降維是最可怕的攻擊方式

年初轉做大堂到現在已經有大半年的時間了，不敢說自己有多出色，倒也還算是把一個小小的銀行大廳打理的四平八穩。也遇到過許多鬧心的事，總算我這人脾氣還好，沒鬧出過什麼不可開交的事。只是這周連續遇到幾件事感覺有點上火，忍不住又來說兩句。

首先，作為銀行大堂經理，我給自己的定位是客戶問題解決方案及配套服務的提供者。銀行開門納客，我能理解每個客戶都會有各自的需求。有些人業務很簡單，不過是取個錢、匯筆款、辦張卡，都是標準化流程，走到櫃檯提交資料，立等可取。而另一些人的需求比較複雜，不是標準化流程下可以快速解決的問題，比如對我行產品設計不滿意或者對我行的制度執行有疑義。

一般遇到這樣的客戶我會試圖先理清整個事件的邏輯，看責任在哪一方，又是哪個環節上出了問題，可以有商量和改進的餘地。我自認還算公正，假如問題確實出在我方，那即使要發申請到總行去修改數據，這事我也確實做過。

但我發現這世界上有一些人好像並不在乎問題能不能解決，而僅滿足於情緒的宣洩，習慣於用最沒有效率的方式反覆糾纏於一個問題。這類人群通常會將自己預設在一個被欺壓的弱勢方，「霸王條款」、「店大欺客」是他們的常用辭彙，但往往連他們自己也不清楚真正想要表達的意思。

一個客戶用嘶吼的語調質問我銀行為什麼要收他年費，而當我試圖向他解釋收費原因及標準時，他又告訴我不想聽我們銀行方的解釋。多麼完美的防禦手段，簡直毫無破綻，所以我直接給了他20塊錢，告訴他，「既然您不想聽我的解釋，那您叫我怎麼回答您的問題，這20塊錢算是我私人補償你的，沒有其他問題的話您就回去吧」。說真的，現在我深切的感受到能用錢解決的問題，都不是問題。

另一位客戶想為未成年的孩子開立銀行賬戶，但沒有攜帶能證明監護關係的證件。首先他要求我出示開戶需要提供監護證件的制度規定，當我提供了我行的制度要求後他又說這只是你們銀行單方面的規定我為什麼要遵守，於是我再找出人行關於實名制開戶的法規條款，他又開始說法規不合理，撂下一句「這跟證明你媽是你媽有什麼區別」，摔門而去。說起這事，我覺得證明我媽是我媽還真的是件特別重要的事，李總理當年關於這事兒的評論在我看來無異於惠帝的「何不食肉糜」。

這種客戶見得多了以後主要是心累，一周碰到兩三個就足夠讓我陷入大腦缺氧、四肢無力的境地。有時候也不知道是不是該羨慕他們常年如此旺盛的精力，看著他們在我面前唾沫橫飛、腎上腺素飆升的樣子，我還真的挺怕他們情緒激動一個不當心腦溢血倒在我面前的。

我在想這算不算也是一種降維攻擊：努力把事情攪渾，把溝通從心平氣和的交流降低到互相爭吵、謾罵的層次，然後利用自己在這一層次上的豐富經驗來擊敗你。想想也真是可怕。

所以，保持初心就好，不要浪費時間去證明自己比傻逼更優秀。