辯別詢盤與提升回復率

前段時間，我們對 外貿 工作的學生做了一個調查，發現大家問的最多的問題是，如何識別真假 詢盤 與提升回復率這個問題，當然平時也經常有學生要我幫他們分析 詢盤 的真假，個人也覺得這是比較關鍵的一環。原因很簡單，不能把握客戶的真假與誠意度，否則一旦業務做開，你就會淹沒在電子郵件的海洋里，不但浪費了時間與精力，更可能丟失信心。利用點滴時間，將自已從事網路貿易多年來的這方面經驗寫出來，希望能給大家一點借簽，少走彎路！

　　很多 外貿 業務員經常碰到這樣一個問題 ,收到一些 詢盤 ，回復了買家，為什麼買家不理我了？或是與買家聯繫了幾次，買家就是不下單？ 要解決這個問題，可從三個方面來分析這個問題

　　一、買家發送詢盤的動機：

　　大家知道，在商場里的人是不是都是買商品的呢，逛街的人是不是都是買貨的呢，顯然不是的，同樣我們收到的客戶詢盤，也並不是每個人都是實實在在有訂單的客戶，這些買家大致分以下幾種類型：

　　1、明確目的型：這類客戶是真正有需要的一類，這點可通過他們詢問的內容可以看出來，如果問的比較具體，如產品的款式、顏色、功能、包裝、認證、特定的參數、交貨期、訂單數量等，都可看出這類客戶是誠意度較高的

　　2、潛在客戶型：

　　A、有些客戶有了供應商，想再增加幾個供應商，或者與原供應商合作不愉快，想換一個供應商，因此發送詢盤尋找合適的供應商 .

　　B、有些客戶以前從其它市場進口商品，聽說中國商品物美價廉，所以發詢盤了解商品的價格等情況。

　　C、有些客戶暫時手頭沒單，但預先了解一下市場情況，以備不時之需。

　　D、有些在本國是一個大的銷售商，需要在中國找一個好的OEM工廠幫他做貼牌生產，因此發詢盤了解一下。

　　E、有些經銷商產品做的很雜，看到什麼產品賺錢就，因此發詢盤收集一些想要的產品。

　　3、無明確目標型：

　　有些買家剛入行，也不知中國什麼產品好做，因此發詢盤廣泛收集資料，無非就是要產品價格、圖片等。

　　4、垃圾類型

　　A、有些客戶並不是真正想做生意，只是想得到一兩個免費樣品

　　B、有些是借詢盤之名，看似要和你做生意，實際上是騙你幫他辦理邀請函。

　　C、有些詢盤，把你引到某個網站上登陸，目標是騙你的帳號等 .

　　明白了客戶發詢盤的目的與意圖，你就知道為什麼我們回復了客戶，但有些客人不回復你的原因了吧。

　　為什麼有些買家聯繫了幾次就沒有音了？還有的是客戶一直在聯繫，就是不下單，這到底是什麼，這得從客戶的客戶身份不同說起

　　我們知道人的身份不同，在談生意時的關注點不同吧，大老闆與小老闆做生意的所關注的地方不同，打工的與當老闆出發點也不一樣，因此買家的身份不同，在處理訂單的價格、訂單的快慢就不同，主要可分下面幾類：

　　1、零售商（Retailer）：

　　一般訂單較小，但下單頻率快，要貨急 ,主要關注價格、交貨期，當然質量也是需要的。他們一般也不太會關注賣家實力多大，公司研發能力等，覺得你還專業，溝通暢通，靠譜，下單一般很快。目前在網上大多數是這類客戶。以前做 外貿 時，這類客戶碰到最多，從收到詢盤到收到TT款，一般三五天就下單，最多半個月搞掂。

　　2、貿易商（Trader）：

　　對價格較敏感，很多在中國某城市有採購辦事處，對中國市場相當熟悉，因此他們會找很多供應商，從中挑選有競爭力的賣家，所以有時雖聊了很久，但可能最終沒有選擇你，也許是你溝通問題，也許是你價格問題，還有可能把你列入了潛在供應商列，他們手上一般都有訂單，一般會在溝通半個月到一個月時間，會有訂單。

　　3、OEM 進口商：

　　對質量要求是較高的，因為你幫他們生產，然後貼他們的牌子在當地銷售，當然對質量是嚴的 ,一般量大，訂單較穩，主要關心你公司的R&D能力，工廠規模、質量標準、產品認證、售後服務等。

　　以前我們公司就是靠這類進口商做大的，從三十多人的小工廠不到兩年時間內擴大到1500人的工廠，70%的訂單來自於這個客戶。

　　4、連鎖超市（supermarket），

　　類似於沃爾瑪、家樂福等連鎖超市 ,一般量大，周期較長，而且不會在網上給你下單 ,網上只是先期聯繫的環節，還要經過篩選環節，面談考察環節，最後才可能下單，運氣好的話也得三個月到半年才能搞掂，作為持久戰準備吧。

　　明白了客戶身份，我們就知道，為什麼有些客戶是"只起風，不下雨"了吧。

　　二、辯別詢盤的要點：

　　前面把詢盤進行了分類，但我們是依據哪些方面來判斷的呢，如何判斷呢？大致可從這三個方面：

　　1、詢盤的內容

　　收到一封詢盤時，判斷客戶有沒有實單、訂單大小，需求緩急，可以通過詢盤的內容或一兩次的溝通看出來的。主要從這幾個方面來看

　　A、郵件標題：可體現買家的仔細，禮貌，也可看是他是群發的詢盤，還是單獨發給你一家的

　　B、產品名稱：如果提到具體產品型號、功能、技術參數、顏色、包裝等細節，說明客人是很有誠意的。

　　C、訂單數量：如問到起MOQ是多少、價格多少，一般來說，這個客戶的開始訂單量不大，但應該有明確需要了。

　　D、產品認證：客人對產品認證很關心，問有沒通過他提出的認證，說明客戶可能走超市或其它渠道，訂單量應該不錯。

　　E、關鍵部件或功能：說明客戶有明確的需求，只是在物色一個好的供應商。

　　F、交貨時間：如果客戶明確問到交貨時間、付款方式，也可看出是有實單在手的，而且可能有點急。

　　通過郵件的蛛絲馬跡可以判斷出一些客人心理狀況的，本來做銷售的就是要懂得一點心理學，記得于丹也說過一句話"一個人內心缺失的，就會他所關注的",當然除了"內容為王"外，還可以其它方面去分析。

　　2、客戶的聯繫方式：

　　A、公司名稱：如果想進一步確定某公司，可以在網上查一下，一般都會有結果的，如果網上查不到，說明該公司可能剛起步，也可能不太注重電子商務。

　　B、聯繫電話：如果電話、傳真都是一個號，可反映公司小，一般大點公司，傳真與電話是會不一樣的。

　　C、辦公地址：公司地址寫的清清楚楚，包括幾棟幾號，可看出這一家正規公司試著通過google 地圖查一下，可看出公司大小。

　　D、網站信息：一般來說，正規公司會用企業郵箱，除非他不想讓你知道，你可以通過企業郵箱或網址去了解客戶 ,這是一個很好的方法，可初步判斷出公司實力、產品範圍、銷售渠道等。

　　3、詢盤IP地址

　　一般從阿里巴巴網站上收到的詢盤，大都有IP地址。通過http://whois.webmasterhome.cn 可以測出來發郵件的客戶來自哪個國家，例如有些客戶說是在美國，但通過一查原來是在非洲一個國家。

　　三、如何處理詢盤

　　前面分析詢盤的真假、虛實 ,其分析的目的都是為了更好的與客戶溝通，做到有的放矢，不致於事倍功半。分析後該如何處理這些詢盤呢，主要從這幾個方面來做

　　1、垃級型詢盤：對於外貿的新手，可以藉此練練英文寫作水平，畢竟老外的英文寫作不錯。但不要抱什麼希望。

　　2、無明確目標型：可以建立一個回復的模板，發送時稍稍改動一下稱呼，就可以發出去了，根本不佔用你的時間。

　　當然這類客戶還是報一點希望的，因為我們還不能完全清楚他們的意圖 ,可能有些客戶他自已也是剛做採購這塊，不太懂得如何去寫郵件和交流，所以寫出來很隨意。我曾就和印度客戶做過幾次生意，都是在覺得這客戶不靠譜的情緒下回的，但通過幾次溝通，客戶居然還給我下單了。

　　3、潛在客戶型：

　　A、多引導式提問與溝通，了解客戶信息，可以要他們的MSN,skype號等

　　B、在溝通過程中，要體現專業與耐心 ,他們也許兩三個月內有訂單，有可能半年後才有訂單，作好打持久戰的準備。

　　C、定期關懷：

　　可以建立一個*，把那些沒有成交的客戶信息收集一下，每隔一段時間給他們發一些促銷郵件，告訴他們現在的產品的價格，有沒什麼特價。一方面會給人留下深刻印象，另一方面用利益來驅動客戶。

　　利用假節時，發一些祝福賀卡與祝福的話，以"情"來打動你的客戶，人心都是肉長的，你對客戶真誠，客戶是可以感覺到的，而且老外更會對你"投之以桃，報之以李".

　　4、目標明確型：

　　A、第一時間回復，但並不是馬上回復，可根據國家時差不同，分時間來處理。最好是24小時內回復客戶。例如你早上打開郵箱，收到一個法國的詢盤，你完全可以在下午14:00鍾去回復客戶。

　　B、針對客戶提出的問題，要作出準確的回答，給人效率與專業的感覺

　　C、在回復時要體現出公司的實力與誠意，讓客戶感覺與這家公司合作可靠與踏實。

四、如何提高詢盤的回復率

　　回復客戶的郵件在第一封是非常關鍵的，好比給人的第一印象一樣，有時就是"衣貌取人",很多買家就是根據你的第一次回復郵件來篩選回復的對象，因此對我們來說，很重要。大致要注意的這樣幾點：

　　1、回復的專業度：

　　你在回復郵件時，是否真正了解自己的產品，對客人提到的關於產品參數、功能、認證、方案等是否有一個清晰的了解，如果一個業務員對產品都不熟，如何才能讓客人相信你呢，誰也不願意把自己身體交給一個實習醫生去治，客戶也是同樣的心理。

　　2、製造"亮點"

　　如果在回復郵件中沒有什麼突出的亮點，那如何在眾多的郵件堆中給客人印下深刻印象呢，老外都喜歡專業化、個性化的，好比選秀一樣，與眾不同的東西才能給別人留下深圳印象。大致可以從這樣幾個方面注意：

　　A、公司介紹：在介紹公司時，可以把公司規模、參展情況、知名客戶、研發能力、認證情況"亮"出來 ,這些都是可以讓客人對你加分的方面。

　　B、專業報價： 根據以前分析的，不同國家、不同身份客戶對價格敏感度不同，因此報價時要具體情況具體對待，根據訂單量、交貨時間、季節不同、貿易術語給出個性化的報價，當然也要留有餘地的報價。

　　C、清晰圖片：如果客戶要圖片，一定要比較清晰的圖片，而且多幾個不同方位的，"一張好的圖片就是一個無聲的銷售員",但要注意圖片容量大小，方便客戶瀏覽與接收。

　　D、設置簽名檔：把你公司的地址、電話、MSN、網站、郵箱、公司logo做一個簽名檔 ,高度體現專業。這是很多業務員忽視的一個地方，單憑這一點，就可以給客戶留下與眾不同的印象，老外喜新厭舊，追求個性化的東西。

　　3、注意禮貌性

　　A、格式規範： 很多人忽視了一封郵件中的字體大小、格式排列等，這好比一個人穿衣，不注意整體形象，隨意搭配，會給人不好的印象，同樣一封郵件不考慮瀏覽者的感受，客人會反感的。

　　B、主題明確：如果不注意回復郵件時的標題 ,會導致客戶以為是垃圾郵件，一直delete ,可用： 公司名+ for 產品名稱等。

　　C、4C的原則：生意人講究的是效率，假如寫得象"懶婆娘裹腳―――又長又臭" ,那等於謀財害命，因此簡潔、清楚是必須的，另外郵件不能出現單詞、語法的錯別。

　　D、語氣禮貌：做生意要講究"和氣生財",所謂先交朋友再做生意，語氣不要太生硬，學會用一些祈使句來表達委婉，另外在稱呼上也要注意，畢竟有些客戶是很在意的。對於有些滿足不了客戶需求的，不要一口氣回絕，也不要避而不談。而應該婉約表達你的意思，或是給客戶一個不能滿足的解釋。

　　五、與客戶打交道的體會

　　1、自己多做功課，少讓客戶做功課。

　　多為客戶著想"急客戶所急，想客戶所想",客戶才會相信你，依賴你，才會持久與你合作，因為外國勞動力成本高，客人有時很忙，或有些客戶喜歡邊做生意邊享受生活，如果你幫他解決很多不必要的麻煩，他會覺得你很靠譜。

　　2、客戶郵件，是很好的免費老師

　　你完全可以從客戶郵件中來判斷出客戶是新手，還是老手，性格等方面，所謂"文如其人"嘛， 然後"因材施教"給客戶一些回復，讓他覺得和你交流起來"臭味相投".

　　3、學會換位思考：

　　我們說分析是為了更好的溝通，當你知道客戶的身份、目的等，學會站在客戶的角度來看待，這樣與客戶溝通起來才會暢通。我們有時不太理解客戶，暗自罵他們要求過份，太嚴，那只是因為你不了解客戶，不會換位思考。

　　4、贏在服務、贏在細節：

　　每一次訂單的獲得，都是自己用心付出的回報，也只有時時把客戶放在心中，用心去服務客戶，在每個環節都能用心把控，你就比別人一次次優秀，當然，你的回報也是相當豐厚的。

　　 外貿業務 是一個充滿挑戰與趣味的工作，每天的分析詢盤、回復、跟進， 這是一個重複、長期的過程，貴在堅持，在對待詢盤這塊，只要把握*，才會有"事半功倍"的效果，才會覺得外貿是一個多麼有趣的事，因為你與世界不同國家的人打交道，在一筆訂單中去升華自己，豐富自己，那當然是一件很有趣的工作呢。