制定標準 讓公眾知曉導遊領隊職責

編者按本報連續6期刊發《導遊生存現狀調查》，對導遊的生存狀況做了客觀系統的呈現。無論是在一線默默無聞的年輕導遊，還是在國家級導遊大賽上獲獎的優秀導遊，採訪中我們感受到，導遊這個職業讓很多年輕人既嚮往又糾結，而導遊職業生涯的前景和發展方向是他們關注的焦點。

導遊職業前景，除了需要導遊個人把握和考量，更需要相關機制的建立和完善，需要旅行社行業的規範管理。我們將持續關注導遊的薪資、培訓、管理、激勵制度以及與之相關的遊客消費心理等因素，試圖通過我們的報道，還原導遊這個群體的本來面目，促進其職業聲望的提升和管理體制的完善，努力推動導遊職業走上良性發展的軌道。

在每個旅行團的行前說明會上，中國青年旅行社（以下簡稱「中青旅」）的領隊，會把印在《導遊領隊服務標準》上的領隊服務承諾念給所有客人聽。承諾內容包括：遇到突發事件或不可抗力情況需改變行程時，領隊需徵求全體旅遊者意見，並簽署《行程變更確認》或《客人變更申請》，若無法達成2/3以上意見一致，或因情況緊急無法徵求意見的，領隊將考慮旅遊者安全，根據旅行社決策確定後續行程安排；旅遊者要求增加計劃外項目的，須請旅遊者簽署《增加計劃外項目確認》後方可進行等。這個標準是中青旅標準化建設的初步成果，它已經與《呼叫中心服務手冊》和《銷售服務手冊》一起在中青旅內部發行，供員工參考學習，而標準化工作的深入推進使中青旅的服務質量管理有據可依、有章可循。

國家旅遊局2010年6月開展旅遊業標準化試點工作，在北京的試點旅行社只有中青旅和中國國際旅行社兩家。記者了解到，目前中青旅標準化建設涉及產品、操作、銷售服務、導遊領隊服務、售後保障等各服務提供環節等一系列領域。其中導遊領隊服務標準的確立，無疑是與遊客關係最為直接和密切的。

近年來，導遊社會地位低、社會形象差，頻頻發生的「強迫購物」、「黑導」事件，更使公眾對導遊的誠信產生嚴重懷疑，旅遊業從業主體不成熟和消費者不成熟的矛盾十分突出，究其根本原因在於旅遊行業缺少標準或標準不清晰。

旅行社標準化建設對於遊客而言，意義何在？

中青旅控股副總裁李京認為，在旅行社標準化建設中，導遊領隊的服務以及產品的標準與遊客的切身利益密切相關。

旅遊產品同質化是導致價格惡性競爭的一個很重要的因素，在旅行社產品標準的制定中，應該明確告訴消費者產品的差異在哪裡。「景點的差異是遊客能夠直觀感受到的，那還有一些是不能直觀感受到的，比如有無購物、有幾次購物、去景點遊玩的時間是30分鐘還是3小時等。我們的標準就是要清晰地展現行程，將業內常見的含糊表述的地方都清楚具體地標誌出來，將信息透明化，公開化。」李京說。

當下，許多導遊的生存狀況確實不好，而要改變這個現狀，旅行社在導遊領隊的待遇、激勵機制、培訓等方面的可為之處其實很多。尊重導遊的服務、給導遊提供基本保障、給帶團導遊提供補助……這些都需要有明確的行業標準來支持。

「《導遊領隊服務標準》是我們將遊客對導遊領隊的所有要求收集整合的結果，將它印發給各地的導遊領隊，還將其用於對目的地導遊的培訓。承諾看上去很簡單，但是在制定的時候經過了多次討論。有人認為，這些承諾變成白紙黑字發出去，客人就會以這個標準去要求導遊領隊，無異於往自己脖子上套繩子。但是我們堅持向社會公布並執行這個標準，因為要使監督行之有效，最好的辦法還是讓客人去監督。使客人明確領隊職責、維護自身權利，這樣才能有效防範領隊導遊侵害客人權益的事情發生，同時又有效監督領隊履行自身職責。中青旅作出這個服務承諾，就是說明了本身的決心與信心。」李京說。

旅行社標準化建設中對於導遊領隊服務標準的推出，實際上促進了導遊職業的規範化，規則的建立有利於釐清職責與權利，從而推動導遊職業走上良性發展的軌道。

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