商務禮儀之打招呼、打電話、男女著裝要求禮儀知識匯總
什麼是禮儀？
n禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現的律已、敬人的完整行為。
禮儀的核心是什麼？
n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。
n尊重分自尊與尊他。
自尊
n首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。
n其次要尊重自己的職業。「聞道有先後，術業有專攻」
n第三要尊重自己的公司。
尊重他人
用五句話來概括對不同人的尊重體現的個人修養：
n尊重上級是一種天職
n尊重下級是一種美德
n尊重客戶是一種常識
n尊重同事是一種本分
n尊重所有人是一種教養
尊重他人的三A原則
n接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。
談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。
n重視對方，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。
n讚美對方。
懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。
學習禮儀的意義
簡言之：內強素質，外塑形象
?第一個作用展現良好的個人素質、個人修養。
個人修養包括學識、做人、職業道德
v1、豐富的學識是知禮、守禮的基礎；
v2、做人就應正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。
v3、職業道德要有開放的頭腦，敢於創新，不拘泥現狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權，要敬業愛崗，主動承擔工作及工作責任，適應公司的文化，追求效率和效益，追求完美。
學習禮儀的意義
?展現良好的個人素質、個人修養。
個人修養包括學識、做人、職業道德
v個人修養要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。
v教養體現於細節，細節展示素質。
學習禮儀的意義
?有利於建立良好的人際溝通。
?有利於維護、提升企業形象。
企業管理是否規範可看三個要點：
1、辦公室內有所噪音。
2、著裝是否規範。
3、同事之間距離是否有度。
v人際交往中的常規距離有四：1、私人距離：小於半米；2、常規距離（交際距離）：半米到
學習禮儀要達到的目標
n懂得人際交往的一般禮節
n提升職業成熟度
n掌握職業素養的評價標準
n提高職業修養和禮儀水準，使之固化為習慣
n培育高素質職場環境，提升企業與個人附加價值
商務禮儀
?商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節，它是一種約定俗成的行為規範。是商務活動中對人的儀容儀錶和言談舉止的普遍要求。
?商務禮儀的核心是一種行為準則，是體現人與人之間的相互尊重。
商務禮儀－儀容儀錶（男士篇）
1、髮型髮式要求
?乾淨整潔
?不宜過長，最短標準不得剔光頭
?前部頭髮不遮住自己的眉毛
?側部頭髮不蓋住自己的耳朵
?不能留過長、過厚的鬢角
?後面的頭髮不超過襯衣領子的上部
2、面部修飾
?剔須修面，保持清潔。
?商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。
3、著裝要求（西裝）
?顏色（三色原則）西服套裝上下裝顏色應一致。在搭配上，西裝、襯衣、領帶其中應有兩樣為素色
?款式配西裝的襯衣顏色應與西服顏色協調，不能是同一色
?鈕扣系法 西服紐扣有單排、雙排之分，紐扣系法有講究：雙排扣西裝應把扣子都扣好。單排扣西裝：一粒扣的，繫上端莊，敞開瀟洒；兩粒扣的，只繫上面一粒扣是洋氣、正統，只系下面一粒是牛氣、流氣，全扣上是土氣，都不系敞開是瀟洒、帥氣，全扣和只扣第二粒不合規範；三粒扣的，繫上面兩粒或只系中間一粒都合規範要求
商務禮儀－儀容儀錶（男士篇）
3、著裝要求（襯衣）
顏色 配西裝的襯衣顏色應與西服顏色協調，不能是同一色。白色襯衣配各種顏色的西服效果都不錯。正式場合男士不宜穿色彩鮮艷的格子或花色襯衣。
厚度 穿西裝內衣不要穿太多，春秋季節只配一件襯衣最好，冬季襯衣裡面也不要穿棉毛衫，可在襯衣外面穿一件羊毛衫。穿得過分臃腫會破壞西裝的整體線條美。
袖子長度 襯衣袖口應長出西服袖口1—
鈕扣 穿西服在正式莊重場合必須打領帶，其他場合不一定都要打領帶。打領帶時襯衣領口扣子必須系好，不打領帶時襯衣領口扣子應解開。
3、著裝要求（領帶）
?顏色 領帶的顏色、圖案應與西服相協調，
?長度 系領帶時，領帶的長度以觸及皮帶扣為宜，
?領帶夾的夾法 領帶夾戴在襯衣第四、第五粒紐扣之間 （領帶夾一般只有兩種人會用，一種是身份地位特別高的人，另則反之。如果真要用的話也是看不見為宜。）
3、著裝要求（鞋襪）
.穿西服套裝必須穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅遊鞋都不合適。
著西裝整體要求：三一定律
皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應是一致的。
4、必備物品
?鋼筆或簽字筆
?名片夾
?紙巾
?男人的腰部
商務禮儀－儀容儀錶（女士篇）
1、髮型髮式「女人看頭」
?時尚得體，美觀大方、符合身份。
?發卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現遠看像聖誕樹，近看像雜貨鋪的場面。
商務禮儀－儀容儀錶（女士篇）
2、面部修飾
女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，是企業管理完善的一個標誌。
要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：
?化妝要自然，力求妝成有卻無
?化妝要美化，不能化另類妝
?化妝應避人
3、商務著裝要求
商務禮儀－儀容儀錶（女士篇）◆女士的髮型髮式應該保持美觀、大方，需要特別注意的一點是，在女士選擇發卡、髮帶的時候，它的式樣應該莊重大方。◆女士在正式的商務場合面部修飾應該以淡妝為主，不應該濃妝艷抹，也不應該一點妝也不化。◆女士商務著裝時，需要注意的細節是：乾淨整潔。女士在著裝的時候需要嚴格區分女士的職業套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質的差別。著正式商務套裝時，無領、無袖、太緊身或者領口開的太低這樣的衣服應該盡量避免。衣服的款式要盡量合身。◆女士在選擇絲襪以及皮鞋的時候，需要注意的細節是：絲襪的長度一定要高於裙子的下擺。皮鞋應該盡量避免鞋跟過高或過細。◆女士在選擇佩戴物品的時候，需要注意的是：商務禮儀的目的是為了體現出對他人的尊重。修飾物如戒指，盡量避免過於奢華。必備物品和男士攜帶標準基本相同。
4、商務禮儀－言談舉止
v1、禮儀三到－眼到、口到、意到
v眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，採用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。
v口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養。
v意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。
v2、相互介紹。尊者居後原則
v把地位低者介紹給地位高者
v把年輕者介紹給長者
v把客人介紹給主人
v把男士介紹給女士
v把遲到者介紹給早到者
介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者
v1、握手禮儀
v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。
v握手動作：對方伸手後，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約
v握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。
商務禮儀－言談舉止
v4、互換名片
v遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重複一下，順序要先職務高後職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：「認識您真高興」「請多指教」等。
v接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手裡不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。
v5、通信工具使用藝術
v商務交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄後，當對方面將手機關掉，體現你對他人的尊重。
v6、其他注意事項
v社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。
電話禮儀
電話禮儀的重要性：
?電話是另一種重要的服務方式
?聲音是重要的信息傳輸載體
?每位員工電話禮儀都直接代表商聯國際的形象
?直接影響客戶滿意度
?
接聽電話前：
?準備筆和紙
?停止一切不必要的動作
?帶著微笑迅速接聽電話
接聽電話的要點：
?電話鈴響三聲以內接聽
?左手持聽筒 ，右手準備好記事本
?注意身體姿勢以保證聲音清晰
?接電話時的第一句話：您好，商聯國際
?轉接時，注意表述：「請稍等，我為您轉接」
對方要找的人不在座位上，應如下處理：
?請問您有急事嗎？是否可以×分鐘以後再打來？
?您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知×××，他/她會儘快給您回復。
? 您方便留言嗎？我會轉答給××
?如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對於推銷人員，不要留手機號碼。
找公司領導的電話：
?先確定對方要找的領導是否在辦公室
?您好，請問您貴姓？麻煩您稍等片刻，我為您看一下領導是否在辦公室？
?詢問領導是否接此人電話，如同意接，再轉接到領導辦公室。
?如不同意，則說：對不起，領導正在開會/不在辦公室，您方便留言嗎？我會儘快轉達領導。
?
留言要點：
?在對方留言或需傳達信息時，對於姓名，數字，日期，時間，地點等需要重複確認，以避免不必要的信息錯誤
?聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，「對不起，通話不清楚，您能再重複一下嗎？」
?對方來電需要再查找資料時，最好先掛斷，稍後再回復。避免對方的電話等待。
如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。電話禮儀－如果接到撥錯的電話如何處理？
1、要保持風度，切勿發脾氣,耍態度。
2、確認對方打錯電話，應先自報家門，然後告知電話打錯了。
3、如果對方道了歉，不要忘了說：「沒關係」應對，不要教訓人家，或抱怨。
? 如果電話突然發生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。
其他注意事項：
?遇有人詢問公司業務及報價，請對方留下電話及聯繫人，並轉達至相關業務人員，由業務人員進行處理
?避免厭煩神情及語調
?前台接線員應盡量記住公司所有人員的英文名字和分機號碼
?正在通話時，如客戶來訪，原則上應先招待等候的客戶，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客戶稍等，儘快結束通話。
正確的打電話：
?電話撥通後，先說：您好，這裡是北京商聯國際商務服務公司，我是×××，請您轉接×××
? 確認接聽者後，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬
? 如果撥錯電話，請務必道歉
? 待對方掛斷電話後再掛機
正確的發傳真：
?檢查及落實所有必要的信息
? 公司名稱、收件人、傳真號碼等
?如果傳真很重要，請在發前致電收件人，進行確認，在發完後，再電話確認是否已收到，清晰與否。
?請稍等： One moment, please. Hold on, please.
?對不起，×××現在不在辦公室：
I am sorry, ×××is not in the office now.
Sorry, ××× just left the office.
? 對不起，×××正在開會：
I am sorry, ×××is in a meeting
?對不起，×××正在佔線：
Sorry, his/her line is busy.
?請問您貴姓？：
Who is speaking ,please.
?您想留言嗎？
Would you like to leave a message?
?您可以過×分鐘再打
Would you call her/him about * minutes/hour later?
?對不起，我沒聽懂，您能再講一次嗎？您能講慢一些嗎？
Pardon, I did not get you .
Would you say it again please?
Would you speak slowly please?
?您能拼一下您的名字嗎？
How to spell your name ,please?
?謝謝您的電話，再見
Thanks for calling,bye bye .
?沒關係（當對方表示感謝時）
You are welcome
1、重要的第一聲
?聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，「你好，嘉瑞」，應有「我代表公司、代表嘉瑞形象」的意識。
?不允許接電話以「喂，喂」或者一張嘴就不客氣的說「你找誰呀」「你是誰呀」「有什麼事兒啊」像查戶口似的。接聽電話的對比：
× 你找誰？ √ 請問您找哪位？
× 有什麼事？ √ 請問您有什麼事？
× 你是誰？ √ 請問您貴姓？
× 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解
× 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？
× 沒這個人！ √ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？
× 你等一下，我要接個別的電話 √ 抱歉，請稍等
?接聽電話是個人素質的直接體現，維護企業形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。
2、微笑接聽電話
?聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。
3、清晰明朗的聲音
?打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打採的。
?通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。
?給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態度，容易為自己贏得朋友，也有利於公司良好待人接物形象宣傳。
4、迅速準確的接聽電話
?在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養成的。
?電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。
?如果電話是在響了五聲後才接起，請別忘記先向對方道歉「不好意思，讓您久等了」。
5、認真做好電話記錄
上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說「不在」，應做好電話記錄。
?電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什麼，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴於5W1H。
?不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。
?永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現。
6、掛電話的禮儀
v通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：「一有空，我馬上打電話給您」，免得讓對方認為我方厚此薄彼。
v中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜「越位」搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養的表現。
?如遇上不7識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：「你說完了沒有？我還有事呢」，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：「好吧，我不再佔用您寶貴的時間了」「真不希望就此道別，不過以後希望有機會與您聯絡。」
辦公室禮儀——個人風度
風度是指人的內在素質和外在特徵和諧統一所表現出來的比較穩重而優美的舉止姿態。
n著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。
n佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項鏈，容易讓人誤解。女士不戴誇張首飾。
n禮貌用語
n不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。
n勤洗澡、勤理髮，面容清潔，牙齒潔凈
n勤洗手，勤剪指甲，指甲內無污垢
n班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免有異味
打招呼的重要性：
?禮節禮貌是商聯國際職員的最基本素質要求
?打招呼是禮貌禮節的一種外在表現
?打招呼代表我們對別人表示關注和尊重
?打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重客戶
打招呼的要素：
?點頭
?微笑
?注視賓客
?身體傾斜
?放慢腳步
打招呼中的錯誤：
?只給領導打招呼，不給客戶打招呼或熱情程度有異
?打完招呼後，又從靠近對方的身邊走過
?沒有實效的打招呼，如聲音過小
?打招呼時沒有看著客戶
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