某銀行某人給客戶的一封信

大家好！歡迎你們來到銀行辦業務，你是我們的衣食父母啊，我們孩子穿的紙尿褲都是你們的錢啊？你是我們的上帝啊，是我們的祖宗啊！

但是我要告訴你們來銀行排隊時間長短和我們員工真的沒什麼關係！我只是一個銀行小職員，就像我們內部人說的「一線人員」，無權無勢，說的話也不管什麼用！在這裡，我純粹是發發牢騷，嘮叨一下。身邊也就同事能夠理解情況，跟誰說誰都覺得我身在福中不知足。但是有些事情，說出來，大家了解一下，我覺得還是有必要的，我們銀行一線員工很累，也請你們體諒一下，別對著我們罵了，有些事情我們也無能為力的。一、要求櫃員微笑服務說：你好、再見在銀行每天要面對上百位的儲戶，來一個說一次你好、再見並一直微笑我覺得我做不到，只能盡量，畢竟我還不想面部抽筋。至於自己是否板著臉冷著眼，我可真沒注意過，忙都忙不過來了，那能去注意自己是否面帶微笑，會被儲戶說你發獃傻笑的！當然，如果銀行每天只來一、二十個，那我還是可以全體微笑著面對他們，對他們客客氣氣，耐心辦理，認真解釋，一個人來個半小時也不嫌時間長。一天只對十幾個人微笑又有何難呢？不過那種情況在銀行屬於罕見的！二、業務速度快點，減少排隊等候的時間這個嘛，說句不負責任的話：只能看你運氣了。經常有人抱怨，前面那個人辦了N久了，也不走，時間長，櫃員辦事效率慢。如果你前面的那位顧客辦的業務也就一筆，那麼你幸運，速度就會很快。但如果辦的複雜繁瑣，再不時地詢問櫃員點問題，那你等待的時間自然就長。畢竟我們還是人工，再快也不可能把一筆業務的時間跟十筆業務的時間相同。業務？什麼是一筆業務？不是你所看到的一個人就是1筆業務。你到銀行取1筆錢，這就是一筆業務，取2個摺子的錢，就是2筆。你到銀行取一筆錢存到另外一個摺子里，這也是2筆業務，你到銀行取1筆錢+交1個電話費+1張煤氣費+1張水電費這就是4筆業務。（通常大爺大媽就是來做這種業務的，而且還是拖家帶口外帶鄰居的，那就不只是4筆的事情了）期間某些大爺大媽還會跟你絮絮他家裡的事情，那麼你是聽還是不聽呢？這是個問題！選擇聽就會耽誤時間，選擇不聽就是你服務態度不好，沒有人情味。

為什麼那麼多人開這麼幾個窗口？親，我也想多開幾個窗口分流業務，這單位十個人裡邊七個混飯的，我能管了誰？不幹活的才是爺，幹活的累的像孫子不說，地位更是孫子，你們把氣都出在這些幹活認身上合適么？速度再快點？親我數的是錢，不是雞蛋，雞蛋數快了還要碎呢，錢數錯了我們腫么辦！三、櫃員態度不好這個是重點！有人說，高興也是上班不高興也是上班，何必不高興呢。其實我也想每天高高興興上班來，平平安安回家去的，可是有的時候你真的壓不住那火，就是沒有辦法高興起來。如果在人家都能過5.1、10.1、春節的時候你只能來上班你的心情會好么？通常銀行的員工是不可能跟上班族一樣歇7天的，只會少，不會多。加班費？不管你有沒有反正我們沒有！如果讓你從早上8點前就來銀行上班一直到晚上7、8點走人，其中只有9：00-17：00點算你工作時間，強制性的晚上不能早退一定要等到庫車走後，早上8點不到算你遲到，上班時間不能出營業大廳大門，你會心情很好么？還有一大堆的任務要完成，完成不了還要倒扣你錢的情況下，你的心情會好么？如果在你好不容易累了1天之後，休息的時間還要去培訓學習、考核、開會，並且不能請假，考試不過還要扣錢外帶補考，你會心情很好？也許你會說，這些其實不算什麼，跟我們顧客有什麼關係，憑什麼把氣撒在我們身上。沒錯，但是有些時候櫃員的不滿卻恰恰來自於你們顧客的不理解。我也想對你好，可是我實在無法對你好。如果讓你從9點一直坐到5點關門不停歇的幹活；不斷的腦力體力勞動，大量地說話；在叫到空號的時候才能喝口水；在忍了很久之後才能去WC；在去吃中午飯時，離開櫃檯的時候無數雙眼睛盯著你看還不斷有人埋怨你為什麼不幹活，你還會心情很好么？咱真的要吃飯，咱是人類！如果在你按規章制度辦事情的時候遇到蠻不講理的顧客跟你矯情，矯情不過你就對你破口大罵，罵不解氣還要說你態度不好，最後還要投訴你的時候，你的心情會很好么？如果在你耐心解釋，想盡辦法幫他，卻無能為力，遭到他的白眼，甚至挨一句罵的時候，你會心情很好？如果在你辦理完業務，那位顧客還不走開，後面顧客已經怒視你的時候，你卻沒有辦法叫前一位顧客離開（如果你叫他離開，脾氣好的就會走，脾氣不好的就會跟你扯到態度問題上）到最後你惹來一身投訴的時候，你會心情很好么？如果在你叫號的時候跑過來一個沒到號的硬要你給他辦，而真正叫到的那位也過來了，這位就是賴著不走還對你大叫，說你態度不好，不會變通，不通人情，而後面那位也在催你叫你把那人趕走的時候，你還會心情很好么？如果一個走錯窗口的顧客被你請走後罵了你一句的時候，你會心情很好？如果在你正在辦業務有人敲玻璃叫你理他回答他問題你卻告知他找大堂或者解釋不清楚的時候被他罵了一句，你會心情很好？如果在你回答別人而忽略正在辦理業務的這位顧客時被顧客叫罵，你會心情很好？或者你在認真辦業務時忽略第三者問題被第三者罵你心情會好？如果你不停歇的在辦業務，後面站著一個顧客不斷的批評你辦的速度慢，效率差，你的心情會好？我就不信你找個銀行的媳婦之後，你依然這樣對待我們，你知道么？處對象就找銀行櫃員，神一樣的能力啊！難道你不知道銀行的櫃員都是神么？ 關注微信公眾號：金融人士備忘錄後回復 0035 獲得這篇文章。你看看銀行櫃員是不是神！！

上邊的事情，幾乎是我天天上班就會碰到N件，即使有再好的耐心也會忍不住抱怨幾下，更何況那些在銀行幹了N年的老職工重複不斷的經歷這些事情。四、我們的無奈誰又明白？我們欠你二百五十塊錢么？我在銀行乾的時間不長，但是也不短了，銀行接觸的什麼人都有，有人覺得在銀行工作是個體面的職業，多牛啊。可是實際上呢？不管是誰，只要你是員工，他是儲戶就能找茬罵你，上到80老人下到未成年，沒理由也就會說你態度不好的。只要他看你不順眼就能說你態度不好，你不理他他說你目中無人，你理他他說你頂嘴，你看著他，他說你瞪他。你們總是罵銀行員工是狗，狗還早晚上個WC呢，吃個肉肉、雞珍啥的，我們呢？只有半個小時吃飯時間，一邊吃著飯還要注意外面有沒有人辦業務，來了就不能吃飯，先給人家辦完。民工好像還能正點開飯吧！我們呢？　　我從來沒覺得我牛，我也從來沒覺得在銀行工作體面，有面子，光榮。真的，我出門都不好意思跟人家說我是在銀行工作的。跟別人說每月掙***左右，人家死活都不信！還說銀行工資平均多少多少，呵呵，是平均，咱國家人均工資水平多高？難道你掙到那工資水平了？看看人家的公積金都比我工資高。五、你想要的也是我們的願望難道我們不想快么？我們不想速度點么？我們不想早回家么？我們不想省事么？說句負責任的話：我們所作的工作是與錢打交道的工作，我們必須要求認真不能出錯，對你負責任，也對我負責任，慢一點也請你理解一下，萬一錯了還可能會麻煩到你。銀行要是跟賣菜的一樣多一分少一毛的，給我我就收，一點憑證沒有，不管賠款，那銀行不就亂了？你還敢把錢存銀行么？總有些顧客是一來銀行就開始對我們銀行員工長篇大論的提意見或者讓員工把不能辦的業務辦了，真的，跟你說實話，沒用！充其量也就讓你發泄發泄，真正一點實際改革都沒有。純粹耽誤時間！因為，我們櫃員工沒有決定權，你跟我們說再多，我們也只能說向上反映，按章辦事。至於會不會起作用，那就要看上邊才行。六、找領導經常有些顧客發火就對櫃員大聲嚷嚷：找你們行長來。奉勸各位一句，以後千萬別說這種話，我聽了只會覺得好笑。行長？那是我們一個小櫃員能找得來的呢？我給你說我長這麼大我自己都沒見過行長，要是真有本事，你就自己去找吧，我們是請不來行長的。我是小員工，這種話我也只敢在這裡說，對顧客，我真說不出來，說出來就是罪。七、撒氣你要真是純粹來出氣的，那沒轍，隨便你說吧，不過麻煩你站在旁邊罵，你罵你的，我們好繼續往下辦業務，不要坐在那裡佔個位置。要不然後邊排隊的也會罵我，反正櫃員生下來就是挨罵的，有種你去罵罵晚上花天酒地白天昏昏欲睡的領導！八、其實你們也是在欺負人總之，你們顧客也是軟的欺，硬的怕！公安局更換居民個人身份證，正常辦理需要三個月才能拿到證，30元一個，辦快件，一周，60元。（難道不該免費么？）沒有人抱怨，抱怨了公安局也不會提速，沒有人舉報，新聞也不報道。沒有人敢說：「不」。銀行的工作誰都可以罵，誰都可以指責，為什麼呢？周日、節假日，你辦不到身份證，你找誰去？你會舉報嗎？你會罵娘嗎？為什麼呢！銀行是企業，客戶和企業是雙向選擇的，不好你可以換個其他銀行。公安、稅務、政府等部門才是應該為大家服務的，你們為什麼不去抱怨呢？

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