅遊人數上，並不鼓勵繼續擴大，而是控制人數，並且調整客源結構。過多的遊客可能會使景區環境惡化，使當地居民生活品質下降。

杭州要做國際化的旅遊開放城市，要把遊客和居民服務放在同等的位置。將來遊客和居民的概念越來越模糊。比如在杭州最美的季節，有人到杭州來住上幾個月，這些人既是遊客又是居民。在旅遊的人群上，不是鼓勵增加人群，而是如何控制人數，調整客源結構。要繼續推進進一步的國際化：打造國際自由人，國際遊客市民化。杭州有非常好的公共設施，如公共自行車、運河資源。但是我們沒有很好地利用這些資源；例如韓國要打造亞洲空港中心，杭州是否可以考慮如何跟韓國學習，在空港上進行提升。還要把旅遊和休閑進一步融合。要把科技和旅遊結合起來，使得旅遊成本降低。

精準定位，推出更多攻略玩法

鍾黎 上城區風景旅遊局局長

杭州旅遊要創新發展，首先要清晰定位。杭州現在已經過了追求遊客數量的階段，應該在愈加細分的旅遊市場上找准自己的定位，通過數據分析，了解來杭遊客的基本信息、目的、進入方式等，進行精準營銷。

在定位清晰的基礎上，就要追求產品創新了。現在來杭遊客大多還是集中在西湖等主要景區，這說明杭州的旅遊產品還不夠豐富，深度游產品還是欠缺。在螞蜂窩、窮用等攻略網站上，北京有19種攻略玩法，台灣有12種攻略，杭州只有一本籠統的介紹，裡面產品還比較粗放，需要進行深化。

其實杭州在旅遊宣傳片中，已經推介了西湖之外的許多元素，比如禪宗、品茶、中醫藥、美食等。元素是具備了，但產品還沒有跟上，應該認真包裝下。就拿南宋古都元素來說，在地面上已經難覓實體，多是些碎片化的遺址，沒有直觀的大景點，但可以通過探險、考古的手段呈現出來。杭州還比較缺乏藝術類的旅遊產品，我們有中國美院、西泠印社這些高知名度的藝術機構，也可以和旅遊結合起來，讓藝術遊學成為來杭州的理由之一。

打造一個更個性神秘的東方城市

黎音 上海廣告公司總經理

我們在國外有很多合作夥伴，在吸引中國遊客去歐美旅遊投資，也做過一些調查，在相互溝通中會有些啟發。很多時候老外的想法對我們看問題挺有幫助的，也許杭州可以多邀請些老外，從他們的角度來發現創新點。

比如人們都很關注顏色，在英語中，許多顏色是被「命名」的。比如從葡萄酒衍生出的「波爾多紅」。那麼可否製造一個「杭州綠」呢，這就是營銷創新方面的思考，使一個視覺形象品牌化，以更快速度被記憶，被傳播。

另外，我們在和國外政府部門做研討時，他們認為中國在宣傳上過於注重歷史，杭州也不例外。杭州當下的故事、宣傳點，其認知度和辨識度都遠遠低於古人留給我們的東西，外國人希望能看到更有標誌性的事件，幫助他們了解杭州。

對旅遊來講，消費者會有很多類型，有的是從眾心理，你去過我也要去；有的則是避眾心理，你沒去過我才要去，現在有越來越多人願意花錢、花時間，去買空間的唯一性。所以杭州應該有新的思維，不是每個地方人滿為患才是成功的，可以在國外創造一個神秘的東方城市。我想，杭州在旅遊推廣方面還可以更國際化，請真正的國際團隊來操作。

不要高大全，有些小缺點才更可愛

俞宸亭 中國青年作家學會副主席

杭州所有的景觀、名人故居，都市集中散落在城市當中，有非常獨特的氣息。而現在杭州的城市氣息、旅遊發展太正式、太華貴、太官方、太規整，這很好，但會讓人產生種怯怯的距離感。我在台灣，走過些小街，都賣些10元錢左右的小食品、小玩意，走完一條街再付錢，給人很親切的感覺。那麼杭州是不是可以創造些故事化、更親民的城市氣息，有點小缺陷也不要緊，拙一些，平和些，不要太追求完美，包裝「無瑕」的景區。

在宣傳方面，杭州的旅遊宣傳品也是非常精美。不過，今後也許不一定要委託非常著名的人來撰寫，請些小女孩、小男孩，讓他們寫杭州，沒那麼多約束，卻很可愛。

讓南宋成為杭州旅遊標籤

徐文瀟 中國旅遊報浙江記者站記者

在杭州這幾年，我逐漸發現杭州有非常濃厚的歷史味，尤其是南宋味。中國在南宋時期，非常輝煌，經濟總量甚至達到當時世界的70%。南宋不僅文化、經濟建設繁華，即便軍事力量也不弱小。南宋在崖山海戰敗給元軍，但是人們很少知道其中的歷史故事。這些歷史故事恰恰是值得後人推敲、回味的。

要重新認識這段歷史，使南宋成為杭州的旅遊標籤。市旅委設立發展南宋文化旅遊的研究會，聯合政府部門、社會力量，重新認識南宋，然後為旅遊服務，並召集社會人士，舉辦一些南宋文化的研討會。此外，加大南宋文化相關旅遊景區的開發建設。