成功人士銷售細節 - 話題門

06-05

成功人士銷售細節

　　第一篇 15.訓練超強的記憶力　　記憶力是一個人的無形資產。對於銷售員來說，超級的記憶力是你走向成功的階梯，是必備的一個能力。如果目標只是做一名優秀的銷售員，那麼你的記憶力能夠支撐自己記憶那些重要的東西就夠了；如果你想要成為頂尖的銷售員，那麼就必須訓練超強的記憶力。　　要記住別人的名字　　這是威士頓-蘇勒——一個美國某小鎮上的無名小卒如何成功的故事。20世紀30年代中期威士頓-蘇勒接管了他父親旅館裡的餐廳，就是這個只有20個座位的小餐廳，後來發展成為橫跨密歇根州的著名家族企業，它的眾多分店形成了一條環繞密歇根南部的餐館帶，它也被評為全美最佳的餐館之一。當蘇勒在接管他父親的旅館餐廳之前，曾是一名活躍的運動健將，是美式足球的四分衛兼中衛、棒球的一壘手，同時還是籃球的後衛。在那時候他就強調，必須知道自己隊友以及對方球員的名字。二次大戰期間，蘇勒成為一名海軍後勤軍官。他在華盛頓出差期間，嘗遍了首都的美食，同時，他還保持著自己善於記憶的好習慣，每一個與他接觸過的軍官，只要他知道名字，他都會牢牢記住。　　現在，這家公司已經交由蘇勒的兒子漢斯和孫子來接棒管理，如今這家餐館在密歇根州已是盡人皆知。蘇勒成功的因素一部分可以歸功於他的餐館有一種非常有名的秘制的小點心，但最主要的因素，是在於蘇勒的超級記憶力。他對其他人的名字可以說是過目不忘。因此他能夠對每一個到店裡來的客戶都熱誠歡迎，就像歡迎到他家拜訪的賓客一樣。同時，他也有記住每一位與他接觸過的人的名字的習慣，這些人的名字幾乎全部被他牢牢記住。蘇勒的方法就是每遇到一個初次見面的人，無論是客戶、合作者、競爭對手或者自己的員工，他都會問對方的全名。然後將這個名字重複三遍，並盡量在接下來的對話或聊天中用到對方的名字。經過這道程序以後，蘇勒基本上就可以永遠記住這個人的名字了。　　當然蘇勒也有一些自己的捷徑：當一群陌生客戶同時出現的時候，他總是將他們的名字與他們的位置聯繫在一起來幫助記憶。為了避免混淆，他會在每個人的名字後面或者前面加上一個方向詞。之後他會記錄下來，在晚上睡覺之前他會把這些名字再拿出來瀏覽並回想一遍。　　對於蘇勒而言，重複記憶是很有效果的。實際上現代的科學研究表明，人需要重複記憶7次以上，就會形成終身記憶了。而蘇勒的成功也證明了記憶的重要性：記住每一個客戶的名字，能夠真正實現賓至如歸的親切感，是取得成功的一個策略。　　如果你現在覺得自己的記憶力已經開始衰退，或者原本就不太好，很多人需要至少見面三次才能記住對方的姓名，那麼你現在就必須開始練習自己的記憶力，因為超強的記憶力是對你的事業有很大幫助的一種素質。　　培養驚人的記憶力　　銷售員應該具有驚人的記憶力。因為你必須牢記商品的各種性能，甚至每一種競爭商品的特點。你必須牢記你的客戶的名字，在下次見面的時候，不需要再回想，就可以脫口而出。也許對方記不住你的名字，但這並不意味著你就可以記不住對方的名字。記不住對方的名字，是銷售的大忌！　　你可以通過自我暗示增強記憶力。也就是說在你打算學習某件事時，只是成功了一半，你還必須對自己說：「我得記住這件事。」根據試驗，這一簡便手段可使記憶效果增加60％。你在主觀世界不斷地給自己暗示，就會讓自己的心智往那個方向發展，你告訴自己要記住，就比你只是瀏覽一遍學習的內容，而不去刻意記憶的效果好得多。　　記錄出差時的信息及人名　　銷售員需要經常出差，每次出差都會提供很多新的信息，所以你需要用自己的超級記憶力把它們記下來，以便日後使用。雖然一個正常人對剛聽過的信息記憶率只有50％，但冠軍銷售員卻可以用一些行之有效的方法　　來提高自己記憶的效率。下面介紹一些技巧，希望有助於你培養自己在這方面的素質。　　1．重複剛聽到的有用內容　　在對方說完之後，馬上將對方的話用自己的語言重新表達。目的就是在於一邊重複，一邊為自己爭取時間記憶。如果不主動重複的話，對方會不斷地再給你一些新的信息，那麼你大腦的記憶器就會忙不過來。　　2．迅速熟悉對方的說話模式　　如果你能在開頭幾分鐘的交談中，總結出對方說話的慣用模式，或者記住其中的典型事例，然後再對其談話內容重新整理組合，同樣可以幫助記憶。而且因為掌握了對方的特點，很容易對號入座。有一個小服裝店的老闆，她也許記不下每一位顧客的名字，但是她總能認出你，因為她在見你第一面的時候就在腦海里記錄下你的特徵：一個眼睛很大的女孩或者一個染著紅頭髮的女生。　　3．採用某些記憶法　　這方面的書籍和技巧有很多，因為人們越來越重視記憶力，所以研究的人也就多了。你可以查閱一些資料，然後根據自己的實際情況，尋找適合自己的方法。　　學生時代為什麼總是有很好的記憶呢？有一個重要的原因就是因為你在學習的時候，不得不記筆記。快速地在紙上記錄一些關鍵詞，或用自己設計的代表特定含義的符號，事後再瀏覽一遍，印象會深刻許多。　　第二篇 16.雄辯是銀，傾聽是金　　俗話說：「雄辯是銀，傾聽是金。」在銷售中，這句話就更有用處了。若是在給客戶下定單時，對方出現了一會兒沉默，你千萬不要以為自己有義務去說些什麼。相反，你要給客戶足夠的時間去思考和做決定。千萬不要自作主張，打斷他們的思路，否則，你會後悔得吐血。　　進行有效的傾聽　　在客戶面前，銷售員要儘力向他們全面介紹商品的優點，這固然是必不可少的。但是，傾聽對於銷售員同樣有著重要的作用。銷售員不但要促使客戶說話，而且在客戶開口說話後，還要學會傾聽，這時就不要再過　　多說話了。有的銷售員，出於先天的原因，性格內向，不愛說話，面對客戶，有時心裡有好多想說的話，卻無從開口，只好默默傾聽，可是他們的業務並不是想像中的那樣無法開展，恰恰相反，他們的業績還不錯。這就是因為他們能夠傾聽客戶的想法，客戶也願意同這樣的人打交道。　　由此可知，銷售員有多麼能說並不是最重要的，關鍵是要學會說話。說話的技巧包括說和聽，其中聽比說更重要。一個善於傾聽的人，一定會成為一名很好的銷售員。傾聽是一項值得開發的技巧，善於傾聽的人，在社交場合與事業上都會佔有優勢。據有關專家調查，在20種銷售經理人的特質與能力中，排在前兩位的是：傾聽和溝通能力。在工作時間內，銷售將其70％-80％的時間用於做溝通工作，而其中的主要活動就是傾聽。因此，傾聽是一名成功的銷售員應該具備的最重要的素質。　　傾聽，往往被誤解為「聽見」，這是很危險的，這種誤解會導致「有效的傾聽是一種天生的本能」的錯誤觀點。傾聽其實是一種技巧，銷售員很少致力於學習發展這種技巧，不知不覺地就忽略了這一重要的交流功能。平均而言，作為聽者，人們只有35％的效率。有效傾聽的缺乏往往導致錯失良機、產生誤解、衝突和拙劣的決策，或者因問題沒有及時發現而導致危機。有效的傾聽是可以通過學習而獲得的，認識自己的傾聽行為將有助於你成為一名高效率的傾聽者。傾聽對銷售員至關重要。當客戶明白自己談話的對象是一個傾聽者，而不是一個等著做成買賣的管理者時，他們會毫不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，客戶和銷售員之間就創造性地解決了問題，而不是互相推諉、指責。學會有效的傾聽可以使你同客戶建立良好的人際關係、獲得銷售員所需要的重要信息、改善你的銷售專業形象、緩和緊張氣氛，從而使銷售工作得心應手，比較容易地說服客戶。　　傾聽是最好的恭維　　傾聽是一種禮貌，是一種尊敬講話者的表現，是對講話者的一種高度的讚美，更是對講話者最好的恭維。傾聽能使對方喜歡你，信賴你。每個人都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視。當我們專心致志地聽對方講，努力地聽，甚至是全神貫注地聽時，對方一定會有一種被尊重和被重視的感覺，雙方之間的距離必然會拉近。　　經朋友介紹，重型汽車銷售員喬治去拜訪一位曾經買過他們公司汽車的商人。見面時，喬治照例先遞上自己的名片：「您好，我是重型汽車公司的銷售員，我叫……」才說了不到幾個字，該客戶就以十分不友好的口氣打斷了喬治的話，並開始抱怨當初買車時的種種不快，例如服務態度不好、報價不實、內裝及配備不實、交接車的時間等待得過久等等。　　客戶在喋喋不休地數落著喬治的公司及當初提供汽車的銷售員時，喬治只好靜靜地站在一旁，認真地傾聽，一句話也不敢說。終於，那位客戶把以前所有的怨氣都一股腦地吐光了。當他稍微休息了一下時，才發現眼前的這個銷售員好像很陌生。於是，他便有點不好意思地對喬治說：「小夥子，貴姓呀，現在有沒有一些好一點的車型，拿一份目錄來給我看看，給我介紹介紹吧。」　　當喬治離開時，已經興奮得幾乎想跳起來，因為他手上拿著兩台重型汽車的定單。從喬治拿出商品目錄到那位客戶決定購買，整個過程中，喬治說的話加起來都不超過10句。重型汽車交易拍板的關鍵，由那位客戶道出來了，他說：「我是看到你非常實在，有誠意又很尊重我，所以我才向你買車的。」　　因此，在適當的時候，讓我們的嘴巴休息一下，多聽聽客戶的話。當我們滿足了對方被尊重的感覺時，我們也會因此而獲益的。　　第二篇 17.用傾聽贏得客戶　　銷售員傾聽客戶談話時，最常出現的弱點是他只擺出傾聽客戶談話的樣子，內心裡迫不及待地等待機會，想要講他自己的話，完全將「傾聽」這個重要的武器捨棄不用。你聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，你的銷售有如失去方向的箭。　　傾聽能贏得客戶　　喬-吉拉德說過：「世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。你傾聽對方越久，對方就越願意接近你。據我觀察，有些銷售員喋喋不休，因此，他們的業績總是平平。上帝為什麼給了我們兩隻耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說吧！」　　喬-吉拉德對這一點感觸頗深，因為他從自己的客戶那裡學到了這個道理，而且是從教訓中得來的。　　有一天，喬-吉拉德陪客戶轉了半個小時，對他要買車有十足的把握，就差進辦公室填定單了。　　他們一路走向辦公室，客戶滿面春色地說起他兒子來。「喬，我兒子要當大夫了。」　　「那好哇。」喬-吉拉德說。走進辦公室時，大廳里幾位銷售員在說說笑笑。客戶還在講，喬-吉拉德則留心著外邊。　　「嗨，我兒子棒不棒？」他還說個不停。　　「成績很好，是嗎？」喬-吉拉德問，眼睛仍盯著大廳里的那幫人。　　「班上前幾名呢。」他答道。　　「他中學畢業後想幹什麼？」　　「我剛跟你說過了，喬，他念書要當大夫。」　　喬-吉拉德說：「太好了。」他看了客戶一眼，忽然意識到剛才一直沒注意聽。他眼神有點異樣的神情。　　客戶突然說：「啊，喬，我得走了。」說完便離開了。第二天下午，喬-吉拉德打電話到客戶辦公室，說：「請您回來買車。」　　「噢，大人物先生，」客戶接著說，「世界頭號銷售員先生，我要告訴你，我已經從別人那兒買了車。人家能體會我的心情，聽我誇我兒子。喬，你沒聽我說。告訴你吧，大人物先生，有人跟你講他喜歡什麼不喜歡什麼的時候，你應該聽他們說，全神貫注地聽！」喬-吉拉德猛然醒悟到自己做錯了事，趕忙說：「先生，如果因為這個，您不買我的車，這確實是個很好的理由。不過，我現在想告訴您我是怎麼想的。」　　「什麼想法？」　　「我覺得您很不了起。您認為我無能，我很難受。但能不能請您幫一個忙？」　　「幫什麼，喬？」　　「希望有一天您能再來，讓我有機會證明我是個好聽眾，我願意為您效勞。當然，如果您再也不來了，我也不會有任何怨言。」　　三年後，那位客戶又來了，喬-吉拉德賣給他一輛車。他不只自己買，還介紹了好幾十位同事來喬-吉拉德這兒。再後來，那個客戶又從喬-吉拉德這兒買一輛車，送給他兒子吉姆大夫。　　喬-吉拉德12年內共售出13000多輛小汽車，被譽為「全球推銷大王」而載入了《吉尼斯世界記錄》。喬-吉拉德成功的原因就在於認真傾聽客戶的講述，和客戶成為朋友。　　人們往往缺乏花半天時間去聽銷售員滔滔不絕地介紹商品的耐心。相反，客戶卻願意花時間同那些關心其需要、問題、想法和感受的人在一起。喬-吉拉德對傾聽做了簡單的總結，他認為，當我們不再喋喋不休，　　而是聽聽別人想說什麼時，至少可以從中得到三個好處。　　（1）體現了你對對方的尊重；　　（2）獲得了更多成交的機會；　　（3）更有利於找出客戶的困難點。　　傾聽的3個技巧　　傾聽，是銷售的好方法之一。日本銷售大師原一平說：「對銷售而言，善聽比善辯更重要。」銷售員通過聽能夠獲得客戶更多的認同。如何訓練傾聽的技巧呢？你可以從以下5個方面鍛煉你的傾聽技巧。　　1.培養積極的傾聽技巧　　站在客戶的立場專註傾聽客戶的需求、目標，適時地向客戶確認你了解的是不是就是他想表達的，這種誠摯專註的態度能激起客戶講出他更多內心的想法。　　2.讓客戶把話說完，並記下重點記住你是來滿足客戶需求的，你是來帶給客戶利益的，讓你的客戶充分表達他的狀況以後，你才能正確地滿足他的需求，就如醫生要聽了病人敘述自己的病情後，才開始診斷。　　3.掌握客戶真正的想法　　客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴你，他也許會用借口或不實的理由搪塞，或為了達到其他的目的而聲東擊西，或別有隱情不便言明。因此你必須儘可能地聽出客戶真正的想法。　　掌握客戶內心真正的想法，不是一件容易的事情，你最好在聽客戶談話時，自問下列的問題。　　（1）客戶說的是什麼？　　（2）它代表什麼意思？他說的是一個事實，還是一個意見？　　（3）他為什麼要這樣說？他這樣說的目的是什麼？　　（4）從他的談話中，我能知道他的需求是什麼嗎？　　（5）從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？　　你若能隨時注意上述5點，相信你必定能成為一位善聽者。　　第二篇 18.第一次見面記得交換名片　　第一次與客戶見面一定記得要交換名片。即使在預約的電話中已經通過話，彼此也已經通名報姓了，還是應當交換名片。名片是銷售員進行人際交往中的重要工具，經常使用，而且至關重要。一名優秀的銷售員十分重視名片，而且會恰當使用名片。　　恭敬地遞送和接受名片　　遞送名片時，應該以謹慎的態度，恭敬禮貌地遞給對方。在遞出名片時，銷售員切忌採用如下方法：捏住名片的一部分遞出去；以指尖夾著名片遞出。這兩種遞法容易將尖利的地方朝向對方，是極不符合禮節的。正確的遞法應是：手指併攏，將名片放在掌上，用大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對方胸前；或食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端奉上。名片上的名字反向對己，使客戶能夠清楚地念出自己的名字，並且要走到使對方容易接到的距離遞送上去，這才是遞送名片的最基本禮儀。同樣，拿出名片時，請不要忘記臉上帶著微笑，並且不要慢慢吞吞、拖拖拉拉，因為如此會讓對方有焦急的感覺，甚至對你的銷售工作產生排斥感。　　1.遞送名片的態度　　出示名片時應嚴肅認真，不能採取隨隨便便的態度。初次交往時客戶會憑銷售員出示名片時的態度來衡量其人品，判斷是否值得交往。外出時，銷售員應事先將名片放在易於取出的地方，在適當時機順手掏出，恭敬地遞給對方，並客氣地說：「這是我的名片，請以後多加聯繫。」這必然留給對方一個較好的印象。　　2.禮貌接受名片　　必須禮貌地接受名片，其基本原則是：雙手都空著的時候，必須雙手去接；接過對方的名片後，一定要專心地看一遍，切不能漫不經心地往口袋中一塞了事；同時與幾個人交換名片，且又是初次見面時，要暫時把名片按照對方席位的順序放在桌上，當與對方交談，邊談邊記住對方的姓名和面孔後，才在適當的機會把名片收起來。假如同時有幾個客戶在場，就必須記清客戶和名片的位置，絕對不可以張冠李戴，念錯名字，因為這將會使客戶們對你及你所銷售的商品大打折扣。　　妥善保存名片　　如果錯把別人的名片遞送給對方，將是一件非常失禮的事情，而且也會造成尷尬的場面。把名片放在西褲的後口袋裡，會予人一種不尊重對方的感覺，所以名片還是放在西裝上衣口袋比較好。　　下面的這些細節也是銷售員應十分注意的地方。　　（1）名片夾也許會使用比較久，所以請購買品質好一些的。　　（2）不要將名片放在車票夾、小筆記本裡面，取用的時候很不方便也不體面。　　（3）名片夾應該放在西裝的上衣內袋，而不是褲袋裡，尤其是後褲袋更不是用來放名片夾的。　　（4）彼此交換名片的時候，應當是左手拿自己的名片，右手收取別人的名片，如此互相交遞名片。　　（5）交換完名片入座以後，要將對方的名片端正地放在自己的名片夾中。　　（6）不容易念的姓名一定要向對方問清楚，但不要直接問這個字怎麼念，你可以重複一下對方的姓名，不會的字做一個明顯停頓，示意對方，通常對方都不會介意重複一次的。　　（7）如果會談的時候有會議桌，不用急於將名片收好，在收取了對方名片之後，如果有多人，應當按順序放在桌面，臨走的時候，一定要將名片收好。不可將其他東西放在名片上，這是一大禁忌。　　戴爾中國區市場總監闞孝全說他去見客戶的時候常常講這樣一句話：「你不買戴爾的商品沒有關係，不過我的名片請你保存好放在桌面上，如果別的廠商過來洽談時看到我的名片一定會比較緊張，這樣你就可以拿到一個比較優惠的折扣了。」　　名片看起來是一個很小的東西，但你是否尊重你的客戶卻在這裡表現得淋漓盡致。要成為優秀的銷售員，這樣起碼的商務禮儀是必須熟練掌握的。優秀的銷售員會使用特別的方式讓人留住名片。　　第二篇 19.制定銷售目標　　建立目標是非常重要的。建立目標要牢記：在實現目標的過程中，自身的提高比實現目標更重要。作為銷售員，不能沒有自己的奮鬥目標和行動計劃，否則銷售工作便無從下手，如果是零亂地、漫無目標地走訪幾家客戶，成功幾率又會有多少？　　沒有目標就沒有方向　　作為一名銷售員，只要找准了目標，就應勇往直前，不被暫時的困難和短暫的失敗嚇倒，就一定能夠成功。目標不明確的銷售員比比皆是。若隨便問一名銷售員：「銷售員做銷售是為什麼？」大概都會這麼回答：「為了掙錢」或「為了生計」。如果再問：「5年後將會怎樣？」或「銷售員打算今後5年掙多少錢？」可能大部分人都答不出來。　　世界上最偉大的銷售員喬-吉拉德，給自己的目標和計劃就是每天拜訪30個客戶，如果哪天沒有達到，他就一定不吃飯也要堅持晚上出去。就是憑藉這種堅韌不拔的精神，使他當之無愧的成為頂尖的銷售大王，也給他帶來巨大的財富。　　要想成為成功的人，首先必須有明確的人生目標。沒有人生目標，也就沒有具體的行動計劃，做事就會敷衍了事，臨時湊合，也就沒有責任感，更談不上什麼堅強的毅力和鬥志昂揚了。銷售大師原一平曾說：「不要為公司做事，要為銷售員自己做事。」若是為公司做事，必然是被動的、消極的；若是為自己做事，目標便可以自己確定，計劃可以自己實行，那麼他的行動便是積極的、主動的。沒有目標的銷售就好像是沒有航標的船，只能在江面上隨波逐流。沒有目標，銷售員也無法對自己的工作成績進行評估和總結，他不記得自己的商品賣到了哪裡，他要浪費大量的時間，他的業績停滯不前，因為沒有記錄。沒有記錄的事情就等於沒有發生。　　制定目標三步走　　制定銷售目標一般分三步。　　1．設定理想目標在選擇目標時，要遵循「求乎其上，得乎其中」的原則。甲公司需要一套計算機軟體程序，而此時乙公司正好有這樣一批商品。當兩方代表坐下來準備談這項協議時，乙公司代表顯然有些趾高氣揚。　　「坦率地對貴公司說吧，這套軟體我們打算要30萬美元！」此時甲方代表突然暴怒了，他臉發紅，氣變粗，提高嗓門辯解道：　　「開什麼國際玩笑，簡直瘋了，30萬美元，是不是天文數字？認為我是白痴嗎？」就這樣，雙方几乎再沒有在談判桌上講第二句話。理想目標絕不是漫天要價。是在尊重雙方利益互惠的前提下，使自己的利益能夠最大化的目標。　　2．把握終極目標　　一家位於蘇格蘭的小輪胎公司原來一周只開工4天，經理為加強商品在市場的競爭力，希望能將工作日改為一周開工5天。但是，工會拒絕開會，理由是工會的理想目標是周五不開工。在漫長的銷售過程中，公司經理一再聲明，如果工會不肯合作的話，公司將可能被迫倒閉。可工會一再堅持理想目標。最後銷售宣告失敗，公司宣布關閉，工人們都失業了。工會就是因為要追求理想目標而犧牲了終極目標——保住飯碗。終極目標是生存問題，理想目標也就是發展問題，理想目標要為終極目標服務。如果生存問題沒解決談何發展？終極目標是心理的底線。　　3．最好有個目標區間　　在理想目標與終極目標之間，最好能有個明確的目標區間，以便和客戶留有談判的餘地，讓客戶心理上有成就感。　　市場上，A攤主的襯衫用紙寫著「25元一件，決不還價。」這讓客戶難以接受，一天也賣不出一件。而旁邊同樣是賣襯衫的B攤主沒有標價，每件30元。但可以講價，而且通過講價，一般還是以25元成交，每天的銷量還不錯。顧客高興的話，還會買個領帶。　　同樣都是25元成交，B攤主為什麼銷量比A攤主好呢，因為B攤主的價格有個目標區間——最高30元是他的理想目標，最低25元是他的終極目標。而這種目標區間的設定能讓客戶心理上接受。　　制定目標可使銷售成功，不制定目標，就不能充分發揮其自身潛能。特別是對一名銷售員而言，如果沒有目標，就會變得無精打采、煩躁不安，就會失去工作重點。由此可以看出設定目標是多麼的重要。　　有目標就不怕失敗　　每當我們開始做一件事時，總是無法避免失敗，就像小孩子學走路一樣，沒有一個孩子能夠不摔跤就學會了走和跑的。從失敗走向成功，這是必經之路，不要想不失敗就會成功，那是天方夜譚。功成名就者和碌碌無為者都會經歷失敗，所不同的是，失敗是功成名就者通往成功之路的一種新的動力，也是碌碌無為者無法逾越的鴻溝。　　當公司將一個新客戶交給孔傑，讓他去拜訪的時候，孔傑既興奮又緊張，幾乎不敢與客戶做眼神上的交流，對客戶提出的問題回答得也是吞吞吐吐，等到與客戶交談結束後才發現自己緊張得連手掌心也全是汗水，襯衣都被汗水浸濕了。這樣拜訪客戶其結果可想而知，孔傑初次的銷售就這樣失敗了。但是孔傑並沒有因這次失敗的打擊而絕望，他認真地分析了自己的優劣所在：自己雖然擁有豐富的銷售上的理論知識，但沒有實踐經驗。在對自己所銷售的商品的了解、對與人交往的技巧方面的知識還是相當欠缺的。　　第二篇 20.制定完善的銷售計劃2 　　早晨的時間是決定銷售勝負的關鍵時候，銷售員要仔細研究制定如何才能儘早出發的行動計劃。在做計劃之前，讓我們看一下「世界首席銷售員」齋藤竹之助62-72歲時的一天生活安排。　　（1）早晨5點鐘睜開眼後，他就立刻開始一天的工作。　　（2）首先是看書，思考銷售方案，制定當天的銷售行動計劃。（3）6點30分往客戶家中掛電話，以便最後確定拜訪時間。　　（4）7點鐘吃早飯，與妻子商談工作。　　（5）8點鐘到公司去上班。　　（6）9點鐘乘坐他最喜愛的卡迪拉克轎車出去銷售。　　（7）下午6點鐘下班回家。　　（8）晚上8點鐘開始讀書、反省、整理客戶資料，並安排新方案。　　（9）11點鐘準時就寢。　　齋藤竹之助先生的成功是因為他每天都有周密的計劃，而且嚴格按計劃實施，從早到晚一刻不停地工作。要知道，他是在57歲走投無路時才進入銷售界——朝日生命保險公司的。而他僅用5年時間就從負債纍纍，一躍成為日本首席銷售員。在70歲時被美國的「百萬美元銷售員」俱樂部吸收為會員，而後成為俱樂部的終身會員。在72歲高齡時成為世界首席銷售員，這一切都是由他那雷打不動的優點帶來的。完善的銷售計劃分為兩種：為銷售而制定的作戰計劃和提供給客戶作為參考的計劃。　　第一種計劃，銷售員的行動計劃，也叫作戰計劃。　　如何制定作戰計劃，方法很多，一般包括以下幾個步驟：　　（1）設定目標，確立銷售觀。確定銷售觀念或信條，而且要使其具體化，將總目標分解細化，使其成為指導各部分業務工作的方針和努力的方向。　　（2）進行預測。不管銷售員的主觀意向如何，實際上是被客觀環境所包圍的。如果忽略了對客觀環境的分析預測，銷售計劃則只是沙上建塔，空中造樓。　　（3）設想銷售計劃。銷售計劃是根據銷售員「主觀意向」和所處的客觀環境而加以確定的，為了實現銷售目標，必須突破客觀環境的限制。為此，必須有一個決定用何種手段和如何實現銷售目標的計劃體系。　　第二種計劃，為客戶提供參考的計劃書。它產生的作用非常大，若是這種計劃制定得很好，可以說銷售就成功了一半。銷售員在制定銷售計劃時，總要考慮到以下兩件事：一個是通常銷售中所具有的共同點；另一個就是因銷售對象不同可能出現的各種情況。一般來說，銷售員在工作時所使用的都是本公司編製的商品手冊。公司的商品手冊中，概括說明了所經營商品的主要特徵，是適用於所有客戶、所有銷售員的共同語言編寫的。由於千篇一律，大家都使用它，所以，不僅對銷售起不到多大的用處，而且容易使客戶感到厭煩。因此，應該根據不同的銷售對象，自己編寫相應的文件。以公司印發的商品手冊為基礎，反覆研究、設想，假如自己是客戶，將會怎樣想，應該為客戶提供什麼樣的最佳參考計劃。這樣就能做到因人而異，正中下懷。　　當客戶是某家公司時，就要以公司的商品手冊為參考，依照這家公司的規模來編寫計劃。無論對方擁有一百名、還是一千名職工，無論對方的財會人員怎樣反覆審查、研究銷售員提供的計劃書，都使其感到：的確編得非常好。要制定出具有如此效力的計劃來，銷售員有必要進行一番有關財經知識的學習。　　當客戶認為編製的計劃切實可行時，銷售員可以從這家公司具體負責此項工作職員的角度來考慮，制定一份供其在公司內部討論時使用的會議草案、提案附上。許多銷售員都是由於忽略了這一點，以至於再三催促，總也得不到迴音。因為擔負具體工作的職員，往往不能完整地將銷售員的原意轉達給上司，所以導致銷售不能正常進行。　　銷售員如果把計劃做的非常細緻，一旦第一次銷售獲得成功，第二次再稿時只需在計劃書上加入客戶的姓名、出生年月日、職務級別等即可。在客戶中，有些人甚至比銷售員更為精通商品知識。現在要靠說謊、故弄玄虛欺騙客戶是行不通的。而編寫合情合理並能使客戶同意的計劃，就成為銷售要點。依靠獨創精神，無論什麼樣的銷售計劃都能制定出來。另外，客戶常常希望得知簽定合同與不簽定合同之間的區別，到底有什麼利害得失。因此，就要編製一份囊括這兩種情況的比較分析表。　　第二篇 21.堅決不做一鎚子買賣　　銷售要把眼光放長、把眼界放寬些，不要為了眼前的一點蠅頭小利就爭搶拼奪，做一鎚子買賣，到頭來只會是「揀了芝麻，丟了西瓜」。任何人都懂得權衡利弊，兩利相權取其大，兩害相權取其輕。道理很簡單，用不著多說，問題是，你銷售時的權衡標準是否正確？你所取的「大利」真的大嗎？如果只是以「錢多錢少」為惟一標準，可能忽視了最重要的東西。　　銷售不是一鎚子買賣　　有相當多的銷售員將向客戶進行推銷定位為「一鎚子買賣」。只要將商品推銷出去，就算大功告成。這些銷售員沒有考慮過客戶購買商品後的使用情況，他們往往從自己的利益出發，進行一種十分低級的推銷行為。他們所謂的溝通是單向的，他們不需要客戶反饋，甚至將客戶的反饋當作製造麻煩。銷售員應著力和客戶建立比較長遠的關係，因為長遠的關係對銷售員的推銷事業有利。　　有個汽車銷售員在向客戶推銷了一輛汽車後，每隔3個月就要跟客戶打個電話詢問汽車的使用狀況，詢問是否需要幫助？客戶很樂意接到這樣的電話，然後很友好地對他說：「沒有任何問題，一切運轉良好，謝謝你的關心。」然後客戶很自豪地對他的鄰居說起這樣的事情，不久鄰居也成為了這名銷售員的忠實客戶。客戶在購買汽車的同時，還向這名銷售員購買了汽車零部件，以後汽車的更新換代也首先找這名銷售員商量，要銷售員給他推薦一款新車。這種友好的關係是銷售員在進行推銷的過程中要注意建立和保持的。　　推銷絕不是「一鎚子買賣」，它是一種長期的過程。很多信奉推銷就是「一鎚子買賣」的銷售員不重視和客戶保持友好的關係、客戶購買商品後的服務跟進，在適當的時間給客戶打個電話詢問商品的使用情況，其結果隨著時間的推移，發現推銷工作越來越困難，因為已經沒有了以前的那種推銷熱情。然而，信奉推銷需要和客戶建立友好關係的銷售員，注意服務跟進、在適當的時間給客戶打電話詢問商品使用狀況，結果隨著時間的推移，發現推銷工作越來越容易，因為很多客戶已經成為了他的忠實客戶。　　一名優秀的銷售員達成一筆交易往往會有三筆財富。一筆財富是工資和提成，另一筆財富是經驗的積累，第三筆財富是良好的客戶關係。正如前面反覆強調的，對於一次推銷活動來說，銷售員的成功標準其實很簡單。如果沒有實現商品銷售，也沒有和客戶保持良好關係，這次推銷活動是失敗的；如果沒有實現商品銷售，但是和客戶保持了良好的關係，這次推銷活動就是還沒有成功；如果實現了商品銷售，沒有和客戶保持良好的關係，這次推銷活動剛剛及格；如果實現了商品銷售，和客戶又保持了良好的關係，這次推銷活動比較優秀。　　從長遠利益考慮　　在銷售員和客戶的交談過程中，銷售員不要僅就商品而談商品，應該著眼長遠，從滿足對方利益的角度來談商品，這樣才可能將對方變成自己的合作夥伴，而不是一次交易者。　　大多數客戶是願意和銷售員交朋友的，畢竟朋友多一些，業務就多一些，就更有利於企業或者個人的發展。如果銷售員能夠再耐心一些，給客戶充分的時間讓客戶接受自己，就能夠較好地實現和客戶的溝通。銷售員著眼長遠利益可以從以下幾個方面努力。　　首先在介紹商品上不要就商品而論商品。就商品而論商品的本質就是推銷自己；銷售員要站在客戶的角度上來談論商品，這種方式才是營銷自己。站在客戶的角度考慮問題就應該注重將談話的重點定為商品所帶來的利益，而不是商品本身。　　其次在商談的內容上，也不要局限於本次交易。銷售員可以和客戶談談企業的發展前途、家庭情況和社會問題，也可以談談以後交易如何進行等等，這些問題都能有效地將客戶的注意力從這次交易中轉移開，使客戶為了得到長久的利益而對銷售員作出必要的讓步。　　再次在成交條件上，要作出適當的讓步。這裡強調的是適當的讓步，是在原則範圍內的讓步，而不是無原則的讓步。很多銷售員擔心這次如果讓步，下次就必須作出更大的讓步。這種認識理論上有一定的道理，但實際上並不存在。因為銷售員所作的讓步往往成為下次交易的標準，這種標準會成為慣例被客戶和銷售員共同遵守。一般情況下，客戶不會要求改變標準，因為標準的改變無疑會增加交易成本。　　最後在道別時銷售員要有再次交易的信念。不管交易是否成功，銷售員在道別時都要對客戶十分尊重。如果交易成功，銷售員自然應該有這個客戶會成為自己的忠實客戶的信念；如果交易失敗，銷售員也應該有這個客戶終將成為自己商品購買者的信念。　　進一步引申，從長遠考慮還是對銷售員自身前途的要求。雖然銷售員是相當有前途的職業，但是銷售員畢竟不應該成為一個人的終生職業。銷售員同樣要著眼長遠，畢竟不想當將軍的士兵不是好兵。　　第二篇 22.先交朋友，後做生意　　一位冠軍銷售員說他得到的最有價值的一條銷售經驗就是：與每個客戶都成為朋友。這條建議看上去簡單，但那位冠軍銷售員發現友情經常在交易中成為決定性的因素。雖然你有好的商品及價格，但競爭者的商品可能與你不相上下，這時客戶如何抉擇？最後交易總會落到客戶感覺最好的銷售員身上。而讓客戶喜歡你的最好辦法就是成為他的朋友。　　和客戶建立友誼　　在日本，沒有一個人不知道大名鼎鼎的原一平。作為一位頂尖銷售大師，他曾著有《撼動人心的銷售法》和《銷售之神原一平》兩本書。每一本書都是他根據自己多年的銷售經驗和心路歷程所寫成的。在書中，他不僅僅告訴人們他的成功業績，他還教會人們應該如何從失敗中站起來。許多銷售行業的新手都對他的書如痴如醉，裡面有些心得體會讓他們受益終身。　　原一平在書中提到了一條原則，就是要與客戶建立真誠的友誼。這並不是說到就能做到的事情。　　有一次，原一平的一位舊友告訴他，他認識一家建築公司的經理，這家建築公司實力雄厚，生意做得非常大。於是，原一平請他的朋友寫了一封介紹信，他帶著信去拜訪那位年輕的經理。　　誰知，朋友的這位熟人並不買原一平的賬，他瞥了一眼原一平帶來的介紹信，說道：「你是想跟我要保險定單吧？我可沒興趣，還是請你回去吧！」　　「山田先生，你還沒有看看我的計劃書呢！」　　「我一個月前剛剛在另外一家保險公司投保，你看我還有必要再浪費時間來看你那份計劃書嗎？」年輕的經理斷然拒絕的態度並沒有把原一平嚇走，他鼓起勇氣，大膽問道：「山田先生，我們都是年齡差不多的生意人，你能告訴我你為什麼這樣成功嗎？」　　「你想知道什麼？」　　「你最開始是怎樣投身於建築行業的呢？」　　原一平很有誠意的語調和發自內心的求知渴望，讓這位年輕的經理不好意思再用一種冰冷的態度來回絕他。於是，年輕的經理開始向原一平講述自己過去那段艱難的創業史，每當他說到他是如何克服挫折和困難，遭受很多不幸的經歷時，原一平總會伸出手拍拍他的肩說：「一切不幸都過去了，現在好了。」　　整整3個多小時過去了，突然，經理的秘書敲門進來，說有文件要請經理簽字。等女秘書出門之後，二人相互對望了一下，都沒有開口說話。最後，還是那位年輕的經理打破了沉默，他輕聲問道：「你需要我做些什麼呢？」　　「哦，你只需要回答我幾個問題就可以了。」　　「什麼問題呀？」經理好奇地問道，他原以為原一平會直接讓他買保險呢。　　原一平提了幾個關於山田先生在事業方面的問題，大致了解了他今後的打算、計劃和目標。山田先生一一向他做了說明，後來山田先生又一次自言自語說道：「真搞不懂，我怎麼會告訴你那麼多關於我自己的事情，有很多事我甚至連我妻子都沒有告訴過呢！」　　原一平笑著起身告辭，他說：「山田先生，謝謝你對我的信任，我想我會對你告訴我的那些話作一些回饋。再見，下回再來拜訪你。」兩個星期之後，原一平帶著一份計劃書又敲開了山田先生的辦公室，這份計劃書可是他熬了三天三夜，苦心做出來的。在計劃書里，原一平詳細擬定了山田建築公司在未來發展方面的一些計劃。　　山田再次看到原一平，非常親熱地走上前握住他的手說：「歡迎光臨。」　　「謝謝你的盛情，請你看一下這份計劃書吧，裡面如有不當，還請多多指教。」　　山田坐在沙發上仔細翻閱了一下計劃書，臉上露出欣喜的表情。　　「真是太棒了，我們自己人還想不了這麼周全呢！實在太感謝你了，原一平先生。」　　「呵呵，別客氣，我哪能跟你們公司的專業人士相提並論呢？」兩個人坐下來，又談了很久。等原一平離開山田的辦公室時，這位經理毫不猶豫地投了100萬日元的人壽保險，緊接著副經理也向原一平投了100萬日元的保險，財務秘書也投了25萬日元的保險。這僅僅是第一次的保險金額，在接下來的十年當中，他們的保險金額總共高達750萬日元。原一平和山田先生的友誼也越來越深，他倆成為了一對非常默契的夥伴。　　第二篇 23.做好熟人間的生意　　熟人包括你的親戚、朋友、商業夥伴、以前的客戶、同學、校友、同事、鄰居、棋友、票友、舞會上遇到的陌生人、垂釣的魚友、運動活動的成員、你所參加的俱樂部的成員、朋友的朋友、夥伴的朋友和所有不是十分陌生的人。　　擴大熟人的圈子　　為了拓寬你的業務，你必須不斷擴大你的熟人圈。可以通過加入各種社會團體、群眾組織、體育活動組織，諸如專業團體、行業協會、街區組織等等，多參加一些社會活動來擴大你的接觸圈。多一個朋友多條路、多一個信息資源，每一個朋友身後又有許多看不見的，你未知的關係網，這些關係網上的各類人就是你的潛在客戶。廣泛接觸人的目的是為了生意，但不能把生意寫在臉上，掛在嘴上，讓人明顯感到你功利主義的商人氣息而引起反感。接觸人，首先是銷售你個人，讓客戶接受並喜歡你。讓客戶覺得你誠實可信、有能力、吃苦耐勞、有事業心、樂於助人、為人隨和、能愉快與人相處，就很不錯了。這些給人的印象和感覺不是逢場作戲，而是努力使自己真正成為一個讓客戶接受並喜歡的人，一個值得信賴，人品不錯的人。　　做事之前先做人，善解人意、會站在別人的角度考慮問題，你就會站在客戶的角度考慮你的生意，就會知道從哪方面抓住客戶的心理，把你所接觸的人，你的朋友，都變成你的客戶。通過接觸、熟悉以後，無論什麼時間，有機會你都要巧妙地告訴人們你在做什麼，向人們介紹你所做的事情的意義和前景。如果你自我感覺良好的話，你可以告訴人們你乾的是如何認真，如何辛苦，如何漂亮有成績。要做到這一點，你可以把前後的故事聯繫起來，談談你的工作經驗，滔滔不絕地談談有關你的能力，你生意的前景，你的生意能為大家帶來哪些益處，提供哪些服務，能滿足你潛在客戶的哪些需求。這些用嘴說的廣告，面對面的交談，比通過電話和信函聯繫更容易使你接近客戶，更容易使人相信、接受。宣傳自己並沒有什麼不道德，關鍵是要恰到好處，這也是商業廣告的一部分。重要的廣告宣傳是讓人了解你的生意，並對你的生意感興趣。要做到這點並不難，只要你讓人們感到並實際能做到：你的生意比同類型其他人的生意價格低、服務好、有特色，你的朋友在你這裡能夠得到較優惠的價格和優質的服務。比如你開飯店，你的熟人、朋友在你的飯店消費，能比在其他飯店吃的舒服、可口、便宜，那麼，下次他還會來，而且會介紹新的朋友、新的客戶來。　　生意剛開始，最難的是尋找最初上門的客戶，你可以通過在你的熟人朋友中發展你生意的「消費會員貴賓卡」，持卡消費享受打折及其他優惠，這也是招攬最初客戶的辦法。對主動上門的最初客戶，也應熱情相待，視為貴賓，使其成為你的長期客戶。　　總之，開發新客戶難，維護老客戶更難。要重視最初上門的客戶，使其成為回頭客；要重視你的熟人朋友，使他們得到實惠，成為你的長期客戶。只要你做得認真，以誠相待，客戶的朋友，朋友的朋友，這些潛在的客戶都會成為你的客戶。萬不可做「熟殺熟」，這無疑是銷售行業中的「自殺行為」。　　利用「老鄉」關係　　要想認識許多人，你必須接觸他們，而要想跟他們建立良好的關係，你要花更多的時間和精力，這樣做是值得的。儘快建立一個好人緣的比較省事的方法就是利用你現有的「關係網」，以這張網為基礎進行「編織」，你的網會擴大得很快。這就跟蜘蛛織網相似，在舊網上織一個新網總要比重新織網要快得多。人與人之間的相識與交往，不可能憑空地進行。總是因為某個偶然的機會，或者因為學習和工作，把天南海北、五湖四海的人吸引到某一空間從事某一活動，由於交往的頻繁往複，人們就相互認識了，也許這些就是緣分，如果你懂得珍惜這種緣分，學會利用這種緣分，那麼你很快就能建立一個好人緣。　　怎樣把握好這種緣分呢？中國人有很重的鄉土意識。住在某一地區的人們往往會受那個地區環境的影響，形成具有地方特色的風俗習慣、禮儀人情，從而孕育絢麗多姿的中國各民族、各地區的特色文化，其中包括語言、服飾、生活方式等。各地區的文化往往成為那個地區人們生命力、凝聚力、親和力的紐帶。當你身處異地，忽然發現自己土生土長，跟隨了自己、縈繞在耳邊十幾年的方言和交往方式失去了交流的功能時，你才會深刻體會到自己處在一個完全陌生的城市，再也不能用以前的那一套去和周圍的人相處了。這時，你必須「脫胎換骨」。「美不美，家鄉水；親不親，故鄉人」。當我們在異地碰上老鄉時，共同的鄉土文化會立刻把我們靠攏在一起，用自己的方言談起家鄉的山水人物，那是多麼美好的時刻。所以，利用「老鄉」關係建立人緣那是很自然的事。　　當你身處大城市，初次和人打交道時，在適宜的場合，不妨問一下對方的老家。如果真的碰到你的「老鄉」，那你們的交往可以很順利地進展下去，很快就可以找到有關你們家鄉的話題。如果你的交際得力的話，你很快可以成為他親密關係網中的一員，然後再利用他的關係，在他的指引和介紹下，你肯定可以很快交結到好人緣。　　第二篇 24.不同性格客戶的消費特點　　我國清朝時期京城設有各地區的「同鄉會館」，這對初來乍到的「遠方來客」是個極好的求助之地。在中國大城市的許多高校剛開學時，也常常會有各種形式的「老鄉會」，藉以聯絡感情，重溫久別的鄉音或者有困難時可以互相幫助。　　應用「校友」關係　　如果你大學畢業，掐指算一算，從小學到大學你可以有多少同學？按中國現在通行的九年義務教育制，再加3年高中，4年大學本科，這16年的正規教育時間，按保守的數字計算，你的同學可能不下200人。200人，一個多麼可觀的數字。但再請你仔細算算：這200人中，和你保持經常聯繫，具有良好關係的人又有多少？少於10人、20人？多於10人、20人？20人以上？也許這樣一算，你自己都會覺得可惜，因為昔日幾年、十幾年前跟你一起坐在同一間教室里，在同一位老師的教導下讀著同一本書的同窗，你可能記不起他們的名字了，甚至他們現在在哪兒都杳無音信！所以，同窗之情、同師之誼是很值得珍惜的。儘管十幾年前的同學彼此見面時再也找不到小學時的純真，初中時的意氣風發；儘管彼此可能身處不同的社會職位，但無論扮演什麼角色，在幾年、幾十年前，你們在同一個小小的舞台——學校里扮演過同一角色：學生。回想起當年的學習生活，人物「典故」，誰能不為之興奮激動？　　所以，如果你有心，無論你現在的事業成功與否，你可以找一個適當的時間（一般是節假日，最好的時間是春節期間）搞一次同學聚會，當然組織籌備會花去很多時間和精力，但這是一項很有價值的工作。在同學聚會上，你可以追尋往昔的難忘歲月。雖然未必有「憶往昔崢嶸歲月稠」，但至少你們可以找回那段共有的美好時光。　　還有，如果你的同學建議組織搞同學聚會或請你參加，你務必要全力以赴儘可能地參加。如果一時脫不開身而未能赴會，可能會成為你一生中很大的遺憾。而對你的人際交往來說，真是一筆巨大的損失。　　對一位大學畢業生來說，龐大的同學關係簡直就是巨大的財富。因為大學一般吸收學生面廣，在大學校園裡，你可以接觸到五湖四海各具特色的同學，甚至世界各地的人，這對擴展你的知識面，撒開「關係網」是個極為有利的條件。　　24.不同性格客戶的消費特點　　不同類型的客戶對銷售員的態度，對推銷活動的反應是迥然不同的。銷售員只有事先掌握這種情況，才能面對各種類型的客戶做到臨陣不亂、沉著應戰，才能使推銷活動得以順利進行。　　忠厚老實型客戶　　這類客戶對待每件事都很認真謹慎，他們不會輕易決定一件事是該做，還是不該做的。對於銷售員他們都有一種本能的防禦心理，對於交易也如此。所以這類客戶一般都比較猶豫不決，沒有主見，不知是否該買。同樣，這類客戶也不會斷然加以拒絕。　　這類客戶考慮的因素比較多，一般來說銷售員很難取得他們的信任，但只要你能夠誠懇的對待，他們一旦對你產生了信任，就會把一切都交給你。他們特別忠厚，你對他怎樣，他也會對你怎樣，甚至會超過你為他們所做的。　　這類客戶通常情況下很少說話，當你向他們詢問問題時，他們只是「嗯」、「啊」幾句應付你。平時聽你說話，他們只是點頭，總覺得別人說的都對似的，他們一般不會開口拒絕別人。銷售員可以抓住這類客戶不會開口拒絕的性格特點促使他購買，只要一次購買對他有利或者覺得你沒騙他，他就會一直買你的商品，因為他對你信任了。反之，如果他認為你這次欺騙了他，以後即使你有十分好的商品他也不會理睬你，因為他認為你不值得信賴，不值得為你這種人承擔一絲一毫的風險。　　這類客戶還有一種通病，就是有時太靦腆了，所以對他們說話要親切，盡量消除他的害羞心理，這樣，他才能靜下心來聽你講解，交易也才能更順利。有過第一次成功圓滿的交易後，這類客戶對於再一次的銷售，只要銷售員說上幾句話，十拿九穩交易就又成功了，他們絕不會尋找理由拒絕你。這類客戶，大多時候提出理由或是反對意見都會有些猶豫不決，他們會擔心說出來傷害到銷售員的自尊心。因此，銷售員在處理他們不願購買的理由時，一般是等到他詢問之後再有針對性的予以解決。因此，對這類客戶要盡量親切一些，不要欺騙他們，這樣在保持信譽的同時，也增加了銷售員的直接收益。　　自命不凡型客戶　　這類客戶都喜歡夸夸其談，甚至喜歡吹牛，自己認為什麼都懂，別人還沒說出自己的觀點，他就會打斷人家說：「我知道。」這種客戶一般都非常令人討厭，但銷售員萬萬不能表露出自己的真實感受，因為對於銷售員來說，銷售商品、發展同盟才是最終目的。