打動人內心的溝通智慧（五）

打動人內心的溝通智慧（五）目錄第五部分 給予正確信息坦白而不要欺瞞。乾脆而不簡單乖戾。愉快、平靜、沉著，避免瘋狂或粗魯。良好的開端將決定溝通的結果。01、避免溝通中10種致命的過失02、避免錯誤03、良好的開端將決定溝通的結果04、熟能生巧05、選用你自己的辭彙06、合適的辭彙07、用別人的「語言」進行溝通08、測驗09、提出自己的主張10、表述自己的意見11、減少討論的方法12、不要把觀點和事實混為一談13、用「請求」不用「命令」14、開始傾聽15、溝通的一部分16、讓反饋為你服務17、說喜歡之前道明原因18、承認並適應他人的個性19、考慮他人的個性01、避免溝通中10種致命的過失傲慢無禮1.評價2.說教3.扮演或標榜為心理學家4.諷刺挖苦發號施令5.命令6.倉促行事7.威脅8.多餘的勸告迴避9.模稜兩可10.轉移話題這些行為被稱為溝通中的致命過失。因為它們很容易毀掉我們的關係，從而導致猜測、誤解、惱怒、挫折感，使溝通被完全破壞。不幸的是我們每天都發現這些過失在我們身邊發生。對於我們來說，承認這些過失是很容易的，但是在彼此的溝通中，這些過失又不斷地重複出現，是不是?如果你想成功地進行溝通，你就要避免這10種過失。對於上述的每一種過失，思考一下剛聽到它時，你是什麼反應，你是否承認在你的溝通中也存在著這些過失?回想一下，在什麼場合，與什麼人溝通時有過?傲慢無禮，評價。當我們作出對另一個人肯定或否定的判斷時，這暗示著我們認為在某種程度上，我們比他們「好」。而當我們以一般方式而非特殊方式評價別人時，尤其會這樣。「你是一個好人」，或者「你真令人失望」，這兩種評價都是無益的。因為這是一般性的評價，這會使接受者覺得，他們被輕視了，因此才得到如此簡單的評價。所以要避免一般性的泛泛而論，比如:「你真不體貼別人」;或者「如果你打算去哪兒，你需要作出更多的承諾」。在表揚或批評時要具體化。在沒有說明原因前，不要說你喜歡什麼或不喜歡什麼。要保留事實，而不是觀點和解釋。用一些中性辭彙以及你的肢體語言、語音、語調和適合你使用的辭彙傳遞你對他人的尊敬。說教。講道理、責備、羞辱以及抓住過去的事情不放，都是說教的形式。這肯定會把好的溝通引入深淵。當我們認為自己比別人知道的多，或者經驗更豐富，或者價值觀更優越時，我們往往會變得嚴肅、自大，開始講道理。但因為我們對他人的參考體系並不完全了解，我們的說教未必是中肯和受歡迎的。不要說教，盡量「穿他們的鞋走一段路」。你越這麼做，可能你越不會去教訓別人，而更傾向于欣賞、重視和接受。用積極的傾聽技巧幫助人們揭示其處境。如果他們想徵求你的建議時，他們會這麼做的。責備和羞辱是兩種常見的說教方式。如果某人犯了錯誤，我們是否應當譴責他們，讓他們感到滋味不好受呢？還是應當向他們指出什麼地方出錯了以及下次如何改正呢？既然人們通常並非有意地犯錯，那就應當著眼於將來，幫助他們決定下次該怎麼做無疑是一個更好的做法。指出別人的錯誤是一件很「誘人」的事情，一旦我們習慣於此，很容易抓住過去的事情不放，讓人重新回憶和體驗他們做錯的事情，或我們不讚賞的事情。這樣做很不好。在一個組織或一個團體中，你或許聽到過下面一些評論:「你沒有完全理解。」「你的問題是……」「你是一個妄想的人。」「你是一個懶惰的人。」「你努力得不夠。」02、避免錯誤在交流中像這類「標籤」式的評論給人一種居高臨下的感覺。這種喜歡標榜、評論的人或他們的行為方式，常常使交流處於危險的境地。要抵制這種行為方式。如果你想改變對方所說的或所做的，那麼就要清晰地陳述你所聽到的或看到的，僅僅陳述事實，不要加任何的解釋和「標籤」式的評語。如果你覺得必要，告訴他們這種行為的後果。諷刺挖苦。儘管諷刺挖苦是文化生活中的一部分，但是諷刺是帶有攻擊性的，即使是友善的嘲弄，有時也會失去友情，產生有害的情緒。諷刺挖苦抑制了開放式的交流，它是荒謬、侮辱的代名詞，它將導致同樣的後果。直截了當地表達你想要說的，而不要以譏諷的評論來掩飾你的想法。發號施令，命令。命令是當你告訴某人要做某事時，用的是一種不容商量的口吻，不給人以任何商量的餘地。你的命令使得其他人感覺他們就像機器一樣。如此命令的結果是，要麼引起一場爭鬥，要麼是憎惡的屈服，這取決於你當時的地位。下一次當你又要說「你必須……」時，請你停下來，尋找更好的方式來傳遞你的信息。另一種更微妙的命令形式是「強加於人」，通常你很禮貌地運用富於邏輯的陳述，你設想別人都同意你的觀點，實際上你沒有給他們發表意見的機會，而使談話非常簡潔迅速。你用威嚇的方式使別人屈從你的觀點。應該運用你的神入和習慣用語，使別人比較容易地理解你想做什麼或不想做什麼，並提出改進意見。只要可能，關注你想要的結果。並且讓別人決定他們應該採取什麼行動。如果你發現你自己正在引出一場迅速獲得你想要的結果的談話，問問你自己是否強加於人了，還是以威懾力量使別人屈服了。如果是這樣，你想想應做些什麼?聽聽別人的意見，看看是否能幫助你更有效地達到你的目的，促進相互關係。倉促行事。命令的一種更隱蔽的方式是倉促行事。我們通常假設別人是贊成的，而沒有給他們真正的機會來表明自己的觀點，然後就看似很有禮貌地做出斷言。通過迅速地進行談話，我們迫使他人屈從於我們的觀點。如果你沒有給別人講話的機會，不要太過匆忙。尋找一些「點頭」、「嗯」等等語言和非語言的暗示別人態度的信號。如果有必要，停下來詢問別人是否贊成你，或者有什麼要補充的想法。如果你發現自己把談話迅速地引向你想要的結論，自問是否在犯倉促行事的錯誤；如果是，那這是你想要的方式嗎？它能更好地服務於你的目的嗎？聽聽他人的意見是否對你們的關係更有好處？威脅 ，以「如果你不這樣做，就……」或「你最好……」相威脅，不論是直接的，還是巧妙的，都暗示了一種信息即「否則會怎樣」，威脅不僅使人們警惕起來，也為溝通留下了縫隙，因為大多數人總是尋找防禦威脅的方法，尋找不服從的方法。如果理由正當，你可以向人們說明為什麼要這樣做而不那樣做，把結果明確地、公正地告訴大家。要鼓勵而不要威脅。多餘的勸告有些短語像「你將會……」「你應該……」「你試一下，如果你聽從我的勸告，你將會……」我們上下嘴唇一碰，有可能使我們就像道學家、傳教士或是在演講一樣。如果人們需要我們的勸告，他們會來找我們的，那時他們會認真地傾聽。否則如果是我們強加於他們的，那麼我們的勸告或許被忽略，或許被當作耳旁風。如果你一定要給予別人一些勸告，那麼首先要徵得允許，你該這樣說:「你不介意我提個建議吧」，或者說:「你不想聽聽我對那個問題的看法嗎?」迴避，模稜兩可。如果我們不能一語中的，人們就會猜測我們真正的意思和我們的需要。而人們的心理感應是不相同的，所以人們往往猜錯。要具體!關鍵是要相互尊敬，運用你的神入，獲取你的信息。溝通中的模稜兩可還包括你所說的並不是你自己擁有的信息。比如「每個人都知道……」「大多數人都同意」，這些都沒有明確表達出你想說的。轉移話題。當交流變得情緒化或個性化，或當有人隱藏他們真實的自我時，我們會感覺很不舒服，並且也將談話內容表面化。這些都將導致行為的轉移，使講話者改變話題。我們不能強求每次與他人的談話都具有深刻的意義，但從另一方面來說，交流有時為我們提供更多的原來我們不知道的信息和個人見解。一個團隊的成員，一起工作的同事，應該能夠交流自己的需要和需求，談一些個人問題，成功的交流不應阻止人們的這種願望。要以相互尊重為基礎。避免趾高氣揚，不要對他人指手畫腳。避免離題萬里，不要說那些空洞無物的陳詞濫調。用一些毫無意義的話安慰或同情別人也是轉移話題的表現，也會使我們遠離溝通的目標，把雙方的關係維持在一個很淺薄的層次上。「明天你的感覺就不一樣了。」「別擔心，守得雲開見月明，都會過去的。」「我真為你難過。」這些話不會有什麼效果，因為都是一些無的放矢的話。消除障礙，爭取溝通的成功完整、正確、及時。清晰、連貫、便於理解，避免混淆、粗略、模糊。可靠、一致、嚴密，避免靦腆、捏造。禮貌、建設性、深思熟慮，避免反覆無常、粗魯、讓人痛苦。合作、誠懇、稱讚，避免草率、怪癖、苛刻。語言舒暢、健康，避免晦澀、冷淡、膽怯。坦白而不要欺瞞。乾脆而不簡單乖戾。愉快、平靜、沉著，避免瘋狂或粗魯。03、良好的開端將決定溝通的結果你經常超越溝通過程而直接進入結論來結束你的談話嗎?不要著急，對於大多數人來說，這是常有的經歷，只是人們沒有意識到就是了。從談話一開始就沒有什麼實際內容和思想，因而導致我們得不到我們想要的結果。浪費了大量的時間，消磨了我們自己和其他人的耐力。要有良好的開端，我們介紹了溝通的基礎，其中第四條是我們開始傳遞信息的方式決定了溝通的結果。那麼在溝通開始前，你經常計劃如何開場嗎?如何引出你的第一句或前兩句話呢?如果你是一個非常忙碌的人，答案或許是「不經常」。花費幾分鐘思考一下，你該如何開始，將會節省你的時間，使你不會受到挫折。我的目的是什麼？為什麼要進行溝通？要達到什麼效果？如何進行這場討論?我怎樣才能最好地陳述自己的觀點或說服別人？一旦搞清楚了這些，你就可以開始了。用一兩句話概括談話的目的和你打算如何進行，這被稱為是一種表達能力。在你開口前，思考一下，以便你能有一個良好的開端。設計談話能夠在三方面給予你幫助。首先，它能幫助你沿著談話的主線，朝著既定的目標發展而不轉移話題。這樣既節省時間又避免緊張。第二，它能幫助你把別人的期望與你的期望結合在一起。第三，它能幫助傳遞信息，避免你剛說出幾句話就使別人產生防禦心理，而忽略了你要講的主要內容。你的表達可以構成一幅圖畫，第一句話意味著交流的開始。應該表達什麼，不應該表達什麼，哪些是重點，哪些不是重點。一幅畫的結構可以引導人們抓住畫魂，而你的表達可以引導人們將注意力集中在交流的主要部分。交流的主要部分是有限的，其他則不重要。在逐步訓練表達能力時，要遵循KISS（keepitshortandsimple）準則，即保持簡單明了。表達能力的幾種類型界定：確定溝通中哪些是重點，哪些不是重點。例如：「今天我們不談論你們在工作中誰表現優秀的問題，只談談你們在顧客服務方面的進步。」回顧在交流中產生的主要事件:「索爾，我願意談談X，你們還記得，關於這個問題我們已經談論過三次了，上次我們同意……」表達你的期望，看看與其他人是否相似，或有什麼差異：「我想確認一下討論的結果和臨時計劃，怎樣從現在起更好地完成工作。克里斯，你看怎麼樣?」表達你對想討論的問題的總的看法：「凱姆，我想回顧一下我們這個月的預算，尤其是工資、退休金、諮詢費和廣告費用的增長幅度。」或者概括你想如何討論問題：「我建議從X開始，然後Y，最後討論C，你們覺得怎麼樣?」把你想問的問題一一列出，抓住你所掌握的主要事實和數據：「李，我想和你談談計時工作問題。這半個月你遲到3次，午飯後遲到4次。我一直跟蹤記錄是因為計時工作對我很重要。我想與你談談，了解一下引起這種問題的原因以及你有什麼困難，然後決定我們該怎樣做。」可以用這樣一些簡單的或複合的表述來開始我們的談話。04、熟能生巧表達能力是一種技巧，下面的例子將幫助你練習。仔細閱讀每一條，然後記下你認為比較適宜的開場白。你還可以在附錄4中找到標準答案，這些僅僅是些範例，你的答案或許更加簡單明了。運用你的想像，你將如何對他們說。1.皮特是你們團隊的成員，開會時總喜歡和他身邊的人竊竊私語，這實際上是在干擾你。因為你需要每個人的注意和投入，而且這也使別人分散注意力去聽他們的談話。在這種情況下，你要與皮特談談這件事，你說:2.卡拉是一個很有才華的同事，不幸的是你的工作要依賴於她的工作的完成才能開始，而她又經常延誤。這使得你完成工作既倉促又有出錯的風險，甚至會耽誤工期。你走近她，對她說:3.最近，高級主管正在談論在較短的時間內，如何完成更多的產量的問題。曼尼是你這一層樓另一部門的主管，他的部門與你們所做的是同一工序的不同部件。你準備與他討論如何使兩個部門通力合作，減少積壓，使產品生產又快又多的問題。你在會面時怎樣說?4.肖恩是你的主管，你為你們部門提出一項關於資金使用的建議，你希望能得到他的支持，並且你已經與他討論了有關的細節。但是他是一個優柔寡斷的人，你希望能夠加速他的決策過程，你請求就這個問題召開一次會議，你打算怎樣對他說?5.你是會計部門的主管，最近你的客戶，也就是其他部門的主管建議，他們希望會計部門的結算周期快一些。你召集部門會議，商談怎樣才能做到。你該如何開始?6.艾倫是你的助手，總的來說很能幹，但是你發現她總是耽誤一些日常性工作。而你已經與她談過兩次，她表示一定注意不再犯類似錯誤，努力提高工作效率。但是你發現，她沒有多大改進，而且在上個星期又耽誤了幾項日常性工作。你準備再與她談一次，你該怎樣開始?當你運用表達技巧開始交流時，你可以停頓一下，觀察對方的反應，再決定是否繼續。你通過觀察和判斷別人的肢體語言，決定你該如何去做。記住WIFM功能。在你的交流中，甚至在表達的過程中儘早地運用WIFM。WIFM即「WhatsInItForMe」，意思是「那對於我意味著什麼」（這裡的我，是相對於其他人而言，他們為什麼要聽，對他們有什麼益處嗎?）如果你能打動聽眾，在通常情況下，人們更加願意傾聽，敞開心扉，更加熱情。這或許意味著你所表達的信息對他們很有益處，或許有什麼事情吸引了他們，使他們感興趣，或許是滿足了他們的願望而產生合作。你個人的魅力和處境將有助於你提供具有吸引力的WIFM。再看看前面所提供的6個情景練習。在下一頁記下6個練習中可能的WIFM。在交談時提示人們下面說什麼，可以提前為此做一些準備。提示有助於使溝通程序更順利。一些提示性語言如果我理解正確的話，……總之，……我來問你們一個問題……所以主要的問題看來是……我想回到你剛才說的那個問題上……我再重複一遍……05、選用你自己的辭彙正像我們所知道的，任何信息的內容遠比我們所用的辭彙重要。但這並不是說辭彙不重要，選用的辭彙一定要為內容服務。我們選用的辭彙，不論是積極的或抱怨的，中性的或帶有個人感情色彩的，清晰的或模糊的，禮貌的或是富於挑戰性的，都依賴於我們的目的。我們要作出選擇。考慮到所接受的信息的結果，選擇辭彙時要注意，不要使用無思想、無意義而僅僅是習慣的辭彙。假設你想告訴你的下屬，他們接電話時唐突的方式和說話的語速可能會給顧客留下不好的印象，如果你這樣開始:「簡，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現在起接受職業化的訓練。」這樣的處理可能會使簡感到不安，而不會改變她接電話的方式。因為缺乏明確清晰的指導對簡是無益的。簡可能會想:「我怎麼唐突了，唐突和職業化是什麼意思?」這樣的批評既不會改變她的唐突，也不會使她職業化。因為這樣做使她不得要領。「從現在就開始!」這種口氣太強硬，不可能達到你所想要的結果。記住，命令是溝通的致命過失之一。讓我們在溝通中運用表達技巧，這樣處理:「簡，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下，你有時間嗎?」我們應該使我們的信息更加具體。比如:「我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表述的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。「當然，你做事是非常有效率的，而且能抓住問題的要點。但是我想應該給予顧客更多的信息，假如你能提供一些背景知識將會更加圓滿。」這裡運用了「我」的語言，並且提出了改進的建議，這樣才有可能鼓勵簡去更好地合作。要使簡改變與顧客的交流方式，用命令的方式是做不到的。你所能做的是訓練她，並且指出「作出這樣的改變，不是在改變她，而是改變交流的效果」。辭彙能夠導致爭論和防禦心理，也能產生積極的影響作為一個主管，我們的大部分時間都是在致力於影響其他人，修正其他人的行為舉止。在交流中這樣做的結果得到的是否定的評價。有種很自然的趨勢，當人們企圖去影響別人時，發出的信號中有1/3屬於溝通中的致命過失。我們的言行很容易變得蠻橫、命令或威脅，給出的是多餘的勸告。我們所在的位置，很容易使我們有一種優越感，以恩人自居，這是另一類的致命過失——評價和標榜的過失。我們肯定要受到上級的評價，即使我們努力表現出高興，顯示出那是有益的。相互影響越困難，說明我們與他人的關係越淡漠;越想說明潛在的動機，交流的結果就越差。我們的精力集中於要贏，而不是聽。當別人講話時，我們的大腦時刻準備去反駁，因而總有一種挫折感。交流變成了互相攻擊，我們的地位總是強調:我是對的，你們肯定錯了，因而無禮、固執、愚蠢都表現出來了。像這樣的交流是防衛性的、令人氣惱的、充滿敵意的。它詆毀了相互間的尊敬，削弱了相互諒解，輸者失去的是一場戰鬥而不是戰爭。我們如何做才能避免這種局面?謹慎地表達你的信息，並且用事實和中性的辭彙，中性的、非判斷性的語調傳遞它們。以神入和理解去傾聽，以別人的觀點去看待事物。還需要懷著真誠的願望去收集和給予正確的信息，再配以一些技巧:傾聽的技巧，給予正確信息的能力和解決問題的技巧。這一節我們將檢查我們在傳遞信息時所使用的辭彙。選用中性辭彙思考一下這些辭彙的含義：時髦受到廣泛的注意曇花一現非常奪目突然 快，迅速不可靠 易變混亂的思想 難懂左邊的這些辭彙是具有否定含義的，而右邊的辭彙是中性化的、客觀的或描述性的。同樣我們也能選出一些短語:你又懶又沒有責任感。這個星期，你已經遲到3次了，那麼多工作在等著你，可是你還在看報紙。你錯了。 我不這麼認為。這些數字簡直是一堆垃圾! 我需要更準確的數字。不要打斷我! 我正在講話，請讓我講完。我們可以選擇一些情緒化的或者是暗示性的否定判斷，也可以選擇一些中性化的短語。同樣，我們可以選擇不太友好的語音語調，也可以選擇比較中性的、禮貌的語音語調。對於有用意的、情緒化的辭彙或否定含義的短語以及充滿敵意的腔調的反應，與中性的、重事實的或描述性的辭彙以及友好的語調的反應截然不同。前者可能激起防禦、憎惡甚至敵意，導致一場衝突，而後者通常讓人注意傾聽，收集事實，解決問題。在你講話前先想一想，尤其是在你感覺受到干擾有點兒氣憤時。你通過什麼方式傳遞你的信息，避免令人泄氣、防禦、甚至引起爭論的語言。選擇積極的辭彙，辭彙促成事實。維特根斯坦（1889－1951），奧地利哲學家、語言學家。06、合適的辭彙積極的辭彙與消極的辭彙相對，可以引起人們截然不同的反應。你對下面左面一欄的辭彙和短語如何反應？你對右邊的那些又如何反應？你必須……你會想……我需要……所以……我到周一才能做那件事。 我能在周一做那件事。我會儘力讓某人回復你。 我會讓凱麗今天下午4點鐘前回復你。這不應當有問題。這很不錯。你不可以…… ……怎麼樣呢？你應當已經……從現在開始……下次……你不懂。 我再解釋一遍。我告訴過你不要…… 嘗試這種方法怎麼樣……我不能，因為…… 我們這樣做就能……不壞。 真奇妙！不錯。太棒了！出了什麼問題？我能幫你嗎？不能。能夠。不會。會。問題。 解決。三個用「能」，不用「不能」回答的理由1．我們談話的方式會影響我們思考的方式，我們思考的方式會塑造我們行動的方式。你想要消極的行動還是積極的行動呢？2．我們談話的方式設定了談話的基調。你希望談話的基調是消極的還是積極的呢？3．我們談話的方式影響他人對我們的看法。你希望被看作是消極的還是積極的呢？選擇明確具體的辭彙當我們運用一些辭彙時，我們知道它們的含義，但是其他人卻未必理解它們的真正含義。矮胖子和聖母瑪利亞都聲稱:「辭彙的意思恰好是我賦予它的意思，不多不少，剛好合適。」但是我們理解的意思和別人理解的意思可能完全不同。就拿「命令」（Order）這個詞來說，花幾分鐘想一想，然後寫下對於你它意味著什麼?「命令」（Order）你可能寫出15個定義中的任何一個，或許能寫出更多（見附錄5）。我們經常認為我們「理解」了一個詞，其實並不完全。關於「敲打」（Strike）一詞，你能寫出它有多少含義嗎?「敲打」（Strike）「敲打」（Strike）這個詞有13種定義和18種含義，其中一些列在附錄5中。辭彙的運用，有時能使交流變成一件不確定的事情。因而在選擇辭彙時，我們要注意符合6C原則。所謂6C是Clear，Concise，Complete，Courteous，Correct，Concrete，即:清楚、簡明、完整、禮貌、正確、具體。用詞必須要清楚，你必須清楚你想要表達的想法和想要傳遞的信息，選擇那些能夠清晰地表達你的想法的辭彙。應用KISS（Keep It Short and Simple）準則，用詞要簡明。使人們不失去興趣，保持注意力。人們一次只能記住7條信息（加2或減2），所以一次不要給予太多的信息。同時所給予的信息要盡量完整，通過詢問檢查理解的情況。注意別人的肢體語言，以此為線索，把握你所給予的信息是過多還是不夠。因為行為產生行為，所以要選擇禮貌的辭彙。選擇正確和具體的辭彙是為了避免混淆。如果你有足夠的理由認為你的意思和意圖被誤解，那麼必須澄清它。澄清你的意思、目的和期望，不要留下讓人猜測的機會。利用反饋，檢查你得到的反饋是否符合你傳遞信息的意圖。選擇適當的語速，清晰地表述選擇那些詞義清楚、簡明、完整、禮貌、正確、具體的辭彙，以適當的語速清晰地表述，以便理解。稱呼他人的姓名名字是一個詞，但是按照戴爾?卡耐基的解釋，對每個人來說，最熟悉、最親切的是自己的名字。用人們的名字來引起他們的注意，這使得他們感覺與你更親近，更容易接受你的信息。但是不要用得過度，太頻繁地使用一個人的名字，就成了一種無意義的技巧。太頻繁地稱呼別人的姓名會讓人覺得你居高臨下。使你的辭彙精確、好記、有活力所有這些將幫助你傳遞出去的信息與別人理解的意思相一致。接下來的任務是，你選擇的辭彙要有說服力、生動、有活力。下面是你要做的6件具體的事情。使用有力的辭彙當我們聽到這些辭彙時，我們知道它們是軟弱的辭彙：可以有可能或許可能 大概 好像如果 也許 很快我們也知道一些軟弱的短語：看起來是。 我已盡全力了，但……我會明白我所做的。我會嘗試。 她會好的。 如果一切都不正常……聽起來沒問題。 「我會盡量在星期五把它做好。」或許這句話會被當作「我在星期五之前把它做好。」如果那是我們的意思，為什麼不直接說呢？我們應當儘可能的具體，並對強有力的話負責。如果你聽到類似這樣的話，要進一步詢問對方真正的意圖是什麼，然後再估計他們是願意為某事負責還是會把它推到一邊。用直觀教具支持你的辭彙。邊展示邊交流。如果聽某事，大概能夠記住10%～15%；而如果我們看，我們能夠回憶起30%～35%，如果兩者結合我們就能夠記住絕大部分。這裡有一個非常有趣的統計，83%～87%的事物是通過視覺進入我們大腦的，僅有11%是通過聽覺進入大腦的。而且通過視覺，能夠增加辭彙的活力。事實上，你能為準確而難忘的交流調動各種感覺。演示。重複演示，這能使人們確切地看到發生了什麼事，以及事情發展的經過。這樣的溝通將更加令人難忘。具有故事情景的事件和一些特殊事例是很容易記憶的，人們能夠複述和回憶起這些故事，但是不太容易複述那些講得很簡單的信息。與別人的談話方式相匹配正式非正式專業用語日常用語長詞短詞正規通俗人人都有自己獨特的講話方式。如果你能用一些別人非常熟悉的辭彙，那麼你所說的內容就很容易被別人理解和接受。使用別人的「語言」我們知道，通過配合他人的精神、聲音和肢體語言可以建立和諧關係，同樣的，我們配合他人的溝通方式以及辭彙的選擇，我們也可以建立和諧的關係。07、用別人的「語言」進行溝通注意和傾聽別人在句子中是如何使用辭彙和短語的。神經語言學的課程能夠教會我們注視和傾聽的四種基本方法，或者說是交流中的具象系統。1. 視覺有視覺偏好的人所選擇的辭彙傳遞出大量的視覺形象，圖示對他們來說是非常重要的。「我們換種方式再看看。」「把這個畫出來……」「我能看出你的意思。」「他對此的觀點很模糊！」「我心裡是這麼看的……」「她有內在的看法。」「對我而言這很清楚。」「那是一個很陽光的主意！」他們:在講話時總是朝上看。偏好視覺的人所選擇的辭彙語速快並且聲調高。手的姿勢比較高。呼吸頻率快或不規則，用胸腔的較高部位呼吸。2. 聽覺有聽覺偏好的人所選擇的辭彙傳遞出大量的聲音，聲音對他們來說是非常重要的：「聽起來你感覺怎麼樣？」「那就是敲響了警鐘！」「這個觀點引起了我的共鳴。」他們：思考問題時總是看旁邊。以富於迴響的、緩慢的低聲調講話。手勢在軀幹中部。用胸腔的中部緩慢、平穩地呼吸。3.動作或感覺有動作或感覺偏好的人所選擇的辭彙傳遞出大量的情感和觸覺，動作和感覺對他們來說是非常重要的。「你對此感覺如何？」「這個概念難以把握。」「為我再演示一遍。」「把握好自己。」「那讓我感到不舒服。」「這是一個自由爭論的方法。」「掛在那裡！」「我內心的反應是……」他們：思考時向下看或向他們的右側看。以深沉的語調講話。手勢位置較低，並且頻繁地與自己接觸。腹式呼吸。4.邏輯富於邏輯分析的人所選擇的辭彙傳遞深刻的思想並具有影響力，這些辭彙本身是重要的。「我的解釋令人滿意嗎？」「所有的事情都考慮到了。」「我的觀點如下……」「根據每個人的最大利益，我決定……」「你對此事的想法是什麼？」他們：思考時常常向左看。以適中的語速、語調講話。很少有手勢。這裡並不是想描述這四種類型的人，而是要說明人們在傳遞和篩選信息時運用的四種最普遍的方式。大多數人在交流中都使用這種具象系統，並把它們任意組合。但是我們也有我們自己偏愛的具象系統，因為那是我們自認為比別人運用得更好的方式。儘管在與不同的人交流時我們可以靈活地組合，但是我們仍然需要完整地運用具象系統。當別人運用「我們的語言」時，溝通過程就變得順利、迅速。視覺型的人很輕鬆地進行目光的溝通！聽覺型的人馬上一見如故！動感型的人彼此感覺舒服！邏輯型的人認為每個人都是有思想的、明智的人！當我們不能與他人講「同樣的語言」時，溝通過程就變得艱澀、緩慢。視覺型的人會抱怨別人不會從自己的立場看問題或者總是目光短淺。聽覺型的人會抱怨不能保持同一個頻率或者談話過於單調。動感型的人會抱怨難於一致，或者對方過於拘謹、不好接觸。邏輯型的人會抱怨別人跟不上他的思維，或者只是一個可以一起玩耍的夥伴。08、測驗你是哪一種類型？用自己的「語言」講話很容易，用別人的「語言」講話卻很難。你要想知道哪種「語言」你講得好，哪種「語言」還有待改進，做做下面的小測驗：在下表的四個方陣中做一下測試，看看哪一條像你呢？在最符合你的描述旁邊做一個標記，然後把每一欄中你的標記累加起來。標記越多，說明你這方面的傾向更多，更傾向於哪一種類型的人（參見本書附錄6）。——當我緊張時胃很難受。——我喜歡別人幫我擦背。——我喜歡做練習。——當我同人們談話的時候我通常會接觸他們。——我對自己的感情和感覺非常清楚。——我喜歡舒適的椅子。——我對群體的情緒很敏感。——我的直覺通常會告訴我對還是錯，該不該信任某人。——我經常很煩躁。——我的手或腳經常跟著音樂的節奏搖擺。——我喜歡有明確的指示、例子或模型的信息。——當我想起某人或某事時，腦子裡會出現一幅畫面。——別人對我說話時，我會看著他們。——我喜歡讓自己的房間看起來很整潔。——我認為新鮮的花兒可以使房間更亮。——我喜歡用畫面、圖、表來解釋事情。——我討厭人們妨礙我的觀點。——我更喜歡接受工作指令和書面形式的重要信息。——我總是很快地清除車子上的污點和劃痕。——我擅長在腦子裡重新排列傢具的位置。——我喜歡藝術展覽和博物館的陳列品。——我能很容易地記起人們的臉。——我更喜歡拼字遊戲或口令遊戲。——我更喜歡脫口秀和面試節目。——我通過對關鍵問題的研究和分析，謹慎地做出決定。——我擅長感知新的數字和信息。——如果我生氣或沮喪，我會盡量剋制，雖然有時可以從言談中表現出來。——我喜歡反覆思考問題。——我更容易被別人的邏輯而不是他們的聲音或外表所影響。——我基於整體的價值觀做出決定。——我有規律地使用汽車以保證它正常運行。——如果群體的情緒突然改變，我需要一段時間來適應。——我的夥伴在我做事之前會注意到我心神不定。——我並不特別喜歡唱歌或運動。——我更喜歡接受口頭的信息，通過電話討論問題等。——我經常唱歌。——我經常大聲地自言自語，甚至對狗或車子講話。——如果別人跑調，我一般都能聽出來。——我買了自己經濟上能夠承受的最好的音響，我喜歡享受音樂。——當某人說出真相時，我通常可以聽出來。——我喜歡和人們交流。——我喜歡交談，不喜歡寫信。——我關注各種演講。——我從汽車的聲音中能夠聽出是否需要修理。——與外表相比，我更注重人們的聲音。現在到附錄6看看評價如何。使你的溝通順利進行如果你以對方的語言進行溝通，他們會感覺非常好。通過鑒別他人的溝通模式並加以配合，有助於我們的溝通並建立和諧關係。對方不需要「翻譯」我們的信息，只需直接接受就可以了。判斷他人溝通模式的三種方法1． 觀察他們：思考時看什麼地方？手勢指向哪裡？2． 聽聲音：是否沉穩？語速是快是慢？3． 分析他們使用的「語言」。辭彙通常代表了我們觀察和表述世界的符號系統。視覺辭彙傾聽、辨別這些視覺辭彙在交談中的運用，並使用這些辭彙回復。聽覺辭彙傾聽、辨別這些聽覺辭彙，並使用這些辭彙回復。動作或感覺辭彙傾聽、辨別這些動作或感覺辭彙，並使用這些辭彙回復。邏輯辭彙傾聽、辨別這些邏輯辭彙，並使用這些辭彙回復。運用適應別人情況的辭彙，按別人運用語言的方式談話可以建立和諧關係，並使溝通的效率大大提高。09、提出自己的主張人們與生俱來有著很多本能:我們呼吸;如果有什麼東西朝我們飛來，我們的眼睛緊張地眨動，或者本能地去保護我們的頭部;如果我們感覺到危險的話，我們可能會逃之夭夭。學會自信能夠幫助我們戰勝本能。我們能學會把飛來的球接住，而不必再閉上眼睛，或躲避，或護著頭部。學會屏住呼吸直至窒息或許是不可能的，因為人有很強的自我保護功能。但是我們能夠學會通過潛水通氣管和氧氣面罩呼吸，我們也能學會修正我們過強的本能。我們能夠學會自信的技巧，運用它們去戰勝或是修正我們好戰或逃避的本能。本能的反應對於我們的祖先是非常有用的。但是現在本能的反應，其作用是有限的，因為現在各自各方面的對於生命的威脅是本能的保護所應付不了的。好戰的本能導致進攻型的交流，這是一場贏家對輸家的行為。它可能會產生敵意、憤怒和憎惡。逃避的本能導致消極的、順從的交流，是輸家對輸家的，或輸家對贏家的容納行為。它也將產生不良的情感並破壞人際關係。自信是必須學會的技巧，因為它既不是與生俱來的好戰，也不是天生的順從。為了有效的溝通，掌握這種關鍵的技巧。你是否認識這樣的人：喋喋不休，不時打斷你，在了解你想做什麼之前告訴你做什麼，就像他們比你更高明一樣對待你，經常有諷刺、貶低或威脅的言論，不在乎你想什麼，只關心自己想什麼，總是想滿足自己，而不計成本，你很近，或者以其他讓你不舒服的方式與你談話，這描述了一種霸道的溝通模式，這樣的溝通會導致敵意、怒氣和怨恨。你是否認識這樣的人：幾乎說不出自己想什麼或要什麼，讓別人替他們做決定，為迴避風險寧願做自己不喜歡的事情，說話猶豫含糊，就像他們不如你更重要一樣，迴避所有衝突和矛盾，隱藏自己的願望，不直接要求你做什麼事情，這描述了一種順從式的溝通模式，這樣的溝通同樣會導致糟糕的感覺並破壞兩人之間的關係。你是否認識這樣的人：對於自己的想法和感受開誠布公，如想讓你做某事會直接提出要求，並為你說「不」留有餘地，尊重自己，並尊重你，發現你想要的，告訴你他想要的，尋求能滿足雙方的方法，傾聽並尊重你的觀點，哪怕它們很難理解，用一種委婉清晰的方式讓你知道他不想讓你做的事情，可以毫無芥蒂地反對你，這描述了一種自信的溝通模式。自信的人既善於收集信息也善於給予信息。他們能夠清楚地說明自己的觀點從何而來，也能夠傾聽別人的不同觀點。怎樣辨別自信的人自信的人懂得運用很多重要的溝通技巧。他們通過詢問收集正確的信息，並檢查自己是否理解得正確。我們不必猜測他們的真實意圖，因為他們會以直接或委婉的方式提供信息。自信的人清醒而謹慎，因為清醒所以人們不必猜測他們的真實信息；因為謹慎所以他們不會傷害別人的自尊。他們使用第一人稱「我」來自我交談（「我想」、「我感覺」、「我需要」、「我喜歡」、「我的觀點是」）。他們的建議不會被視為「忠告」、「命令」、「告誡」。他們的反饋是建設性的，並且不是責備、命令和要求。他們可以抵擋無禮的要求，正確處理批評，並適當地說「不」。他們可以接受與自己觀點不同的人。這些溝通方式就是自信的人的標誌。自信的溝通用語言表現自信的人：陳述問題誠懇、清晰、簡練、切中要害；使用「我喜歡……」，「我欣賞……」，「我認為……」；能夠區分事實和觀點；詢問而不是告訴；提供重要的建議，而不是忠告和命令；提供建設性的批評，而不是責備、假設和要求；詢問他人的想法和感受；如同尊重自己的權利一樣尊重別人的權利；當雙方的需要發生衝突時互相尊重，並尋求雙方都能接受的解決方案。用非語言形式表現自信的人：保持適當的目光接觸；坐或站保持舒適的距離；以開朗的表情姿態輔助他們的言論；講話時聲音清楚、穩重、乾脆；保持隨意、放鬆的表情，高興就笑，生氣就皺眉；語速穩定，有節奏，強調關鍵詞，留有思考餘地。自信的人通常被描述為：誠實深思熟慮放鬆靈活 開放 忍耐愉快 自信 精明值得信賴 領導者 成熟自信的溝通有助於我們收集和給予正確的信息，促進觀念、觀點、信念的共享，以及信息自由的流動，還有助於我們避免發出相互矛盾的信息。10、表述自己的意見當別人溝通時注意觀察，選擇你認為自信的人，觀察他們說什麼，怎麼說，以及他們的肢體語言，然後按照他們的方式去做。你有多自信？你是承擔責任還是推卸責任？你是否表達自己的感受和需要而非攻擊別人的感受和需要？你能自我控制嗎？你足夠自信可以讓別人了解你的真我嗎？如果別人知道你的感受和想法你覺得舒服嗎？你在積極地實現自己的目的時可以不傷害別人嗎？你是否問過自己想要什麼？你是否設置過自己的權利？你是否能夠為自己的成績自豪而不自大？培養自信的技巧培養自信的技巧最好的方法是在安全的情況下，與你可以信任的人一起實踐。讓他們告訴你你的言談舉止有沒有不匹配的地方。注意！好鬥不是自信！我們在實踐中運用自信的溝通技巧時，很容易越過自信的邊界，那就成為好鬥。就好像我們被新開發的潛能沖昏了頭腦，急切地表述著自己的觀點，甚至忘記了別人也有表述自己觀點的權利。在自信技巧中要時常檢查神入和相互尊重。記住:「表示你對他人的尊重，並非常情願地傾聽他人的觀點」是非常重要的。僅僅能夠提出你自己的觀點，那是一種好鬥，而不是自信。注意！被動不是自信！溝通中另一個錯誤是在給出積極的信息的同時肢體語言卻是被動的。這時人們會相信我們的肢體語言，而不是我們口頭的語言。當你發現你處於自信的交流中時，提醒自己，你現在的角色是什麼，你該如何處理，然後再行動。模仿直至掌握，這是實踐自信交流技巧的座右銘。積極地談論自己積極的溝通有助於我們在談論自身以及我們的想法、感受時，不會聽起來狂妄自大。擁有自己的信息。人們常說「人人都知道……」這句話表明這條消息不是你所擁有的。人們常常把自己的思想、自己的見解藏在別人的思想、別人的見解後面。「我認為……」「我相信……」這說明是你所擁有的信息。發表自己的見解「我們認為……」「我們相信……」除非你是在代表官方對大家講話，否則你這是在隱藏自己的觀點，把你想說的藏在別人的後面。「我認為……」或「對於我……」才是在發表自己的見解。擁有自己的感覺下面是一些擁有自己感覺的例子：「我覺得我們好像在原地兜圈子，或許我們需要嘗試不同的方法。」「我真的想不出任何辦法，你有什麼好主意?」「我不同意你所說的。」「我簡直被搞亂了。」「這件事太讓我生氣了，我想以後再談吧。」「我覺得我被逼到死胡同里了，給我點時間，讓我好好考慮一下。」「我覺得現在討論不會有什麼結果。如果你不介意，以後再說吧。」對我們每個人來說，大家共同分擔所遇到的麻煩，有助於問題的解決，有助於關係的加強，有利於任務的完成。隨意。你是否相信人們對你了解的越多，你就越容易被攻擊呢？請三思！事實上，如果人們對我們一點也不了解，溝通將很難進行。我們越隨意，人們越容易了解我們。而他們對我們的了解越多，就越理解和信任我們，同時也會對我們更放心。提供關於我們自身的信息，我們的愛好、價值觀、目標，我們的信仰、觀點、經歷，我們的成功與失敗等等，幫助別人了解我們。這一過程建立了聯繫、理解、信任和友誼以及溝通的共享框架——「我明白你為什麼這麼想！」但這並不意味著我們要暴露自己的靈魂和最內在的東西，也不意味著我們要不停地談論自己，試圖變成人們注意的焦點，或者就像宇宙都在圍著我們轉一樣。這意味著應當把關於我們的事實在談話中與別人溝通——我們的工作、愛好、假日、想法、計劃等等，這些題目不會有問題，對方知道了也是如此。不要偏離主題。如果有人忽視你的主要信息或企圖偏離你的主題，你要抓住時機運用「打破常規」的技巧。所謂打破常規，就是平靜地重複你的主要內容，必要時可以反覆地重複，直到人們聽明白為止。你可以表述你對別人觀點的理解，以這種方式表明你已經聽到了。然後重複你的主要信息。這並不意味著你漠視別人所說的，同樣也不能讓他們漠視你所說的。例如:李:薩姆，我想和你討論你的計時工作問題。你知道，這個問題以前我們已經議論過兩次，但是我不能忍受你今天早上又遲到了。薩姆:對於今天早上的事我很抱歉，我的車在路上出了點麻煩，這輛車已經給我帶來不少麻煩。最近又……李:這我理解。但是我仍然希望你能按時上班。薩姆:好的，我會利用中午的時間把耽誤的工作做完。李:好，我同意你這樣做，但還是要求你不遲到。薩姆:簡昨天也遲到了，你卻沒有說她。李:簡事先和我打過招呼。薩姆，你還是想想怎樣才能在早上按時到達這裡吧。這種做法的目的是讓你說明觀點，而不要造成敵對。果斷地處理批評意見。有時人們攻擊你或批評你，批評意見常常是很有價值的。因為它能夠提供給你重要的信息，值得你認真考慮。尋求更多的信息。如果你不知道那些批評建議是否值得一聽，採用否定式詢問，它將幫助你獲得更特別的信息。堅持探究別人的批評意見，直到他們給你講清楚為止。例如:克里斯:帕特，我想看看傑爾的更完整的報告。帕特:我不敢肯定你的意思，什麼是「更完整」?克里斯:具體說吧，我想看到更多的關於你得出這樣的結論的細節。帕特:我可以追加一些信息，你看還需要我做什麼？克里斯:如果能增加一些事例來支持你的報告那樣會更好。帕特:我可以在附錄中增加一二個報表，你覺得怎樣?克里斯:我認為可以，我希望能在星期五看到這個報告，你認為可行嗎?

11、減少討論的方法有時我們不想捲入到討論中，至少是此刻不想卷進去。或者我們不同意那種批評意見，又不想引起爭論。我們想要敏捷而禮貌地轉移話題。消極地肯定是一個好方法。我們贊同批評者。首先，我們假設帕特是一個製造麻煩的同事；而克里斯需要維護與帕特的友好的合作關係，這時，消極的肯定是較為理想的做法：克里斯:帕特，這份報告不會被認可的。帕特: 我知道，可我不知道該怎麼修改。克里斯:喔，是吧，的確這需要費一番功夫。帕特:對啊。克里斯:好，我很高興你能解決這個問題。當然，如果克里斯是帕特的上司，帕特這時會如履薄冰，這時最好詳細地闡述這份報告應當如何修改。克里斯:帕特，這份報告不會被認可的。帕特: 喔，我已經意識到這個問題了。我想我應該把版面修改一下，露出更多的空白，再增加一些表和圖，更清楚地展示我的觀點。此外，還可以在開頭插入一個小結。你覺得呢？克里斯:聽起來不錯，你想過添加一個目錄嗎？帕特:好主意，還有別的建議嗎？克里斯:沒了，我想這樣改完後就可以了。帕特在最後運用了消極的要求，我們可以隨意地組合運用這些技術。化解爭論的另兩個辦法我們還可以採取模糊技巧。比如:當你對某種批評意見感到困惑時，你感覺它可能是對的（也可能是錯的），可以運用模糊技巧。弗雷德:保羅，你在行政例會上的發言實在是太長了。保羅:或許只有這樣才能把任務說清楚。弗雷德:我是說你應該少講幾句。保羅:我明白你的意思。弗雷德:作報告真是令人厭煩。保羅:我想你一定是發現了令人不感興趣的地方，或許下次我注意吧。弗雷德:希望你能這樣做。有時重複主要的觀點是很有幫助的。而有時我們明明知道一些批評意見的言外之意，但是我們不想在那個時刻與之爭論。這是消極肯定技巧的運用。為了避免冗長的討論，接受批評時不要附加任何解釋。例如:弗雷德:保羅，你在行政例會上的發言實在是太長了。保羅:是的，我知道。但我現在不想討論這個問題。弗雷德:喔，我不是想責怪你。你一定很尷尬。保羅:我真的不想現在談這個，弗雷德。弗雷德:哦，當然，沒問題。優雅地說「不」人們有問的權利，當然，我們也有說「不」的權利，用不著覺得傷害了誰。如果別人的要求違背了我們自身的權利，或者需要額外的時間或精力，或者我們就是不想答應，我們需要用尊敬、清楚、節制的方式表達「不」的意見。有時以積極的用語開頭會有幫助：昂：……我真的希望你能加入我們的委員會。傑姆：我明白這是一個好機會而且我也願意幫助別人。可實在沒辦法，我現在沒有時間。昂：傑姆，我知道你很忙，我也不願意強人所難，但你的很多才能都可以在這裡得到發揮。用別的替代方法堅決地建議：傑姆：我真的很想幫忙。這件事很重要，我確信這會是一次有益的經歷。如果我能夠幫忙我一定不會猶豫，但很不巧。你有沒有想過問問麥瑞？我曾經和她共事過一段時間，我確信她也可以把很多技巧帶入委員會。昂：我明白你有多忙了，傑姆。我想對麥瑞來說這也是一個很棒的主意。今天下午我去問問她。你是否意識到上面的例子中的良好溝通技巧，說「不」但並沒有樹敵。不過，我們也不一定非要提供一個代替方案：托尼:簡，你能幫我寫份報告嗎?簡:現在我不能，因為我遇到點兒麻煩，我必須在4小時內做完我的工作。否則我又誤事了。托尼:但這不需要太長時間。簡:我明白，但我真的沒有一點兒空閑的時間。托尼:簡，謝謝你，就幫我這一回吧。簡:現在我真的幫不了你。你不能責備別人的請求，而且我們有權利說「不」。如果願意，你可以提供一個簡短的解釋，或者就禮貌而直接地說「不」。卡爾：早上好！今天怎麼樣？我想請你參加一個關於如何通過免稅投資節省大筆開支的研討會。那是一個很不錯的酒店，點心做得非常可口。你想要這周二晚上參加還是周三下午？泰蓋特：我哪天也不想參加。卡爾：這是一個很棒的機會，你可以獲得高額回報的投資。我肯定你想從中獲利或者至少多了解一些。我們還打算下周再為你提供別的研討會。我能送你其中一封請柬嗎？你的地址是哪裡？泰蓋特：我對參加研討會一點興趣也沒有。卡爾：真的嗎？這可是很好的機會。乾脆我直接給你寄一封請柬你再考慮一下好嗎？泰蓋特：不必了，謝謝你。卡爾：難道說你寧願付一大筆稅而不想減少一點嗎？泰蓋特：我真的沒有興趣。卡爾：那好吧，謝謝你，打擾了。自信的溝通不僅僅是一套技術，而是基於相互尊重的一系列溝通技巧，包括收集和給予正確的信息，即：願意聽取從別人的立場出發的意見，同時能夠清晰而謹慎地表明我們自己的立場。12、要把觀點和事實混為一談一個聰明人曾經指出事實、幻想、傳言和感受之間的區別。他說:「事實就是事實，儘管我們喜歡用不同的形式來偽裝。但不會有那麼多的事實和我們想像的一樣。」觀點在他看來是幻想。他說:「我們有個壞習慣，喜歡把觀點看作事實；而實際上觀點僅僅是觀點，是我們可憐的想像。」傳言即所謂的道聽途說、謠傳、謠言工廠。他說:「正如我們所知道的，大多是些謠言。」「我們也常常過分誇大感受，」他說，「有兩種感受，都同樣重要。第一種是我們的感情——我們是幸福、悲哀、狂熱還是高興，我們需要知道；第二種是我們的直覺、預感和內心感受。隨著世界變得越來越混亂和複雜，這些變得日益重要。」所以他勸告:1. 確認事實，不要偽裝不是事實的事實。2． 你陳述你的觀點時，讓人們知道那是你自己的觀點，不要掩飾它的真實性。3． 不要擴散傳言。4． 認識和分析自己的感受，相信自身的直覺。5． 當有人告訴你什麼事情時，仔細傾聽並且鑒別是事實、幻想、傳言還是感受。這並不是說觀點是沒有價值的，它們有價值。如果我們沒有自己的觀點，那我們沒有必要討論。作為一個管理者，吸收和利用別人的觀點是非常重要的。不要掩飾真實的觀點或者混淆事實。幻想和傳言也是重要的信息來源。感受也給了我們很重要的信息。我們需要認識感受並小心地處理它們，我們還要注意直覺——我們的和別人的。所以我們必須警惕，作為信息的接受者，我們必須認真傾聽和詢問，以便能夠區分事實、幻想、傳言和感受。辨別它們之間的區別是非常重要的。明確假設當我們區分不同類型的信息時，不要被無處不在的假設所蒙蔽。捕捉假設並且像對待事實那樣對待它們是很容易的。許多付出慘痛代價的、令人尷尬的決策都是基於無人檢查的不正確的假設的基礎之上的。檢查假設，你需要明確地陳述它們，儘管這樣做是很難的。因為大多數假設幾乎是在瞬間，而且是在無意識的情況下完成的。就像我們的大腦，要把矛盾的、混亂的信息理出個頭緒一樣。要不斷地問自己，我做了哪些假設，有什麼方式檢驗它們?別人是否也做了同樣的假設，或者做了不同的假設。不同的假設等價嗎?13、用「請求」不用「命令」我們已經看到要求、命令和強制等等是如何引起抵觸情緒的，用請求而不用命令的方式可以克服這種抵觸情緒。在相互尊重的基礎上請求而不是命令，使交流的大門敞開。這樣才有可能合作或者達成雙贏的結果。用請求不要用命令的口吻，提出改善的意見，變抱怨為請求。一旦你發現這樣做的好處，養成這樣的習慣是很容易的。不要說：「我需要你在中午以前準備好！」試著說：「如果可能，我希望你能在中午以前準備好」。（如果別人說「不可能」，你還可以作出一定的讓步，或調整他們工作的優先順序。）不要說：「不要那樣做！」試著說：「我覺得這樣做可能更容易些。」不要說：「我不喜歡你去做！」試著說：「你不介意我讓X去做吧?」或「我希望你讓X去做」。不去要求，不去命令，不去威脅，就不會有反抗。用第一人稱來解釋問題用「請求」而非「命令」的另一種方式是用「我」來敘述。這是另一種肯定式的交流技巧。用「我」詳盡地敘述個人行為，並且說明它將對你產生什麼影響，或為什麼是重要的。用「我」去溝通，往往比命令、威脅、抱怨、暗示或其他非肯定式的要求，能收到更好的效果。用「我」敘述，能幫助你平靜地表達自己的觀點，而不是責備別人。例如:要別人改變他們的行為方式的請求，「我」開始，可以幫助你清晰地表達，而不會使別人警惕或防禦，增加你想達到目標的機會。當你對某人感到氣惱或想請求他們不要做某事時，用「我」來敘述。用「我」開頭的陳述句包含三個部分：第一部分:你所聽到的、看到的或你認為的事實是這樣的（不要用責備的語氣，而用中性的辭彙），比如:「當你……」第二部分:你的感覺是怎樣的（而不是你認為怎樣），比如:「我覺得……」（表達一種挫折、煩悶、氣惱、興奮、樂極生悲或受到傷害的感覺）第三部分:事情為什麼重要，起初為什麼沒有效果，你可以這樣開始:「因為……」這三部分的次序可以變換出不同的結果，請確認什麼是最重要的，然後運用這三步驟。對於第一部分的運用，首先要以事實和行為來敘述，用具體的、非判斷的中性辭彙，確保你提到的行為是可以觀察到的，而不用解釋，並且這種陳述要簡短。對於第二部分，要談論事情的效果，而不是你認為他怎樣（「我認為你不負責任」），應該陳述你的感覺（「我覺得很失望……」）。如果你能將「我認為」改為「我感覺」再敘述一遍，效果會不一樣的。例如:用「我覺得你沒有盡全力」替代「我認為你沒有盡全力」，接下來，你覺得該怎樣做呢?你可能很生氣，希望她離開你的團隊?關於第三部分，要清晰地、禮貌地、符合實際地說明事情的後果，但並不是威脅，比如:「如果你不停下來將……」，而是給予一定的信息，比如「如果這次不能保質保量地做好，我不得不給你一次警告」或「我擔心這樣做會給顧客留下不好的印象，那樣我們的事業將遭受損失」。這樣的交流能夠幫助一個人決定是否要改變他們的行為方式。在簡單的場合運用第一人稱如果問題很清楚，我們可以保留第一部分和第二部分，把第三部分直接換成直接的要求。例如，你正在講話時，某人插進來說：「李，在今天的會議上，我想和你討論一個問題。」第一部分:「在我講話時，你插嘴幾次，打亂了我的思路。」第二部分:「我覺得受到一種脅迫，使我很尷尬。」第三部分:「讓我把話講完再與你討論怎樣?」謹慎地運用「我」來陳述，並經常實踐。同時要把握以「我」開頭和把個人的價值觀和願望強加於人的界限。運用它們作為開始，而不是作為結果。在複雜的場合運用第一人稱並非每件事都很簡單。當事情不那麼簡單時，在第3部分，我們可以關注我們的整體目標，或者我們追求的結果。例如：「約翰，你有時間嗎？我想談談我們之間的工作交接程序。」第一部分：我知道你想趕緊下班回家看自己的孩子。不過我經常有這種感覺，就是我沒有得到全部的運行信息，所以我擔心這會導致機器停止運轉，甚至導致事故。我想與你研究一下交接程序。如果我能得到全部的信息，會使我工作更順利，也不會因此而耽誤你。用「我」陳述強化你所需要的行為方式。不要覺得用「我」陳述是一種「告訴」，用「我」陳述對同樣的行為有著一種特別的讚許和鼓勵的效果。例如:第一部分:利茲，這個報告非常精彩，你給我們的感覺是輕鬆自如，所有關鍵部分都很突出，尤其是使用直觀教具，為你的演講增添了說服力，使人們很容易理解你的主要觀點。14、開始傾聽第二部分:我為你是我們團隊的一員而感到驕傲。第三部分:從他們熱情的反應中判斷，我認為董事會會通過這個建議的。第一部分明確地表示了報告的成功之處，表現出利茲對你是多麼重要，而且讓她理解未來的主要任務；第二部分使她感覺很高興，增強了她的自信心；第三部分表明這種努力是非常有價值的。用「我」開始的三部分陳述，可以使你說清你想要說的。在傳遞了你的感覺後，你可以直接進入聽的活動。這將幫助你聽清別人想說的。把用「我」的陳述和聽的行為相結合，就形成了解決問題的方法。用「我」來陳述可以鼓勵你需要的行為方式。現在開始傾聽！清楚乾淨地運用第一人稱說出你的需要後，接著開始傾聽——聽聽別人要說什麼。合作的溝通的12個原則1． 避免熱心過頭。不要說「你應當……」，而要說「你能不能……」或者「你願意……」或者「我需要……」2．關註解決之道或者目標，而不是問題。不要說「我們沒牛奶了」，而要說「我馬上去買點牛奶」。3． 把不能變為可能。不要說「我現在不能做，得等到下個星期」，而要說「我們可以下星期做」。4． 負起責任，不要責備別人。不要說「這不是我的錯」，而要說「我可以這樣糾正它」。5． 說你想說的，不要說不想的。不要說「別開太快」，而要說「小心駕駛」。6． 提供改進的建議。不要說「你的臟鞋子會把事情搞砸的！」而要說「擦亮你的鞋子，沒問題的！」7． 把消極的辭彙或短語轉換為積極的辭彙或短語。不要說「沒問題！」而要說「很榮幸！」8． 關注未來，而不是過去。不要說「我告訴過你不要……」，而要說「從現在起……」9．請求，不要命令。不要說「不要這樣做」，而要說「你想……」或者「你介意……」10．把抱怨變成要求。不要說「你總也不會……」，而要說「……，怎麼樣？」11．共享信息，不要爭論或譴責。不要說「不對，你錯了」，而要說「我這樣看……」。12．不要封閉，要放鬆。不要說「不，因為……」，而要說「是的，儘快……」遇到真正複雜的情況，運用DELWACDELWAC是一個很易於記憶的格式，幫助我們把抱怨、批評、指責轉化為可以解決的問題。它使我們免於抱怨、強迫。因為它本著「請求，不要命令」的原則，所以也可以改進合作，建立良好的關係。D描述（Describe）情況E解釋（Explain）你的觀點L傾聽（Listen）別人的觀點W提出（Work out）選擇A達成（Agree）行動的一致C檢查（Check）是否有效「大棒政策」美國總統杜魯門曾這樣形容過美國的對外政策：拿著大棒輕柔地走路。勸說他人有時也是這樣的。開始，我們運用「請求，不要命令」的方法輕柔地走路。如果必要，我們可以運用更為嚴肅的第一人稱的陳述。如果還沒有效果的話，我們可能就轉向大棒：改變/時間/結果法則：改變「如果這種情況不改變，時間 到這個時候，結果 結果將會這樣。」不過，記住，我們永遠不可能強迫別人做事。別人有選擇的權利。你不允許別人有選擇的權利，你自己實際上也沒有選擇的權利。但是自由的選擇和選擇的權利是無處不在的。當你請求別人做某事時，有思維能力的成年人有做與不做的自由；而當你命令他們做某事時，他們同樣有做與不做的自由。因而你所能做的就是指出他們不去做的後果是什麼。改變/時間/結果法則只是促使人們作出決定。你還記得第24節的李和薩姆嗎？讓我們看看如果薩姆總是早上遲到的話，李可以怎麼說。首先，在第一、二部分里運用了第一人稱，第三部分運用了改變/時間/結果法則。薩姆，在過去四個星期里，因為你的遲到問題我們已經談過三次了。第二部分：我對此很生氣。第一部分：你早上總是遲到十至二十分鐘。第三部分：不能再這樣下去了。如果下次你再遲到又沒有好的理由，我會正式警告你。薩姆，你糟糕的時間習慣最終的代價就是讓你失去工作。我希望這種情況以後不再發生。之後轉入積極的傾聽。變換這三部分的順序，看看哪部分最重要。勸說，不要施加壓力。15、溝通的一部分勸說總是一個更紳士的選擇，而且如果我們沒有比自身的可信度和溝通技巧更多的權威，這就是我們惟一的選擇。對於簡單的事情，可以嘗試下面的簡單法則：如果……那麼……勸說通常並不僅僅是企圖讓別人接受我們的觀點，它也是傾聽別人的觀點，並相應地提出我們自己的觀點的過程。它是一個給予和獲取的過程——溝通的一部分。我們需要掌握三種技巧以提高我們的說服力：贏得信任，收集正確的信息和提供正確的信息。贏得信賴可靠有兩個要素：關係和專長。說服別人很容易，如果你在他們的眼裡是這樣的人：討人喜歡與他們相似值得信任靈活表現出專長、知識和經驗你要往以下兩方面努力：關係找到共同點營造和諧氛圍表現出關注和同情——人們會感激我們的關心盡量與他人合作，幫助他們實現自己的目標言行一致誠實守信多方溝通和傾聽專長建立你的知識儲備培養相關經驗準備一些事迹、事例，用來解釋你的想法的價值收集好的信息。我們要了解所有我們想說服的人的情況。他們的立場是什麼？有什麼相關經歷，好還是壞？他們重視什麼？他們關心什麼？他們看重什麼？他們對什麼比較適應？我們是否需要他們放棄什麼？或者需要他們投入時間和精力？他們是否更傾向於別的選擇或預期？只有獨裁者和絕對的君主永不需要妥協。與他人聊聊事情的前後經過，聽聽對方的看法，這有助於我們檢驗和修正自己的觀點，並使對方知道，我們是敞開胸懷並願意妥協的。同時，這也使我們可以把別人的看法、想法和關注點以及種種可能性都納入到自己的計劃中，使計劃更為可行。收集信息的過程本身就是增強說服力的方法，它可以建立相互的信任，減少對壓力的恐懼，並提高合作的意願。說服他人最好的辦法是用你的耳朵——傾聽對方。迪安?魯斯克（1909－1994），美國行政官和外交官。在解釋我們的觀點時，要能夠反映對方的觀點、關注和願望。我們應當描述自身的立場，並強調對方的利益所在。以利動人。以情也可以動人。要想真正說服別人，需要抓住對方的感情和情緒。正如我們在第22節所了解到的，選擇有力的、積極的、易於記憶的辭彙，聽起來簡單明了、引人注意。此外，我們還應當運用現實的幫助、解釋、故事、案例和推理，單靠冰冷的事實可能不會奏效。要想拿出有說服力的好信息，我們要從立場、內心和頭腦里相信對方。我們的情緒程度還要與試圖說服的人相適應（見第23節）。這有助於加強我們的可信度，並確保自己不會一會變得很激動，一會又變得很冷淡。如何說服別人確信引起對方注意。整理你的想法。別急於求成，首先搞清自己想說什麼，想怎麼說。不要強人所難，過於激進會招致拒絕，輕易不要這麼做。願意妥協。通常妥協對於有效的說服是很關鍵的，靈活一點會產生更好的結果。使自己看起來很可靠。要明確生動。對你想說的話以及對他人的意義一定要講具體講明白。把說服看作一個過程，一個反覆的傾聽、解釋、檢驗和修正的過程，而不是一鎚子買賣。如果可能，把你的觀點作為一種調整的結果。人們通常更容易接受調整而不是徹底的改變。。聽懂沉默你是否把沉默當作同意呢？這可能是個錯誤。實際上，沉默可能有很多意思：我在積極地思考。我在消極地思考。我在考慮自己的選擇。我在考慮自己的回復。我在從1數到10。我同意，而且會這麼做。我太生氣了，說不出話來。我根本沒有聽，只是裝模作樣地點頭而已。我被搞糊塗了，不知該不該接受。我被搞糊塗了，不知怎樣才能更好地澄清。我感到無力做出有意義的回答。我感到被侮辱了，不想回答。我覺得根本沒必要回答。我們不可能單槍匹馬贏得任何有意義的事情。而遵循「請求，不要命令」的原則，我們才可能獲得更多的幫助。正如16世紀英國詩人約翰?唐尼所說：「沒有人能成為一座獨立的島嶼。」16、讓反饋為你服務給予反饋，不論是積極的還是消極的。這是一種重要的管理技巧，儘可能地獲取各種類型的反饋。人性中最深刻的原則是渴望被別人欣賞。威廉?詹姆斯（1842－1910），被認為是現代哲學的創建人。三種類型的反饋有三種類型的反饋:積極的、消極的、不反饋。積極的反饋積極的反饋可以是一般的總體上的反饋，也可以是具體的反饋。一般的積極反饋像「你幹得真棒」，或「我讚賞你的職業風範」等。如果你為人處事是真誠可靠的，那麼你的評價將會增加人們的自信，增強你們之間的關係。一般的積極反饋可以加強人們之間的友好關係和良好感覺。具體的積極反饋如:「你幹得真好，你總是能說到做到」;「我真佩服你能如此鎮靜地平息那個怒氣衝天的顧客的怨氣。」對具體行為的肯定可以使這種行為繼續發揚光大。運用具體的積極反饋，使優良品質和行為發揚光大，可以在群體中樹立良好的典範。消極的反饋消極的反饋也有一般與具體之分。一般的消極反饋像「孩子，你安靜會兒好嗎?」或「讓我一個人呆會兒!」或「你還嫌不夠嗎?」等等。這些反饋令人感覺不舒服，它失去了自我控制，也毀壞了人們之間的友情。不要使用這種消極的反饋。具體的消極反饋，比如「我告訴過你不要那樣做」或「今天你又遲到了」。這種反饋僅僅告訴人們不該做什麼。除非消極的反饋非常謹慎，否則消極反饋不會削減不受歡迎的行為，只會導致更加謹慎從事。我們經常犯錯誤並且從這些錯誤中吸取教訓，必要時提供消極的反饋，但要保證提供的是使人們改進的方法。當你提供消極的反饋時，運用在第26節中所學過的技巧，用「我」來陳述，以及其他提建議的方法。當需要改善行為方式時，記住所提供的反饋要具體。根本不反饋還有一種是不反饋，不論你做什麼，不論做得好壞，都不反饋。它所傳遞的信息是「不論你做什麼都不重要」。如果人們認為他們所做的事情不重要，他們將失去興趣，從而不再嘗試把工作做得更好，因而工作表現越來越差，這時消極的反饋就必要了。不要不反饋，這就是說不要忽視他們，要承認他們，承認他們存在的價值。如何有效地反饋把反饋作為一面鏡子，通過它你可以提供你對其他人行為的觀察結果；同時你也可以獲取它對你的行為的影響效果。提供反饋的方式要使接受者能夠聽到並且能夠接受，為達到這一目的，有如下一些準則：提供反饋意見要具體我們引用前面章節所用過的例子，比如有些辭彙對於你可能意味著「不禮貌」或「唐突」，而對於其他人可能意味著完全不同的意思。對於那些具有普遍、公開意義的辭彙，通常人們運用得不多。因而在你提供反饋意見時，越具體越好。比如「你講話速度太快」或「交流時你與他人眼睛很少接觸」或「聽別人講話時，你心不在焉」等等，這些意見是非常具體的。你提供的反饋意見越具體，人們越能了解你贊成什麼，不贊成什麼。他們就知道是應該繼續做下去，還是應該停下來。僅僅表述行為，不要添加解釋或「標籤」「懶惰」或「態度不好」不僅是一組貶義的、具有否定意義的辭彙，而且在交流中使用像這類「標籤」式的評論會使交流處於危險的境地。「我從未發現你在完成了你的工作後去幫助別人」;「我所看到的是你似乎還在抽煙」;「你走得太慢，你的腳好像粘在地板上了」;「你總是等到電話鈴響四遍，才去接電話」。像這類的信息隨處可以聽見，因為它陳述的是具體的行為，而沒有任何解釋和「標籤」式的評論。提供富於建設性的反饋意見。一些人給予反饋意見時，好像要把他們的想法一下子全部倒出，好像只有這樣，他們才會有良好的感覺。而這樣做對接受者卻不利，這樣做的後果，使接受者容易產生防禦或厭惡的心理。另外一些人則零零碎碎地給出反饋意見，好像要讓接受者慢慢積累似的。為了對接受者有所幫助，所提供的反饋意見應該是具有建設性的意見，是一種精神上的支持和鼓勵。當你給予反饋意見時，目的是鼓勵和激勵人們的良好行動。系統地陳述你的反饋意見:「我認為如果那樣做可能更有效」「你可以這樣考慮……」「無論何時你都能夠……」讓人們感覺可以自由地接受或拒絕你的反饋。給予積極的反饋，也給予消極的反饋。這樣顯示出你的客觀性，同時有助於人們看到真實的自我。 反饋意見要有現實性你所提供的反饋意見應該是人們能夠實施的，如果人們不能夠實施，要他們改變行為方式是非常困難的。因而不論你的反饋意見具有多麼積極的意義，多麼有益，不可實施仍然是毫無意義的。17、說喜歡之前道明原因反饋意見的現實性還意味著要提供新穎的，而不是老生常談式的意見。不要把問題堆幾個月甚至一年。有了問題及時處理，這是最好的政策。遇到問題不及時處理，過後很難確切地回憶起當時的場景，反饋也就失去了意義。詢問式反饋最好的反饋是詢問式的反饋：「我應該怎樣做?」「你認為我該如何做?」如果向你徵求反饋意見，給予誠懇的、支持性的、積極的反饋意見。分享結果讓接受者了解他們行為的結果是十分有益的。比如對於你、對於顧客、對於任務目標，他們行為的結果是怎樣的。服從KISS準則保持簡潔和真誠。反饋是有效的管理工具，運用它可建立良好的關係並取得良好的工作成績。如何尋求有益的反饋如果你特別想證實某件事時，你是否曾尋求過建議或反饋？下面是一些小技巧：問正確的人。說明你需要哪種建議或反饋。關注你所需要了解的事情。保持開放的心胸。讓人們了解我們需要反饋，這會讓他們更樂於提供反饋。同時，要注意不著邊際的反饋。如果我們發現對方這麼做，可以通過詢問來尋找有用的信息。如何接受反饋？反饋可能會提供一些改進我們的技能、人際關係和生活的信息，還有助於我們做出決定、計劃。它也可能是一種前期的預警系統，幫助我們發現潛在的問題和預見災難。最重要的是，它營造了一種互相信任、互相支持和進取的氛圍。不要感謝那些盲目讚揚你的一切的人，而要感謝那些友好地指出你的錯誤的人。蘇格拉底（公元前469－前399），希臘哲學家。你能夠平靜地接受別人的反饋嗎？還是會惡語相向，反唇相譏？如果我們駁斥、忽略別人的反饋，或者不停地辯解，那麼這可能是最後一次獲得別人的反饋了。坦然地接受反饋可能是困難的，尤其是在對方帶有怒氣，或者對方是我們不喜歡或不敬重的人的時候，我們的自尊會受到打擊。聽到反饋時聽著，不要反駁。保持平靜。讓你的肢體語言表明自己是接受的。表明自己理解對方。不要過分敏感、自我保護。弄清反饋的人是否真的明白自己所談的東西。你有沒有別的信息支持對方的反饋？如果你想忽略它，有沒有與反饋對抗的證據？處理批評性的反饋並非所有的反饋都是好的，有些觀點是正當的，有些就不是。有些人樂於助人，有些人只想傷害別人。下面是7個接受批評性反饋的小技巧：1． 確信你的自我暗示是積極的。2． 考察批評者的動機，這樣你可以更好地處理信息。3． 過濾批評意見。排除感情，找到事實。4． 通過詢問確定對方的真實意圖。5． 不要尋找借口。6． 關注未來：怎樣做才能提高？7． 如果批評者的動機是傷害他人，使用24節討論的模糊或消極肯定技巧。不要做防禦性反應防禦性的反應會打斷溝通，造成爭論和衝突。別人會把它理解為我們生氣的信號，認為我們是封閉的，並且感到受到了威脅。這裡有一些技巧可以降低你的防衛心理，改進你的反應：監控自己的反應。當你覺得自己反應不對時，深呼吸，全神貫注地傾聽對方所說的話。如果防禦性的反應還在持續，放鬆一下。建議對方休息一會兒，先喝杯水。詢問對方的了解程度。檢查自己的理解。關注對方的話，調整我們的情緒。知道對方並不是想傷害你，只是想向你提供他們認為重要的信息。接受讚揚微笑著向對方說「謝謝你！」18、承認並適應他人的個性你有過與激怒你的人一起工作的經歷嗎?有過與那些與你合不來的人一起工作的經歷嗎?如果你與這些人的關係不和諧，與他們的交流就會感到困難。和諧的關係是有效溝通的必不可少的要素，它使人們產生相互理解、和睦一致的感覺。當我們與別人和睦相處時，我們的感覺很舒適，並且溝通起來很容易。我們學習如何與不同脾氣、稟性和個性的人相處，以及怎樣和不同個性的人建立良好的關係。用人們能夠理解的語言和辭彙去進行交流，改變你的語言以適應不同的人和場景。發現別人的主要需求。我們可以把人們的主要的心理需求分成三類，即成就的需要;交往的需要;權力的需要。承認這些需要，並在溝通時朝著滿足他人需要的目標努力，這有助於建立良好的關係。有成就需要的人通常為自己建立具體的、可以衡量的目標或標準，並且在工作中朝著目標努力，直到實現他們的目標。他們總想做得更好，或比他們過去做得好，或比其他人做得好，或是要突破現行的標準。讓這種人對自己的工作有種責任感，同時給予他們大量的反饋信息，表明他們的工作做得相當好。對於下一次挑戰，他們從來不說「幹不了」，這似乎是他們的座右銘。他們的滿足感來自於已經實現的目標。誰是這樣的人，請把他們的名字列出來:另外一種人更看重友情和真誠的工作關係。令他們愉快的是能有一種和諧的，既有付出又有收穫的輕鬆的工作氛圍。交往的需要驅使他們寫很多的信，打很長的電話，花費很多時間與同事們溝通。他們寧願和朋友們一起工作而不願意和陌生人一起工作。注意與有交往需要的人建立良好的關係。詢問他們的家庭、他們的愛好、他們的周末安排情況，以及他們對一些事物的想法和感受。誰是這樣的人，請把他們的名字列出來: 還有一種人，熱衷於負責。他們具有很強的權力欲，他們瞄準權力，以便使他們能夠事事做主，決定自己和他人的命運。他們渴望一種權威作為他們權力的象徵。交流中他們果斷行事。而且在大多數的交流場合，他們都能夠影響他人。誰是這樣的人，請把他們的名字列出來:由於我們是彼此獨立的個人，因而我們需要不同的「需求配方」，我們可以改變這些需求的組合，也可以改變這三種需求的強度。傾聽他人的主要觀點，確定什麼能夠使他們高興：成 就——有效率地完成了工作?突破了自己的記錄?實現了既定的目標?交 往——親密的工作關係?結交了朋友?友好的幫助?權 力——給予別人諮詢意見?承擔某項責任?影響某事發生?當你了解了什麼能夠滿足人們的需求，你也就知道了如何構造你的交流方式，以適應他們的需要。 我們在第15節和第23節看到一些關於神經心理學方面的知識，這一領域還有更豐富的內容。人們的內部運轉——做決定、設定目標、採取行動、分門別類——是以習慣的、可確認的方式進行的。人們關注不同的事情，以不同的方式確認和工作。如果我們能加以觀察，我們就可以識別別人的基本心理程序。我們與他們的溝通就變得輕鬆透明。在你閱讀下面的描述時，別忘了每一段落都描述了兩個極端，大多數人都在其中，偏向其中一個極端。一些人是逃避者，另一些人是探索者逃避者對許多事情採取遠離躲避的態度，尤其是對那些有傷害、威脅或痛苦的事情。世界對他們而言是一個危險的地方。他們傾向於尋求安全和保障。如果他們散步或運動，是為了避免肥胖和不健康。如果他們讀書，是因為他們不向讓別人認為他們愚昧無知。探索者遇事興奮，尤其是對那些有趣的事情。世界對他們而言是一個冒險的天堂。他們通常精力充沛、生機勃勃、勇於冒險。如果他們散步或運動，是因為他們喜愛鍛煉；如果他們讀書，是因為他們喜歡故事和其中的道理。我們所有人都會趨利避害，但在逃避者和探索者之間我們也都有一個一般的傾向。你怎樣分辨一個人是逃避者還是探索者呢？可以採取詢問問題並聽取回答的辦法。比如，問他們想要什麼樣的工作；一些人會描述他們不想要的東西，而另一些人則會談論他們想要的東西。逃避者通常想要的工作是：沒有不安全的環境，不會被解僱，沒有煩人的工作和可怕的上司。探索者則關注積極的因素，他們想要的工作可能是提供合理的安全係數，合理的薪水，有趣的工作和旅行的機會。在試圖影響他人時，我們是應當強調他們要避免的不快、冒險的事情呢，還是應強調他們可能從中得到的好處呢？這要依據他們是什麼樣的人而定，並據此決定你的溝通策略。一些人總是自己就知道，另一些人要等別人告訴才知道，一個人是怎麼知道自己是否漂亮地完成了工作？一些人自己就知道自己幹得不錯；另一些人需要他們的老闆、同事或者客戶來告訴他。一些人從自己身上找到依據，另一些人從外部獲得依據。一些人注重共性，另一些人注重差異，一些人尋找共同點，他們關注有共同點的事物；另一些人尋找差異，關注特例。在這兩者之間很難建立和諧的關係，他們的溝通將會磕磕絆絆。一些人是「孤獨的騎兵」，另一些人是「步兵」你更願意選擇哪一種：獨立工作，對於結果，責任獨自承擔。作為團隊的一部分而工作，共同贏得結果。所有的人都圍著自己轉並為自己的結果負責。第一種描述是獨立的工作模式，獨立的人不願意被密切監督，而願意自己做自己的事情。第二種描述是合作的工作模式，合作者喜歡分享責任，在群體里能更好的發揮。第三種描述是處於兩者之間的臨近模式。這最適合於讓別人為公司工作，同時自己承擔首要責任。19、考慮他人的個性儘管人是複雜的，但只要掌握了不同個性的基本特徵，在處理人際關係時，我們還是能夠找到有效的方式。心理學家們在前輩卡爾?詹博士（Dr Carl Jung）研究的基礎上，對他的理論又有了極大的發展。卡爾?詹博士把人的性格分成兩類：一類人是內向性格；另一類是外向性格。據統計大約25%的人屬於內向型性格，這些人更感興趣的是事物內部形成的觀念和思想。大約75%的人屬於外向型性格，外向型性格是行動的起源，而內向型性格是外向型行動的反射。人們常說，內向型的人先思考後發表意見，而外向型的人則在考慮成熟前就發表自己的看法。要了解對於內向型的人來說什麼是最重要的，並在交流中去適合他們的口味。向外向型性格的人展示，你是如何適應他們的想法的，而且其他的人也都正在這樣做。還有一種分類方法，是將人們分成以工作為中心和以人為中心的兩種人。以工作為中心的人總是強調工作第一，完成工作第一。以人為中心的人則比較注重是否人人都理解並且同意我的意見，是否人人都感到滿意、舒適、快樂。四種處理信息的方式詹還描述了人們不同的捕捉和處理信息的方式。他發現人們接受和處理信息的方式有四種，即思考型、感覺型、直覺型和理智型。我們大多數人偏好這四種中的某一種。如果需要，有時我們也同時運用其他方式。但是一般來說，不太成熟的方法，我們很少運用。思考型:思路非常清晰，富於邏輯思考。他們富於條理，善於分析和領會事物的本質，也善於運用事實和數據做系統的分析和研究。誰是這樣的人，請把他們的名字列出來: 為思考者提供機會，使他幫助你概括地描述你想表達的理論和概念。給予他們充分的信息，使之通過邏輯推理得出結論。不摻雜任何個人的觀點，客觀地對待事實，並保持始終如一。感覺型:基於他們個人的價值觀念和判斷能力來對待事物，而不是在權衡利弊的基礎上贊成或反對。他們溫和、開朗、善交際，能與人友好交往。他們在團隊中善於處理公共關係、商談事物、作出決策。 誰是這樣的人，請把他們的名字列出來:在與感覺型的人相處時，價值觀念要明晰，以便使他們了解你。注意要使他們感覺到你是支持他們的，而不要讓他們感到有威脅。直覺型:直覺型的人具有豐富的想像力，並且能夠提供具有創造性的想法。他們憑直覺、預感和可能性做事，他們善於做長期的計劃、進行創造性的寫作和產生思想。誰是這樣的人，請把他們的名字列出來:告訴直覺者你的想法、你的觀察和最終目的。讓他們的創造性思維幫助你達到目的。理智型:是實事求是的人。他們精力充沛、富於實踐，他們善於行動，而不善於言辭，他們處理問題當機立斷。他們善於發起一個活動，簽訂協議，調解糾紛，將理想轉化為行動。誰是這樣的人，請把他們的名字列出來:不要對事物添加太多的細節和幻想的結論。清晰地交流，抓住要點，在實踐中獲得結果。人的四種類型基於人們在處理人際關係和信息方面的不同表現，心理學家凱瑟琳?邁爾斯（Katharine Myers）和伊莎貝爾?布里格斯（Isabel Briggs），在詹研究的基礎上，將人的個性分為16種類型。為了比較容易地掌握他們之間的區別，把握溝通效果，又將這16種類型分為兩大類四個群體。結合前面所講過的內向性格和外向性格的分類法以及以工作為中心和以人為中心的分類方法，我們可將兩大類四組人的個性定義為:統治指揮者、社會活動者、平和處世者、謹慎思考者。統治指揮者這組人屬外向性格，以工作為中心是其性格特徵。他們開朗、直截了當、好勝並且適應性強。他們積極主動，敢於面對現實，作出決策，並富有雄心。他們具有很強的權力欲，喜歡負責任，抵制他人的權威。統治指揮者比較直率，善於抓重點，進入角色快，總想把工作立即做完，他們不喜歡拖泥帶水。你認為誰是這樣的人，請列出他們的名字:對待統治指揮者，要給予他們渴望得到的尊敬，不要觸動他們的權威。要表現出良好的工作作風並把握準確清晰的交流技巧。與這種個性的人一起工作，要抓住重點，不要用那些抽象的事情和複雜的人際關係干擾他們，使他們失去耐心。要專心致志地關注工作結果。社會活動者這組人也是外向型性格，以人為中心是其性格特徵。他們喜歡人群，需要在人群中成為中心。他們開朗、好交際、善言辭、易衝動。他們做事不注重細節，個人用品雜亂無章。他們善於影響別人，精力充沛，有創造力而且開放。他們富於變化，容易接受新思想和新事物。你認為誰是這樣的人，請列出他們的名字:要為社會活動者提供談論、參與、創造和諧愉快氣氛的機會，迴避那些使他們的個性受到限制的、需要注重細節、需要細心的工作。像朋友那樣對待他們。平和處世者這種人屬內向性格並且側重於人際關係。他們不喜歡衝突，他們寧願做那些已經認知的、穩定的、常規性的工作，而不願意嘗試冒險。這種個性的人比較拘謹、好靜。他們穩重，易相處，樂於助人，渴望和諧。他們善於思考，是耐心的聽眾。他們善於使惱怒的人平靜，他們似粘合劑，將團隊成員緊緊地粘合在一起。你認為誰是這樣的人，請列出他們的名字:如果你要發現平和處世者的思想和觀點，你需要問一些開放性的問題並耐心地傾聽，這是非常值得的。不要忽略這種性格的人，不要認為他們的忠誠和奉獻是理所當然的。謹慎思考者這組人的個性是非常有條理，他們屬於內向型性格，具有很強的「成就感」需求，並且以工作為中心。他們喜歡研究和分析問題，喜歡以一種從容不迫的、客觀的方法來制訂計劃和完成任務。他們以高質量、高標準、高精度、完好的組織性來對待工作。你認為誰是這樣的人，請列出他們的名字:不要要求謹慎思考者迅速完成某項工作，即使你認為時間足以做完那項工作。如果你要批評他們，盡量採取溫和的態度。完整、詳細地說明事實，不要忽略細節。如果需要變化，要給予他們問問題並調整他們計劃的時間。四種氣質下面我們繼續分析分析家、條文主義者、現實主義者和富於同情心者這四組人的不同的氣質。掌握他們的差別，有效地與他們溝通。分析家大約有12%的人是分析家。他們創造性的思維是非常有價值的。他們對待事物嚴肅認真，不斷地戰勝自我。他們常常為了工作置婚姻於不顧，工作是他們生命的一部分。他們擅長推理，善於邏輯思維。他們獨自工作時效果最佳。不要讓細節、常規和實際事情干擾分析家。告訴他們你想要的，並且給予他們機會展開計劃，給予他們評價的標準。尤其是在短期內，你需要建設性意見時，詢問他們的建議。條文主義者他們守信用、認真、忠誠、負責任，他們穩重、謹慎、實際，給人以安全感、不善變化。他們占人口的40%。他們善於做具體的工作，在有組織和有計劃的條件下工作效果最好。為條文主義者提供有組織的訓練，並且保證他們能夠理解他們的工作系統和組織，使他們能夠按規則和標準做事。為他們提供完成任務的詳細材料，對於他們的貢獻和努力予以肯定。對待他們要守信，不要懷疑他們。如遇變化，要耐心地、詳細地向他們解釋，以免他們抵制變化。現實主義者現實主義者大約佔35%。他們善於做技術性的、循序漸進的工作。他們富於實踐，他們適應性強，善於調解紛爭。他們的工作富有成效，具有一種自發的推動力和活力並愛好刺激。他們開朗、寬容、靈活且善於處理變化。給予現實主義者循序漸進的訓練，幫助他們自我調整，並且加強時間管理。給予他們高度的自由和允許他們多樣化，以使他們不厭倦。幫助他們完善他們的技巧，提高他們的危機意識。樂於與他們為伴。富於同情心者他們善於幫助、支持和鼓勵他人。他們性情溫和，有靈性，善於交流。這種人大約佔13%，他們總是創造和諧的工作環境。給予富於同情者以指導和鼓勵，使他們認識到他們的重要性。讚賞他們的貢獻。如果必須給予他們否定的反饋，這樣做時要謹慎，不要使他們感覺這是個人攻擊。給予他們自治權和學習的機會，不要讓細節成為負擔。上述兩大類四種個性和氣質，沒有哪一種性格絕對比另一種好或差。他們以各自的方式顯示出各自的價值。作為一個管理者，重要的是認識各種性格的長處，並在工作中發揮這些長處。通過這樣的分類可以幫助你掌握各種性格的差異，幫助你有效地進行溝通。人與人之間的差異是巨大的，正是這些差異的存在，使人生更加豐富多采。畢竟：如果兩個人想完全一樣，那麼其中的一個就沒有存在的必要了。與別人溝通時，考慮如何進行溝通。通常這意味著調整我們的溝通模式，以適應別人處理信息的參考體系。努力這樣做，你就會發現很多的溝通問題都隨之化解了。美景美圖精品美文音樂空間職場技巧音畫圖文感悟哲理星座運清生活百科史海鉤沉健康常識書畫古玩網頁特效電腦技巧在線書架精美相冊

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