酒店餐飲服務案例分析

酒店餐飲服務案例分析餐飲服務案例的分析的基本要求是： 第一、案例選自飯店服務過程中常見、突發與疑難事例，具有代表性； 第二、案例的分析與疑難問題的處理，經過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性； 第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現了原則性與靈活性的統一，具有技巧性。 一、預訂案例分析 案例： 劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導遊員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結算單，定期結帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯繫電話、客人人數、旅遊團代號、導遊員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。 星期五晚6時該旅遊團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯繫進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上冷盤的餐桌，大家都著急了。餐廳經理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續與旅行社聯繫，一方面允許已經上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。並與其他餐廳聯繫，準備萬一旅遊團來了使用其他撤台的餐桌。經聯繫，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由於交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。7時30分，旅遊團才風風火火地來到飯店。導遊員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經理急忙讓服務員安排，並回復導遊員，按規定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。 由於團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內散客的撤台率較快，加上旅遊團少來了30人，所以90個美國客人到達後馬上得到安排。望者這些飢餐渴飲的旅遊者，大家終於鬆了一口氣。 問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。二、餐前準備案例分析 l 餐前準備的內容 一、環境布置 二、擺台 環境的布置與餐廳的擺台,實際上也是飯店餐飲文化的具體體現。飯店的物質條件、氣氛、衛生、安全,餐廳的環境、溫度、音樂背景,餐桌的布置,服務員的氣質、服飾、禮貌、技巧等綜合因素,構成了這種文化的氛圍,顯示了餐前準備程序的重要性。因此,餐前準備的過程,同時也是一個完善餐飲文化和體現飯店文明程度的過程。 l 餐前準備案例分析 案例： 一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。人座後,服務員開始讓他們點菜。客人要了一些菜,還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看,原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。 翻譯站起身把服務員叫到一旁說:「這裡的餐具怎麼都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!」 "這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。"服務員紅著臉解釋著。 "這可不是理由啊!難道這麼大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?"翻譯有點火了。 "您別著急,我馬上給您換新的餐具。"服務員急忙改口。翻譯和外賓交談後又對服務員說道:"請你最好給我們換個地方,我的客人對這裡的環境不太滿意。" 經與餐廳經理商洽,最後將這幾位客人安排在小宴會廳用餐,餐具也使用質量好的,並根據客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終於露出了笑容。 問題：餐前準備中應該重視的問題有哪些？ 三、迎賓和領位案例分析 l 迎賓和領位案例分析 案例： 馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。 「中午好，先生。請問您貴姓？」 馬格麗特微笑著問道。 「你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。」這位先生漫不經心地回答。 「歡迎您光顧這裡。不知您願意坐在吸煙區還是非吸煙區？」 馬格麗特禮貌地問道。 「我不吸煙。不知你們這裡的頭盤和大盆菜有些什麼？」先生問道。 「我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。」 馬格麗特說道。 這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。 「不，不，我不想坐在這裡。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。」先生指著窗口的座位對馬格麗特說。 「請您先在這裡坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？」 馬格麗特在徵求他的意見。 在徵得這位先生的同意後，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這裡。 當馬格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，並示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。 問題：請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服務應具體做到哪些。 l 迎賓和領位程序分析 迎賓和領位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應。這種服務需要職業道德意識作為其運行的基礎。這種職業思想反映在程序中的具體規範就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。 一、禮貌服務 迎賓和領位中的禮貌服務,表現在服務的語言和行為上,而禮貌服務的基礎則是職業道德意識。沒有良好的職業道德意識,沒有體現現代文明發展的文化素質與修養,在服務中就做不到禮貌服務。 二、友好服務 友好服務也應體現在領位服務的全過程中。 三、超值服務 在迎賓和領位服務中,往往會遇到客人在超過營業時間、客滿或未預訂的時候到來的情況。此時,服務程序中一般沒有硬性規定領位員要再盡義務,在這種情況下需要採取的服務形式就是超值服務。 綜上所述,迎賓和領位服務程序需要不斷地改進和創新,具體策略應包含: 1.加強程序自身的完善,將禮貌服務、友好服務和超值服務的內容不斷納入規定。 2.加強培養服務意識。 3.加強服務信息化。 4.改進領位員的知識結構。 四、點酒和點菜案例分析 l 點酒和點菜簡介 點酒和點菜是賓客購買星級飯店餐飲產品的初始階段,它關係到整個服務過程的成敗。如果點酒或點菜的服務不周到,賓客很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,服務員需要掌握點酒、點菜的基本程序、基本要求和服務方法。 一、基本程序 點酒和點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜(點酒)→遞送菜單(酒單)→點菜點酒→記錄菜名和酒水。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到賓客滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。賓客對酒水和菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產品的熟悉程度不同,對產品風味和產品價格的要求不同,這些都需要在點酒和點菜的過程中予以注意,並得到妥善解決。 二、基本要求 從賓客的要求和飯店餐飲服務的特點來看,點酒和點菜服務需要注意如下幾點: 1.時機與節奏。 2.客人的表情與心理。 3.清潔與衛生。 4.認真與耐心。 5.語言與表情。 6.知識與技能。 三、服務方法 在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養的體現,是經驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜(點酒)服務的方法歸納為: 1.程序點菜法。 2.推薦點菜法。 3.推銷點菜法。 4.心理點菜法。l 點菜和點酒案例分析 案例： 許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這裡的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由於沒有預訂,許先生一行到的餐桌前。入座後,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3隻烤鴨、十幾個菜,其中有一道「清蒸魚」由於忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。 不一會兒,一道道菜就陸續上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最後,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道"清蒸魚"沒有上桌,就忙催服務員快上。 魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎麼吃得下呢? 「小姐,誰讓你做這麼大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。 "可您也沒說要多大的呀?"小姐反問道。 "你們在點菜時應該問清客人要多大的魚,加工前還應讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。 "先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務必包涵。"服務小姐的口氣軟了下來。 "這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經理來。"小康插話道。最後,小姐只好無奈地將魚撤掉,並彙報領班,將魚款劃掉。 問題：請分析服務人員在點菜中的注意事項。五、供餐和餐間服務案例分析 l 供餐和餐間服務簡介 一、程序簡介 供餐和餐間服務是點菜點酒服務的繼續,也是餐飲服務中時間最長、環節最複雜的服務過程。 二、基本要求 供餐和餐間服務是服務員接觸客人時間最長的服務階段，具有時限性、複雜性、規範性和靈活性等特徵,它要求服務員在服務中要規範化和標準化,正確地處理好每一個服務環節。因為服務員的一個動作、一種表情、一句話,都會給整個服務過程帶來影響,關係到服務的整體效果。 供餐和餐間服務在星級飯店的各個餐廳之間形式不盡相同,但其對程序的基本要求是相通的。零點餐廳的服務面對的環境相對凌亂一些,宴會服務的上菜時間、規格和順序相對要求更嚴,酒吧的服務則應更多懂得一些酒水知識。這些服務均要求標準和規範,服務水平也應不斷提高,這樣才能真正體現出星級飯店正規、豪華和友好的服務氣派。 l 供餐和餐間服務案例分析 案例： 某天晚上,北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅遊團和會議團。孫先生是某公司負責接特外賓會議團的翻譯,他把外賓安排好後就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天,外賓團隊訂的都是"北京烤鴨"的餐宴,翻譯、導遊員和司機等也享受和外賓同等的用餐標準。孫先生入座後,服務員端上了茶水和冷盤,但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問服務員,服務員告訴他,今天太忙,請他再等一下,馬上上菜。孫先生又等了半天,仍不見上菜,此時其他桌的菜已經上得差不多了。孫先生和同事又去催問了兩次,但就是他們這桌不給上菜,孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。此時,服務員追到車門前請孫先生簽單結賬。 孫先生沒好氣地說:"我根本就沒吃上飯,結什麼賬?" "先生,實在對不起。今天的確太忙了,把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請您先把賬結了。"服務員著急地說。 "我們雖然也是服務人員,但到你們飯店都應該是客人,待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜,就是不給我們上菜,催了幾次還不行,搞得我們現在都沒吃上飯。要結賬就找『老外』吧。"孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生,車上的外賓也有人問及此事。最後,孫先生還是和服務員一同回到餐廳結賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的"晚餐",只是對服務員說:"請你們記住這次教訓,以後不要忽視每二位客人。" 問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務人員在供餐服務方面的哪些不足之處。 六、結賬案例分析 l 結賬簡介 結賬在餐飲服務中屬於收尾工作,它意味著整個餐飲服務的結束。按高標準要求,在這個階段中服務仍不能鬆懈,而應當繼續精益求精,按程序的要求把工作做好。 1.注意結帳的時間。 2.注意結賬的對象。 3.注意服務態度。 4.熟悉結賬的程序。 5.結賬後仍應滿足客人的要求,並繼續為其熱情服務。 l 結賬案例分析 案例： 一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心裡很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最後,她終於忍不住對客人說:"先生,能不能趕快結賬,如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。" "什麼!你想趕我們走,我們現在還不想結賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣,表示不願離開。另一位客人看了看錶,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那裡去改賬。 當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:"餐費我可以付,但你服務的態度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。"這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中並沒有什麼過錯,只是想催客人早一些結賬。 "先生,我在服務中有什麼過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了。"服務員用懇求的口氣說道。 "不行,我們就是要找你們經理。喀人並不妥協。 服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來。客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態度有問題。 "這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生願意什麼時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續在這裡休息。"經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下,客人們終於不再說什麼了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。 問題：本例中的服務員在結帳這個環節上犯了哪些錯誤？ 七、送客和翻台 l 送客和翻台簡介 一、送客 送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細緻、周全,使客人滿意。其要點為： 1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。 2.客人離開前,如願意將剩餘食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。 3.賓客結賬後起身離開時,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。 4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。 5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。 6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口 7.領位員應禮貌地歡送賓客,並歡迎他們再來。 8.遇特殊天氣,處於飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店. 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫計程車等，直至賓客安全離開。 9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務員應穿戴規範,列隊歡送,使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。 二、翻台 翻台就是在賓客離開餐廳以後,服務員收拾餐具、整理餐桌,並重新擺台的過程。翻台往往是在其他賓客仍在進餐的過程中進行,或是在沒有找到餐桌的賓客正在等候時進行,所以,翻台的文明和效率是該程序的重要標準。可以說,一個餐廳翻台率的高低和翻台速度的快慢,能夠反映出其營業水平和接待能力的優劣。翻台服務中應注意的要點有 1.翻台應注意及時、有序,應按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進行。 2.翻台時如發現賓客遺忘的物品,應及時交給賓客或上交有關部門。 3.翻台時,應注意文明作業,保持動作的穩定,不要損壞餐具、物品,也不應驚擾正在用餐的賓客。 4.翻台時應注意周圍的環境衛生,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑亂扔。 5.撤台結束後,應立即開始規範地擺台,盡量減少賓客的等候時間。 八、突發事件分析 一、突發事件的防範 分析突發事件的目的,是為了避免這些問題出現,因此突發事件的防範是每一個服務員都應重視的首要問題。只有在服務的全過程中,具有預測和分析突發事件的能力,充分作好防範的準備,才能減少和杜絕那些影響服務正常運作的突發事件。 二、突發事件的處理 突發事件在餐飲服務中的處理,關係到餐飲服務的質量水平和賓客的滿意程度,同時也能體現出服務人員的服務能力。突發事件的偶然性要求服務員應具備一定的處事能力和必要條件：1.穩定的心態。2.靈活的思維能力。3.獨立的處事能力。4.較強的應變能力。 在具備了上述的基本條件後,可針對突發事件的性質和種類採取補救、協調、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應的對策。 補救措施是針對硬體設施和服務行為的不足所引發的突發事件而言的。這些事件會對賓客的安全、心理、需求等方面帶來不良的影響,因此需要採取及時的補救措施來挽回影響。 協調措施可應用於那些因為環境和服務失衡所引發的突發事件,如等候時間過長、上菜時碰撞了賓客、餐廳突然停電等。這些事件會影響賓客的用餐情緒,應及時採用相應的補救和協調手段來平和其心理。 緩和措施在對待因賓客本身原因所造成的突發事件時,較為實用。 賠償措施常應用於因產品質量而給賓客的精神和物質帶來損失的事件,它可體現飯店對客人的歉意和真誠。 行政手段和法律手段,是針對那些嚴重影響其他賓客消費的惡劣事件而採用的處理方法。如罰款、保安人員勸其離去、聯繫公安部處理門等。該法可有效地維護廣大賓客的安全,保持飯店餐飲服務的正常進行。 在星級飯店的餐飲服務中,一定要關注客觀環境、賓客需求和服務技能等因素對服務質量的影響,處理好它們之間的關係,不斷學習、積累和豐富服務經驗,完善和發展服務程序,這樣才能在遇到突發事件時,正確和適度地處理好各類事件,取得理想的服務效果。
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