中國台灣玫琳凱首席——高聖芬的四大秘訣六大心態

高聖芬是誰高聖芬，中國台灣玫琳凱公司第一位資深首席經銷商，她用2年零8個月晉陞首席經銷商的時間成為玫琳凱公司進入「首席督導」時間最短的記錄保持人，她曾榮獲除美國外的30多個國家和地區的玫琳凱國際銷售皇后稱號，從她衍生的玫琳凱團隊超過了7000位美容顧問，團隊營業額連續兩年超過三億台幣，被玫琳凱美國總部獎勵一輛「賓士320」，被玫琳凱美國總部獎勵海外旅遊23次。2001年，在台灣地區，有一本名為《因為你值得》的書暢銷寶島，該書的作者便是高聖芬。全書記錄了高聖芬—一平凡女性的踏實人生。通讀全書，她在玫琳凱事業中那點點滴滴真真切切的體會彌顯珍貴，讓我們走進高聖芬，去共享她成功的「四大秘訣」與實現夢想的「六大心態」。家庭主婦少年鄉下姑娘1959年，高聖芬出生長於台灣南部鄉下的一個軍人家庭，父親是軍官，常年在外地工作，母親在醫院做護理工作。高聖芬在家排行老大，其下有二弟一妹。對她人生影響最大的是她的父母親，她父親一直關心和期待著高聖芬的成長，她父親曾在高聖芬小學畢業紀念冊上題上的「學如逆水行舟，不進則退」這句看似老套的警句至今還激勵著高聖芬。高聖芬的母親是一位慈祥而不乏智慧的女人，她母親從不給孩子「考第一」的課業壓力，反而注重培養她們四姊妹獨立生活的能力，母親還有種「天塌下來有高個子頂著」的堅強與洒脫，同時還有一種「革命」的樂觀主義精神。由於父母工作繁忙，無法有更多的時間照顧子女，作為長女的聖芬自然承擔起幫助父母照顧弟妹的事情。也許正是這樣的環境，這樣的磨練，鑄就了她堅強的個性和樂於助人的秉性。也正因如此，才成就了她在玫琳凱的輝煌業績。家庭「尷尬」不安從台北師範大學畢業後不久，24歲的高聖芬走進了婚姻的殿堂，可是這座金碧輝煌的婚姻殿堂並不是想像中的那般完美。首先面臨的是經濟問題。由於夫妻倆都是學校任教的老師，所以面對台北市價值不菲的房市，可謂望塵莫及。為了節省開支，只好與先生的姐姐、姐夫同住。「三十平左右的三房公寓，姑姑、姑夫一間，先生和我一間，婆婆及侄子一間，等我生下女兒，足足住七口人，擁擠可想而知。就在不足五平方米的小天地里，我們一家三口住了五年。」這就是高聖芬所面對的「尷尬」環境。婚姻不應該是這樣的啊接踵而至，高聖芬所面臨的就是婚姻生活的單調乏味了。由於要照顧兩個孩子，高聖芬很樂意地辭去教師工作後便做了一個名副其實的家庭主婦。那是一段令高聖芬很窘迫的日子，她這樣描述她每天的生活：「早上，先起床弄早點，送走在中學任教的先生和讀幼稚園大班的女兒；然後回頭再和剛滿一歲的兒子睡『回籠覺』，他睡到九點多想醒，我翻身拍啊拍的讓他繼續酣睡，或給他塞瓶奶繼續睡覺。下午做家事，傍晚弄晚餐。到了晚上，老公下班很累地回到家，一天下來累積了滿腹的話語想和老公『分享』與『溝通』。可是，常常覺得自己怎麼像面對一堵石牆在說話，連迴音也沒有。於是，只好沉溺於連續劇與錄音帶！特別是八點檔與九點半檔連續劇的愛恨情仇，跟著歡笑淚流，讓虛幻的劇中人生點綴我無聊的生活。」那段時間，高聖芬很不快樂，為了改變自己，她試著和先生溝通：「婚姻不應該是這樣的啊？」先生愣愣地回答說：「可是人家都是這樣的呀！」此時的高聖芬更加孤單了。而越到後來，心裡悶得難受的高聖芬總是隔三岔五地給先生找「麻煩」，家庭生活陷入「一地雞毛」，回想那小吵不斷的日子，她先生蔣添國回憶說：「老婆令我一天生活在天堂，一天生活在地獄。」事業美麗的「天使」事實上，高聖芬的性格其實並不適合做純粹的家庭主婦，她外向，而且積極，喜歡與人接觸、溝通、樂意幫助他人。她渴望改變，渴望找回原來那快樂的高聖芬，渴望婚姻美滿，更渴望有自己的事業。1994年歲末，在「魚與熊掌兼得」的「貪心」驅使下，高聖芬終於勇敢地走出了家門，那天，正好是周末，家裡慣常地擠滿了人，高聖芬帶著小孩來到戶外，臉上寫滿迷茫的她突然遇到了好友詹明娟，當時，玫琳凱剛登陸中國台灣地區，而好友詹明娟正剛剛加入玫琳凱，通過交談，詹明娟便建議正處於人生「瓶頸」的高聖芬加入玫琳凱事業，以此改變自己目前的窘況。就這樣，高聖芬第一次聽說了玫琳凱。第二天晚上，高聖芬來到詹明娟住處，那一晚，幾乎是高聖芬命運的轉折點，在詹明娟家的書房裡，她時而坐時而站，她完全沉浸在她手中所握的那本由玫琳凱女士所著的《我心深處》一書中了，她深深被玫琳凱?艾施女士在近50歲時破釜沉舟的創業故事所感動，艾施女士的勇氣、毅力和對生命的熱愛一點一滴地深入到了高聖芬的靈魂深處。特別重要的是，玫琳凱的「信念第一、家庭第二、事業第三」的生活優先次序完全與崇尚基督教的高聖芬吻合。當然，她更認同玫琳凱文化中強調的「你希望別人怎麼看待你，你就怎樣看待別人」的銷售哲學。「為什麼不給自己改變的機會呢？」高聖芬不停地捫心自問。當時她想，玫琳凱的產品好，價格合理，自己可以理直氣壯地推薦給朋友而不會感覺汗顏；此外，玫琳凱的行銷方式是以「美容課」的方式與對方分享美容知識，這對於從小就顧及自己形象的高聖芬而言，她感覺自己不是商人身份的「推銷員」，而是幫助她人變美麗的「天使」。帶著玫琳凱粉紅色的夢想，高聖芬一路前行了。四大秘訣化拒絕為動力「挫折是化了妝的祝福。」從銷售員起家的玫琳凱·艾施女士說過：「一個銷售工作者如果做不下去，一定是因為受不了被拒絕的挫折。但在每個成功者背後，都是一頁頁被拒絕的辛酸史。」這是一種苦澀的甜美。沒有人際關係，沒有銷售經驗，這是高聖芬重新步入職場時面臨的困惑。對新入玫琳凱的高聖芬而言，和所有的新手一樣，自然不可能一帆風順，尤其是怎麼開口預約潛在的客戶最難。克服膽怯，挑戰陌生，正視挫折，忘記委屈，輕裝上陣。這是高聖芬跨入玫琳凱成功的第一步。起初，由於家庭主婦做久了，認識的人不多，在第一次鼓起勇氣向一熟悉的同學打預約電話而遭到譏諷和拒絕後，她默默地流下了眼淚。更令高聖芬苦惱的是，左鄰右舍有人知道她在做玫琳凱後，鄰居們一見她，就像躲避瘟疫一樣離她而去。如何化拒絕為動力呢？一方面是從公司安排的訓練課程中去學會調整自己情緒的方法；另一方面，高聖芬多方閱讀涉獵知識與技巧，她記得，有一次，她從一本營銷方面的書籍中讀到這樣一句令她茅塞頓開的話，「行銷事業成功的幾率大約是四比一，也就是說，有四個人拒絕，一個人會接受。因此，當有人拒絕你時，你應該高興，因為離接受你的人越來越近了。」在這樣的「理論」指導下。高聖芬不斷地開始打電話預約：坐在客廳里，手邊放著公司發的《顧問手冊》，翻開『電話聯絡技巧』那一頁，內容讀過很多遍了，但還是沒把握。她拿起話筒又放下，拿起，又放下，上上下下十幾遍，心裡比第一次打電話給男朋友還緊張百倍。最後終於鼓起勇氣撥號，簡單地寒暄過後，她照著手冊一字不漏地念完「讓我告訴你，我剛成為玫琳凱的美容顧問。我的訓練中的一部分是必須在下個星期舉辦五堂美容課。公司建議我們慎重地選擇參加前五堂美容課的女主人，因為這是我們新事業的基礎……」她一口氣說完，心裡撲通撲通的跳著，準備迎接對方說「很抱歉！我……」沒想到對方很爽快地回答：「好啊！什麼時候？」……當然，這樣的機遇並不多，事實上，在銷售工作中，越是努力認真的人，被拒絕的幾率越高。高聖芬幾乎天天可遇被拒絕的事情，她不讓自己被拒絕打敗的方法很簡單，那就是「再多試一次」。就是憑著「再多試一次」的執著，高聖芬反敗為勝的事也不勝枚舉。「如果當初我因為難以忍受被拒絕、被排斥的難堪而安慰自己『幹嗎自討苦吃？少吃點，少穿點，不一樣可以過日子？何必要去做被人躲的工作？』因此而放棄玫琳凱，再次躲回家庭主婦安全的舊生活里，我就沒有未來了。」高聖芬如此說。「挫折是化了妝的祝福。」這是高聖芬最真切的體驗。練好基本功「讓銷售自然發生」在玫琳凱事業的大家族裡，有這樣一種「整合」與「淘汰」現象，許多新進的美容顧問，一開始，大家都懷抱同樣的熱情和夢想，都接受同樣的培訓和諮詢。但後來，慢慢地，如同班讀書的同學一樣，差異出現了，有人走得慢，有人跑得快，還有人半途而廢。高聖芬發現，能堅持下去並充分發揮潛能的夥伴，與她們的背景、學歷、外在條件都沒有絕對關係，而關鍵在於是否堅持按《美容顧問》以及公司提供的訓練課程來做。高聖芬認為，有些人的失敗完全是自己造成的，她們一開始腦袋就「轉」得太多、太快，她們太急於自己的「創造性思考」，她們還沒有學會「爬」，就想去「跑」去「跳」了。高聖芬說她自己是個非常「聽話」而「單純」的人，她十分相信玫琳凱公司在美國30多年的成功經驗，這是玫琳凱智慧的結晶，她從沒有懷疑和動搖過自己的選擇，她的最大優點就是「照著預定的目標傻傻地做。」高聖芬在自己第一堂美容課上也曾因把「化妝棉」說成「衛生棉」而遭遇哄堂大笑，她的前五堂課上得緊張又結巴，連一套保養品也沒有銷售成功，唯一令她欣慰的是，她感覺天天在進步。就美容顧問而言，高聖芬認為每周至少應該成功上滿五堂課，一個月20堂課。她在上課時，不忘三個基本原則：多用「問與答」、內容「寧少勿多」、說話速度「寧慢勿快」。正是這樣的堅持，半年後，她才發現自己不論是美容的專業知識，還是自己的語言表達能力，溝通技巧，以及領導魅力都有了長足的提高，她的性格也變得更加有親和力，更懂得如何為別人設身處地著想了。因此，高聖芬與新手分享的是：把工作焦點集中在美容課上，它帶來的收穫是多方面的。除自我魅力自我心態能得到調整和提升外，更有意義的是產品銷售，而且最快樂的是，可以。「讓銷售自然發生」是高聖芬基本功中的「言行舉止」完成的。她在給「來賓」上完美容課後，在達成銷售前是這樣與之對話的：「今天玩得開心嗎？有什麼問題需要問我？」「你的皮膚現在感受如何？」「針對你皮膚特點，給你調配的保養組合，你覺得如何？想不想現在就開始改善呢？」「要不要讓我幫你擬定一套皮膚保養計劃？」另外就是，無論課堂上遇到什麼問題，高聖芬總是把微笑掛在臉上，用自己高昂樂觀的情緒感染對方，相信這樣一個真理，好的感受一定令人回味，今天沒有銷售，並不代表她永遠不回頭。不過在她離開時，一定別忘了送她一份資料，過段時間後給她打去電話。跨越陌生「打破人脈的迷霧」人與人之間，要麼是熟人，要麼是陌生人。什麼叫「人脈」？顧名思義，就是指人與人之間的網路。陌生人是沒有形成一定網路的，這得靠後天去建設。作為新手，通常碰到的第一個挑戰是「沒有人脈」。在事業的開端，高聖芬在公司發的一份表格要她們寫十位女性的大名，並能邀請她們做美容課的女主人時，高聖芬只寫下了三個名字。問題是，人脈好的人就一定會是業務高手嗎？沒有人脈的人真會一籌莫展嗎？高聖芬說，未必如此。她認為，原來人脈深厚的人，多半是為他人排難解憂的老大哥、老大姐，或是資訊最靈通的「萬事通」，這些人在人際交流里多半是「付出」型的，一旦從事銷售，由以前的「別人找我幫忙」轉換成「我求別人幫忙」後，其心理障礙對銷售工作是不利的。相反，沒有人脈關係的人，雖然開始累點，但只要大膽跨越陌生，以口碑贏得網路後，大家就事論事，就產品論銷售，沒有人情壓力，路自然會越走越寬廣。陌生是坎，陌生是牆。高聖芬在跨越陌生最真切的體會就是「勇氣」「熱忱」「堅持不懈」。高聖芬第一次成功預約陌生人的情景還歷歷在目：當時在高聖芬住家附近有個小公園，這裡是許多年輕媽媽帶小孩玩耍的地方，很多次，她希望約公園裡其他媽媽共享玫琳凱，但始終猶豫著。有一天，她終於下決心和其中一位媽媽搭上了話，煞是緊張的她起初是漫無邊際地東聊西聊：「小朋友喝什麼牛奶？」「包什麼牌子的尿布？」「半夜起來幾次？」-----當她把所有話題都講光後，她還是不敢切入主題，最後，那位媽媽看看手錶，莫名其妙地看了高聖芬一眼，意思是「我要回家了」，此時，高聖芬才鼓足勇氣，一口道出了自己認識對方的目的。她說：「我現在是玫琳凱的美容顧問。你有沒有興趣上堂由我主持的免費美容課？」「OK!」沒想到，對方馬上很爽朗答應。就這樣，高聖芬地一次感受了預約陌生人的快感。從此一發而不可收。小公園的媽媽們、附近的美容院、常去的商店、常去的飯館------所有在她住家方圓五百公尺內的女性朋友，都上過她的美容課。而且她逐漸善於利用「直覺」，掌握了「重視別人、讚美式聊天預約」的技巧。在高聖芬的夥伴中流傳著這樣一個「到茶館喝茶，預約茶館老闆娘聽美容課」的故事。那天下午，她與先生一道前往台北東區一茶藝館喝茶，老闆娘的氣質、談吐、茶樓的布置與陳設等都相當優雅而迷人，但生意卻相當清淡，直覺告訴她，老闆娘很可能對玫琳凱事業感興趣。離開前，高聖芬以一句讚美詞開始，和老闆娘很自在的聊上了：「你好！我是玫琳凱事業的美容顧問，這是我的名片，如果你願意，我非常樂意送你一堂美容課，你可以約幾個朋友一同來參加。」她很高興地答應道：「好呀，我正想多吸收一點美容知識呢。」用「直覺」去尋求「志同道合」者，用「讚美」去獲取「信任與支持」，這就是高聖芬跨越陌生、「打破人脈迷霧」的秘訣。有一晚，高聖芬全家來到台北陽明山賞夜景，當她鳥瞰台北市的萬家燈火，她忍不住對家人吐露雄心：「你們瞧，台北市的人口那麼多，只要有皮膚的都是我們潛在的顧客，我的機會還很多呀！」呵護自信「習慣成就目標」人生事業的大樹有「三大寶」，即自信、習慣、目標。自信是花，習慣是枝葉，目標是果。高聖芬一直信奉，女人有多少自信，就能成就多大的事業。直銷是個挑戰性比較強的事業，可以這樣說，大凡敢跨入直銷行業的人來說，自信是其首要條件。換句話說，是因為他們有強烈的自信心，他們才敢挑戰直銷。然而，自信有時是最容易崩潰的。呵護自信，激發潛能，便成為高聖芬最重要的工作，為了自己，也為了團隊。在高聖芬團隊里，有一位叫育儒的夥伴，她的個性如她的名字般優雅和親切，她做事認真，她永遠面帶微笑，樂於助人，積極樂觀，從不抱怨。事實上，直覺告訴高聖芬，育儒完全可以衝刺成為「督導」。但育儒有個最大的弱點，她總是懷疑自己的能力，她對領導別人心存膽怯，她害怕開拓疆土後的壓力，她寧可單純地做美容顧問，守住一方城池足也。為了改變育儒，高聖芬不知跟她談了多少次，有一天，高聖芬專程去拜訪她，兩個人聊了很久，但她仍然沒有信心，最後，高聖芬告訴育儒：「你介意我幫你做個祈禱嗎？祈求聖靈給你力量和勇氣。」 育儒是信教徒，並不反對。在誠心禱告的過程中，高聖芬祈求上帝賜與她信心與力量，讓育儒相信自己內在的潛能。禱告完畢，她們都流下了眼淚。她很感動，終於決定給自己一個機會嘗試，開始走晉陞之路。果不其然，三個月後，育儒奇蹟般地創造了比以前高出了三倍的業績，2001年7月，溫婉而蘊涵東方女性魅力的育儒成為高聖芬團隊中的五位「督導」之一。在玫琳凱大家族裡流傳著這樣一句話：「如果這周表現不好，你需要團隊會議，如果表現卓越，團隊會議需要你。」高聖芬深信，團隊會議與個人發展的關係，事實上，高聖芬把她的團隊會議定位為夥伴們信心的「加油站」，她說，周一的團隊會議，對領導者而言，可以維繫向心力，對夥伴而言，是分享快樂、分擔挫折的最佳時機，是自信的「安全網」。自信的花朵一定開在習慣的枝葉間。養成良好的習慣，是高聖芬成功的又一秘訣。習慣學習，習慣每季度計劃3萬用於參加企業管理諮詢公司舉辦的諸如潛能開發、激勵技巧、人際關係等課程的學習，習慣不厭其煩地細研《美容顧問手冊》，習慣向他人請教，習慣把目標「分割」讓每天有成就感，習慣每天對成就進行檢視，習慣超越計劃，習慣固定每天上三堂美容課，習慣每月對已經使用產品的顧客寄出一關心卡、打一次使用諮詢電話，習慣和新進的美容顧問玩「二十一天工作遊戲」……「二十一天工作遊戲」是高聖芬團隊新手的必修課，其過程很簡單，高聖芬要求她們在連續21天內，每天早上必須打電話給她，她每天出一道必須完成的「功課」，「功課」內容很簡單，也許是要求她們發出5張名片，或打通5個預約電話，或是做兩個陌生預約等等。這樣的訓練真靈，21天過後，她們的業績常常大幅上升。由「自信與習慣」鑄就而成的大樹一定能收穫「目標」的果實。「想想看，沒有目標的人生，會是怎樣的荒蕪空虛？我相信，當把目標設定在月亮時，至少會到達星星間。」這是高聖芬就目標的感想常常告誡她玫琳凱寶寶們的一句話。高聖芬的家就是在這種目標激勵機制下，由她先生一塊磚一塊磚地「畫」出來。投入玫琳凱事業不到半年，高聖芬就給自己立下了一個「遠大」目標，存錢買間大房子。在台北動輒上千的高昂房價，這個目標幾乎是遙不可及的「夢想之屋」，但她們充滿了信心，並決定，只要每賺一萬元，就由老公在「夢想之屋」的牆壁上用彩筆「塗」上一塊磚。每天清晨醒來，每當高聖芬朝夢想之屋的牆壁上凝思之時，她一天工作的激情就燃燒起來，很快的，由一個月的一格、到十格、再到二十格、三十格……一百格。兩年內，她的房子真的塗滿了。就這樣，高聖芬總是在工作時學會了為自己設定目標，多年來，她已經習慣把目標視覺化、時間化。她總是設定下一年要培養幾位督導，下個月要銷售多少及招募多少，下個星期要上幾堂美容課，明天至少要讓幾位顧客試用產品……六大心態婚姻與事業曾以為婚姻是人生最美好的事物，包容一切不足，圓融一切不完滿。但我漸漸了解，婚姻的路絕不是鋪滿玫瑰花瓣的坦途，即使擁有美好的婚姻，每個人遲早要面對自己的需求與慾望；面對內在的不安全感和空虛。可以說，我的成長與獨立的摸索之路，是從當了家庭主婦，當了母親之後才開始。再次選擇就業，更堅定了我創造出路的決心。我知道，既然「魚與熊掌兼得」是自己真正想達到的人生目標，我必須付出努力的代價、學習開發潛在的智慧。挫折與困難困難與委屈既然是難免的人生挑戰，我們無力迴避，但一件事情究竟是正面還是負面，真的沒有絕對可言，換個角度與立場，或隔一段時間回頭檢視，許多傷害與難堪可能是正面的激勵。我真心感謝人生路途上的大小挫折，歷經時間錘鍊，我發現所有的挫折其實就是上帝給予的一種「化了妝的祝福」，上帝讓它的祝福以挫折的面貌呈現，激勵我們，磨練我們，增加我們挑戰困境的勇氣與能力，接著才會讓我們承擔更大的責任，成就更艱難的事業。不要期待一撒下種子，就馬上會得到收成。在成功人眼裡，看到的是未來，而非現在，他們心中沒有失敗，只有放棄。改變與新生不要期待別人會「主動改變」；也不要「要求」別人改變自己。這樣的期待十之八九會落空，或是換得對方一時的敷衍，對彼此長久的互動只會造成更深的傷痕。如果，我們對生活不滿、對工作不滿、對丈夫與孩子不滿，何不現在就開始嘗試「改變」呢？當我們開始「改變」，而且讓別人因我們的「改變」而受惠，很奇妙地，往往能觸動對方的心柔軟起來，自然而然地跟著改變。這是一串微妙的、動態的過程。如同點燃鞭炮一樣，我們主動改變自己會是那根點燃的引線。不動，世界永遠停留在令我們「不滿」的靜止狀態，時間，只會讓創傷慢慢化膿，無法讓傷口癒合新生。獨立與付出「獨立」可以分兩個層次：經濟的獨立和精神的獨立。能以收入幫助家裡提升生活品質，我覺得很驕傲；而當我學會為自己的快樂負責時，順理成章的我便成為家庭氣氛的引導者。女性願意無怨無悔地為家庭、為心愛的人付出，不是一件壞事。但當我們能夠獨立時，我們的付出才會是有「基礎」的，因為不論付出的是金錢還是精神，都是自己充分擁有而不是「透支」的。獨立帶給我們信心，使我們不怕因付出而匱乏，獨立的豪氣很可愛，因為我們不會一面付出、一面嘮叨；當我們願意付出卻毫無所求，我們才能成為圓融大器的女性，不是很棒嗎？意念與目標人類的意念有著不可思議的力量，一旦我們動心起念，彷彿即已啟動了潛意識的開關，讓事情發展的方向循著意念的腳步前進。樂觀自信的人，意念往往帶著他們朝正面的方向前進，即使遇到挫折，他們也能以樂觀的心態處理；習慣負面思考的人，倒霉之事總是如影相隨。人生的長跑賽中，成就最出色的往往不見得是那些才智最卓越的人物，而是目標清楚、集中全力朝既定方向奮鬥不懈的平凡人。許多才智卓越的人，就因為目標不明確，不斷在轉換目標間浪費能量，虛度一生。不論目標大小，達成目標的喜悅，將帶給我們自尊與自信。一個好目標，可以激勵頹廢之人從「心」改變人生。
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