物業項目前台員工服務規範

1. 目的

為進一步提升各管理處前台服務質量，特制定本服務規範。

2. 適用範圍

各管理處前台工作人員。

3. 職責

3.1每位前台工作人員必須嚴格按本規範執行。

3.2各管理處客戶主管全權負責前台員工服務規範的管理。

3.3公司信息中心客戶服務部負責監督檢查。

4. 程序

4.1員工日常用語

4.1.1問候語:你好!您早!

4.1.2祝賀語:節日好!節日快樂!恭喜發財!

4.1.3歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!

4.1.4見面語:請進!請坐!請用茶!

4.1.5致歉語:對不起!請原諒!請諒解!

4.1.6祈請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

4.1.7致謝語:謝謝!多謝關照!多謝指正!

4.1.8辭別語:再見,晚安

4.2 每日工作流程

4.2.1上班前15分鐘，換好工作裝，佩帶好工號牌，面對更衣鏡整理儀錶儀容，頭髮梳理整潔，化淡妝，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的狀態。

4.2.2 上班前5分鐘打開電腦及各種辦公設施的電源。

4.2.3 微笑接待來訪業主。

4.2.4下班時將文件分類歸檔，保持檯面整潔有序，座椅歸位，傾倒垃圾桶內垃圾，並關閉電源和門窗。

4.3服務語言

4.3.1面對面

4.3.1.1堅持使用普通話，流露真誠笑容。

4.3.1.2見到業主2米範圍內，起立微笑向業主道：您好，請坐。為業主倒水。

4.3.1.3耐心聽取業主的報事、投訴，有問必答，集中精力與業主交談。在處理報事、投訴時要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復清楚；遇到不清楚或不能處理的報事應及時向上級領導請示，並對業主說「對不起，請稍等」， 禁說「不知道」,「不行」,「我現在很忙」、「我不清楚」、「找開發商」、「沒辦法」。

4.3.1.4面對業主，並雙手遞送物品、資料、票據等。

4.3.1.5業主臨走時有送聲，使用「老師，謝謝您的支持，請慢走」 等禮貌用語。

4.3.2接打電話

4.3.2.1堅持使用普通話，通話時音量放低，語言清晰、親切。

4.3.2.2鈴響3聲之內迅速接聽，主動問好：「您好，XX物管，XXX（服務卡號）XX（名字）（例101號張XX）為您服務。

4.3.2.3耐心聽取業主的報事、投訴，有問必答，並做好詳細記錄。如果不能及時幫助業主解決問題時，要主動給業主講明原因，取得業主的同意，並確定具體處理時間，禁說「不知道」,「不行」,「我現在很忙」、「我不清楚」、「找開發商」、「沒辦法」。

4.3.2.4打電話：接通電話後即講「您好，我是XX物管服務人員101號XX（名字），請問是xx業主嗎？」

4.3.2.5結束電話時，要說「老師，謝謝您，再見」 ，並等對方放下話筒後擱下電話。

4.3.2.6傳電話；應先說：「老師，您好，請稍等」。

4.3.2.7留言：若同事不在崗位，應請來電人留下信息，「對不起，xx先生（小姐）暫時不在，如果方便請你留下聯繫方式（電話、姓名等信息）好嗎？」當對方留下訊息時，應講「好的，我一定會轉達」。 4.3.2.8通話要簡明扼要,一般工作電話不超過5分鐘,重要電話應控制在10分鐘以內。

4.4體態

4.4.1行走

4.4.1.1行走時要抬頭挺胸,男性穩健,女性輕盈,不要發出大的響聲,以免影響他人。

4.4.1.2在辦公區域不可跑步,有急事時只可碎步快走。

4.4.2站姿

4.4.2.1工作期間站立時,雙手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。

4.4.2.2正式場合應抬頭挺胸，雙手交叉放於腹前，男性左手在外，右手在內；女性右手在外，左手在內。

4.4.2.3辦公室內，當上司走到辦公桌與員工交談時，員工要主動起立，以示尊敬。

4.4.3坐姿

4.4.3.1會客時坐座位的一半或大半，上身微向前傾。

4.4.3.2女性要併攏膝蓋或交疊腳踝，不能翹二郎腿，切忌兩腿分開。

4.4.3.3男性非正式場合可二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動腳，兩腳也不可叉得太遠。避免頭仰到沙發或椅背上。

4.4.4交談

4.4.4.1不要在辦公區域大聲喧嘩，爭吵，嘻笑，講話音量以對方聽清為原則。

4.4.4.2談話時請用禮貌用語, 面帶微笑。常說「請您」,「謝謝」、「對不起」「請稍候」， 禁說「不知道」,「不行」,「我現在很忙」、「我不清楚」、「找開發商」、「沒辦法」。

4.4.4.3不要用手指對方。

4.4.5接待

4.4.5.1對於已經預約的客人，要準時接待。當客人到來時應起身讓座。如需在辦公區域內走動，則自己走在前，離客人一步左右距離。如在走廊拐角處應讓客人走內側， 進電梯時客人走後,出電梯時客人先出。

4.4.5.2對於一些事先未預約的客人，應先請客人稍候，詢問上司是否會見後再給以明確的答覆，如有需要應與客人確認再聯絡的方式。

4.4.6送客

4.4.6.1普通的客人起身告別。

4.4.6.2較重要的客人送至電梯口或門口。

4.4.6.3重要領導和客人應送至辦公樓下。

4.5 處理業主報事投訴要求

4.5.1各前台人員必須仔細作好日工作記錄。

4.5.2詳細記錄業主報事投拆的時間（年月日時分）、報事投拆內容及處理情況。

4.5.3十五分鐘內第一次回復業主即將如何處理的情況。

4.5.4該項報事投訴沒處理完之前，每天與業主溝通跟進處理經過，並做好詳細情況記錄，包括處理方式（電話、上門、或業主到前台等），處理時間（年月日時分），處理人（姓名），業主回復的具體內容等。

4.5.5客戶主管每天檢查前台日工作記錄，並不定期拜訪業主報事，了解業主對前台人員服務的滿意度，對報事處理的態度，發現問題及進整改。

4.6 工作紀律

4.6.1按時上下班，不遲到不早退。

4.6.2上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關的書籍，不吃零食，不接打私人電話。

4.6.3嚴格執行物管公司各項規範要求，按崗位操作規程處理報事和投訴，嚴禁越權處理問題。

4.6.4服從上級領導的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。 4.7辦公環境

4.7.1嚴格按5S要求，保持辦公用品整潔有序，不在辦公桌內堆放私人物品。

4.7.2在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。

4.8工作效率

4.8.1全面熟悉小區內住戶資料，及時了解所有住戶資料變動情況，並熟練掌握相應的行業知識，在辦理各項業務時必須熟練、快捷、準確，盡量減少業主等候時間。如遇特殊情況要向業主說明原因，並及時知會處理情況。

4.8.2工作認真細緻，杜絕各類差錯事故發生。

4.8.3工作無舉報、無投訴，深得業主信賴和讚譽。

4.8.4對業主的投訴、報事要及時傳遞、辦理，屬於職權範圍內的事，要及時答覆，嚴禁擱置拖延。

4.9處理部門關係

4.9.1各部門按照職責分工，各司其職，各盡其責。

4.9.2尊重各部門職責，工作上互相支持，密切配合。多部門協作的事務，積极參与，不互相推諉。

4.10與同事相處

4.10.1同事之間互相信任，互相尊重，互相學習，互相關心，互相幫助。

4.10.2下級必須服從上級，上級主動關心下級。

4.10.3發現同事有缺點或不足之處，應相互提醒，及時指正。

4.10.4加強自我檢查，經常反省，避免因工作差錯引起同事間的誤會。