跟單員手冊
06-05
跟單員手冊(一)：概論
所謂「跟單員（Merchandiser）」，是指在企業運作過程中，以客戶訂單為依據，跟蹤產品或服務運作流向的專職人員，是企業內各部門之間及企業與客戶之間相互聯繫的中間樞紐，就好比人體內的運動神經一樣，隨時調度協調各器官之間的配合，以完成大腦所下達的動作指令。一個優秀的跟單員必須具備全面的生產進度控制能力，要求具有嚴謹的思維、周密的計劃，可以說要「一切盡在掌握之中」。 跟單員工作的重要性主要表現為：1. 跟單員需要面對客戶，面對訂單開展工作。2. 跟單員是企業與市場、業務員與客戶之間聯繫的紐帶。 3. 隨著商品市場的多樣化，小批量化以及節奏的加快，其工作性質的好壞直接影響公司的服務品質和企業形象。 4. 跟單員工作是一項非常「綜合性」和「邊緣性」的工作，對外要有業務員的素質，對內要有生產管理的能力。 5. 作為一個企業的接單、跟單、出貨的窗口，跟單員不了解工廠生產環節的運作情況，那是難以想像的。 6. 對於訂單的生產來說，執行者是生產部門，跟單員對客戶負責而追求的交期達成率就幾乎掌握在生產部門的手裡，於是，溝通、跟催等能力就特别致命。這是跟單工作的挑戰性所在。 7. 有些時候，跟單員是業務經理的助理，有些時候，跟單員是業務部門所有業務人員的助理，有些時候，跟單員是老闆的助理，更多時候，跟單員是客戶的助理。
對跟單員的工作界定如下：―――業務跟單：嚴格來說應該叫「業務跟進」，就是對準客戶（即對本公司服務或產品有購買或享用意向的人群）進行跟進，以締結業務合同為目標的一系列活動。對外是業務員或業務員的助理。 ―――生產跟單：對已接的客戶訂單進行成品出貨送達客戶前的生產進度、貨運報關跟進，以確保如期出貨搭上運輸器為目標。對內是業務經理、生產主管和總經理的特別助理。 無論是工廠企業里的跟單員，還是貿易公司的跟單員，其基本職責也都是由「業務跟進」和「生產跟單」兩大部分構成。對於貿易公司里的跟單員，無非是對工廠運作的介入少一些。 跟單員是業務員 跟單員的工作不僅僅是企業的營業員，被動地接受訂單，而要主動地進行業務開拓，對準客戶實施推銷跟進，以達成訂單為目標，即進行業務跟單。為此跟單員必須： （1）尋找客戶。跟單員通過各種途徑尋找新客戶或跟蹤主要客戶。 （2）設定目標。跟單員應決定怎樣在准客戶與現實客戶中分配工作時間。 （3）傳播信息。跟單員應熟練地將企業產品的相差信息傳遞出去。 （4）推銷產品。跟單員應與客戶接洽，演示產品，回答顧客的疑問並成訂單。 （5）提供服務。跟單員要為客戶提供各種服務，提供諮詢意見，加速交貨。
（6）收集信息。跟單員要收集市場信息經常進行市場調查。 （7）分配產品。在產品短缺時優先分配給主要客戶。 跟單員是業務助理 跟單員在許多時候是扮演業務經理助理的角色。他們協助業務經理接待、管理、跟進客戶。為此，跟單員必須做好以下工作： （01）傳真、電子郵件等文件的回復，列印或驗簽 （02）計算報價單 （03) 驗簽訂單 （04) 填對賬表 （05) 目錄的寄送與登記 （06) 寄樣品 （07) 客戶檔案的管理 （08) 來訪客戶的接待 （09）主管交辦事項的處理 （10）與相關部門業務的聯繫 跟單員是協調員 跟單員應對客戶所訂的產品的交貨進行跟蹤協調，即進行生產跟單。其跟蹤的要點有生產進度、貨物報關、貨物裝運等。為此，跟單員在小企業中，可能要身兼數職，既是內勤員，又是生產計劃員、物控員，甚至還會是採購員。在大企業中，跟單員則代表企業的業務部門向生產製造部門催單要貨，跟蹤出貨。 跟單員的工作特點 跟單員的工作幾乎涉及到企業的每一個環節，從銷售、生產、物料、財務、人事到總務都會有跟單員的身影出現。跟單員的工作是複雜的、全方位的。 （1）跟單員是一種責任大、權力小的工作崗位。跟單員的工作是建立在訂單與客戶上的，其責任十分重大，因為訂單就是企業的生命，客戶就是企業的上帝，失去訂單與客戶將危及企業生存。但跟單員的權力卻是非常小的，他可以說是毫無職權，只是一個辦事員而已。跟單員完成其責任的權力不是來自其職權，而是來自其所做的事。 （2）跟單員的工作重心在於溝通協調，而不是在於以權壓人。跟單員與客戶、與生產部門、與銷售部門的工作是一種溝通與協調，都是在完成訂單的前提下而進行的與人的溝通的工作。 （3）跟單員的工作是做客戶的參謀。跟單員從本質上來講是為客戶服務的，他們在大多數時候是當好客戶的參謀。跟單員掌握著企業的大量的客戶資料，又對他們的需求特點十分熟悉，同時也了解企業的生產情況，他可以對客戶的訂單提出意見，以利於客戶的訂貨。 （4）跟單員的工作節奏是多變與快速的。客戶的需求是多樣的，有時客戶的訂單是小批量的，卻要求及時出貨，這就要求跟單員的工作效率應是快速的。同時，跟單員所面對的客戶來自五湖四海，他們的工作方式、作息時間與工作節奏各不相同，這也要求跟單員的工作節奏是多變的。 （5）跟單員的工作是綜合性的。跟單員的工作是涉及企業的所有的部門，由此決定其工作是綜合性的。對外跟單員執行的是銷售人員的職責，對內則是執行生產管理協調，跟單員必須熟悉工廠的生產動作流程與進出口貿易的實務等。
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