電話營銷失敗與成功的分析

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有一句話很流行：「可憐之人自有可悲之處」。有些電話銷售人員常常受傷，也是因為「受傷之人自有受傷的原因。」電話銷售人員得到什麼樣的答案，取決於其提出了怎樣的問題。電話銷售人員常常被前台找理由拒絕，恰恰是因為給了對方拒絕的方便，正如以下系列案例所示：案例1：（拒絕理由---不需要）電話銷售人員：您好，請問是XX公司嗎？客戶：是的，請問你是哪裡？電話銷售人員：是這樣的，我是XX公司的，我想找一下王總。客戶：王總不在，請問你們是做什麼的？電話銷售人員：我們是做網站建設的客戶：我們暫時不需要......（掛斷）失敗原因分析： 1.電話銷售人員不夠自信； 2.沒有提到自己的名字； 3.在還沒有找到負責人時就開始談產品； 4.很容易讓前台辨別出是銷售電話； 5始終是對方控制局面，這位電話銷售人員總是被對方牽著鼻子走； 6.沒有關注前台人員的姓名

案例2：委婉拒絕 ----要求留言轉告）電話銷售人員：您好，請問是XX公司嗎？客戶：是的，什麼事？電話銷售人員：幫我轉一下王總。客戶：你哪個公司的？電話銷售人員：我是XX公司的，找你們王總有點事情。客戶：王總出差了，有什麼事可以先跟我說嗎？到時候我再轉告給他。電話銷售人員：我覺得還是親自告訴他比較好。客戶：那你改天再打吧！......（掛斷）失敗原因分析： 1. 當前台說要求留言時，沒有表示感謝。 2.沒有關注前台人員的姓名。 3.沒有約定再次打電話的時間。4.沒有提到自己的姓名 5.不太禮貌。

案例3（委婉拒絕---要求發傳真）電話銷售人員：您好，請問是XX公司嗎？客戶：是的，請問有什麼事？電話銷售人員：是這樣的，我是XX的XX,我想找一下你們人事部的經理。客戶：你有什麼事情呢？電話銷售人員：我想跟他談談關於網站建設方面的事情客戶：這樣吧，你先發個傳真過來，到時我會交給相關負責人的。電話銷售人員：我覺得我還是跟她通個電話比較好，請幫我轉一下好嗎？客戶：我們公司有規定的，我也沒有辦法幫你，如果你覺得方便就發傳真吧，我們有需要的話會主動聯繫你的。電話銷售人員：好吧失敗原因分析： 1.很容易辨別是銷售電話 2.沒有關注前台人員的姓名 3.沒有問到傳真號碼 4.沒有打聽負責人的姓名 5.沒有確認下一次聯繫的時間。

案例4（拒絕理由---負責人正忙）電話銷售人員：您好，請幫我轉一下人事部門客戶：你找哪一位？電話銷售人員：人事部負責人客戶：請問你是哪裡電話銷售人員：我是XX公司的，有些事情想與貴公司人事部門負責人談談。客戶：人事部經理現在很忙，不方便接電話，你等一會兒再打過來吧！失敗原因分析： 1.沒有問清負責人什麼時間方便接電話；2.沒有問負責人的姓名； 3.沒有關注前台人員的姓名。

案例5（委婉拒絕--要求留下電話號碼）電話銷售人員：請問是XX公司嗎？客戶：請問你是哪裡？電話銷售人員：我是XX公司的XX，請問王總在嗎？客戶：請問有什麼事嗎？電話銷售人員：我跟王總打過電話的客戶：王總出差了，有什麼事情你可以跟我說，我是他秘書。電話銷售人員：那他什麼時候回來呢？客戶:很難說。電話銷售人員：請問您方便告訴我他的手機號嗎？客戶：不太方便，要不然這樣，把你的電話留給我，到時候我讓王總回給你好嗎？電話銷售人員：136..... 客戶：好的，到時候我們會與你聯繫。失敗原因分析: 1.沒有問秘書的姓名； 2.讓對方感覺你與負責人的關係不熟； 3.匆忙留下電話號碼是沒有意義的。案例6（拒絕理由---我們剛做過了）電話銷售人員：您好，請問是XX公司嗎？客戶：你找哪一位？電話銷售人員：人事部負責人客戶：你是做什麼的？電話銷售人員：做網站建設的。客戶：我們剛做過電話銷售人員：那好吧，謝謝！

失敗原因分析： 1.讓對方感覺很明顯是銷售電話； 2.不夠自信，主動退出； 3.沒有問對方剛做了什麼培訓。

案例7：（拒絕理由---你打錯電話了）客戶：喂！電話銷售人員：喂，您好，我是XX公司的，我公司是專門做網站建設的，請問你們是XX公司嗎？客戶：你打錯了.....（掛斷）失敗原因分析： 1.在沒有確認公司之前，就開始介紹產品； 2.不夠專業和禮貌。

案例8：（拒絕理由---還沒有計劃）電話銷售人員：請問是XX公司嗎？客戶：是的，請問是哪裡？電話銷售人員：我是XX，請幫我找一下劉總。客戶：劉總不在，請問有什麼事情？電話銷售人員：是關於網站建設的事情客戶：我們公司近期沒有這個計劃電話銷售人員：您是怎麼知道的？客戶：我是公司員工，當然知道......（掛斷）失敗原因分析： 1.不應該提到產品； 2.沒有關注前台人員的姓名； 3.非常不禮貌； 4.當對方說沒有這個計劃時沒有繼續詢問：「為什麼? 什麼時候有計劃？」

案例9：（拒絕理由---要求先發郵件，別讓我為難）電話銷售人員：您好！請問是XX公司嗎？客戶：你好，請問有什麼可以幫助你？電話銷售人員：您好，是這樣的，我是XX公司的，我想找一下你們人事部的負責人。客戶：請問你們是做什麼的？電話銷售人員：我們是一家專業的網站建設公司。我想和人事部經理談談這方面的事情。客戶：這樣吧，你有產品介紹嗎？電話銷售人員：有的。客戶：你先發郵件給我，到時如果我們有需要再與你聯繫，好嗎？電話銷售人員：當然可以，但在發郵件之前人我想與負責人談談，因為我相信對他一定有幫助。客戶：我理解你的心情，不過你這樣讓我很為難。你還是先發郵件吧。電話銷售人員：好的。失敗原因分析： 1.沒有詢問前台人員的姓名； 2.過早地提及產品； 3.沒有確定再次回訪的時間； 4.沒有諮詢負責人的姓名。

電話銷售人員打電話前首先要做好幾個準備，一個是客戶資料，獲得客戶資料的方法和渠道有很多了，而且現在有互聯網這也不是什麼困難的事情了，我這裡就不啰嗦了；二是話術訓練，這是關鍵，主要有一下幾個要點：我們結合一個具體的案例來看一下。電話中要和客戶互動，所謂互動就是不能只顧自己講，要讓客戶參與進來，讓客戶參與進來的方法就是提問了，比如我們是做企業網站建設的，那麼我們公司的電話銷售人員的電話話術應該是這樣的：（我們假設對方接電話的就是我們要找的人，關於如何找到要找的人我們在後邊的內容里談）客戶：「你好！」業務員：「您好！我找一下人事部門負責人」客戶：「我就是」業務員：「你好！你貴姓？」客戶：「免貴姓趙」業務員：「趙總您好！我是XX公司的小汪，不知道您現在說話方便嗎？」客戶：「什麼事情？你說吧！」業務員：「請問咱們公司的網站是什麼時候做的？現在是你們自己在做維護還是有專門的網路公司在幫咱們維護呢? 你對網站設計布局有沒有其它的想法和意見呢?客戶：「做了幾年了,現在是自己維護」

業務員：「是這樣的，我們公司是XX，我們的產品是 ----------，還可以幫你提升你的公司形象和公司的銷售業績，我可以先給您發個郵件，讓您了解一下，請問您的郵箱或MSN是。。。？」　客戶：「我的郵箱是。。。。。。」業務員：「謝謝，我馬上給您發資料」客戶：「好的」業務員：「那再聯繫」客戶：「再見」這是一段很簡單的電話銷售話術，但這段話術裡邊有很多精心設計的技巧，我們來看一下都有哪些技巧？ 1.先問對方容易回答的小問題：讓對方習慣回答您的問題，所以先問的是「您貴姓？」，是一個每個人都很難不回答的問題，所以得到答案的幾率幾乎是百分之百。 2.每句話都以問句結束：引導對方回答自己的問題最終把問題引導到自己想說到事情。

3.非常禮貌：「您貴姓？」、「您說話方便嗎」？讓對方感覺你是一個非常禮貌和為對方著想的人，就憑這一點可能就會減少客戶掛掉你電話的幾率。 4.不直接介紹自己的產品，而是先了解對方有沒有需求：很多人都會犯這個錯誤，不管對方需不需要，上來就介紹自己的產品，這樣很難成功。當確認對方沒有用銷售管理軟體時再介紹自己公司的產品，如果對方說已經用上了，也不要急於掛電話，可以告訴對方：「我們也是做網站建設的，您現在對網站布局和設計還沒有一些其它的想法？」這類的問題來了解一些競爭對手的情況，說不定客戶就告訴了你一個競爭對手產品的存在的問題，這對你以後的銷售是有很大的幫助的。 5.不要問對方「有沒有興趣？」一類的話，而是假設對方有興趣，直接問對方要郵箱或其他聯繫方式，這種情況要聯繫方式是很容易的，而問對有沒有興趣，對方是很難確認自己有沒有興趣的，通常會用拒絕來打發你；這就好比追求一個女孩，第一次見面就問對方有沒興趣做自己的老婆，對方會有什麼的反應你自己是可以想像的，但是問對方要個電話號碼是很容易做到的；向客戶要到了聯繫方式就可以不斷的向客戶發公司的產品信息了，這樣就可以慢慢培養這個客戶，就像戀人之間的感情和興趣也是需要培養的一樣。 6.一分鐘介紹完自己的意圖：上面這段話術，我專門測試過，只需要45秒就可以說完，不要說太多，把產品的特點說清楚就行了，具體的讓對方看資料或者上門拜訪的時候再介紹，畢竟只打一個電話就成交客戶是困難的。 7.語速要和對方一樣：你可以想像一個說話快的人和一個說話慢的人通電話是多麼的痛苦，如果你讓客戶痛苦了，客戶最好的辦法就是掛掉你的電話，而不管你賣的產品有多好，因為你根本沒有機會介紹產品了；所以電話中要用和對方差不多的語速說話，就像跳舞一樣，步伐要一致，不然對方就不一定願意做你的舞伴了。當然上面的話術是我們公司的，你可以參照這個模式結合自己公司的產品重新來寫一段話術，然後把這段話術背下來，一定要找個同事多演練幾便。還有就是在打電話時不可能每個客戶的回答都是一樣的，所以要事先想一下客戶有可能會提的問題，把這些問題都寫出來，這就是銷售的話術腳本，然後背下來，再和同事練習，這樣電話銷售的業績一定會有明顯的提升。

電話銷售管理人員在這個過程中的任務就是確保每個銷售人員開始用的話術都是一樣的，不熟練的時候不要發揮，按照腳本打電話，等水平很高了再根據情況發揮，使用這個方法，新招來的人員，只要產品知識沒問題，上崗後一般有一周的培訓時間就可以開始打電話了。電話銷售還要注意階段的劃分，把成交一個客戶這樣的大目標，切成一個個的小目標，比如：找到負責人是一個目標，達到了就是成功；要到聯繫方式是一個目標，達到了就是第二個成功；對方看了你發的資料是一個目標，對方看了就是第三個成功，等等，可以把能見到客戶一面一類的都劃成一個目標，這樣的話一個銷售過程就有幾個目標組成，每個目標達成了都是成功，當把每個小目標都達成了，成交只是時間問題，這樣做的最大好處是銷售人員的心理壓力非常小，很容易去執行。這樣對銷售人員的管理也變得很簡單了，只要保證銷售人員達成一個個的階段目標，做出業績自然就不是問題了，管理這個銷售過程的每個階段就叫精細化過程管理，用立久銷售管理軟體會使管理這個過程成為現實，銷售人員每打一個電話就在系統中輸入一條拜訪記錄，到月底只要把全部有效拜訪的數量與公司制定的拜訪目標數量進行比對，就可以對電話銷售人員進行考核。