黑龍江省牡丹江局提升一線營投服務水平

「工欲善其事，必先利其器」，對於郵政企業來說，營投網路就是市場爭鋒的「利器」。2012年以來，黑龍江省牡丹江市郵政局通過加快營投渠道建設、完善服務管控機制、開展營投服務轉型等措施，以管理強服務，以服務促發展，全面推進郵政營投服務管理水平提升。在去年全年完成3.4億元收入、同比增長12.13%、超出目標401萬元的基礎上，今年1月份又實現了業務發展的「開門紅」。

平台：舊貌換新顏

2012年以來，牡丹江局共投入資金600多萬元，裝修網點13處，維修改造網點13處，使支局網點承載能力和基礎設施得到極大改善。他們還對各支局網點的保溫牆體、水暖設備、鍋爐和樓頂防水等基礎設施進行了更新維護。根據客戶需求加大了ATM、補登折機等自助設施的投入力度，合理規劃理財專區，對有需求的網點實現了低櫃出單。此外，依託電子商務信息平台，加強與行政管理、公用事業、通信運營商等單位的合作，共建便民服務站260處、報刊亭68個、「三農」服務站57處。

同時，牡丹江局加大投遞網建設資金的投入力度，推行「三化」改革，全市安排投遞機動車15輛、汽車段道13條，逐步將直投業務量較大的社區和機關企事業單位納入機動車直投範圍。全局5個市區投遞部和6個縣城投遞部，全部通過投遞網驗收達標。

牡丹江局還藉助市人大「監督執法，惠及民生」的戰略，將信報箱建設納入法制化軌道。2012年以來，參與住宅樓房信報箱工程驗收26個樓盤，統一安裝信報箱2329個，市內新建住宅樓房信報箱安裝率達到100%。服務：理念上台階

硬體條件具備了，服務軟體同樣不能差。牡丹江局參照現代商業銀行服務標準，引入「大服務」理念，在全區開展了「服務質量整體提升活動」。牡丹江局還開展了《服務品質管理》、《服務理念與服務管理》、《服務是根》等課程培訓，分三個批次開展示範網點的現場禮儀強化培訓。2012年上半年，全局對第二批94處城鎮網點開展培訓，全部達到服務規範標準。下半年，對第三批70處農村網點進行了培訓。目前，「以客戶為中心，機關為基層服務，二線為一線服務，全員為客戶服務」的管理體系已初步形成。

一年多來，該局共集中組織前台營業網點服務素質提升培訓9次，工余授課33課時，參培人數有586人，參培覆蓋面達到100%；對服務流程進行分解，制定網點服務環境規範、營業人員服務規範、大堂經理服務規範、員工禮儀服務規範和保安保潔人員服務規範，並印成《服務管理規範彙編》，下發到每個營投網點。

轉型：觀念促行動

代理金融網點轉型工作啟動後，牡丹江局成立了金融轉型專項領導小組，組成轉型大使團隊，對金融網點進行分類，按照「一點一策」原則確定轉型內容，制定轉型標準，持續實施自定和省定網點雙向推進轉型工作，重點通過觀念轉變促進網點營銷脫胎換骨。他們提出到2013年1季度末，全局14個平台每個平台確保有一處轉型網點，輻射本區域開展複製，盡量縮小與轉型標準的差距。目前，全局億元網點達到37處，佔網點總數的25.52%，56處網點去年增額突破千萬元，86處網點日均保費突破萬元，128處網點累計發展保費超過100萬元。

牡丹江局通過將服務「商圈」市場劃片分塊，將各類客戶走訪營銷話術以PPT形式下發到營投網點，引導營投人員對有價值的信息及時提煉、整理、分類，制定有針對性的客戶開發方案。2012年以來，5萬~20萬元大客戶增加6萬多戶，餘額增加5.02億元；落實開發重點項目72個，累計實現項目收入3663萬元，占郵務類收入比重的41%；通過對「五小商戶」走訪，成功開發「五小商戶」商易通399台，累計結存1690戶，沉澱資金7834萬元，戶均沉澱額為4.64萬元。縣局平台成功組織產說會、客戶答謝會和理財沙龍21期，邀約客戶近800人，簽單率超過60%。全局餘額市場佔有率和新增額市場佔有率始終在當地金融機構保持第二位。