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管理客戶的重要信息

我已經為無數客戶建立了檔案，檔案內容包括客戶的所有重要信息，為了保證客戶檔案的準確性和實用性，我會隨時對檔案內容進行充實和完善。

——某公司超級銷售代表

1、搜集客戶相關信息

在明確銷售目標之後、展開推銷活動之前，推銷人員除了要對本企業、所推銷產品以及競爭對手的情況進行必要了解之外，還要對客戶的相關信息進行全方位、深層次的研究。這就是通常人們所說的「客戶信息管理」過程，搜集客戶的相關信息就是推銷員管理客戶信息的第一階段。在這一階段，推銷人員應該明確需要搜集的客戶信息內容、搜集客戶相關信息的主要途徑和方法，以及在搜集客戶信息時需要注意的問題。

（1）需要搜集的客戶信息內容。

推銷人員需要搜集的客戶信息內容主要包括以下方面：

客戶的基本信息

主要包括客戶的姓名、聯繫方式、具體地址、潛在需求、個人好惡以及是否具有購買決策權等。

如果在不了解以上基本信息的基礎上貿然推銷，最終推銷人員可能會使自己陷入非常尷尬的境地。如下面一位推銷員的貿然推銷：

一位推銷員急匆匆地走進一家公司，他向服務台的小姐進行禮貌的詢問：「您好，請問周經理在辦公室嗎？」

服務台的小姐感到莫名其妙，她回答：「對不起，你找錯地方了，我們這裡沒有姓周的經理。」

推銷員愣了一下，然後又問：「那請問，這裡是××房地產開發有限公司嗎？」

服務台小姐回答道：「是的。」然後又反問推銷員：「請問您有什麼事？」

推銷員說：「我是××木地板公司的推銷員，我想找你們公司負責採購的經理，對不起我一時想不起他姓什麼了。」

服務台小姐看了對方一眼說道：「對不起，我們公司負責採購的經理已經出差了。」

推銷員依然熱情不減，他說：「沒關係，我先把我們公司的產品資料留在這裡，如果採購經理出差回來了，麻煩您幫我轉交給他。」

服務台小姐急忙擺手：「千萬不要放在這裡，我們公司規定服務台不允許擺放公司規定以外的其他物品。」

與客戶關係密切的其他人或組織信息

主要包括客戶的家庭成員構成情況（主要指針對個人客戶的銷售，如房地產推銷、汽車推銷及生活用品的推銷等）、公司的運轉情況（主要指針對公司客戶的銷售，如辦公用品的推銷等）。

如果是針對個人客戶的銷售，推銷人員就要了解客戶與家人的喜好、生活習慣、結婚與否、子女情況如何、家庭收入水平等。

如果是針對公司客戶的銷售，推銷員需要了解的信息主要指公司客戶的性質、規模、產品或服務的銷售情況、購買量如何，以及客戶的主要競爭對手和合作夥伴有哪些、客戶過去與哪些供應商合作、客戶對供應商的意見有哪些等等。另外，推銷員還需要弄清客戶公司的誠信度如何、影響力大小等等。

了解以上信息有助於推銷員更準確地分析客戶的需求量，同時還有助於避免無效交易的發生。舉個例子，如果推銷員不弄清客戶的家庭構成和收入水平，就無法準確分析客戶的需求多少；如果推銷員忽視客戶的誠信度，那很可能造成死賬，使公司蒙受一定的損失。

（2）搜集客戶信息的途徑和方法。

對於有心的推銷員來說，他可以從方方面面搜集客戶信息，而且方法也是多種多樣的。

日本的保險推銷大師原一平幾乎隨時隨地都在搜集各種有用的客戶信息，所以他拜訪客戶的成功率總是比其他保險推銷員高得多。

一次，原一平在去公司的路上發現一位氣質不凡的男士駕駛著一輛高檔私家車。他立刻記下了那輛車的號碼，然後通過車輛監理部門了解到那輛車的主人是一家株式會社的社長。他又在公司的資料庫中查看了那家株式會社的具體地址和經營情況。然後，他到那家株式會社的附近進行調查，了解到那位社長先生的上下班時間和業餘愛好。接著他通過那輛顯眼的高檔私家車找到了社長先生的家，而且他還從社長先生家不遠的市場上了解到，這家人家裡一共有四口人，一般是妻子出來採購食品，兩個孩子都在上中學等情況。

在對那位社長先生各方面的情況有了充分了解之後，原一平才去登門拜訪。

推銷人員對客戶信息的搜集不必拘泥於具體的條件，只要不違反法律、法規和社會道德規範，任何時間、任何地點、任何方法都可以。

（3）在搜集客戶信息時需要注意的問題。

雖然推銷人員可以利用自己的聰明才智採取各種方法搜集客戶信息，可是在此過程中，推銷人員不能隨心所欲地進行這一工作。總的來說，在搜集客戶信息時，除了遵循相關的法律、法規和社會道德規範，推銷人員還需要注意以下問題：

盡量不打擾客戶的正常工作和生活。

力求準確，學會辨別虛假信息。

抓住關鍵，剔除無關信息。

注意效率，不要在這方面花費過多時間，以免錯過最佳銷售時機。

不隨意透露客戶的重要信息。

2、對重要客戶信息進行科學整理

在搜集相關客戶信息之後，推銷人員就要根據具體的推銷目標對這些信息進行科學整理。整理客戶信息時，推銷人員不妨藉助現代企業常用的客戶漏斗管理模型來對客戶信息進行有效管理。

利用客戶漏斗管理模型，銷售人員可以不斷地挖掘客戶、分析客戶和篩選客戶，並將企業最優資源匹配到最能為企業帶來利潤的客戶身上。按照客戶漏斗模型，銷售人員對客戶信息的整理通常要經歷以下三個階段：

（1）目標市場。

根據明確的企業產品定位，確定哪些客戶會對本企業的產品產生需求；再根據搜集到的相關客戶信息，分析客戶對企業產品的需求量大小。然後根據以上分析結果把客戶進行有秩序的分類。

在這一階段的工作結束後，通常，那些需求量更大的客戶，會被列為重要的潛在客戶，推銷人員需要對這些客戶加以認真對待。

（2）潛在客戶。

潛在客戶就是那些有購買意向的目標市場中的客戶。他們是否對你的產品具有購買意向，這需要公司的廣告宣傳和市場調查的配合，如果僅靠銷售人員的個人努力，那整體工作效率就較低。所以，銷售人員在這一階段不僅要認真分析自己掌握的客戶相關信息，還要充分利用公司資源展開分析，最終確定哪些客戶的購買意向較強，哪些客戶根本無意向你購買產品或服務。這將有助於下一步工作時，銷售人員時間和精力的合理分配。

（3）目標客戶。

目標客戶就是那些有明確購買意向、有購買力，而且在短期內有把握達成訂單的潛在客戶。

值得注意的是，此時，銷售人員在對客戶信息進行整理時，必須明確對方是否具有購買力，即客戶是否有能力購買你推銷的產品或服務。其中又分三種情況：第一，有明確購買意向，但是暫時沒有能力購買；第二，有明確購買意向，購買能力不強；第三，有明確購買意向，購買能力強。顯然，符合第三種情況的客戶首先需要推銷人員花費較多的時間和精力；屬於第一種類型的客戶，推銷人員可以暫時放一放，但仍要保持聯繫；屬於第二種類型的客戶，同樣要保持聯繫，而且要積極爭取。

3、利用有效客戶信息揣摩客戶的購買心理

通過對客戶信息的搜集和整理，銷售人員可以分析出客戶對產品或服務是否具有購買意向，有時還可以了解客戶的購買能力。雖然銷售員可以按照這些分析結果尋找到目標客戶，但是如果不了解客戶的購買心理，即使找到目標客戶，最終也難以促成交易。

不同的客戶其購買心理是不同的，了解客戶的購買心理有助於銷售人員在溝通過程中投客戶所好、把握成交機會。種種客戶信息透露出來的客戶心理各不相同，常見的一些客戶心理如下：

（1）實用主義心理。

那些表現理智的客戶在購物時往往更追求「實用」，比如他們更在意產品的效力、使用期限、售後服務等。這通常可以從他們的辦公室或家居布置、正在使用的產品特點等方面反映出來，當然也可以從溝通過程中他們的關注焦點得到體現。

（2）追求品牌的心理。

現在有很多客戶在選購商品時都十分關注品牌，這一點在經濟發達地區或者在年輕客戶群體和收入水平較高的客戶群體中表現得尤為明顯。針對這一心理，現在很多商家都運用多種方式提高企業的品牌影響力，如增強廣告宣傳攻勢、利用名人效應等等。在與這些客戶進行溝通的時候，銷售人員可以利用各類名人來推銷自己的產品，也可以不斷強化企業產品的品牌影響力，加深客戶對本企業的品牌認知度。

（3）審美心理。

有些客戶在衡量產品優劣時，其個人審美意識總是情不自禁地佔據上風，所以他們更注重產品的視覺效果。敏銳的銷售人員幾乎從這些客戶平時的生活習慣中就可以掌握他們的這一心理。比如，他們平時肯定對自身穿著和使用物品的包裝、款式、造型等相當在意。因此，銷售人員可以從鮮艷的包裝、新穎的款式、個性十足的造型以及具有藝術美的整體風格著手，以此激起客戶積極的視覺體驗，從而做出購買決定。

（4）獵奇心理。

一些客戶尤其對那些新奇事物和現象產生注意和愛好，這些客戶喜歡主動尋求新的產品信息。如果你的產品具有某些新功能、新款式，可以為客戶提供新享受、新刺激，那就要儘可能地將這些新奇特點展示給客戶。像「經久耐用」等推銷專用語，對這些客戶來說往往不會發生任何積極效果。

（5）從眾心理。

有人喜歡追求新奇和與眾不同，而有些客戶則更喜歡受到周圍人的影響。容易產生從眾心理的人多為女性客戶，與這些客戶打交道時，銷售人員最好暗示客戶「這種產品很搶手，您的鄰居認為它的效果特別好……」

4、做好信息保密工作

雖然銷售人員在搜集客戶信息時講究「耳聽六路，眼觀八方」，而且搜集信息的途徑四通八達，搜集信息的方法也是無所不能，可是如果只注重搜集和整理信息，卻不注意信息的保密工作，那常常會令競爭對手們捷足先登。這時，不但你此前進行的大量工作歸為無效，而且還很可能因此而失去一大筆重要客戶。

在這個信息化的時代，企業甚至同事之間的競爭在很大程度上可以說是一種信息處理技能的競爭。誰掌握的信息更充分、更準確、更及時，誰就有可能在競爭中居於有利地位。在這種形勢下，企業或者同行、同事之間的競爭常常演化為信息的競爭，很多企業或個人都在窺視著競爭對手們掌握的信息。

2005年2月，美國某數據公司的部分信息資料遭到竊賊入侵，14.5萬個重要客戶數據被竊；一個月之後，世界知名資料庫服務公司Lexis Nexis的資料庫又遭到黑客攻擊，3.2萬人的個人資料包括用戶口令、姓名、地址、社會保險號碼和駕照號碼等信息被盜，這一數字數日後上升至31萬人；2005年5月，瑞士銀行集團日本分行丟失一張存有高度敏感客戶信息的磁碟，其中可能包含相當機密的交易、止損單記錄以及公司各類客戶的敏感信息。

日趨激烈的競爭形勢表明，不僅抓緊時間搜集和整理信息是銷售人員贏得客戶的關鍵，對自己掌握信息的嚴格保密也應該引起銷售人員的注意。

專家提醒

搜集的客戶信息內容必須為具體的銷售目標服務，同時應該力求嚴謹、準確和深入。

利用更廣闊的途徑搜集客戶信息，搜集方法也不必拘泥於形式。

整理客戶信息，弄清哪些客戶的購買意向和購買能力較強。

你搜集到的信息就是你贏得客戶的商業機密，除了工作需要，否則不要輕易向任何人泄露這些機密。

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