13接待2

淮陰區職教中心理論課程課堂教學設計學科： 語 文 授課教師：錢 澔 日期：序號13授課班級授課班級10級機電1、2；汽修1、2課時1授課形式頭腦風暴教學法,行為導向教學法,角色扮演教學法,討論法章節第二課時接待2教學目標確定的依據教材分析1. 該教學內容知識結構分析介紹是中職生口語交際的重要一環。強調分析能力和聽說能力。2. 該教學內容的教育價值分析明確明確介紹的要求;培養觀察能力、分析能力和聽說能力。學生分析1. 學生個體對於所要學習內容的已有經驗和個體差異1）學生對接待工作自己有了一定的認知，但是對於如何為規範的接待禮儀還有待學習。2）不同家庭出身的孩子對於接待禮儀的認知和訓練各不相同。2. 學生個體對於所要學習內容的各種障礙分析個別學生不知從何接待，經驗不足。自信心不足。影響學習的主要因素是實戰操練時的自信心。3. 學生髮展的需要和對學生可能達到的發展水平的估計中職生需要不斷提升口語交際水平，提高其待人接物的能力。教學總體目標知識與能力通過學習，掌握在日常接待工作當中的相關理論和技能知識。過程與方法將「做」、「思」、「學」這三者融為一體，在此過程中提高專業核心能力——接待能力。情感態度價值觀（德育）創設情景，為能力培養提供平台，藉此提高團隊合作能力、分析能力、綜合表達能力。重點如何結合禮儀等相關知識，熟悉接待工作的具體環節和操作方法。難點秘書人員如何結合禮儀和接待的相關知識完成情景模擬。課時安排第一課時：如何結合禮儀等相關知識，熟悉接待工作的具體環節和操作方法。第二課時：秘書人員如何結合禮儀和接待的相關知識完成情景模擬。作業1. 筆記 2. 操練教學策略資源處理1. 產生式教學策略與替代式教學策略相結合的方式：師生共商學習內容與目標。2. 操練法。通過操練體會專業介紹的要領。本次課按「我能——我做——我思——我學」的教學程序來進行教學。「我能」闡述學生本節課的學習目標（學會接待）；「我做」給學生設計場景，完成操作技能（四個接待操作演示）；「我思」要求學生對操作的情況進行點評、反思、總結；「我學」教師歸納總結要掌握的知識點，並通過作業形式反饋。第二課時接待2內容接待2——操練環節教師活動學生活動設計意圖開放的導入一、 複習秘書部門是綜合辦公部門，文秘人員處於上下、左右、內外綜合溝通的中介地位，每天都要接待大量到本單位訪問和辦事的各方人員。文秘人員對來賓接待工作的好壞，直接反映出一個單位的工作作風和外在形象，也直接體現了文秘人員本身的素質、能力、水平和形象。因此，文秘人員必須十分重視和切實做好接待工作。述說介紹要領。鞏固核心過程推進二、接待工作的內容1．以相應規格接待國內外來訪的賓客;2．安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜;3．組織來賓的參觀、考察、拜訪等活動;4．為來賓其他的合理要求提供服務等。三、接待工作的類型1．內賓接待——由秘書人員或專職接待人員負責，如果有重要的來訪者，本單位領導應出面接待。2．外賓接待——由領導負責，秘書人員協助。在接待過程中，秘書人員要注意禮儀，生活安排也要顧及外賓的民族或地區的風俗和飲食習慣。3．有約接待——比較正規，在程序上周密布置，在人力、財力、物力上有充分準備，不應該遺忘或出現差錯。4．無約接待——要隨機應變，靈活處理，既不失禮貌風度，又不能讓無約來訪者耽誤領導和自己的正常工作。四、接待前的準備工作案例一天地公司的初萌是一個新員工，她在前台負責接待來訪的客人和轉接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班後一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉告客人說：「何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。」正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什麼不妥的地方？秘書接待應做好哪幾方面的準備工作？準備工作有兩個方面：1、心理準備（1）「誠懇」的心情（2）合作精神2、物質準備：物質準備包括環境準備和辦公用品準備。（1）環境準備（2）辦公用品準備3、業務知識和能力的準備4、了解來賓的基本情況。5、確定接待規格。6、制定接待計劃。二、討論交流個別展示學生歸納總結案例一分析：初萌不應該對客人說部長正在接待一位重要的客人，這等於暗示客人「你不重要」。接待人員應該認識到，所有的客人都會認為自己是最重要的，因此不能慢待客人，要對不能及時接待他表示歉意，並恭敬地請他坐下等待。交流討論：接待準備工作合作意識培養分析能力歸納能力訓練開放的延伸案例二：某計算機工程有限公司定於9月28日在某職業技術學院舉辦圖書館計算機管理系統軟體產品展銷會，通知很快地寄發到各有關學校圖書館。日程安排表上寫著9點介紹產品，10點參觀該職業技術學院圖書館計算機管理系統，11點洽談業務。展銷會當天，9點大會本該開始介紹產品，可應該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。原來，由於通知中沒有寫明展銷會具體地點，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是9點30分了。公司副總經理、高級工程師李朝南作產品介紹及演示，內容十分豐富，10點30分還沒講完。由於前面幾項活動時間不夠緊湊，結果業務洽談匆匆開始，草草收場。案例三：秘書小董是某技工學校汽車文秘專業畢業的學生，參加工作後，他虛心好學，把老秘書接待來訪的過程認真記在心裡。在接待方面，特別注意迎客、待客、送客這三個環節，力求使來訪者滿意。一天，辦公室來了一位下級單位的工作人員。剛聽到叩門聲，小董就趕忙放下手中的工作，說聲「請進」，同時起身相迎。來客進屋後，小董並未主動與對方握手，而是熱情地招呼對方：「請坐，請坐，你有什麼事需要我幫忙嗎？」小董的熱情接待給對方留下了深刻的印象。分析：客人來後，秘書應放下手中的工作，立即站起來迎接，將對方讓進屋裡。一個人在陌生的環境中容易緊張，對自己缺乏信心，總感到自己處在不利的地位，這時，秘書若簡單地招呼一聲「您好!」「您有什麼事需要我幫忙嗎？」，很快便會打消客人的拘謹。一般情況下，秘書人員不要主動與來訪者握手，除非來訪者非常重要或年事已高。如果對方主動伸出手來，秘書則應趨前握手，並問候對方：「您好」。案例中秘書小董的做法符合接待禮儀的要求。下面我們就具體來學習接待工作中的禮儀。四、課堂總結老師總結學生自我小結案例二分析：分析：實例中接待活動失敗的原因主要有以下幾點：1）接待方案不夠詳細，尤其是展銷會具體地點沒有寫明，是較大的失誤。2）公司接待人員素質較差，缺乏禮儀培訓，影響接待工作質量和水平。3）接待日程安排不夠緊湊，影響接待效果。4）校長發言時間預計不準確，應留有餘地。四、學生總結學習體會學生總結各自表現學會總結聯繫實際板 書 設 計接待2接待工作的內容1．規格;　　2．洽談、簽約、工作交流等;　　3．參觀、考察、拜訪等;　　4．其他合理服務等。接待工作的類型1．內賓接待；　　2．外賓接待；　　3．有約接待；　　4．無約接待。接待前的準備工作1、心理準備2、物質準備：　　（1）環境準備　　（2）辦公用品準備　　前廳；　　會客室3、業務知識和能力的準備4、了解來賓的基本情況。5、確定接待規格。6、制定接待計劃。資源開發網路資料；現場生成教學反思
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