如何讓客人配合你的導遊工作？

很多時候，是不是感覺特別鬱悶，該客人花錢的時候不花錢，該加的點沒加上，該進的店沒出單，該是自由活動卻又非讓你陪著閑逛，該是集體項目卻又一個人開溜，一句話：就是不配合你導遊的工作，那種滋味是叫天天不應，叫地地不靈，那委屈的感覺肯定不好受，今天，我把多年的導遊心得寫下來，與大家一起分享，交流，或許會給大家一些啟發：一、你的形象價值多少？我不是女生，沒法要扮，而且長的也不帥，我要給大家樹立的就是一個誠懇、體力充沛、能吃苦耐勞的資深男導遊形象。因此我從幾個方面來強化：首先我會告訴他們我去過西藏，也爬過N座山，體力超好，如果有小孩抱不動的、有行李背不動的盡可以交由我，目的給人免除後顧之憂；第二，我會告訴他們我對旅遊目的地相當了解，去過很多回，沒有人敢敲詐勒索他們，而且，任何旅遊陷井我都會一一告訴他們，目的增加信任感，把你當成購物的參謀；第三，我會答應他們可以適當的逛一下街，或者泡吧，只要是現行法律允許的範圍，都可以，我很樂意，陪他們度過旅遊行程之外的美麗時光，但是，行程之外的要預約，因為我人只有一個無法分身；第四，手機24小時開機，他們可以隨時隨地找到我，我會在大部隊五分鐘抵達的半徑內安全活動，隨時候命，目的增強他們的安全感；第五，強烈呼籲潔身自好，謝絕一切的黃賭毒活動，私下交流除外。目的讓客人感覺導遊的純潔性，導遊不是拉皮條的。第六，我會適當的透露我的學歷、工作履歷以及一些個人的榮譽之類，輕描淡寫帶過，不著痕迹，讓客人覺得跟這樣的導遊出行不會在身份上有什麼委屈感，而且是相當幸運的遇見了我。（導遊要適度的自戀，但不要過於自戀。如果你對自己都沒信心，客人如何看得起你？）第七，穿著上，乾淨，整潔；千萬不留鬍子和長指甲，但是你的大拇指和食指的指甲可以適度的留一點，因為有時一些線繩的結打不開時，你可以幫忙一下；第八，平時注意皮膚保養，如果你一張臉長年沒護理的像陰溝里撈出來一樣，怎麼說服客人去買珍珠粉；如果你是女生導遊，千萬注意：（1）千萬不要濃妝艷抹，這不是在趕盛裝舞會，清純一些，可人一些；千萬不要太漂亮，不然，會讓車上愛美的女遊客非常不舒服，如果愛美的女遊客帶了一個好色的老公，估計你會夠嗆；（2）千萬不要過於文靜，適度的放開一些，會有意想不到的效果，我說的放開，是指不要太拘束，無其他指向；（3）千萬不要有性方面的語言或者文字涉及，這樣有些男遊客會覺得你很輕浮，你可以很含蓄的一句話帶過，給大家一些想像空間不好嗎？如果是成人，自會自己想像，如果是未成年人，你更不能講得太透。（有時一個黃色段子會毀了你所有的形象）；（4）千萬不要只顧自己講感興趣的，你要隨時觀察車裡遊客們的反應，他們是聽懂了還是沒聽懂，因為現在90後的很多語言表述方式及一些網路辭彙是根本無法讓六十年代的人能聽懂和理解的，尤其是上了年紀的遊客，你最好講些能產生共鳴的歷史事件；（女子無才便是德，不是借口，女孩更要懂得人文地理）二、出發前你在準備什麼？1、應該準備的話筒、旗子、任務單等幾大件提前一天撿好，團款另外放一個包子，不要和自己的錢混在一起。2、我會再準備一些餐巾紙（關鍵時候超實用，特別像女孩子去「唱歌」都用得上）、棒棒糖（確認有小朋友在團里的時候）、空白的紙和筆（寫感謝信用的，我給自己的任務目標就是每個團都要帶感謝信回社裡，所以我重點是服務，而不是購物，但是很多時候，你有沒有發現，服務好了，購物也不會太差）、地圖/景區遊覽圖（地圖是幫你方便熟悉下路線，萬一遇上不認識路的師傅，你也用得上地圖，景區遊覽圖可以幫你最快時間判斷出走失遊客的方位和距離）、創口貼（特別像爬山，可以應急用。藥品我是不帶的，我都是建議遊客帶，因為導遊不允許給遊客送葯。）一盒巧克力（關鍵時候補充體能）3、團餐、酒店、計調、領隊等的聯繫方式前面加個1或者a，方便手機在第一時間內找到他們，千萬不要等打電話了，還要去翻個半天；4、團隊出發前24小時，我會提醒他們應該購買哪些生活必需品，應該帶哪一些東西，如果去三亞，可以帶泳衣泳褲，也可以到那邊去買，當然，買來的便宜貨質量不一定好。說話要留半句餘地，不要說的太死。北京、海南等中國團隊餐最糟糕的兩個地方，我都會提醒他們帶上家鄉的豆腐乳和雪菜包。豆腐乳建議塑料瓶裝的，玻璃瓶易碎，外邊用袋子紮緊，再放在箱子的衣服中間。出發前12小時提醒帶好所有的證件，再次核實身份證上的有效期，（如果身份證過期了，馬上到GA局補辦臨時身份證，兩個小時就搞定，因此最後一次核實時間，要在工作日的下午二點鐘以前）花零為整，不要大包小包的，儘可能的裝進旅行社裝進的行李包。再另外拉一個箱子。旅行包上面做個記號，不然到時會弄錯。給客人打電話要避開幾個時間：吃飯和睡覺的時間，如果是政府團，千萬不要在一上班就打，這時他們一般都會有一些事情要辦。如果是老年團，沒有手機的，可以在吃飯的時候打，這時，他們也逛好回家了。5、提前搜集目的地的經濟、自然概況和著名的人文史略、購物陷阱（例如可以從百度搜，如「雲南旅遊購物黑 幕」）、小吃（可以解遊客口饞）、特產（給地陪作鋪墊）6、了解地陪的講解風格及知識側重點，並對加點和購物內容進行初步探討，身為全陪，你要做好地陪的前期工作，地陪的購物講解是中期，臨門一腳還得靠你全陪。所以，接過我的團的地陪都會比較輕鬆的完成購物任務，當然，也有鐵公雞的團，誰也沒多大轍。有機會我會跟大家分享一個十多個人的團如何購物人均上萬的（在內地）；7、與地陪確認出發後第二天的天氣情況及行程安排。這樣子，到了目的地，就可以順利過渡給地陪，你就做好監督和配合工作就行了；8、看看行程內有沒有客人是生日的；如果有，提前與地陪溝通，準備好蛋糕和長壽麵；麵條上放個荷包蛋；9、如果年輕人很多，可以重點了解下行程內的酒吧、KTV、燒烤、溫泉、海鮮舫、特色餐飲等休 閑方式；10、提前學一首目的地的特色歌曲，一則給客人專業的感覺，二則可以跟地陪演一齣戲，讓客人直呼過癮； 三、上車後，你做了什麼？1、提前15分鐘到達現場，檢查車內的車載話筒、影視播放系統、衛生情況、空調情況和座椅情況，如果有幾個不太好的椅子，千萬不要讓那些挑刺的客人去做。前排用包留座，給領隊和重點關注人物（社裡領導吩咐的、領隊的親人、挑刺的、火氣特別大的等）坐。位子上放好帽子和垃圾袋，越規範越好；2、把行李箱騰乾淨，有些旅遊車的行李箱亂亂的，對政府團或者衛生系統的團是大忌；3、客人的行李，能幫著拿，就幫著整理下，領隊如果過來了，要迎上去打招呼，迅速幫他拿行李，放好行李，趕緊自服家門，說些客套話，讓他多多關照之類，再把領隊請上車；（如何一眼認出領隊，可以通過當地的網路看看有沒有照片呀，如果沒有可以問提前到來的客人，或者在遠遠的打一個電話，看誰拿起手機了等等，我知道大家悟性都比我高的。）4、等客人全部入座，再幫他們把邊上的扶手拉好，邊拉扶手的時候，邊說等會上高速要注意安全；如果天氣太冷或太熱要開空調的，幫他們調好空調器；車子出發前，要請示領隊是否可以出發，領導說一聲出發，就馬上開動車子。5、試音用您好開始，不要喂喂，一看就不專業，更忌諱拍話筒，這是要命的做法，你是專業的導遊，面帶微笑，環視180度，再正視，不要左顧右盼，那給人感覺你很不自信的感覺，試音後，開始深呼吸，緩解下自己的緊張狀態（任何導遊都會多少有點緊張和興奮感），深呼吸的時候，大家慢慢靜下來了，你可以這樣子開頭「中央人民廣播電台，中央人民廣播電台，播音開始」當大家都關注到你這裡的時候，開始正題，問候，代表旅行社感謝，歡迎詞此處不再贅述，說歡迎詞的時候，要自信、乾淨利落、滿含深情，歡迎詞說好了，就等於成功了一半。說話的時候，兩腳稍微分開，不要叉開大腿，很不雅觀。聲音記得起伏有序，不要一個勁兒的高音，也不要一直很輕，像蚊子一樣；6、歡迎詞後，是非常關鍵的行程介紹。這是重點，你一定要背下全部的行程，而且要模擬著帶著大家先遊覽一圈，讓大家心裡有底，但你不要搶台詞，不要全部都講了，那地陪說什麼，把最精彩的留給地陪去講，把最動人的留給地陪去講，你要做的是盡情的鋪墊，而不是講景點，你把最精華的都說了，地陪再怎麼精彩，客人聽起來已打折了；7、心理攻勢，開始說旅行大環境，從從金融風暴說起，再說泰國的零負團費，再說全國各地的零負地接，記得，不管說哪個景點或線路的旅遊現像都是為了你所帶這條線路陪襯的，不要本末倒置，而且，你所帶的這條線路就是最好的，要讓領隊最有面子，你要讓他們發自內心的感謝領導和組織上的安排，給他們安排了那麼好的線路；接著，再分析一分錢一分貨，多少的費用能玩到什麼樣的境界，這時一些低價團可能會開始失落。這時，你可以盡情發揮了，你會讓他們能在同樣的價格上享受到一些個性化的服務，一些增值的景點等，能免費就免費，不能免費就付點小錢，你會堅決表示幫他們省錢，這樣子，客人就會認同你的決定。當你取得客人的信任後，你再與地陪演一齣戲（具體的演戲就不用說了吧。）當氣氛略顯沉悶的時候，你要趕緊轉換話題，說到旅遊的十大功效（隨便編），逗樂他們後，把領隊搬出來，就說為了這次的活動，領隊忙前忙後做了多少多少的事，多少多少的辛苦，我們這次出來，是響應的黨中央的號召，旅遊拉動內需的偉大歷史使命來的，出門幾天緊緊團結並圍繞在領隊這面大旗的周圍，讓領隊如吃了糖一樣的甜，極盡吹牛之能事，說的要真誠，不要笑場。這個時候，領隊也肯定謙虛一下，說全程聽由小付安排之類的話。（這裡所指領隊為全團決定性人物或影響力最大的人物，有些團領隊可能是打雜的，那你就要弄清楚掌管財務的拍板的，帶團是一個系統性的工程，不要厚此薄彼，溜須拍馬要不著痕迹，看看和珅的書，會給你不錯的啟示。出手不打笑臉人，真誠、微笑、善意的讚美。千萬別挖苦式的讚美）8、領隊說好話以後，趕緊一首《大海航行靠舵手》送上，再讓領隊甜一下。服務完領隊，就要服務全車的人了，這時看看有沒有小朋友，有的話，送個兒歌，小朋友還能幫你唱唱歌呢。再看看老人，送點越劇或者黃梅戲，如果客人興趣來了，就一起進入激情K歌時代（事先檢查車載影音是非常關鍵的）。如果客人對唱歌興趣不大，或者有點倦了，見好就收，休息片刻再上。9、車內遊戲有太多太多，不拘形式，主題要健康，形式要活潑多變，不要以整人為目的，要以全體娛樂為目的；10、搬出你的看家本領，說說風水，你們家的門朝哪開呀，有沒有種仙人掌呀，風水是一個非常吸引人的話題，你可以從「上廁所下廚房」或「買東西」說起，再說到家裡的物品擺設，再告訴他們一些風水大師的化解秘籍，天哪，全車人會興奮的暈掉；11、好戲才開始，說完風水，說人生的七苦，說到佛家的生活方式和生活理念，結合當今的時事熱點，讓大家一起感同身受的罵那些社會上的垃圾感，把你的正義感也塑造出來，最後，求解脫，說道家的無為，說莊子的大鵬鳥世界，說李白的開創古惑仔之先河，人活著就要快樂，如何快樂，心態說起，最後說到健康，說到養生，飲食調理，告訴大家如何清理腸胃垃圾，如何清理腦海中的垃圾。最終的目的：花錢是一件很快樂的事情。（效果：還沒到購物點就想著掏錢了。）12、聽累了，相聲小品，都可以。（所以，導遊是雜家，什麼都要會一點。）不會相聲也沒關係，講講你帶團的搞笑事情。沒帶過團是新手的話，你就講講你聽來的搞笑事情就可以了。（千萬不要講你是新手，就算你是新手，客人會更欺侮你。現在出來旅遊就是來發泄平時工作中不滿的，同情兩個字，免談）13、照顧好途中的「唱歌」環節，（其實廁所文化也可以講幾個小時，從古時人的衛生習慣，到皇上的如廁，再到出恭的典故，再說到陝北的上廁所和在西藏的上廁所，但如果有很多遊客在吃東西，要含蓄一些，或不要講）老人一般一小時要唱一次，小朋友也一樣，一般情況早餐後，一小時要上一次。客人下車的時候，你一定要站在車門邊上，扶一把老人，或者提示小心一些，並告訴廁所的方位。不要一下車，自己先徑直跑了。再看一下是否有人需要餐巾紙。（細節決定成敗）14、培養起客人對地陪導遊的認同感和信任感。可以說你跟他合作過幾次，上次的市裡領導就是她接待的。（注意說的模糊點）四、景點裡你在做什麼？1、為需要幫助的客人儘可能的提供幫助，看行李，拿包，幫著拍照片；2、與地陪做好前後呼應，不要光顧著自己玩；3、有好的拍照位置，要幫客人留出來，是客人出來玩，不是你出來玩，角色別弄倒了，你自己想拍照，也得讓客人先拍了；4、隨時關注哪位客人去「唱歌」了，大的景區里，多清點一次人數，不要等大家都發現丟了人的時候，才去找人，這樣你會很「慘」；導遊就應該把問題扼殺在萌芽狀態；五、入住了，你又在哪裡？1、車上提前分好房，收好身份證，到了前台拿好房，直接就可以讓客人入住。2、有一個細節，是否提醒過：酒店服務人員把水溫調到適合洗澡的溫度！3、入住後，你會查房嗎？查房的時候，除了一些開關的正常使用，你看到一些細節了嗎？例如客人是否在泡碗面，說明他們晚餐沒吃飽，這時你就應該關心一下他們。客人是不是倒頭就睡，說明客人是不是感冒了，或者太累了，在異鄉，一聲問候和關心，很暖人心。4、客人找你有事，你是不是跑得遠遠的，還是隨時可以讓客人可以找到。六、進購物店，你在做些什麼？1、做好表率，帶頭非常認真的聽講解，並用眼神暗示客人：這個講解員講的很好，這裡的東西很好，可以買！這種傳遞的信息非常關鍵；如果你都感覺是一個騙人的地方，只要是聰明一些的客人就不會買的；2、店內自由活動期間，你要陪客人挑選，告訴他們一些鑒別的常識，畢竟客人比較信任你；3、你不要催客人買東西，他們會非常反感，你要這麼說：「這個東西送給老人會怎麼樣？送給兒女會怎麼樣？我曾經買了幾條送人，為什麼要這麼做？」將心比心，聽者更有心，人心都是肉長的，哪個人沒有孝心和愛心，只是沒找到他們的需求點而已。4、你的臉色永遠是如沐春風的，不管客人對購物是否感興趣，你要一如既往的服務好，不可能客人一分錢不買，你就鬱悶的半死，沒必要，這個團不行就下個團，總有一個好的團；等你帶了足夠數量的團，總有幾個肥團的。5、永遠是那句話：服務第一，購物第二。
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