全面營銷：民營醫院致勝法寶

民營醫院有兩個最基本的生存法則：一是沒病人不行，醫院沒有病人就失去了存在的意義；二是不掙錢不行，民營醫院不掙錢，自身的生存會受到嚴重的威脅，技術、設備和硬體環境的更新與改善也會失去必要的經濟基礎，所以也談不上發展，無法持續為患者提供更好的服務，無法創造相應的社會效益。那麼，通過什麼樣的方式才能實現民營醫院不缺病人而且能掙到錢用以持續發展呢？

　　當前民營醫院投資趨熱，原有民營醫院的成長和發展，也興建了更多的大樓，新增了大量病床，民營醫院間的競爭日趨激烈。在患者數量和服務半徑變化不大的情況下，民營醫院如何吸引更多的患者，從而在激烈的競爭中勝出呢？

　　傳統的營銷方式主要通過百度競價、廣播電視、平面雜誌或其他地推的方式來吸引患者，簡稱廣告。在很多民營醫院營銷負責人甚至是投資人眼裡，營銷即廣告。但從目前的市場反應來看，似乎我們的潛在顧客已經具備了免疫力，對廣告越來越麻木，說廣告已死也不過分。因此，民營醫院不能再單純依賴廣告來吸引患者，而必須進入全面營銷時代。

　　所謂「全面營銷」,是由筆者結合十餘年的醫院經營管理諮詢經驗，並結合民營醫院的實際，所設計開發的系統化營銷模式，其突出特點是全渠道、全流程、全觸點、網格式。筆者已幫助數十家民營醫院導入該模式，經證明非常有效且容易實施。

一、全渠道。

　　經過上述分析得知，單純依靠廣告一種形式，已經很難吸引足夠的患者來支撐醫院的生存和發展。因此，筆者結合多年實戰經驗提出，必須線上線下全渠道開展營銷活動，全方位、立體式鎖定目標消費群。線下渠道主要包括義診活動、同行轉診、病人轉介紹、健康教育、宣傳欄/冊、廣播電視、社區關係、異業聯盟、全體醫護內部營銷、會員制和客服網格式營銷小組等形式；線上渠道主要包括醫院網站、搜索引擎、論壇、百度知道、百度問答、E-mail、微博、微信、雲醫療、APP等形式。

　　全渠道營銷的重點是通過渠道建設來傳遞健康信息，指導院外康復，而不是單純意義上的醫療廣告，否則即便是開拓了以上全渠道，營銷也不會成功。

二、全流程。

　　當前醫院營銷的效果只所以不太理想，主要是因為營銷和醫療服務是兩張皮造成的。營銷和醫療的分開機制，導致營銷承諾和患者實際接受的服務之間出現偏差，即承諾的服務和實際得到的服務不一致，造成患者的滿意度不高，不願意重複消費，甚至還會對醫院進行負面傳播。如何保證患者的滿意度，需要從患者就醫前、就醫中和出院後全流程進行設計。從患者搜索醫療信息開始，到治療完成出院，都應當按照營銷的理念進行設計，在各個環節為患者提供滿意的服務，從而塑造患者的忠誠度，促進病友之間的轉介紹，使患者主動進行口碑傳播，在提高門診量的同時，塑造醫院的品牌。

三、全觸點。

　　每一位醫護人員和患者接觸的第一時刻都是「關鍵時刻」,決定了患者對醫院的整體印象和滿意程度。因此，醫護人員與患者接觸的每個點都應該具備營銷的思維，其目的是通過優質的服務創造患者的滿意，甚至是感動，從而贏得患者的信任，塑造患者的忠誠度，實現持續的重複消費並進行轉介紹。全觸點營銷需要在明確服務理念的同時，對服務流程進行優化和梳理，建立服務規範，並對服務質量進行考核。

四、網格式。

　　我們在患者的經營方面犯的最大的錯誤是：千方百計獲取的患者，在我們醫院就診時，我們像上帝一樣供著，盡心儘力，但患者一旦離院，就像氫氣球一樣不知所蹤，抓也抓不住，使我們前期所做的努力大部分都浪費掉了。因此，我們必須要像經營醫院的資產一樣經營我們的客戶，使我們的患者從氫氣球變成風箏，飄的再遠，線還在我們手上。具體做法上，醫院需要對患者的基本信息有一個全面、細緻的了解，並為已經就醫的患者建立完整的健康檔案。同時，做好出院患者的深度互動和及時回訪，定向發布健康信息和康復指導，持續不斷地和患者保持聯繫，增強醫院對患者的粘性。在此基礎上，建立網格式服務營銷團隊，採取包片負責制，在醫院輻射的特定區域內深耕細作，建立自己的信息雙向傳導網格渠道，及時發布醫院各項促銷活動消息，收集各類潛在患者的消息，做好前期干預，最終實現區域內優質客戶一網打盡，不給競爭對手留機會。

　　由協仁醫管研發的全渠道、全流程、全觸點、網格式的全面營銷模式，經證明是一個非常有效且可長期持續獲取患者的營銷策略，在做好外部營銷的同時，亦強調醫院的內部營銷，為患者提供貼心、滿意的服務，既保證了當前的門診量，長期來看又塑造了醫院對患者的重獲能力和醫院品牌。醫院決策者如果重視此模式的建設，並且方法得當持之以恆，醫院的發展一定會蒸蒸日上，基業長青。????

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