如何找到用戶的不爽？

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系統梳理客戶對你產品有哪些驚喜，有哪些不爽！

小胖在降維打擊那篇文章里，剖析了商業的6個維度。那麼基於每一個維度，有什麼樣的創新方法呢？今天就從產品層面的創新開始說起。說起產品創新，有很多種方法，例如奧斯本檢核表法、TRIZ,。這些創新方法基本都是基於工業時代的創新思路。互聯網時代核心的特質就是以用戶為中心。那麼，互聯網產品有哪些創新方法?是否可以推廣到更多的行業裡面呢？

小胖今天分享的是在做產品研究使用的工具，也是騰訊、京東、網易等一線互聯網公司的UED部門使用的工具：用戶體驗地圖（User Experience Maps）。後面簡稱UEM.為什麼要使用這個工具呢？它有如下三大好處：

1、 直觀易懂。

用視覺化的方式，把用戶與產品/服務的互動分階段的呈現出來。無論是電子版還是滿牆的便利貼，讓每一個接觸點都能夠直觀的識別、評估和改善。

2、 符合情感化設計趨勢。

UEM能精準鎖定產品引發用戶產生情緒反應的時刻，幫助找到產品創新的節點，滿足用戶的情感需求。

3、 團隊建立共識。

傳統的產品設計人員，由於擁有更多知識的原因，很難設身處地考慮小白用戶的真實感受，通過用戶的真實反應，建立共識。

那麼，該如何繪製用戶體驗地圖呢？我們通過3個核心要素，4個步驟來完成。

3大核心要素：

4個分解步驟：

1、提煉關鍵流程

根據產品的核心價值，提煉出關鍵的流程，尤其是需要改善和優化的流程。篩除一些非關鍵的、無法做任務分析或者很難獲取用戶感知的流程。為任務分析提供方向。

2、任務分析。

以每個任務中用戶的階段性目標來劃分階段，記錄用戶的使用過程。可以嘗試從一個簡單的任務開始做體驗地圖。

a) 階段劃分：用任務目標(GOAL)來劃分階段。具體可以是一個操作結果，也可以是一個關鍵的動作。

b) 使用路徑：拆分具體任務流程(task flow)，描繪出用戶的使用路徑。

c) 接觸點：標記出操作過程中用戶需要接觸的關鍵界面，關鍵功能模塊。便於發現問題後落地到相應界面。

3、行為+心智模型：記錄、描述使用過程

從用戶腦海中的思維和表現出的行為，這兩個維度來補全用戶的使用過程，記錄用戶關注信息點，產生的疑慮，感到不爽的問題點等等。

a) 拆分用戶在每個小任務中的行動目標，它比任務目標粒度更小，如完成一個點擊操作。

b) 找出用戶的動作行為，思維過程及情緒反應。可關注用戶的行為：如滑鼠漫遊、點擊、觀看、傾聽等；思維過程：如注意、尋找、理解、比較、回憶、判斷等；情緒反應：如非常欣喜、高興還是疑惑、焦慮。

4、提煉與落地

基於每個階段的任務目標，結合用戶在產品中遇到的問題，提煉出各個階段中產品需要為用戶提供的哪些服務，發現服務中的痛點問題。

a) 反思每個階段中，產品是否能夠輔助用戶達成階段目標，依照用戶心智模型，合理優化設計方案。

b) 幫助尋找遺漏的服務場景。利用體驗地圖中梳理的心智模型，幫助我們定位痛點，從細節優化體驗。

黃色部分是「驚喜」，紫色部分是「問題」

通過建立用戶體驗地圖，我們嘗試儘可能完整地感知到用戶與產品交互過程所觸發的感受與場景，以期對產生的問題做出快速的判斷，整體把握用戶對產品的體驗過程。從用戶的視角出發，從場景出發，從項目原始需求出發，為用戶體驗的優化建立一個準繩和藍圖。與其將用戶體驗地圖當做一種工具，不如把它當做一種產品創新的方法。無論是互聯網產品，還是實物產品，亦或是服務，都可以運用這個思維方式，尤其是通過用戶觀察的方法，找到客戶的對產品的驚喜和不爽的地方。