【服務力】看不見的產值，看得見的價值！！！

長廊的另一面，布滿了綠意盎然的盆栽，很難想像，在機場管制區內，有著上萬株的植栽，這些都是由免稅零售店升恆昌進行每日維護；事實上，升恆昌在桃園機場內有兩千多位員工，其中三百多位，從事的是非業務與銷售的純公共服務性質工作，包括在三百六十度旅客服務諮詢櫃檯的客服人員，或是養護植栽的養護人員、清潔人員、保安人員等，比例相較其他機場零售店，明顯偏高。在寸土寸金的機場空間里，創造產值應是第一要務，但升恆昌董事長江松樺深信：「機場要做得不一樣，一定要靠人與文化，人將服務做到位，文化則能發揚台灣之美。」

在原本閑置的走道中間，升恆昌首創圓形的三百六十度旅客服務諮詢櫃檯，不管從哪個方向走來，都能第一時間找到客服人員，不管是問路、借嬰兒推車，或是福音、傳真、寄明信片，甚至是禮物包裝，都是免費服務。而為了將服務普及機場每個角落，升恆昌更首創「走動式服務」，畢竟旅客來去匆匆，不一定找得到諮詢櫃檯，但客服人員每天會在機場最繁忙的時間，帶著iPad、急救包、女性衛生用品、紙筆等主動出擊，在偌大的航廈中解救不少找不到登機門的旅客。

沒有好服務，哪兒有未來；沒有好員工，哪兒好服務？好服務是好員工做出來的，好員工不是管出來的，而是好訓練訓練出來的。背負業績的免稅商店銷售人員，不僅要有國際免稅商品的專業知識，還得學習國際禮儀，升恆昌公共事務室經理曹惠鈞表示，從酒類、化妝品到精品、食品，每個組都有一本專屬「聖經」，必須背得滾瓜爛熟，定期接受筆試、面試與現場評鑒，「做得好就有評鑒獎金，鼓勵員工持續精進專業銷售技能。」舉例來說，酒類的銷售人員除了認識酒類品牌，還得懂品酒鑒賞，化妝品銷售人員得懂彩妝保養，一切與百貨公司無異；食品銷售人員甚至會被安排到台灣產地觀看生產過程，才能真正介紹台灣味的伴手禮。

不以業績為唯一考量，從細微之處思考客人的需要，當台灣在拚觀光轉型的此刻，升恆昌已默默在機場做了多年「沒有產值、卻更有價值」的服務。對於企業而言，服務是一項無形的投資，看得見的是為之投入的成本，而看不見的則是它所帶來的口碑。好口碑才有好銷量，價值乃產值的源泉，看不見的產值，看得見的價值的服務力便在於此。（家電圈摘自台媒）
推薦閱讀：