導遊應急事件的處理（二）

NO.11機票緊張時，想讓客人提前離開所在地怎麼辦？　　處理步驟　　①首先應求得全陪與領隊的配合，說明更改原因，講清改變計劃的必要性，取得他們的諒解與支持。　　②然後，重點做好團內有影響人物的工作，使引起的後果淡化至最低程度。　　③如實向全團說明緣由，並同時講清要採取的補救措施，使客人在心理上緩和地接受這一事實。　　④充分利用有限時間安排客人參觀計劃內主要項目，並將更改計劃通知組團社和接團社。　　⑤若領導同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動；也可向客人贈送小禮品以示歉意。NO.12由於卧鋪緊張安排旅遊團推遲離開所在地時怎麼辦？　　處理步驟　　①地陪、全陪、領隊商議後，取得一致意見，然後向全團說明情況，誠懇道歉求得諒解。 ②分頭做好遊客的思想工作，力爭圓滿處理，大家高興。　　③安排好遊覽活動，適當延長遊覽時間，增加遊覽項目，但應避免遊客產生拖延時間的感覺。　　④報告組團社，並通知各接團社更改相關接待計劃。NO.13旅行團將要乘坐的班機臨時晚點怎麼辦？　　處理步驟　　①首先應親自核實，問明原因及確切起飛時間。　　②向客人解釋，並作出相應安排。　　③如已到用餐時間仍不能起飛，須及時聯繫餐廳就餐。　　④若時間不多，可根據客人興趣，就地組織一些適宜的活動。　　⑤如延誤時間較長，需等到第二天，則應問明次日起飛時間、班次，並立即與有關航空公司或旅行社有關部門聯繫，安排當日食宿及行李交接事宜，並通知有關旅行社更改計劃。NO.14導遊員送站時才發現原定軟卧車票改變為硬卧車票，該怎麼辦？　　處理步驟　　①迅速與有關票務人雖聯繫，弄清情況。　　②若屬責任事故，應儘可能糾正和彌補。　　③若屑臨時變更而未來得及通知，應首先將情況告知全陪、領隊及團中有身份或有威望者，求得諒解。　　④讓領隊及其他人協助向客人解釋，導遊員則應誠懇向客人道歉，並可贈送禮品以示歉意。　　⑤退還軟、硬卧差價部分給客人。NO.15怎樣接待「旅途中已多次遭遇不快的旅行團」？　　處理步驟　　①詳細了解該團的有關資料程。　　②做好克服困難的心理準備，切實安排好該團的活動日。　　③親自與各接待方取得聯繫，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務，以挽回影響。NO.16在旅遊中，夜間飯店發生火災時怎麼辦？　　處理步驟　　①鎮定地與領隊協調行動。　　②配合飯店人員，聽從統一指揮必須殿後引導客人疏散。　　③不要讓客人盲目跳窗，要引導自救：臉貼近牆壁牆根，或用濕毛巾捂住臉順牆爬出去，或打開未燃燒一方的窗戶。　　④看到救護人員，要大聲呼救，並搖動色彩鮮艷的衣物。救援人員來到後，要服從命令。 ⑤得救後，應立即組織搶救受傷者，解決因火災而造成的困難，設法使旅遊活動繼續進行。　　⑥協助領導處理善後事宜，寫出事故報告。NO.17遊客要求換住更高檔的飯店怎麼辦？　　處理步驟　　①導遊員應請領隊確認，移住高於合同規定標準的飯店應交付原定飯店的退房費和房價差額。　　②導遊員應將此情況彙報給旅行社有關領導其它事項。　　③導遊員應落實有關飯店情況，核實住房。　　④向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。NO.18如有遊客願意自付費用住一單間，從而產生原來房間安排中的自然差房費怎麼辦？ 處理步驟　　①耐心向領隊解釋，說明以下情況：自然差單間的出現原是接待社的經濟損失，取消自然差只不過是減少了損失，並未因此而增加收益。自然差單間優惠原是接待社對旅遊者，的一種優惠，一旦取消了自然單間也就取消了這種優惠。　　②若自然單間的費用原由領隊所屬旅行社負責，導遊員可與本社有關部門聯繫根據合同規定解決。　　③無論屬何種情況，導遊員均應向賓館說明取消自然單間這一變化。NO.19遊客提出調換房間時，該如何處理？　　處理步驟　　①首先應答應盡量滿足其要求，並積極與飯店協商給予調換。　　②亦可請領隊幫忙在旅遊團內部進行整。　　③若無法滿足，應做好耐心的解釋工作，向該夫婦致謙想法從其它方面給予彌補。NO.20遊客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎麼辦？　　處理步驟　　①首先應請領隊在團內進行調整。　　②調整不成時，可與飯店聯繫解決。　　③若重開單間，應事先說明：房費應由提出要求者自付。
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