「互聯網 」物業管理服務，機器人可能擔任前台接待

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現任仲量聯行華南區物業與資產管理總監的李燦興，1985年加入仲量聯行，30年物業管理服務從業經驗，一直在香港以及華南地區為客戶提供高水準的物業管理服務。作為物業管理服務團隊的核心成員，李燦興深度介入或主力領導了眾多地標項目或高端物業的物業管理服務，包括：香港的北京道一號、新紀元廣場、豪宅The Lily；廣州的海心沙、花城匯、廣州國際金融中心、匯悅台；深圳的京基100、平安金融中心、深圳灣一號等。對於如何提高物業管理服務，他有自己的看法。

問：您在香港和華南都有著豐富的物業管理服務經驗，您覺得兩地有什麼不同？

李燦興：兩地的物業管理服務還是有些區別的，簡單而言，我們可以從三個方面去比較：

首先是團隊方面。在香港，物業管理服務已經發展得相當成熟，無論是總部的成員，還是派駐項目的前線成員，都相當清晰各自的崗位職責及工作細則。在華南，物業管理服務仍處於發展階段，團隊主管往往需要設想得更細緻、全面，對不同崗位的成員做出更清晰的指引。

其次是客戶方面。客戶的成熟度和市場的成熟度是成正比的，香港的客戶更注重我們提供的服務是否達到他們的預期，是否足夠專業。而華南的客戶看重服務之餘，也非常注重雙方的溝通，因此我們需要花更多時間做好溝通工作。當然，經過這麼多年的發展，近年我能清晰地感受到，華南客戶的表現更專業了，更注重服務團隊能否為他們的項目提供更優質的服務，將項目管理得更好，提高項目競爭力。

最後是服務方面。在香港，很多服務表現得很低調，卻能在客人進入物業的整個過程中時時處處不經意體現出來，客人很自然地感受到，會覺得很舒服，有種「潤物細無聲」的意味。在華南，可能你最容易感受到，也是表現得最明顯的，是有些物業的前台接待人員會非常熱情地和客人打招呼，甚至向客人鞠躬，客人可能會覺得這樣的服務過於高調了，這也許是因為物管團隊希望通過更直觀的表現形式使客人感受到這裡提供的是優質服務。

問：作為從事物業管理服務30年的資深專家，您認為華南目前的物業管理有哪些提升空間？

李燦興：以客戶需求為導向，不應僅僅是一句口號，要成為企業的服務理念，並設法使之深入人心，貫徹到團隊每個人的心中，並將之落到實處，在工作中時時處處體現出來。在我們提供至尊服務的項目里，一些細節就是實實在在地為客人提供方便，務求令客人感受到「賓至如歸」，為客戶帶來更好的服務體驗，更能提升物業的價值，使項目在市場上顯出其獨到之處。

此外，當年在香港時，我們曾創新性地提出一項非常受客戶歡迎的特色服務，Due Diligence Report，即盡責報告。當買家有意向購買整棟物業時，我們的專業團隊將對該物業進行全面的調查，從項目軟體到硬體，以及各項物業管理措施等，一一作出細緻的調查與嚴密的分析，最終撰寫出一份準確、完整、詳實的盡責報告提交給買家，從而確保買家的利益得到保障。這項服務一經推出，很快就贏得市場與客戶的青睞。像這樣的特色服務，我認為可以在華南進行推廣，為客戶提供更多元化的服務，而不僅僅是為物業提供日常的物業管理服務。

問：對於目前熱門的「互聯網 」，物業管理服務領域應該怎樣有效地與之結合？

李燦興：「互聯網 」時代，物業管理服務面對更多挑戰，傳統的物業管理服務，依賴紙質文件、大量人力、過往經驗、既有制度與流程。企業應致力打破上述約束，通過大數據等先進智能技術的應用，建立各種服務平台，加強與客戶的溝通，充分發掘客戶的潛在需求，進而開展各種以客戶體驗為核心的服務，對客戶的物業需求快速響應，在客戶需求的基礎上，提供更具競爭力的、創新的服務方案，為客戶帶來全新的服務體驗。

未來，「互聯網 」物業管理服務可能將實現「三化」：平台化，以統一平台實現各種文本合同的統一管理；智能化，機器人的大規模普及或將大幅提高服務效率、提升客戶體驗；定製化，基礎服務將通過管理平台實現資源重新配置，滿足使用者的個性化定製需求。

仲量聯行也一直在研發科技應用產品，以應用於服務中。包括：對企業或客戶各種需求進行數據分析的分析類應用產品、高效精準的交易類應用產品、智能便捷地提供物業管理的管理類應用產品、直觀互動的體驗類應用產品。我們在日本服務的項目中，已經有些項目以機器人擔任前台接待工作，這是很有意思的開端。

來源：南方日報

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