據說掌握以下十招的門店從來不為客流犯愁！

換位思考，為顧客提供更好的服務，雖說是老生常談的話題了，連鎖藥店真正做到這一點的卻少之又少。當在硝煙瀰漫的價格戰、會員搶奪戰中難以佔據優勢時，藥店開始將焦點轉向了服務。而藥店的服務水平直接從店員身上體現，店員該如何最大限度地展示服務的魅力呢？十大絕招，讓店員輕鬆拿下顧客！

在顧客眼中，一線的營業員就是藥店和品牌直接代表。因而當顧客有問題時，營業員萬萬不能將責任推給別的部門或員工。要知道「企業請你來就是解決問題的，沒有問題你將立即失業。」

如果顧客確實需要與藥店其他人對話，營業員應親自與這項業務的負責人聯繫，並帶領顧客走過去或將顧客移交給這位負責人。這時，最好對顧客說一句：「如果您還有需要，請給我打電話！」。

第二招：將心比心，換位思考

營業員要經常換位思考：如果我是顧客，我想要什麼？我希望營業員怎樣對待自己？怎樣解決問題我才會滿意？看似簡單，但實際工作中甚少有人這樣思考過。只要將心比心，真正站在顧客的角度上，自然能找到提升的方向。

面對問題時不要說「我處理不了」，不妨換一種積極的、實在的回答方式，如「我請示一下上級」。不能給顧客消極的回答，如「這是個問題」或「這個挺難辦」。要永遠設身處地為顧客著想，即使顧客提出的要求有悖於藥店的政策，也應該這樣回答：「您的要求不符合藥店的規定，您看不如我們再換一種辦法。」

無論你有多忙，壓力有多大，面對顧客時要始終保持輕鬆的語調，耐心處理他們的問題。多花些時間來尋求解決顧客問題的信息和方法，即使最後問題沒有解決，顧客也會對你的努力和關注表示感謝。

一個好的藥店營業員會耐心地詢問顧客的病症、偏好、意見等。在購買藥品時，顧客往往是很理性和慎重的，但他們通常會在功能主治相似的藥品之間猶豫不決，或是在進行價格比較，或是對比生產廠家的知名度。所以，顧客通常會需要營業員的建議，也可能購買清單外的產品。優秀的營業員深諳溝通之道——通過良好的溝通做成更多的生意。

第六招：好好對待投訴顧客

投訴的顧客，心中充盈著不滿，怒火一觸即發。面對這類顧客，營業員首先要控制自己的情緒，以公平、公正的心態聽取顧客的陳述，切忌用懷疑、批判的眼光看待顧客，這種傷害顧客自尊的態度會引起顧客更大的情緒反彈。接著營業員要認真、誠摯地為顧客解決問題，這種態度很有感染力，可以觸動顧客的心靈，讓其情緒得以紓解，甚至轉怒為喜。至此，營業員又會贏得一個忠實的顧客。

顧客進行投訴或反映問題時，第一位接受投訴的人員即為首問責任人。在表達了「感謝你告訴我」 之後，最好直截了當地表達個人的關心及誠摯的歉意，最重要的是著手解決顧客的問題。如不在職責範圍內，也不可推諉，而是耐心給予解釋並將問題反映給相關部門。

這種話不僅令人討厭，而且是明顯的謊言。因為，你已經聽說過了——就在剛才。在任何況下，都要表示出你對顧客的關心。不要妄想通過告訴顧客「有人比你還慘」的方式，使顧客的問題大事化小、小事化了。這不僅會讓顧客心生不滿，而且有損藥店形象。

要通過徵求顧客意見得到及時反饋，如你覺得呢？你看這樣可以嗎？

「謝謝你！」比「謝謝」更有感謝的意義，因此要對顧客真誠地說：「謝謝你！」因為顧客的存在，是你擁有這份工作的惟一前提。

上述十大絕招，其實表達了一個主旨「用心服務」。接待顧客充滿熱心，解答顧客問題十分耐心，接受顧異議非常虛心，為顧客排憂解難滿滿的誠心……「用心服務」才能打動顧客，讓顧客感受到情感上的深層服務，顧客的忠誠度才會更高。

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