商務日常交往禮儀大全

06-05

商務交談交談的技巧不論同他人所進行的交談是正式的還是非正式的，若想取得較好的交談效果，有助於交談對象彼此之間的理解與溝通，通常都必須考慮到下述六個方面的問題：（１）明確交談對象——— 同誰（Who）交談。與同事交談和與客戶交談，與職位比自己高的人和與職位比自己較低的人交談，都顯然應當有所不同。（２）明確交談目的——— 為什麼（ Why）要交談。對這個問題，需要深思熟慮，不然就有可能勞而無功，枉費口舌。（３）明確交談方式——— 採取哪一種方式（Which）進行交談。它與交談效果存在著不可否認的因果關係。（４）明確交談主題——— 談什麼（ What）內容。交談必須圍繞主題展開，否則，東拉西扯，不得要領，其結果可想而知。（５）明確交談場合——— 在哪裡（Where）進行交談。談判桌上的交談與休閑場合下的交談是不同的。不同的地點，談話的氛圍、態度與主題等也有所不同。（６）明確交談技巧——— 怎樣交談（ How）效果更好。交談中如能正確使用一些技巧，往往能起到事半功倍的功效；如不講技巧，其結果可能是事倍功半，甚至是事與願違。以上六個問題，簡稱談話的「５W１ H 原則」，它是每位商界人士都應當熟悉並做到的談話禮儀要求。交談的話題基本原則：有所不為、有所為1、忌選的話題商務交往六不談：（1）不得非議黨和政府（2）不可涉及國家秘密和行業秘密（3）不得非議交往對象的內部事務（4）不得背後議論領導、同事與同行（5）不得涉及格調不高之事（6）不得涉及個人隱私之事個人隱私五不問：（1）不問收入（2）不問年齡（3）不問婚否（4）不問健康（5）不問個人經歷2、宜選的話題：（1）擬談的話題（2）格調高雅的話題（3）輕鬆愉快的話題（4）時尚流行的話題（5）對方擅長的話題名片禮儀交換名片是人們社交交際中常用的一種介紹方式。一般來說，名片是一個人身份、地位的象徵，也是使用者要求社會認同、獲得社會尊重的一種方法方式，對商務人員來說，名片還是所在組織形象的一個縮影。遞送名片：在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式。交換名片的順序一般是「先客後主，先低後高」。當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。如果自己這一方人較多，則讓地位較高者先向對方遞送名片。遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑，並大方地說：「這是我的名片，請多多關照。」如同外賓交換名片，可先留意對方是用單手還是雙手遞名片，隨後再跟著模仿。因為，歐美人、阿拉伯人和印度人慣於用一隻手與人交換名片；日本人則喜歡用右手送自己的名片，左手接對方的名片。名片的遞送應在介紹之後，在尚未弄清對方身份時不應急於遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發。遞送名片的先後沒有太嚴格的講究，一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。出於公務和商務活動的需要，女性也可主動向男性遞名片。接受名片：接受他人名片時，應起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片的下方兩角，並輕聲說：「謝謝！ … … 能得到您的名片十分榮幸！」如對方地位較高或有一定知名度，則可道一句「久仰大名」之類的讚美之詞。接過名片後，應十分珍惜，併當著對方的面，用３０秒鐘以上的時間，仔細把對方的名片看一遍。隨後當著對方的面鄭重其事地將他的名片放入自己攜帶的名片盒或名片夾之中，千萬不要隨意亂放，以防污損。如果接過他人名片後一眼不看，或漫不經心地隨手向口袋或手袋裡一塞，是對人失敬的表現。倘若一次同許多人交換名片又都是初交，那麼最好依照座次來交換，並記好對方的姓名，以防搞錯。索取名片：在公共場合如欲索取他人名片，需要講究策略和方法，既要確保要到名片，又要爭取給對方留下良好的印象。索取名片有以下四種常規方法：（１）交易法。君欲取之，必先予之。即一方主動給對方遞上自己的名片，一般而言，對方也會禮貌地給主動的一方遞上自己的名片，以示相互間的友好與尊重。（２）激將法。給對方遞送名片的同時，禮貌地說：「這是我的名片，請多關照。能否有幸與您交換一張名片？」（３）謙恭法。向對方說：「不知以後如何向您請教？」謙恭要講究對象，一般與比自己位高年長者交往時採用此法。（４）平等法。跟與自己年齡、職位等相當者交往並想獲取對方名片時，可向對方說：「不知以後如何與你聯繫？」為了查找和使用方便，宜分類收藏他人的名片。對個人名片則可按姓氏筆畫分類，也可依據不同的交際關係分類。要留心他人職務、職業、住址、電話等情況的變動，並及時記下有關的變化，以便通過名片掌握每位客戶、每個朋友的真實情況。握手禮儀握手是商務活動中見面、接待、迎送時常見的禮節。握手含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示。握手的標準方式：行至距握手對象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指併攏，拇指張開與對方相握，握手時用力適度，上下稍晃動3、4次，隨即鬆開手，恢復原狀。與人握手，神態要專註、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對方雙眼，同時向對方問候。握手的先後順序：男女之間握手，男方要等女方先伸手後才能握手，如女方不伸手，無握手之意，方可用點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手切忌交叉，要等別人握完後再伸手。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，握手時不要看著第三者，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現。軍人戴軍帽與對方握手時，應先行舉手禮，然後再握手。（1）職位、身份高者與職位、身份低者握手，職位、身份高者先伸手（2）上級與下級握手，上級先伸手（3）長輩與晚輩握手，長輩先伸手（4）女士與男士握手，女士先伸手（5）年長者與年幼者握手，年長者先伸手（6）已婚者與未婚者握手，已婚者先伸手（7）社交場合的先至者與後來者握手，先至者先伸手（8）老師與學生握手，老師先伸手基本規律：尊者決定 (尊者先伸手)握手的力度：握手時為了表示熱情友好，應當稍許用力，但以不握痛對方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊，西方人往往只握一下婦女的手指部分，但老朋友可以例外。握手時間的長短：握手時間的長短可根據握手雙方親密程度靈活掌握。初次見面者，一般應控制在3秒鐘以內，切忌握住異性的手久久不鬆開。即使握同性的手，時間也不宜過長，以免對方欲罷不能。但時間過短，會被人認為傲慢冷淡，敷衍了事。握手的禁忌：不要在握手時戴著手套或戴著墨鏡，另一隻手也不能放在口袋裡。只有女士在社交場合可以戴著薄紗手套與人握手。握手時不宜髮長篇大論，點頭哈腰，過分客套，這隻會讓對方不自在，不舒服。與基督教徒交往時，要避免交叉握手。這種形狀類似十字架，在基督教信徒眼中，被視為不吉利。與阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手與他人握手，因為他們認為左手是不潔的。除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。（1）握手時，另一隻手拿其他東西（2）戴著墨鏡握手（3）戴著手套握手（4）用左手握手（5）用雙手與異性握手（6）僅僅握住對方的指尖（7）拒絕與人握手握手的時機：（1）遇見認識的人（相見）（2）與人道別（離別）（3）被相互介紹（4）安慰某人（5）恭賀（6）致謝某些特殊情況：（1）若是一個人需要與多人握手，則握手時亦應講究先後次序，由尊而卑，即先年長者後年幼者，先長輩而晚輩，先老師後學生，先女士後男士，先已婚者後未婚者，先上級後下級，先職位、身份高者後職位、身份低者（2）不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手（3）在接待來訪者時，當客人抵達時，應由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時，則應由客人首先伸出手來與主人相握。稱呼禮儀稱呼指的是人們在日常交往應酬之中，所採用的彼此之間的稱謂語。在人際交往中，選擇正確、適當的稱呼，反映著自身的教養、對對方尊敬的程度，甚至還體現著雙方關係發展所達到的程度和社會風尚，因此對它不能隨便亂用。如何做到不失禮：首先，要從思想上認識到張冠李戴的消極作用和不良影響。第二，事先要有充分的準備。交際剛開始時，一般雙方都要互相介紹，但比較簡略，速度也快，印象難以深刻。因此事先要對會見對象的單位、姓名、職務、人物特徵有個初步的了解，做到心中有數。這樣，經過介紹後，印象就比較深刻。必要時，在入室落座或會談、就餐前，再做一次詳細介紹。有條件的，交換名片則更理想。第三，要注意觀察對方的特徵，掌握記憶方法。介紹，要留意觀察被介紹者的服飾、體態、語調、動作等，特別注意突出特徵或個性特徵。對統一著裝的人，要格外注意觀察高、矮、胖、瘦、臉形、戴不戴眼鏡等。第四，注意掌握主要人物。 商務交際場合，人員一般都較多，有時一下難以全部記住，那麼這時你要首先注意了解和熟悉主要對象（帶隊的負責人）和與自己對等的對象（指單位、所從事的業務、職務、級別與自己相同者）。現在，一般都不太講究主客、主從關係的禮節，單從行止、座位的位置上判斷是不準確的。如有的人把來客中的司機當成了經理，弄得經理很難堪，那將會十分尷尬。稱呼的分類：在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的。它的總的要求，是要莊重、正式、規範:（1）職務性稱呼：以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼。（2）職稱性稱呼：可只稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名（適用於十分正式的場合）（3）行業性稱呼：如老師、醫生、會計、律師等，也可以在職業前加上姓氏、姓名。（4）性別性稱呼：對於從事商界、服務性行業的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼「小姐」、「女士」或「先生」。（5）姓名性稱呼：在工作崗位上稱呼姓名，一般限於同事、熟人之間。1、商務會面中的正式稱呼在商務會面中，正式的稱呼有三種：行政職務、技術職稱、泛尊稱行政職務只稱呼職務。如：「董事長」職務前加姓氏。如：「王總經理」職務前加姓名。如：「王海總經理」技術職稱僅稱職稱。如：「教授」在職稱前加姓氏。如：「李教授」在職稱前加姓名。如：「楊振寧教授」泛尊稱男性稱「先生」，女性未婚稱「小姐」女性已婚或不明確其婚否稱「女士」在公司、外企、賓館、商店、餐館、歌廳、酒吧等地方，這種稱呼較通用2、商務會面中不適當的稱呼不適當的稱呼有四種：無稱呼、不適當的俗稱、不適當的簡稱、地方性稱呼無稱呼在商務活動中不稱呼對方，就直接開始談話是非常失禮的行為不適當的俗稱有些稱呼不適宜正式商務場合，切勿使用。如：「兄弟」、「哥們兒」不適當的簡稱如：「南航」地方性稱呼有些稱呼，具有很強的地方色彩。如，北京人愛稱人為「師傅」，山東人愛稱人為「夥計」，但是在南方人看來，「師傅」等於「出家人」，「夥計」就好像「打工仔」鞠躬禮儀鞠躬即彎身行禮，源於中國的商代，是一種古老而文明的對他人表示尊敬的鄭重禮節。它既適用於莊嚴肅穆或喜慶歡樂的儀式，又適用於普通的社交和商務活動場合。鞠躬禮的分類一種是三鞠躬。敬禮之前，應脫帽或摘下圍巾，身體肅立，目光平視，身體上部向前下彎約９０度，然後恢復原樣，如此連續三次。另一種是深鞠一躬（１５度～９０度），幾乎適用於一切社交和商務活動場合，在初見的朋友之間、同志之間、賓主之間、下級對上級、晚輩對長輩，為了表達對對方的尊重，都可以行鞠躬禮。鞠躬禮的動作要領面對受禮者，應立正站好，隔二三步，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾１５度～９０度（具體的前傾幅度視行禮者對受禮者的尊敬程度而定），併攏雙腳，身體上部向前傾，視線由對方臉上落至自己的腳前，而後回復直立姿態。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。彎腰速度適中，之後慢慢抬頭直腰。行禮時要注目，不可斜視，受禮者同樣，禮畢抬起身時，雙目有禮貌的注視對方鞠躬禮的注意事項施禮時，目光不得斜視和環顧，不得嘻嘻哈哈，口裡不得叼煙捲或吃東西，動作不能過快，要穩重、端莊，並帶有對對方的崇敬感情。通常，受禮者應以與施禮者的上體前傾度大致相同的鞠躬還禮；但是，上級或長者還禮時，不必以鞠躬還禮，可以欠身點頭或握手答禮。鞠躬禮在東南亞一些國家較為盛行，如日本、朝鮮等。在接待這些國家的外賓時，要行鞠躬禮，要注意三項禮儀準則： 1、受鞠躬應還以鞠躬禮； 2、地位較低的人要先鞠躬； 3、地位較低的人鞠躬要相對深一些。鞠躬禮運用的場合①遇到客人、同事、表示感謝或回禮時，15度鞠躬； ②接送客戶時，30度鞠躬禮。 ③初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。致意禮儀致意，無論是對相識的人還是初次見面者，都是一種表達友好、禮貌最常用的禮節。致意的禮規1. 致意要講究先後順序。通常應遵循：年輕者先向年長者致意：學生先向老師致意；男士先向女士致意；下級先向上級致意。2. 向他人致意時，往往可以兩種形式同時使用，如點頭與微笑並用，起立與欠身並用。3. 致意時應大方、文雅，一般不要在致意的同時，向對方高聲叫喊，以免妨礙他人。4. 如遇對方先向自己致意，應以同樣的方式回敬，不可視而不見。致意的形式點頭致意點頭致意往往在公共場合遇到相識的人而相距較遠時；與相識者在一個場合多次見面時；對一面之交或不太相識的人在社交場合見面時，均可微笑點頭向對方致意，以示問候，而不應視而不見，不理不睬。施禮時，一般應不戴帽子。具體做法是：身體要保持正直，兩腳跟相靠，雙手下垂置於身體兩側或搭放於體前，目視對方，面帶微笑，頭向前下微低。注意不宜反覆點頭，也不必幅度過大。欠身致意欠身是一種表示致敬的舉止，常常用在別人將你介紹給對方，或是主人向你奉茶等時候。行欠身禮時，應以腰為軸，上體前傾１５°即可。行禮時應面帶微笑注視對方。如果是坐著，欠身時只需稍微起立，不必站立起來。舉手致意行舉手禮的場合，與行點頭禮的場合大致相似，它最適合向距離較遠的熟人打招呼。行舉手禮的正確做法是，右臂向前方伸直，右手掌心向著對方，輕輕向左右擺動一兩下。不要將手上下擺動，也不要在手部擺動時以手背朝向對方。注目致意注目致意主要用於升國旗、剪綵揭幕、慶典等活動時。行注目禮時，不可戴帽、東張西望、嬉皮笑臉、大聲喧嘩。正確的做法為：身體立正站好，挺胸抬頭，雙手自然下垂放於身體的兩側，表情莊重嚴肅，目視行禮對象，並隨之緩緩移動。介紹禮儀介紹包括自我介紹和介紹他人。這是社交活動中相互了解的一種基本方式。學會介紹自己和他人, 是社交的一項基本功。恰如其分的介紹, 既可以迅速拉近距離, 也顯示一個人的禮儀修養。自我介紹是一門學問。自我介紹既有介紹的時機場合問題, 又有介紹的方法問題。自我介紹的幾種情形:需要介紹的場合。當你是活動的主持人和主角時, 因為沒有別人為你作介紹, 一亮相就需要做自我介紹。需要結識某人。當需要結識一個人時, 又無他人做介紹, 就需要自我介紹。介紹時通常先問候對方,對方有所注意時, 再簡要介紹自己。當主人無暇顧及時。有時主人無法抽身為你做介紹, 為了交往方便, 避免尷尬, 可以主動做自我介紹。當被主持人或主人遺漏時。有些場合, 難免會出現介紹遺漏的情況, 這時, 就需要你大方地做自我介紹, 這既可以體現你的風度, 同時也給忘記介紹你的人一個台階。自我介紹要簡約、得體, 切忌啰嗦。當發現對方沒有結識興趣時, 趕緊打住, 以免自討沒趣。介紹他人也是社交場合常見的方式之一。介紹他人要遵守的禮節有:尊重介紹與被介紹雙方的意願。在介紹他人之前, 要了解他們確有結識對方的願望, 貿然介紹會顯得唐突和冒昧。往往在一方私下有所表示後才能採取行動。注意介紹的順序。一般是向長輩、女性、客人、位高及已婚的人介紹晚輩、男性、主人、位低及未婚的人。注意引見方法。一般做法是, 向受介紹一方說: 「我來介紹一下」, 或者說: 「請允許我向你介紹」。也可以用徵詢的口氣問: 「你願意認識× × 嗎?」引見後, 找一些共同的談資引導交談, 然後可以借故離開。當你成為被介紹人時, 一般應該站在另一被介紹人的對面, 及時握手, 並致以問候: 「你好!」或「認識你很高興!」也可以遞上名片: 「請多指教!」或「請多關照!」使用名片。名片是重要的交際工具, 出示名片也是介紹的一種方式。名片的出示、接受也有一些禮儀規範。出示名片。出示名片要注意禮節, 目光注視對方, 雙手或右手遞上名片, 同時說些「請多關照」之類的話。注意遞送的時機, 願意建立聯繫或需要交換時才遞送名片。遞送名片也要注意順序, 一般是晚輩、下級、主人、男士主動先向長輩、上級、客人、女士遞送名片。各種人在場, 就應當按照職務、身份、年齡、輩分及性別, 由高至低發送。接受名片。接受名片者同樣要求注視對方, 雙手或右手接收, 態度恭敬, 同時可說些客套話, 如「很高興認識你」等。接受後鄭重其事地放好, 不能丟在一邊或隨意玩弄。接受名片後, 如帶有名片, 要隨即送上; 沒有帶的要向對方說明。自我介紹自我介紹是向別人展示你自己的一個重要手段，自我介紹好不好，甚至直接關係到你給別人的第一印象的好壞及以後交往的順利與否。同時，也是認識自我的手段。自我介紹的方式1.按照使用的語言來劃分：可以分為口頭的、書面的。我們這裡主要講書面的自我介紹。2.從書面的自我介紹來看，可以有自傳性質的自我介紹，比如，像我們學習的《魯迅自傳》和《老舍自傳》兩篇文章就是這樣的自傳式的自我介紹。也可以有以事件為中心，突出個性特點的自我介紹。自我介紹的禁忌1.自我介紹最忌諱平淡無奇，不能夠把個人的特點展示出來。2.自我介紹還忌諱寫成簡歷形式，缺少文學色彩。3.自我介紹還忌諱雷同。自我介紹的運用場合：1.用於不認識的朋友間的初次見面時介紹。2.一般還用於求職時使用。3.參加公務員考試也需要使用。4.學生入學自我介紹 5.各種考試也需要使用。自我介紹的禮儀習慣：根據公關禮儀的慣例，地位低者先介紹。比如，主人要先向客人把自己介紹一下；公關人員要把自己向貴賓作一個介紹；男士要把自己向女士作介紹。晚輩要把自己向長輩作介紹。位低者先介紹，這是非常重要的一個細節。當然有的時候也沒有必要過分地拘謹，如果對方位低，但他忘了介紹了，位置高的人，先作個自我介紹也沒有什麼。但是，應該位低的人先作介紹，這是介紹的順序，這一點很重要。這是對地位高的一種尊重。否則的話，人家不知道你是誰。說了半天，不知道你是誰，那會很尷尬的。在進行自我介紹時，接下來你要注意的是：先遞名片再作介紹，自我介紹時先遞名片為佳。訓練有素的公關人員要養成名片使用規範化的習慣。要先遞名片。先遞名片有三個好處，其一，少說很多話。我什麼頭銜，什麼職務，就都沒有必要說了，其二，加深對方印象。其三，表示謙恭。不僅作自我介紹的時候，地位低的先介紹，交換名片的時候，也是地位低的人先遞名片，實際上也是對對方一種尊重，等於說了很多話。自我介紹的商務介紹中的禮儀：在專業的場合就不同了，公務介紹含有四個要素。哪四個要素？姓名、單位、部門、職務。例如：您好，我是中國人民大學國際關係學院金正昆教授。在此單位、部門、職務、姓名全出來了。但要注意：父母給你起名是如何浮想聯翩，而你的名字跟你坎坷人生如何相關？這都屬於廢話，進行自我介紹不要談這些。此外，自我介紹時務必要使用全稱。當你第一次介紹你的單位和部門的時候，別忘記使用全稱。有時候報單位時，要報清楚，該報全稱的時候報全稱，該報簡稱的時候報簡稱，否則很麻煩。自稱的話招人笑，稱別人的話不禮貌。自我介紹的注意要點：在公關交往中，往往需要介紹別人，向他人介紹。介紹別人時，比較重要的問題有以下幾個。第一，誰當介紹人呢？家裡來了客人的話，一般是女主人當介紹人。家裡來了客人，客人之間彼此不認識的話，女主人有義務把大家作個介紹。單位來了客人一般是誰當介紹人呢？單位來的客人一般是三種人。第一種人，專職人員，公關，文秘，辦公室主任。第二種人，對口人員。比如我找你銷售部李經理，你李經理就有義務把我跟其他在場的人不認識的人作個介紹。同樣的道理。假定你李小平在宿舍，你是學生，我到你集體宿舍找你去，我是你叔叔或者你伯伯，那我找你的話你是不是有義務把我跟你同學作個介紹呀。叔叔這是我的同學誰誰誰，這是我的好朋友誰誰誰。你一定要及時地介紹一下。否則我們大眼瞪小眼，這是誰呀？都互相猜忌。我找的是你，你就有義務介紹。第三種人，本單位的領導。單位來了貴賓的話，由誰來作介紹？本單位職務最高者，比如你是公司董事長，我是省長，我省長到你那兒視察工作去了，那你這個董事長就有義務把我這個省長和你的員工作介紹，你就別拿公關經理來招呼我。說實話，公關經理認識我，我可不認識他呀。這是對貴賓的一種尊重。總而言之，誰當介紹人的問題很重要。第二，要徵得雙方的同意。我當介紹人，我介紹雙方認識的時候，我得先徵得雙方同意，否則好心不得好報。我就遇到過這種事：有人說老金我跟你介紹一人，可我們倆早認識了，早認識你來介紹不是畫蛇添足嗎？第三，要關注其先後順序。具體操作時，你要注意次序問題。就是把誰介紹給誰。按照禮儀，標準的做法：是先介紹主人。這種介紹不分男女，不論老幼，也不看職務高低，這是一種賓主介紹。。進行賓主介紹要先介紹主人，為什麼呢？因為客人擁有優先知情權，介紹的順序就是什麼呢？客人有優先知情權。換而言之，先介紹的人應該是地位低的，比如介紹男人和女人時，先介紹男士，後介紹女士。介紹晚輩和長輩時，先介紹晚輩，後介紹長輩。介紹上級和下級時，先介紹職位低的，後介紹職位高的。介紹主人和客人時，先介紹主人，後介紹客人。有時候，賓主雙方都不止一個人，那你還要注意，還是要先介紹主人，介紹主人的時候，具體應該按照職務高低排序，先介紹董事長和總經理，然後再介紹部門經理。介紹客人時，也按照職務高低排序，先介紹職務高的，後介紹地位低的。

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