電話接聽規範

電話接聽規範

接聽電話是對客服務及內部交流的重要溝通方式，又是一種無形的服務，因此接打電話的技巧直接關係到對客服務質量，並且是樹立賓館良好形象的重要組成部分。現對賓館電話接打服務用語進行規範。

一、 接打電話姿勢及語音、語調：

1、 接打電話時，應左手持握話筒，身體保持端坐或站立。不要在通話時把話筒夾在脖子下抱著電話機隨意走動；不得趴著、仰著、坐在桌角上或架起雙腿與人通話。撥號時，不能以筆帶手。

2、 通話時，不宜發音過高，並使話筒與口部保持三厘米左右的距離。

3、 接打電話時，應講普通話及相應的外語，發音清晰，語速適中，音量適宜，語調甜美圓潤，語言簡練，表述準確，熱情、主動、耐心接聽，力求通過聲音傳遞願意為客人服務的信息。

二、 接打電話要求：

（一）接聽電話要求：

1、 電話鈴響三聲（10秒）內應及時接聽電話，先自我介紹，並以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話後在輕輕掛斷電話。

2、 若周圍吵嚷，應告知對方，或向對方表示道歉。

3、 如不能立即解決，需扼要匯總和確認來電事項，須告知「很抱歉，這件事我會儘快處理並給您回復」。

4、 如果向他/她人諮詢或翻查，須告知「對不起，我諮詢一下（查查看），請稍等」，幷盡量捂住話筒，避免其聽到與他人談話，重新拿起電話，應說明「很抱歉，讓您久等了」。

5、 如果對方打錯電話，應告知正確的號碼，「女士，XXX的電話是XXXX」。

6、 賓客來店，須向他/她人代為轉告時，應禮貌地向對方確認其單位、姓名、電話，詢問來電事項，認真做好記錄，並告知會儘快讓他/她回復。

7、 在接聽電話時，適逢另一個電話打了進來，切忌置之不理。可先對通話對象說明原因，要其勿掛電話，稍等片刻，然後立即去接另一個電話。待接通之後，先請對方稍侯，或過一會兒再打進來，隨後再繼續剛才正打的電話，同時說明「對不起（很抱歉），讓您久等了」。

8、 對發話人交辦的事情需做好記錄，並為其複述進行確認。如，「李主任，我把您交辦的事重複一下，······，您看是這樣嗎？」

9、 如果對方找他/她人接聽電話，且所找之人就在附近，應立即去找，並告知「請稍等」；如所找之人正在接一個重要電話或不在，一時難以結束，則請對方過一會兒再打電話。

10、 對方詢問自己姓名時，應立即告知，不得拒絕告知或反問對方「你是誰」。

11、 接到抱怨或投訴電話是，要有涵養，不與對方爭執，並表示儘快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎麼找。

（二） 撥打電話要求

1、 撥打電話時應明確撥打電話的目的、溝通方法等。

2、 撥打電話的最佳時間：一是雙方約定的時間，二是對方方便的時間。如無急事，節假日期間、對方休息時間（午休或夜間22：00以後）盡量不要打電話。確有急事，要向對方說明原因，並說聲「對不起，打擾了」。

3、 如果對方不能立即處理，需說明「對不起（很抱歉），給您添麻煩了，我的電話是xxxx，請儘快給我回復好嗎？」

4、 如果打錯電話，應對接聽者表示歉意說：「對不起（抱歉），我打錯了」。

三、 通話長度：

通話長度應堅持「三分鐘原則」，在打電話時，發話人應自覺地、有意識地將每次通話的長度限定在3分鐘之內，盡量不要超過這一限定。

四、 賓館接打電話的問候標準：

（一） 接聽來電：

1、 賓館總機電話接聽標準：問候聲+賓館全稱（總機）+徵詢語如：「您好，***賓館（總機），很高興為您服務！」······

2、 對客服務部門、區域電話接聽標準：問候聲+崗位名稱+徵詢語如：「您好，客房中心，很高興為您服務！」、您好，*樓餐廳，請問您有什麼需要？」「您好，康樂中心，請問能為您做些什麼？」、「您好，總台，······」、······

3、 行政部門、保障部門或區域電話接聽標準：問候聲+部門（崗位名稱）如：「您好，保衛部」、「您好，東門」······

4、 節日接聽電話標準：節日祝語+部門（崗位名稱）+徵詢語節日祝語：1新年好2節日快樂如適逢春節：「新年好，總台，很高興為您服務！」······

（二）、撥打電話：

1、日常或節日期間撥打客房或服務區域電話，電話接通後，應自報家門如：「你好（春節好），X先生，我是客房中心XX」、「你好（節日快樂），X主任，我是總台XX」······

2、日常或節日期間撥打賓客手機、家庭電話、單位電話等，電話接通後：問候聲+對方稱謂+賓館全稱+崗位名稱+姓名如：「你好（節日快樂），X女士，我是****酒店**處XXX」······

3、內部電話應為：問候語+姓名（姓氏）+職務如：「你好，王經理」······

五、通話過程中的注意事項：

1、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。

2、通話結束，告知對方「再見」，等打入方先掛而後自己再掛。

3、接打電話時，不要厲聲呵斥，態度粗暴無理，也不可低三下四、阿諛奉承。

4、通話時，電話忽然中斷，需要再次撥打時，要說明電話中斷的原因。

5、接打電話時，應注意保護住店客人的私人信息。

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