酒店禮儀培訓必備寶典（完結篇），不收藏你肯定後悔！

用於個人提升或是酒店內部培訓

必備寶典

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酒店禮儀培訓必備寶典（下）

6-電話禮儀

在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。

看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究。

[接電話的四個基本原則]1、電話鈴響在3聲之內接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。

[接聽電話時基本用語注意事項]1、告知自己的姓名：

「您好,酒店╳╳部╳╳╳」(直線)

「您好╳╳部╳╳╳」(內線)

如上午10點以前可使用「早上好」2、電話鈴響應聲以上時

「讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳」

3、電話鈴響3聲之內接起4、在電話機旁準備好記錄用的紙筆5、接電話時,不使用「喂—」回答6、音量適度,不要過高7、具體溝通事項必須對對方進行確認8、如是客人要表達感謝之意，必須回答「感謝您的關照」等，或用「是」、「好的」、「清楚」、「明白」等回答9、沒聽清是可說「請您再重複一遍」

10、確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人，並如此回答：「清楚了」、「請放心……」、「我一定轉達」、「謝謝」、「再見」等

11、等對方放下電話後再輕輕放回電話機上。

[電話接聽的重點]

1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼

[電話的撥打注意重點]

1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內容要有次序,簡潔、明了5、注意通話時間,不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內8、避免私人電話註：講電話時,如果發生掉線、中斷等情況,應由打電話方重新 撥打。

7-客人接待的一般程序

客人在進行來訪時，我們進行接待的時候，也需要注意以下事項：

1、客人來訪時使用語言：「您好！」 「早上好！」 「歡迎光臨」等處理方式：面帶微笑,握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言：「請問您是……」 「請問您貴姓？找哪位？」等處理方式：必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片,應重複您是×公司先生」3、事由處理使用語言：在場時：對客人說「請稍候」；不在時：「對不起,他剛剛外出公務,請問您是否可以找其他人或需要留言？」等處理方式：儘快聯繫客人要尋找的人，如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達,並做好記錄4、引路使用語言：「請您到會議室稍候，××先生馬上就來」、「這邊請」等處理方式：在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央

5、送茶水使用語言：「請」 「請慢用」等

處理方式：保持茶具清潔，擺放時要輕，行禮後退出6、送客使用語言：「歡迎下次再來」、「再見」或「再會」、「非常感謝」等處理方式：表達出對客人的尊敬和感激之情，道別時，招手或行鞠躬禮7、看見被訪問人後，應起立（初次見面，遞上名片）問候。8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談儘可能在預約時間內結束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發言不要聲音過大。

8-辦公室禮儀

在公司的辦公場所,接待客人、洽談業務時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產生賓至如歸的感覺。

[引路]

1、在走廊引路時：A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯台階的地方應使用手勢，並提醒客人「這邊請」或「注意樓梯」等。

[開門次序]

1、向外開門時A、先敲門，打開門後把住門把手，站在門旁，對客人說「請進」並施禮。B、進入房間後，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用「請稍候「等語言。2、向內開門時A、敲門後，自己先進入房間。B、側身，把住門把手，對客人說「請進」並施禮。C、輕輕關上門後，請客人入坐後，安靜退出。

9-搭乘電梯

在酒店中，電梯可以說是酒店的常備設施，酒店服務者在出入電梯時，也需要注意：

1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯按住「開」的按鈕,此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時,按住「開」的按鈕,請客人先下。2、電梯內有人時無論上下都應客人、上司優先。

3、電梯內A、先上電梯的人應靠後面站,以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內已有很多人時,後進的人應面向電梯門站立。

10-酒店辦公需注意的細節

酒店工作者在進行辦公室，需要注意的是：

1、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如「您好」、「打擾一下」等詞語後，再進入。

2、傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯繫。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單彙報一下會談的內容，然後重新開始會談。

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