語言禮儀

語言禮儀：

問候用語：

標準式問候用語的常規做法：在問好之前，加上適當的人稱代詞，或者其他尊稱。例如，「你好!」、「您好!」、「大家好!」等。

迎送用語：

歡迎用語，最常用的歡迎用語有：「歡迎！」、「歡迎光臨！」、「歡迎您的到來！」、「見到您很高興！」、「恭候您的光臨！」等，往往離不開「歡迎」一詞。但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如「先生，真高興再次見到您！」、「歡迎您再次光臨！」等，以表明自己尊重對方，使對方產生被重視之感。

送別用語，最為常用的送別用語，主要有「再見」、「慢走」、「走好」、「歡迎再來」、「一路平安」等等。需要注意的是，送別乘飛機的客人忌諱說「一路順風」。

請託用語：

通常指的是在請求他人幫忙或是託付他人代勞時，照例應當使用的專項用語。在工作崗位上，任何服務人員都免不了可能會有求於人。在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個「請」字。

致謝用語：

致謝用於一般為「謝謝」、「感謝您的幫助」等。致謝的幾種情況：一是獲得他人幫助時；二是得到他人支持時；三是贏得他人理解時；四是感到他人善意時；五是婉言謝絕他人時；六是受到他人讚美時。

應答用語：

常用的應答用語主要有：「是的」、「好」、「很高興能為您服務」、「好的，我明白您的意思」、「我會盡量按照您的要求去做」等等。重要的是，一般不允許對客人說一個「不」字，更不允許對其置之不理。

推託用語：

拒絕別人也是一門藝術。在工作中有時也需要拒絕他人，此時必須語言得體，態度友好，不能直言「不知道」、「做不到」、「不歸我管」、「問別人去」等等。

道歉用語：

常用的道歉用語主要有：「抱歉」、「對不起」、「請原諒」等等。

服務忌語：

在服務中我們必須杜絕以下四類服務忌語：

不尊重之語——如，面對殘疾人時，切忌使用「殘廢」、「瞎子」、「聾子」等詞。對體胖之人的「肥」，個矮之人的「矮」，都不應當直言不諱。

不友好之語——即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

不耐煩之語——在服務工作中要表現出應有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什麼，都是屬於犯規的。

不客氣之語——如在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：「別亂動」、「弄壞了你得賠」等。