銀行崗位聯動

代理金融業務是中國郵政最重要的基礎業務之一，上自中國郵政集團公司、下至基層郵政局所都高度重視代理金融業務的發展。當前，以提高單點產能為宗旨的代理金融業務網點轉型已是大勢所趨，很多地方郵政企業競相開展了代理金融業務轉型工作，謀求代理金融業務管理模式的創新發展。

崗位聯動的重要性

代理金融網點轉型的方法論、推動機制和管理模式，要求網點代理金融業務的管理模式為「八個到位」，即網點定位到位、功能分區及氛圍營造到位、人員配置到位、崗位聯動到位、客戶管理到位、片區開發到位、日常管理到位和績效考核到位。也就是說，在明確網點定位（即網點發展戰略）的前提下，通過整合網點資源（優化功能分區及營造網點氛圍）、人力資源這兩類資源，釋放產能；通過重構大堂流量客戶的服務營銷流程（崗位聯動）、存量客戶的管理維護和片區開發流程，拉升效產；通過精細化的日常管理和績效管理，推高產能。

作為「八個到位」的核心內容之一，崗位聯動有著十分重要的作用：

首先，改變員工理念。代理金融業務是全員的事情，不僅僅是代理金融業務條線的事情。通過聯動激發相關部門和人員的潛能，讓更多的人參與到網點轉型中來，為服務客戶、提升業績作出自己的貢獻，也分享代理金融業務發展帶來的成果。

其次，為客戶提供專業化理財服務。崗位聯動通過非管戶人員轉介、管戶人員銷售這種合作模式，既發揮了非管戶人員的參與作用，又保證了客戶得到專業理財經理的高水平服務。

第三，培養專業化理財服務人員和代理金融業務管理人員。由此，在網點內部形成職位晉陞的通道。

最後，營造全員參與網點轉型的氛圍。通過崗位聯動，將網點的所有人員都盤活起來，在網點形成積極、熱烈的轉型氛圍。最終，使所有人員都對轉型有所了解，支持並參與到轉型工作中來。

崗位聯動如何實施

狹義的崗位聯動是郵政網點內部員工之間的聯動，廣義的聯動則可以包括全國郵政範圍內的、與代理金融業務有關的聯動，如郵銀聯動等。本文主要講述網點內部員工之間的聯動，即通過高櫃櫃員、大堂經理、後台人員、管理人員和郵遞員轉介客戶給理財經理而形成的聯動。

1.崗位聯動的準備工作

崗位聯動是網點轉型的一件大事，必須在全局範圍內得到重視。在宣傳層面上應做足工夫，營造全員參與轉型的氛圍。結合轉型啟動會、內部推動會議、網點督導檢查和日常工作，都要強調崗位聯動工作。而對具體實施聯動的崗位，則要做好思想動員、技能指導、任務分配和業績核算等配套工作。

2.崗位聯動對各崗位的基本要求

高櫃櫃員的崗位聯動要求：高櫃櫃員是網點主要的業務操作崗位和基礎服務的提供者。因此，快速、高效和正確地提供交易操作服務，是高櫃櫃員的基本職責。客戶來到高櫃是為了辦理當前的業務，高櫃櫃員通過刷卡和交易信息，判斷客戶適銷的產品，進而通過一句話話術來激發客戶需求，將有興趣的客戶通過大堂經理的引導轉介給理財經理。

大堂經理的崗位聯動要求：大堂經理是網點的專職服務崗位，主要工作職責包括網點現場管理、客戶接送服務、現場接待服務、客戶問詢和指導服務等。大堂經理要根據客戶的表徵來識別客戶，了解客戶的需求，在為客戶提供幫助或指導過程中獲取客戶信息，結合客戶實際情況激發客戶需求，有針對性地提出營銷建議，從而實現轉介。

後台人員的崗位聯動要求：後台人員與客戶接觸機會相對較少，但仍有轉介機會，只要後台人員用心，基於客戶信任的轉介往往效果很好。在郵政網點轉型實踐中，後台人員轉介客戶的成功率較高。對於後台人員的轉介，要通過鼓勵、激勵與發動來進行。做了轉介，就要在晨會、夕會、轉型業績看板、內部網點等對後台人員進行宣傳表揚。

郵務人員的崗位聯動要求：郵政網點通常都有郵政業務和代理金融業務並存。作為一體化的網點，發揮郵務人員的作用非常重要。郵務人員可以從兩個方面來幫助開發代理金融業務：一是將有需求的客戶直接轉介給理財經理，實現產品銷售；二是提供客戶信息，由代理金融業務人員上門為客戶提供服務。在湛江郵政，投遞員會了解各村的農產品出售日期，代理金融業務人員就會在那一天上門提供服務。在西瓜銷售季節，代理金融人員會帶上毛巾，協助瓜農將西瓜擦凈裝車；在瓜農收到銷售款後，將瓜農帶到網點辦理儲蓄和理財業務。這種信息十分具體，可以推動網點理財經理的精準營銷，直接帶來產能提升。

管理人員的崗位聯動要求：管理人員在網點轉型中的作用至關重要。管理人員不僅要推動和激勵員工轉型，自身也要處處發揮表率作用，在轉介方面尤其如此。當管理人員進行了轉介並在網點與大家分享自己轉介的經驗時，其示範作用往往會產生意想不到的效果。

3.崗位聯動過程管理要求

崗位聯動是多成員合作的過程，因此過程的銜接十分重要。一般來講，大堂經理轉介的客戶由大堂經理完成轉介的全過程；而管理人員、郵務人員、後台人員轉介的客戶，可以自己轉介到理財經理，也可以由大堂經理代為引領到理財經理；高櫃櫃員轉介的客戶，通常由大堂經理代為引領到理財經理崗位。

一個完整的轉介過程通常包括三項內容：一是轉介客戶。將客戶引領到理財經理崗位，先介紹理財經理姓名，再介紹客戶姓名。二是轉介信息。將跟客戶溝通過程中獲得的信息和激發的需求告訴理財經理。三是轉介信任。大堂經理將理財經理的從業經驗和特長告訴客戶，建立客戶對理財經理的信任。

在轉介過程中，建議填寫轉介卡，以此作為傳遞轉介信息的輔助手段，也可作為轉介業務的憑證。

對產品有需求或有興趣了解產品更多信息的客戶，有時候由於時間不便或是其他原因未能實現轉介，大堂經理應當建立《客戶關懷卡》進行跟進，對《客戶關懷卡》上的客戶進行跟進邀約，從而實現轉介。

4.考核機制保證崗位聯動的持續

很顯然，崗位聯動既保證了服務的專業性，也保證了全員參與。為激勵參與者的積極性，應將轉介的收益向轉介人傾斜。轉介人所獲得的積分，要在月底的工資核算中兌現。

管理人員、郵務人員、後台人員的轉介，可直接獲得轉介積分相應的報酬。高櫃櫃員的轉介機會比較多，為鼓勵高櫃櫃員多開口，可將櫃員部分績效工資納入積分考核，讓櫃員通過轉介積分得到回報。大堂經理全天在大堂服務客戶並挖掘轉介機會，因此，要將大堂經理的全部績效工資納入積分考核。

在日常管理中落實崗位聯動

1.管理人員主推崗位聯動作用重大

管理人員除了發揮帶頭作用進行轉介以外，也要在網點內部營造崗位聯動氛圍，包括張貼轉介積分排行榜、對每周轉介冠均的小物品獎勵、請成功轉介的員工介紹分享經驗等。對於長期不轉介或轉介不成功的員工，要幫助他們分析問題所在並協助他們解決問題。

2.目標管理引導崗位聯動

高櫃櫃員和大堂經理應確定每天的轉介目標，增加開口率和廳堂服務覆蓋率來提升轉介數量。大堂主管在三巡時應適當關注網點的轉介情況。當轉介數量偏少時，要及時了解原因，鼓勵員工開口轉介。

3.激勵到位促進崗位聯動

員工不願意轉介跟激勵不到位也很有關係。在轉型初期員工不習慣開口，這時候要通過三方面來調整：一是舉行轉介競賽活動；二是通過晨會一句話話術演練和夕會情景演練來幫助員工熟悉轉介流程，培養員工轉介的習慣。三是通過團隊作用來激勵員工進行轉介。

當初期不願意轉介的員工有所突破的，管理人員應當及時對該員工進行表揚，幫助總結經驗，鼓勵再接再厲。

4.發揮理財經理崗位聯動推動作用

轉介的目標是要實現銷售成功，跟理財經理有很大關係。理財經理一方面要提高自己的專業理財服務能力；另一方面也要對前端的轉介人員進行業務指導，幫助他們提煉話術，指導演練過程，提出轉介的過程要求，最終實現轉介。