第七章 批評的藝術

批評是一個人對他人所做的事或他人所採取的方法的消極評價。在非家庭的相互關係中，批評通常是根源於身份較高的人，並且指向身份較低的人。例如老師批評學生，老闆批評員工。如果當事者是平等的，如夫妻或朋友，批評可能來自任何一方。人們發現批評有五種目標：外貌（身高、衣著、氣味姿勢和附件）；能力（運動能力、智力和創造力）；個性（性格、品德、興趣與愛好）處理關係的方式（如何與人相處）；決斷力和態度（觀點、計劃和生活方式）。其中絕大多數批評的目標是能力，其次是處理關係的方式、外貌和個性。 批評也是一門藝術，許多人之所以沒有好的人緣關係，並非他本人沒有能力，而是不善於運用批評這種技巧。在這個世界上，沒有人不會犯錯誤。在錯誤面前，你可能要忍不住大發雷霆。狂風暴雨過後，你可能會沮喪地發現，你的"善意"並沒有被對方所接受，甚至，換來的結果可能讓你追悔莫及。批評對誰來說，都不是一件讓人愉快的事。但是如果你能夠掌握適當的批評的技巧和方法的話，相信你們的交流能更容易些。沒有人喜歡被批評，不要相信"聞過則喜"。如果你一味地指責別人或者簡單說明你的看法，你將會發現，除了別人的厭惡和不滿外，你將一無所獲。一、實施批評的原則：1、用讚美和欣賞作開始 批評也得按步驟進行，不要一上來就開始你的"牢騷"，先創造一個儘可能和諧的氣氛。做錯事的一方，一般都會本能的有種害怕被批評的情緒。如果很快的進入正題，被批評者很可能會產生不自主的抵觸情緒。即使他表面上接受，卻未必表明你已經達到了目的。所以，先讓他放鬆下來，然受再開始你的"慷慨陳辭"。記得有句話說的很好--Kiss and Kick（吻後再踢），這樣才能達到比較好的效果。 如果對方確實需要批評，首先要肯定他所做的事情中的好的部分，從讚揚其優點開始。你要把它看作他以後工作的積極性和動力。銳氣磨掉只能讓人故步自封，不敢承擔責任，不敢挑戰自我，主動突破。 柯立芝總統執政時，一天他的一位朋友應邀到白宮作客。當他走進總統私人辦公室時，正好聽到柯立芝在向他的一位女秘書說："你今天穿的衣服很漂亮，真是位年輕漂亮的女孩子。"平常沉默寡言的柯立芝總統，一生很少讚美過別人這次卻對他女秘書說出那樣的話來，那位女秘書臉上頓時湧現出一層鮮艷的紅暈。總統接著又說：「別難為情，我剛才的話，是為使你感到高興；從現在起，我希望你對公文的標點上，要稍微注意一點。」他對那位女秘書的方法，雖然稍嫌明顯了些，可是所用的這項心理學原理卻是正確的。當我們聽到別人對我們的稱讚後，如果再聽到其它不愉快的話，就比較容易接受了。這就好象外科醫生手術前用麻醉藥一樣，病人雖然有不舒服的感覺，但麻醉藥卻能消除苦痛。2、更多地採取建議的方式。美國著名的"雙日頁"出版商，永遠遵守這項規則："使人們樂意去做你所建議的事。"名作家亨利說，那家"雙日頁"有時拒絕替他出版某一部書，可是拒絕得非常謙沖得體，決不使人有不愉快的感覺。亨利覺得雙日頁雖然拒絕了，可是比別家接受他的小說還值得高興。例如："說說你的想法，你認為怎麼解決好，我的建議是……"　、"談到你需要改進和努力之處，我認為有兩點你應該做得更好一些……"而不是："今年由於你的銷售業績不佳，幾乎影響了整個部門的業績……"、"關於拓展新客戶，我當時和你說了好幾次，你就是聽不進去，一意孤行……"3、確認批評的原則和目的 做任何事情都需要原則和目的，批評也不例外。 批評之前要明確批評的目的是什麼，希望通過批評對將來造成什麼樣的影響。被批評者在接受批評後，可能會產生兩種截然不同的感受：一種是很快意識到對方是為了自己好，是善意的批評；另一種是覺得對方是在找人發泄心中的不快，是惡意的批評。在這兩種不同的感受之下，人們對批評所接受的程度完全會不同。因此，當你拿起"批評"這個武器時，一定要記著批評的原則和目的，不要把自己的利益放在第一位，要讓對方感到批評是有益的勸導，這樣就會很容易接受。批評的目的唯有一個：幫助別人進步而不是發泄感情。往往許多的批評卻不是為了幫助別人。有時是用來泄憤，發泄自己的不滿，有時只是為了抱怨，有時甚至是通過斥責別人來抬高自已。善意的批評是為了對方的，不是純粹表達自己的憤懣。很多人把批評僅僅簡單地理解為不滿情緒的發泄，那就可以免了。因為這往往造成混亂和迷失，引起批評無效或不良後果。你不僅不能通過批評得到什麼，反而會不利於將來的溝通。還有不要動輒就批評別人，在批評別人之前，先要從對方的角度想想，為什麼他要那樣做。有時候，對方可能是有難言的苦衷，沒有辦法，又不願向別人透露隱情。要試著了解對方，弄明白他們為什麼會這麼做，這比評和斥責更有益處，也要有意義得多。當我們真正了解了別人之後，往往就會發現原來他們是值得原諒、值得同情的。生活中充滿著是是非非，必要時要與是否保持距離。有些問題沒有絕對的對與錯，或者此時為"是"，而彼時卻變成了"非"。所以在批評時，不能是就是，非就是非，要冷靜分析，客觀評價。尤其對於是非問題，不能上升到道德的層面來抨擊人。批評是一件讓人痛苦的事，而讚揚就是麻醉藥，批評對方的時候要靠近對方，讓對方覺得我們的批評是為了他好，使批評變成動力，這才是有價值的。在讚揚的友好氣氛中，使對方認識到我們不是在攻擊他的自我，使他感覺更加無拘無束。4、讓對方保持他的面子 美國奇異電氣公司打算撤去斯坦米滋的部長職位。對於電學方面的學識，斯坦米滋可以算得上是位一等的人才。可是，他擔任了會計部的部長，卻等於廢物。由於斯坦米滋是電學方面不可多得的人才，而且又很敏感，使公司不敢得罪他。所以，公司特別給他一個新頭銜，請他擔任奇異公司顧問工程師，而另派他人擔任那一部的部長職位。斯坦米滋很高興！奇異公司的主管人員也很滿意。由於他們在平和的氣氛中，調動了一位有怪癖的高級職員--而他們之間，並沒有發生了任何不愉快的事，因為他們讓斯坦米滋顧全了他的面子。經過數百年的敵對仇視，土耳其人在一九二二年，決定要把希臘人驅逐出境。土耳其總統凱末爾沉痛的向士兵說："你們的目的地，就是地中海。"就這樣一句話，一項近代史上最激烈的戰爭，就開始了這場戰爭的結果，土耳其獲勝，當希臘的兩位將軍"鐵考彼斯"和"狄阿尼"向凱未爾請降時，沿途受到土耳其民眾的辱罵。可是，凱末爾並沒有以勝利者自居，顯現出一副驕傲的態度來。他握著他們的手說："兩位請坐，你們一定感到疲倦了！"凱末爾談過戰爭情況後，為了要減少他們心理上的苦痛，就即說："戰爭就像一場競技比賽，有時候高手也會遭遇到失敗的。"凱末爾雖然獲得了光榮的勝利，可是他記住這項重要的規則"顧全對方的面子。"顧全到一個人的面子，那是多麼重要！可是我們之間，很少有人想到過。我們蹂躪別人的感情，不留一絲的餘地，找別人的錯處，或者加以恐嚇！當著別人面前，批評他的孩子或是他所僱用的員工，毫不顧慮到別人的自尊！所以為了顧全對方的面子批評必須完全在私下進行， 當眾說"好"，私下說"不" 。這看起來有搞兩面三刀之嫌，但實際上並非如此，這和那種表面一套、背地一套的人，有著本質上的不同。每個人都喜歡聽讚美的話，而如果這種話是當眾聽到的，就會更加覺得有面子。反之，被批評可不是什麼光彩的事，沒有人希望在自己受到批評的時候招開一個"新聞發布會"。所以，為了被批評者的"面子"，有關批評的話要私下裡說，在批評的時候要儘可能地避免第三者在場，不要把門大開著，不要高聲的叫嚷似乎要全世界的人都知道。這樣除了能照顧到對方的面子外，對批評的效果也會產生好的影響。要想批評取得積極效果，就絕不能與人的自尊相對抗。批評只是要使對方回到正確的航向來，而不是去貶抑他的尊嚴。即使我們的動機是高尚的，而且對批評抱有正確的態度，但也要注意有其它人在場時進行批評，哪怕是最溫和的方式，也很可能引起被批評者的怨恨。不論對方是否辯解，他都會感到丟了面子。批評在私下進行，你的語氣越"溫柔"越容易讓人接受。顧全人們的面子的另一個方法是：間接的指出人們的過錯。我們要勸阻一件事，永遠躲開正面的批評，這是必需要記住的。對人正面的批評，那會毀損了他的自重，剝奪了他的自尊。如果你旁敲側擊地去暗示他，對方知道你用心良善，他不但接受，而且還會感激你。有一天中午，司華伯偶然去他的一家鋼鐵廠，看到幾個工人在吸煙，而在那些工人頭頂牆處，正懸著一面"禁止吸煙"的牌子。司華伯是不是指著那面牌子，向那些工人說："你們是不是不識字？"不，沒有，司華伯絕不會這樣做。他走到那些工人面前，拿出煙盒，給他們每人一隻雪茄，並且說道："嗨，弟兄們，別謝我給你們雪茄，如果你們能到外面吸煙，我就更高興了。"那些工人們，已知道自己犯了錯誤--可是他們欽佩司華伯，他不但絲毫沒有責備他們，而且還給他們每人一隻雪茄當禮物，使工人們覺得高貴。像這樣的人，你能不喜歡他嗎？ 5、先說出你自己的錯誤 卡耐基的侄女約瑟芬女士是他的秘書。約瑟芬當時只有十九歲，僅有一點點辦事的經驗。剛開始的時候看她實在有待改進。有一天想要批評她時，是這樣說："約瑟芬，你犯了一點錯，可是老天爺知道，你並不比我所犯的錯誤更糟。你不是生下來就會判斷一件事的，那是需要從經驗中得來的。而且，你比我在你現在年紀的時候，要強多、乖多了。我自己犯過很多可笑的錯誤，我決不想批評你，或是其它任何人……可是，如果你照這樣去做，你想不是更聰明一點嗎？"如果批評的人，開始先謙沖的承認自己也不是十全十美的、無可指責的，然後再指出人們的錯誤，這樣就比較容易讓人接受了。　德皇威廉二世目空一切，高傲自大，他建設陸、海軍，欲與全世界為敵。就在他作客英國時，他說他是唯一對英國感覺友善的德國人；他正在建造海軍以對付日本的危害。而且只有他一個人的力量，才能使英國不致屈辱於法、俄兩國的威脅之下。他又說，英國洛伯特爵士，在南非戰勝荷蘭人，都是出於他的計劃。歐洲各國立刻嘩然、騷動，英國非常憤怒……德皇也漸漸感到事態嚴重有些慌張了。他向布洛親王暗示要他代為受過，宣稱那一切都是他的責任，是他建議德皇就出那些話來的。布洛親王說："但是陛下，恐怕德國人或是英國人，都不相信我會建議陛下說那些話的。"布洛親王說出這話後，立刻發覺自己犯了一個嚴重的錯誤。果然德皇咆哮的說："你認為我是一頭笨驢，連你都不至於犯的錯誤，而我做了出來。"布洛親王知道應該先作某種的稱讚，然後才指出他的錯誤，可是為時已晚了……他只有作第二步的努力。布洛親王恭敬的說："陛下，我絕對不是含有那種意思，陛下在許多方面都遠勝過我，當然不只是在海軍的知識上，尤其特別是在自然科學方面。陛下每次談到風雨表、無線電報等科學學理時，我總替自己感到羞恥，感覺自己知道得太少了……　我很慚愧，對於各門自然科學都不懂，化學、物理更是一竅不通，連極普通的自然現象，我也不能解釋。但略可抵補的是，我對於歷史知識方面，稍微知道一點，同時也有一點政治上的才能，尤其是外交上的才能。"德皇臉上顯現出笑容來，寬恕了他，原諒了他。德皇熱忱的說："我不是常跟你這樣講過，你和我以彼此能相輔相成而著名……我們需要赤忱的合作，而且我們願意這樣做。"他不只一次同布洛握手，說："如果有人向我說布洛不好，我就用拳頭，打在他的鼻子上。"布洛親王及時救了他自己！用幾句卑微自己，而稱讚對方的話，把盛怒中傲慢的德皇，變成一個非常熱誠的朋友。 6、對事不對人 批評時，一定要針對行為本身，不要針對人。批評人只會引起對方的抵觸，對方也不明白為什麼要被批評，不知到要改進什麼；批評行為卻會使對方明白為什麼要被批評，需要改進什麼。誰都會做錯事，做錯了事，並不代表他這個人如何如何。錯的只是行為本身，而不是某個人。一定要記住：永遠不要批評人。這有助於使對方認識到你不是在攻擊他這個人，而是批評對方的某件事情。批評指向對方的活動就無損於他的整個自我形象，不會傷對方的自尊，使批評建立在友好的氣氛中，使對方感到無拘無束，欣然接受批評。用這種方法，在指出他人錯誤的同時實際上誇獎了他，使他得以重新樹立自我形象，就可以讓他知道，你是信任他的，並期望他做得更好，這本身對於他不辜負你的信任和期望就是一種強有力的激勵。比如某位小姐打字打錯了，正確的批評方法是："這個詞打錯了！"，而錯誤的批評方法卻說："你真是一個糟糕的打字員！"無論如何，我們所要的批評的畢竟是她的行為，不要動不動就擴展到她這個人。再如："小李，這個任務，我們約定了是上個月底完成的，但現在已是月初了，你預計什麼時候可以完成。"而不是："小李，你這人怎麼這麼懶，說好是上月底交報告的，到現在都還沒給我。你到底什麼時候能夠完成呀？"顯然，兩種說法都表達了同樣的意思，但是作為接受者，他的感受會有很大的不同，對於第二種情況，對方可能產生抵觸的心理，或者其它消極的反應，而第一種說法可能就促使他儘快地完成任務。既然通過委婉的方式可以達到同樣的目的，卻可以獲得截然不同的效果，使你的下屬更能接受你，何樂而不為呢？ 7、一個過錯一次批評 如果我們想對一個已知的過錯引起注意，往往一次提醒就足夠了。批評兩次完全沒必要，而三次就成嘮叨了。要記我們的批評目標是使工作得以完成，而不是在一場鬥爭中取勝。總是把過去的錯誤翻出來並且嘮嘮叨叨地講個沒完，對我們來說完全是愚蠢和無效的。每個人都有一些應該死掉和埋藏的過去的事情，又從中去翻出些錯誤和過失來，這絕不會幫住別人做得更好，只會讓人覺得你喜歡用老眼光看人，早就將他看扁了，這樣更可能產生完全相反的結果。8、使錯誤看起來容易改正　某人講述他學跳舞經過情形的時候，說："我所請的第一位老師說的或許是真話。她冷漠地告訴我說，我的舞步完全不對，必需從頭再學起，但那使我很灰心。我無心再繼續學了，所以我辭掉她。第二個老師，說的也許不是實在話，可是我聽了很高興。她說，我跳的舞步有點舊式，可是基本步子是對的，她說我不難學會幾種流行的新舞步。第一個老師，打消了我的興趣，第二個老師恰好相反，她不斷的稱讚我，減少了我舞步上的錯誤。她肯定地對我說：你有一種很自然的韻律感，你該是一位天才的舞蹈家。可是我自己知道，我只是一個初學者。可是在我心裡，卻希望她所說的也許是真的。我感謝她，她那句話鼓勵了我，給了我希望，使我自己願意改進。"告訴一個孩子、一個丈夫，或是一個員工，他在某一件事上愚蠢至極，沒有一點的天賦，他所做的完全不對。那你就破壞了他想要進取、上進的心情。可是，如果運用一種相反的技巧，多給人們一些鼓勵，把事情看成很容易，使對方知道，你對他有信心，他有尚未發展出的才幹，那他就會付出最大的努力，爭取到這個勝利。克白遜所著有關橋牌的書籍，已經譯成十二種語言，銷售發行的數量，不下一百萬冊。可是，他曾經講過若不是有一個年輕少婦告訴他，說他有玩橋牌的天才，他一定不會以玩橋牌遊戲為職業。當他在一九二二年來到美國時，他打算找一個教哲學或是社會學的職業，可是沒有結果。後來，他替人家推銷煤，結果失敗了。最後，他替人家推銷咖啡，也一無所成。那時候，他從未想到去教人玩橋牌遊戲。他不但是個不精於玩牌的人，而且很固執；他常會找出很多麻煩的問題去問對方，所以誰也不願意跟他一起玩牌。後來他遇到一位美麗的橋牌老師狄侖女士，對她發生了愛情，他們就結婚了。當時，狄侖注意到他十分細心的分析自己手裡的牌，於是說他對於橋牌，有潛伏的天才。就是由於狄侖那句話的鼓勵，使他後來成為職業的玩橋牌專家8、言辭要切實合理 許多人在描述自己感覺的經驗時都有誇大的傾向，用會聲會色的形容詞、誇張的詞句，讓聽者神往，也使故事更加生動。也就是說對事情不給予客觀的描述，而強調某一點，加強不尋常的部分。還有一種誇大事實的方式就是玩數字遊戲，常常有人這樣抱怨："看我為你買過多少次命？而你為我做了什麼沒有？"或者"這件事我已經對你說了一千次了？"這種問題沒有人能夠回答，更找不到一個證人來證明你究竟為對方賣了多少次命。當然這樣的描述一般是無傷大雅的，文學作品中更是離不開它。但是在你批評指責他人時，這種誇張更是有害於人際關係。原因在於，第一，如果你的批評指責歪曲事實，那麼對方不但不會承認，還會把重點放在你所指責的事情的反面。比如你對你的孩子說，為什麼你從不作完功課然後再看電視？這從來不三個字就是歪曲事實，孩子會認為為你不講道理，舉例說出他曾經是作完作業再看電視的。第二，誇張之所以會損害人際溝通，還有一個原因是讓對方感到不公平，不講道理，無法客觀地與你進一步溝通和討論。並且由於讓對方感到不公平，還會給對方拒絕接受批評並改正帶來了借口。對方會想如果他們老記得我的壞處，不記得我的好，那我乾脆就別在努力了。第三，任何誇張還會讓人感到你在撒謊，就算你不是存心那樣，也仍是於是無補。第四，誇張還會讓人覺得你的理由不太充分，只有藉助於誇張扯謊才會更有說服力。9、不要說教或訓話 在下列三種情形中，說教或訓話是建設性的（1）簡短扼要的訓話。無論對孩子或成人你如果以友善的態度，簡要的告訴他什麼是對，什麼是錯，應該怎麼去做，多半會很樂意聽從你的，（2）不論什麼年齡的人所知總是有限的，他不知道的事情需要有人來告訴他，但是一定要在對方"需要"的情況下，簡短扼要的說明，（3）在告訴對方你所熟悉而對方一無所知的事情時，一定不要讓人感到有賣弄或藉機壓制對方的傾向。除以上三種情形外，一般講說教都是有害的。許多人也清楚這一點但經常不知不覺的說教起來。在人際溝通中，無論成人還是孩子都不歡迎說教，說教不僅無用而且會帶來相反的效果，使對方更加憤怒更加反抗。避免說教的一個方法是提問題。請看下面例子父親答應周末帶兒子去動物園，但因為工作關係不能如約而行，孩子跑去找母親，說父親不講信用，母親說："但是你要想想爸爸一向是為你、為這個家多麼辛苦，沒有父親的工作，哪來的錢讓你去買這買那，你還這樣不尊重他說什麼不講信用，別人。。。。。。，"這時倍感憤怒、失望的孩子說"可是他的確不講信用"這位母親就犯了說教的錯誤，這時母親應該作的是提一個問題幫孩子想想這個問題"你覺得一個人必須絕對守信用嗎？"如果孩子回答"當然"那麼再問他"假定你答應媽媽作完功課再做其他事，而當你做功課時房子著火了，你顧不得作功課而跑出來，算不算不守信用呢？。這時孩子一般會承認事情總有例外的時候。然後在讓孩子思考父親的處境，這次父親爽約是否合理等問題都可以讓孩子自己思考並地出合理的結論。提問的另一個好處就是對對方所想的、所溝通的意思更加了解。例如可以了解他是否犯了邏輯的錯誤，有些什麼錯誤的假設，忽略了那些重要的事實等。再者，接著提問可以把隱藏的根本性的問題挖掘出來。上例中，也許那位父親一貫是不講信用，那麼他就要檢討自己的問題並加以改正。10、不要指責別人能力所不及或不可以改變的既成事實 對別人不可以改變的事情加以指責，是最不公平的，但是在惡劣的批評中卻是非常常見。例如："你怎麼當了老師，真沒出息！"或者"你的父母怎麼把你生成了一個女孩？"還有就是提出"陳年舊帳"來罵。結婚20年的夫妻可能會提出談戀愛時的事來爭吵。有的父母或老師也會揪住孩子過去的一點錯兒，時時提醒，讓他永遠抬不起頭來，所謂大會講，小會說，好象犯了一點錯兒就一輩子也洗不清一樣。處理這個問題最好的辦法就是提前約定，對於成人來說"三個月以前的錯誤就不要再提"，對孩子來說更要有這樣的限制，因為對孩子過錯的懲罰要立即處理才能奏效，不宜把時間拖長，最多一兩個星期內發生的事可以提，再久的事就不要提了。11、給人一個美名讓他去保全 如果你想改善一個人某方面的缺點，你要表示出，他已經具有這方面的優點了。莎士比亞說："如果你沒有某種美德，就假定你有。"最好是"假定"對方有你所要激發的美德，給他一個美好的名譽去表現，他會盡其所能，也不願意使你感到失望的。當利士納要影響在法國的美國士兵的行為時，也用了同樣的方法。哈巴德將軍曾經告訴利士納說，在他看來，在法國的二百萬美國兵，是他所接觸過最合乎理想、最整潔的隊伍。利士納說："我從未忘記把哈巴德將軍所說的話，告訴士兵們，我並沒有懷疑這話的真實性，即使並不真實，那些士兵們知道哈巴德將軍的意見後，他們會努力去達到那個水準。"有這樣一句古語："如果不給一條狗取個好聽的名字，不如把它勒死算了。"幾乎包括了富人、窮人、乞丐、盜賊，每一個人都願意竭盡其所能，保持別人贈予他的"誠實"的美譽。一位監獄的獄長曾這樣說："如果你必須去對付一個盜賊、騙子，只有一個辦法可以制服他，那就是待他如同一個誠會、體面的紳士一樣，假設他是位規規矩矩的正人君子。他會感到受寵若驚，他會很驕傲的認為有人信任他。" 父母經常激勵孩子。這一點我們是從托馬斯·愛迪生和他的母親那兒認識到這一點的。旁人對一個小孩的信心能使這個孩子信任他自己。當這個孩子感覺到他是完全沉浸在溫暖而可靠的信任中時，他就會幹得很出色。他不會費盡心機地去保護自己免遭失敗的傷害。相反，他將全力地探索成功的可能性。他的心情是舒暢的。信任已經大大地影響了他--使得他把自己內在的最美好的東西發揮出來了。愛迪生說："我的母親造就了我。"成功學家拿破崙·希爾在這方面也有親身的體驗。關於這一點，他曾這樣說過："當我是一個小孩時，我被認為是一個應該下地獄的人。無論何時出了什麼事，諸如母牛從牧場上放跑了，或堤壩破裂了，或者一顆樹被神秘地砍倒了，人人都會懷疑：這是小拿破崙·希爾乾的。"而且，所有的懷疑竟然都還有什麼證明哩！我母親死了。我父親和弟兄們都認為我是惡劣的，所以我便真正是頗為惡劣的了。"有一天，我的父親宣布：他即將再婚。我們大家都很擔心我們的新"母親"是哪一種人。我本人斷然認為即將來我們家的新母親是不會給我一點同情心的。這位陌生的婦女進入我們家的那一天，我父親站在她的後面，讓她自行對付這個場面。她走遍整個房間，很高興地問候我們每一個人--就是說直到她走到我面前為止。我直立著，雙手交叉著疊在胸前，凝視她，我的眼中沒有絲毫歡迎的表露。"我的父親說："這就是拿破崙，是希爾兄弟中最壞的一個。""我絕不會忘記我的繼母是怎樣對我說的那句話的。她把她的雙手放在我的兩肩上，兩眼閃耀著光輝，直盯著我的眼，她使我意識到我將永遠有一個親愛的人。她說："這是最壞的孩子嗎？完全不是。他恰好是這些孩子中最伶俐的一個，而我們所要做的一點，無非是把他所具有的伶俐品質發揮出來。"""我的繼母總是鼓勵我依靠自身的力量，制訂大膽的計劃，堅毅地前進。 後來證明這種計劃就是我的事業支柱。我決不會忘懷她教導我"當你去激勵別人的時候，你要使他們有自信心"。"也許有人會說，像希爾這種行為惡劣的人居然能成為成功學的始租，但這就是事實。是他的繼母造就了他。因為她深厚的愛和不可動搖的信心激勵著希爾，使他努力成為她相信他能成為的那種孩子。由此可見，任何人，只要深諳激勵之道，都可以造就奇蹟，造就人才。 12、在友好的氣氛中結束 心理學中有一個著名的近因效應，是指在較為長期的社會交往中，最近了解的東西往往佔優勢並掩蓋了對該人一貫的了解，這是一種心理慣性。由於這種慣性的作用，人們往往會以最近的印象來評價人，某人剛犯了一個大錯誤，於是就有人發現，他從來就不是好人。曾經有人這樣比喻，假如你吃一包花生米，前邊的都非常好吃，而偏偏最後一粒是發霉變質的，這最後一粒會破壞你對整包花生米的印象。批評也是這樣無論你前面的的工作做的多麼圓滿，結束的時候卻偏偏說一句砸鍋的話，那麼前面所有的努力都會付諸東流。任何批評只有在友好的基調上得以解決，它才算真正結束了。正確的批評結束語應是:"我知道我可以相信你了。"而錯誤的是:"那麼，現在巳經教給你了。以後可不許再犯。"前者是一種激勵，而後者帶有一些斥責。 二、三明治式的批評方式　綜合以上原則有人提出了三明治式的批評方式，所謂三明治式的批評，是一種先褒獎，再說實情，再說一個總結的好處結束。例如有一個學生，遲交了作業，教授要扣她的分數，但擔心引起學生的不快，教授就說："嗯，你寫得不錯，不過就是晚繳了點，我先扣你兩分，但是整體來說，你還是頂不錯的。"這三明治的批評方式包括三道程序：1、先認可與讚美對方令人滿意的部分　例如："你在報告與報表方面做得相當不錯，每次都準確及時地呈報報告和報表，使我這裡及公司其它部門能及時了解進度。特別是你在每次報告中所提的幾條建議，很中肯，也有新意，給了大家不少啟發和幫助，很不錯……"2、指出不足之處並加以批評　在認可與讚美後，指出其工作表現中的不足和缺點。上例可以這樣繼續："但是，有兩方面存在的不足阻礙了你取得更好的成績，其中，新客戶開拓少可能是影響你今年成績的一個重要因素。今年，你的新客戶僅增加15%，新客戶為銷售額所做的貢獻為25%，大大低於年初你計劃中的30%-50%的預期。對此，你有什麼想法……"3、 給予積極的鼓勵　在指出不足之後，應對對方進行鼓勵。首先描述改進之後對公司和下屬本人帶來的好處。其次表達你期望他有什麼樣的改進，或者對下屬提出的改進計劃加以肯定或指導。最後，表示對下屬的信任。上例可以這樣結束："如果在新客戶拓展方面得到加強的話，達到30%的水平，你的銷售業績就會翻一番，不僅會超額完成你的銷售指標，而且，公司的其他業務員都像你這樣的話，公司明年銷售收入會有不少於50%的增長。那我們就為公司做出了重大貢獻。"三、表達批評的我信息與你信息我們向別人表達信息的方法既有我信息，也有你信息，但兩種表達的效果卻完全不同。1、你信息 你信息的表達，往往讓對方感到你的個人主觀意識過強，忽略別人感受，不留餘地的說出對別人的評價，結果容易造成對方的不悅。這種表達方式顯得蠻橫，容易變成責備、命令的口吻，使對方抗拒、萎縮。往往表達出：（1）非議、歸類、責備和不以為然，讓人感覺到你是在奚落、中傷、揶揄、貶損他。例如："你怎麼這麼懶，還不去寫作業？！"、"真不知道你是怎麼想的"、"你的行為象個小孩子"、"你以為你是愛因斯坦嗎？"、"你總是給我搗亂！""你今天的舉止象動物一樣。"（2）命令、控制、和指揮，給人造成的印象是，對方的感受需求和問題並不重要，他必須服從批評者的感受與需要。或者你給出的是多餘的忠告。例如："考試的時候應該先作容易的題目。"、"你放學後到我辦公室來寫作業"、"你必須照我說的去做"。（3）恐嚇、警告 與命令、控制和指揮很相似，只不過加上了不那樣做的後果。"如果你寫不完作業，就叫你的家長來見我"、"你最好安靜否則我將要給你點顏色看看！"（4）懷疑而不是鼓勵。"我不相信你會作好。"（5）質問而不是幫助反省。"你究竟有沒有按我說的去做。"（6）揭露分析對方的動機 不是客觀陳述事實而是試圖揣測、推斷對方的意圖，告訴對方他行為背後的用意，例如："你這樣大聲叫喊就是為了出風頭。"、"你這樣做的目的就是要氣死我。""你這樣做，純粹是為了報復早晨的事。""你穿上這件衣服在我面前擺酷。"這樣無疑會降低你的說服力，因為你無法知道別人的想法和打算，因此你的推論很多時候都是錯誤的。即便你猜對了，對方也不願意承認。你信息的表達方式會讓對方聽後會很反感，隨之而來的是逆反心理或頂撞的情緒。長時間接受這一類信息會產生煩躁、自卑或漠然的心理，對方不明白批評者的感受，也就容易從消極的角度來推測、貶損批評者，仍然維持原先的行為或心態，也會使被批評者養成我是一個差勁的人的自卑心理。2、我信息 我信息的表達可以明確的讓對方了解你對某種行為的觀察、反應、感受和期望，而不是用埋怨和責備的口吻把問題的責任都推到別人身上。當你的需要沒有滿足，權利受到侵犯時，被動的希望他人改變是徒勞無用的，說明自己的煩惱是很必要的。告訴對方"我很生氣"，"我很不安"，表達的是批評者對對方行為的感覺，以及對方的行為帶來的實際影響。這樣做批評者把責任置於自己的內心，而不是對方。運用"我信息"。許多人常喜歡用"你信息"來溝通，"你不準這……""你難道不能……""你以為家裡只有你一個人嗎?"這容易讓對方感到受威脅，而引起反抗心理，或者激怒對方而引發矛盾。若運用"我信息"，以我當語句開頭，後面接感受的辭彙，"我覺得……""因為……"則較無攻擊性，讓聽者有較大的心理空間來思考你所說的話，而且用"我"當開頭，表示說話者自己負起這次溝通的責任；若用"你"來敘述，則把過錯丟給聽者，容易激起聽者的負面情緒。例如："我很難過，因為我原本以為我們早就約好今天要一起吃飯的。"就會比"你每次都說要忙公司的事情，到底是公事重要還是我重要!"讓對方更清楚地了解你的感受，而不是遭受批評而已。我信息的表達方式讓被批評者產生的感覺是：首先，批評者發出的信息是為了為自己的內心情況負責，並承擔向對方敞開心胸做自我評價的責任；其次，把對方行為的責任留給對方自己去承擔，這就避免了"你信息"的否定衝擊力，讓對方自知體諒並幫助你，對方就會感到講話者在講述自己的失望、難過、憤怒和恐懼，而不至於使對方感到你的抱怨或譴責，對方就不會產生抵觸心理，也就更容易解決問題；最後，對方會把批評者當作一個會失望、憤怒、傷心、難過、恐懼的真實的正常人來看，從而增加溝通雙方的親密感，減少溝通時的防衛心理，而且顯示你是一個開朗、誠懇、真實的人，是可以建立親密關係的人。我信息與你信息比較情境你信息我信息小孩弄亂房間"你真煩人，怎麼說都不聽，故意找我麻煩……""我覺得好煩、好生氣，因為你把房間弄亂，讓我必須再整理一次"室友開收音機太大聲"我覺得你很不會為別人著想喔，音樂開這麼大聲""我覺得很困擾，很煩，因為你的音樂太大聲讓我沒辦法看書"期待關心"你從來不問我的感受，你根本不關心我""如果你可以多問我的感受，我會覺得受到關心，也會很高興"工作夥伴不做事"你怎麼那麼不負責任，你分配的工作都沒有去做""我有一點生氣，因為你沒有做你分配的工作，讓我們的工作進度嚴重落後"朋友約會遲到"你好過份，遲到這麼久，一點也沒有時間觀念，做人不可以這樣""我覺得很生氣，也很擔心，因為你遲到這麼久，耽誤我很多時間，也擔心你是不是出了什麼事"3、表達我信息的步驟： （1）說明有問題的行為 描述對方所做的讓你不滿意的事件或行為，讓對方知道對你造成的問題是什麼。例如："當我看到滿地碎紙時"、"我很不滿意，你弄的滿地都是垃圾……"、"我很難堪，你把我嬰兒時的照片給大家看……"，這樣的語言只是在單純描述一個批評者感受的事實，而沒有評估和價值判斷。在說明對方有問題的行為時，應注意的是，第一，一般一次只提一種行為，如果說的太多對方就會感到畏懼而退縮。第二，最好提到的行為是正在發生的，或剛剛發生不久的。談論沉芝麻爛穀子翻舊帳不會有什麼效果的。第三，盡量採用客觀的態度，說的具體一些。在說出這些的時候如果說的很含糊對方可能不能領會你的意思，難以滿足你的需要。不要抱怨對方總是作什麼事（你總是不尊重我），或對方從不做什麼事（你從來就不關心我）。這樣描述很不準確、客觀，難以讓對方作出準確的回答，會引起對方的反感。反之應給出具體的事例或次數。如，已經三次了，每次離開卧室你都不關燈。第四，一定要注意你的非言語信息，直接的面對對方，看著對方的眼睛，讓你的面部表情與說話內容相互一致。如果你在說明自己的煩惱的時候，卻面帶微笑，這樣說話會讓人迷惑，減弱你的影響力。（2）陳述對方行為帶來的後果在說出自己的煩惱並指出對方的不當行為後，就該陳述對方行為所導致的後果或可能出現的後果，即因為對方的所作所為，發生了什麼或即將發生什麼。例如："我很不滿意，今天早晨你六點就打開電視，把我都吵醒了。"接著可以陳述對方的不當行為以及產生的後果給你帶來的真實的影響或具體的內心感受，目的是為了幫助對方明白自己的行為或將來的行為可能會給批評者製造的問題。例如："我很不滿意，今天早晨你六點就打開電視，把我都吵醒了。我感到很生氣。"、"當你不把門鎖上的時候，我的東西時常被盜。"人們願意改變的是行為，但往往不敏感自己的行為是如何影響別人的，而一旦你坦誠地而不是以責備的口吻把其行為的後果告訴對方，對方往往就能夠感到抱歉或檢點自己的言行，並儘可能的滿足你的需要。這時需要注意的是，不要使用粗俗的語言，這樣反而回會讓對方反感是情況惡化，更不要提及對方的性格或人品（你缺少責任感，你太粗心了，你小心眼）等）（3）暫停作完以上陳述後暫時停頓一下，保持沉默，給對方時間回想你的話，讓他提出辯解或雙方都能接受的解決方案。暫停多長時間合適呢，你在說完之後如果對方沒有反擊或辯解不妨自己默數到20。（4）講出自己希望的結果或找到解決辦法在採用了上述辦法之後，如果對方沒有根據你的要求調整自己的行為，這就要求你直接提出要求。如："我很不滿意，今天早晨你六點就打開電視，把我都吵醒了。我感到很生氣，希望你在八點之後在打開電視或調低音量。"直接要求應該是要對方改變某一個做法（每次玩完玩具把它收拾好），而不是改變個人的態度或性格（請你有點責任心）。如果採用暗示的方式，你所提出的要求和要求的強烈程度都會降低。當然並不一定非要遵循前面提出的對方行為、後果、感受和要求的步驟。在某些情況下，靈活處理會讓人發現效果更好。當你提出明確要求之後，對方還是不能明白你的意思，他們還可能會忽視你的要求或轉移話題。如果是這樣，你就需要不斷的重複，直到產生效果為止對方收到你的意見之後，可能接受，也可能拒絕，或者提出另一項滿足其要求的解決辦法，在討論過程中，始終要牢記你的最初目的，希望你的要求得到解決，或者希望你的權利受到尊重，你的解決辦法必須能夠滿足這一目的，否則一切努力都是白費，一旦達成了一致，通過積極傾聽強調其內容，能讓雙方都有一個深刻、統一的認識。比如，我們一致同意不管誰晚回家15分鐘以上，都要提前打一電話回來告訴對方。4、表達我信息的規則：（1）把握分寸 不要無的放失，如果你氣憤、激動、傷心，就要相應地表達出來，讓對方知道。不要動輒大發雷霆或大哭一場。（2）表達全部的感受 如果你除了感到憤怒之外，還感到緊張、恐懼、擔心、如釋重負、關心和愛，那麼一定要提及這些感受。例如："我真的有些擔心，你怎麼過了半夜12點才回家。我想是不是發生了什麼麻煩事。看到你沒是我才塌實下來，我真的一直在提心弔膽"。（3）避免偽裝的"你信息" "我覺得你是一個愚蠢、無知的白痴"之類的表達，不是真正的我信息，前面的"我覺得"只是一個幌子。（4）堅持不懈 有時別人會不留意你的"我信息"的表達。一次，我的妻子發現她的花被小沐沐連根拔起，說："我看到花盆裡的花被連根拔起，真是又心疼又生氣"。而小沐沐呢，彷彿沒有聽見一樣，只顧自己在一邊搭他的積木，立即激怒了她，於是大發雷霆。也許孩子真的沒有聽到。如果她再使勁說一遍："小沐沐，我真生氣了！看到這些花被你糟蹋成這樣，我真的很傷心，很生氣。"也許孩子就不會不注意到問題的嚴重性了。（5）轉換為傾聽 一旦獲得對"我信息"的回應，就轉為傾聽。不如你抱怨丈夫為什麼不把碗洗了，而他回答："我是沒有洗，今天單位遇到一點麻煩，什麼也不願意幹了。"這時就應該轉為傾聽丈夫遇到的麻煩。四、積極的接受批評人們不喜歡批評的原因之一是他們把批評當成了拒絕。這往往與兒時遭受遭到的成人的批評有關，每當你犯了錯，你的老師或父母就會對你作出如下評價：你不懂是非，因此你是個壞孩子，久而久之，你自己也覺得自己也是個壞孩子了。甚至將批評當成打擊你自己的棍棒，直到你自己都感到罪不容誅了。由於批評令人痛苦，你會使出將批評帶給你的傷害減到最底限度的招數，你可能大發脾氣回敬對方，或者翻舊帳來找對方的差錯。比如夫妻之間經常有這樣的回應：A："你母親真羅嗦，聽她講話我就肚子疼"B："什麼！你說我母親羅嗦，你不看看你爹成天抽煙，弄得家裡都是煙味有多討厭。"有的人在對批評的話還沒有說完，就轉移話題進行反攻擊，以達到逃避個人責任的目的。例如：妻子：你要多久才肯修好那個水管丈夫：嚇！誰在說那種話？你自己堆了多少該洗的衣服？我明天上班都沒有乾淨的襯衫了！反攻擊背後的道理是，如果你也犯了錯誤，我就有充分的權利犯錯。也就是講，我找到你的錯誤之後，我的錯誤就因此變得合理了。再比如：母親：為什麼你沒有經過允許就拿罐子里的糖。孩子；可是，媽媽，哥哥比我拿的還多呢！這也是用反攻擊來逃避責任，提出另一個人的錯來把問題擋回去，也推卸自己的責任，似乎自己犯的錯誤是應該的。當然有的批評本身就是不當的、破壞性的，這時就要以誠懇的態度指出他不當的地方，而不是反攻擊。還有一種更危險的方法就是逼迫對方轉移話題。也就是誇大事實，惹火對方。例如：丈夫：我很生氣，因為你沒有幫我準備乾淨的襯衫，害得我無法去上班。妻子：我不知道你在說什麼。我忙了一早晨，而你只是在哪兒吼孩子。丈夫：我沒有吼孩子。妻子：有，象禮拜二早上……這位妻子用誇大事實的方法使丈夫打斷她的話而轉移話題，於是丈夫不再提襯衫的事了，而真正轉移話題的人卻是妻子，不幸的是丈夫積極的合作了。最惡毒、也最令人生氣的反攻擊是在自己站不住腳時轉移話題，以達到對方因急於防衛而無力反擊的目的。這往往發生在批評者身上。例如：父親：我要揍你一頓，因為你昨天過了十點才回來。孩子：但是上禮拜你說只要我提前打電話回家就可以的，當時媽媽也在場。父親：不管怎麼樣，看看你的房間有多臟！這種不當的方法的目的不是要解決問題，而是要達打倒對方。為什麼許多人會對別人的批評會反攻擊呢？原因大致如下：（1）當別人進行批評時，多半是在憤怒、爭吵的情形下，因而誇張了事實，不易被接受。（2）指出別人錯誤的人，經常也有他自己的問題和短處，被指責的人知道這些，以此為借口而拒絕接受批評。（3）人們之間彼此有爭強好勝的心理，接受了別人的批評無異承認甘居下風，人多半不願服輸。（4）缺乏自信的人很難接受別人的指責，向別人承認自己的缺點，尤其是對他自認為比不上的人。接受別人的批評，就可以打破這種反攻擊。別人提出來的批評即使有所誇張、歪曲或偏差，就可以撇開那些而接受其中的事實，要知道"無風不起浪"，無中不會生有。有三種方式可以應付轉移話題：（1）堅持首先討論最先提出的事，這件事討論完畢，再討論另一件事。（2）不管話題的轉移、誇大事實或其他不當的指責，要求對問題真正解決。（3） 反應對方感覺，稍後再討論最先提出的問題。剛才那位丈夫可以這樣說："我知道你早上很忙亂，心情不好……"如果你消極對待批評，你可能一聲不響，臉漲的通紅，涕淚漣漣，或者儘快避開你的批評者。你要麼裝聾作啞，要麼為了息事寧人立即贊同或者附和對方的指責。這樣你往往抑制了自己的憤怒和痛苦，這種壓抑自己的情感不僅可能會造成諸如頭疼、胃疼等身體疾病和憂鬱症等心理疾病，還會使你患上"報復"綜合症。你會有意無意的開始遺忘一些重要的事情，做事拖拉，行動遲緩沉默寡言或者牢騷不斷…… 千方百計的激怒對方。雖然你不必為自己的行為負責，但你的確在疏遠與對方的關係，並引發更多的批評。實際上，你是你自己的思想、情感、願望和行為的最終評判者。當然你得為自己的行為及其後果負責。每個個體都有不同的基因遺傳和生活史，以及隨之而形成的不同的希望、好惡和價值觀。你的那套規則可能與別人不同，因此你不會總是贊同別人也就可以理解了。歸根結底，你才最有資格決定什麼最適合你。回應批評可以使用以下策略：1、公開承認 建設性的批評有助於你完善自己，當你犯錯時，人們的反饋意見能夠幫助你避免重蹈覆轍。有時你接受的批評並非富有建設性，卻切中要害。對方處於自身的考慮會讓你知道自己作錯了事。當你接受別人的批評時，不管它是建設性的批評，或者僅僅是一種多餘的提醒，應當公開承認這種批評是對的。例如你可以這麼說："老闆，你說的對，我的確寫錯了幾個字，我應該查一下字典。"、"是的老師，我還沒有交上作業"、"是的，今天上午我遲到了半個小時。別掉入尋找借口或為你的行為道歉的陷阱。你可以自問一下你是真的想那樣做還是僅僅是一種習慣。例如你也許會你的同學說："是的張坤，我沒有交上語文作業"，你可以不做任何解釋或說明，因為他只是你的同學，你什麼時候叫作業與他毫不相干。但是當你回答老師詢問時，你不能只是承認你沒有交上作業，你得趕緊解釋："昨天晚上感冒頭疼，所以沒有寫作業。"2、詢問具體內容 別人的批評通常都是一些概括性的語言，例如："我不喜歡你的態度"、，"你不關心我。"詢問具體內容有助於弄清對方的意圖，這既不是反擊的武器也不是防禦的盾牌，而是相互理解的工具。如果你不能分辨批評是善意的，還是別有用心的。也就是說當你對批評不理解，或者當你沒有弄明白事情的來龍去脈時，刨根問底是有用的。批評往往是迴避許多感情和願望的一種方式。因此當你對批評感到困惑時，不妨探究一下背後的原因。詢問具體內容的方法很簡單，首先挑選你認為批評者措辭最激烈的那部分，一般來說，這是關乎其切身利益的某件事。可以問："什麼事讓你不高興了"，然後只要針對對方的批評就時間、地點、原因、人物、為什麼、怎麼樣等對批評者來說重要的那部分批評提問就可以了。例如："我讓誰難堪了"、"我沒有理睬你是什麼時候"、"為什麼你說我不關心你"等等。在要求對方作進一步說明時，如果必要的話，要求批評者舉一個具體的例子。也可以提出一些推測，詢問對方這是否是問題所在。通過認真傾聽批評者的回答，可以確定對方所感、所思、所欲，還可以繼續問清楚是否還有其他另對方不滿意的地方。直到你了解了對方的意圖。因為大多數人都會預言反擊性的回應，所以說話的時候不要帶有諷刺的口吻，例如："這次又怎麼了"、"那兒又做錯了"或者"什麼事又煩著你了。"這些話讓人聽上去你在為自己辯護，會阻礙批評者表達其真正的感情和需要。請看以下對話：批評者："你沒有作好自己的本職工作，幹活太弔兒郎當。"艾 倫："我幹活怎麼弔兒郎當，讓你生氣"批評者："大家都在加班加點，忙得筋疲力盡，而你卻優哉游哉，六點剛到就打道回府了。"艾 倫："別人加班我準時下班，就為這事讓你發火。"批評者："我本人也討厭加班。但工作總要幹完，我有責任檢查工作完成情況，看到你看著表幹活我就來氣。"艾 倫："我看著表幹活，又有什麼錯呢？"批評者："你離開後，別人得完成你的工作。我希望你幹完自己分內工作之前別離開，監守監守崗位。"艾 倫："我明白了。謝謝你向我說明了情況。"在這個例子中刨根問底讓你明白了批評者發火的原因，以及明確要求你幹什麼3、同意對方的批評 在詢問具體內容、了解對方的意圖之後，下一步就是同意對方的批評。當然有時候一些批評顯然是很沒有道理的，也要同意嗎？是的，也要同意。用含糊其詞的方式既可以保留自己的立場，又不會讓對方過於反感。含糊其詞是應對你不贊同的消極、缺乏善意的批評的有用技巧。有些批評本身含有真理的成分，但大多數時候是故意奚落你。當你運用含糊其詞的技巧時，你發現在批評性意見中有些話你是贊同的，儘管你內心裡堅持自己的觀點。這會使批評者冷靜下來擺脫輸贏的遊戲，以便你們能夠交流更重要的事情，或者乾脆結束談話。同意對方的批評可以使用以下方法：（1）同意對方說的事實。找出批評者所說的話中你所贊同的內容，公開承認在那方面他們是對的，然後忽略其餘的批評，修正批評者所用的那些過分誇張的詞語但不要歪曲批評者的願意，如"總是""從不"等。如果你在聽對方批評的時候不懷任何防衛性的態度，通常會發現對方的抱怨是有一定道理的，也許是被你忽視的。如果這樣的話最好的回應就是同意對方說的事實。比較下面的例子："你總是想去上網玩遊戲。""是呀！至少兩天就想去，否則就會感到難受。"對比："你呢？沒事就愛打牌！"。要同意對方說的事實很簡單。首先自己判斷對方提出的批評是否準確，或者是否可能發生。如果總是聽到類似的批評就要仔細的檢查自己的行為了。 同意對方的批評，可以直接重複對方說過的一些關鍵詞。例如："你要遲到了""沒錯，我可能要遲到了""你沒有把房間收拾乾淨""對我沒有清理乾淨。"這比單純的說"是的"或"沒錯"要好的多，表示你在真正的傾聽對方。 如果你願意聽從對方的批評而改過，同意對方說的事實，然後說出你將有什麼新的想法和打算，一般就沒有事了。即便你不願意改變，在同意對方說的事實並承認自己會給對方帶來不便後，提出批評的一方通常會因為其意見得到了你的傾聽和承認而滿意，因為你的坦率而敬重你。當然如果願意著手接受對方的批評，改變自己的做法對方會更加歡迎。哪怕你仍然象以前一樣去做。 通常對方批評的時候會使用一些諸如："總是""從不"之類的絕對性詞語來描述你的行為例如："你總是遲到"、"你從不徵求我的意見"，或是簡單的把你歸類為笨蛋、白痴、弱智等。當對方的批評過於寬泛時，你可以接受其中有道理的部分，而不接受其他內容。如果能給出確鑿的證據就能夠更有效的支持你的觀點。比如："你總是遲到！""我今天的確遲到了，但這個月其他時間我都是準時到來的。"有時對方會引用一些普遍的真理來說服你，即便如此也可以同意對方說的事實，對他說的真理表示贊同，然而又否定對方的結論。因為一些所謂普遍的真理也是很荒唐可笑的，如果事事完全按照這些普遍真理去做，你的生活將會非常滑稽、可笑。例如："你為什麼不幫我打掃落葉呢？要知道保護環境人人有責""你說的沒錯，我們都應該愛護環境，但我不願意去打掃落葉"，"你怎麼坐下來就看這種沒有品位的電視劇，你應該話時間多讀讀《紅樓夢》或魯迅的作品""我知道《還珠格格》這個電視劇有點俗，但我覺得很有意思。"（2）原則上贊同對方 生活中有很多是情是無法預料的，提出批評的人往往說的都沒有錯。當你的批評者可能說對時，你不妨贊同，即使只有千分之一的概率，你可以作出如下回答："也許……"或者這麼說："你可能是對的……"你無法保證你今天在馬路上不會出車禍，也無法保證將來不會淪為乞丐。那麼你可以同意批評者的推理，而不必同意他的前提。也就是說你可能同意"如果X，那麼Y"，但仍不同意他的前提X是真的。這樣做，可以讓你能夠聽取各種不同的意見，同時又能保持自己的立場，也就是你對我也對。這是因為對方的意見雖說都是事實，但常常帶有個人的價值判斷。例如：批評者： "如果你學習上不在加把勁，你會被其他同學落下。"你： "你說的對，如果我不學習我會被其他同學落下。"五、不要把合理的討論變成不合理的爭吵 討論是一種通過相互溝通，交換意見和情感，以達到相互了解或解決問題的目的的過程。尤其是兩個關係親密的人在討論時，更要以關切和了解的態度來看對方的情感、願望和目的。相反地，"爭吵"除了也是表達意見和情感的相互溝通之外，是以有意或無意傷害對方為目的。爭吵必定伴隨憤怒的情緒和聲調。1、不合理的爭吵 不合理的爭吵是大聲嚷嚷、尖刻、徒勞無益，甚至有時訴諸暴力的那種爭吵。這種爭吵通常來自於下列三種危險假設的某種結合。（1）衝突是可怕的。只要有可能，我們就必須避免衝突。我們應該求同，我們應該一致，我們應該和氣。（2）我的需要比你正當。只有我需要的東西才是真正重要的。你的需要微不足道，甚至荒唐可笑。我對你錯，我好你不好。（3）只有一個人能贏。如果我們中一個人如願已償，另一個人則空手而歸，有贏必有輸。所以最好先發制人，搶佔先機，從而確保贏家就是我。不合理的爭吵有以下特徵：（1）擇時不當 一個人將自己的日程強加給對方，常常硬要在不當的時間討論某件事，如時間已晚而且你累了，你急著要趕往某地，你正忙著其他事，你身邊有人，你不希望別人聽到你們的討論等。許多人只顧自己的情緒，一吐為快，卻忽視了聽者是否聽得進去。當一個人心中鬱悶的時候，將不再有心思去傾聽配偶的訴說，反過來也會使訴說者因不受重視而心生不滿。所以夫妻雙方相互溝通之際，最好選擇雙方心平氣和的時候，才能產生好的結果。（2）怪罪 "我對你錯"這種危險的臆斷使你將過錯全怪在對方身上。怪罪有罵人、指責、小題大做、讀心術、翻舊帳等等形式。比如，"我跟你說了多少次了？"、"你為什麼犯同樣的錯誤？"、"你真是無可救藥？"還有就是說話時，一開口就你信息而很少用我信息。在爭吵中翻老賬　　有的夫妻在爭吵中總喜歡翻過去的老賬，一吵起來就是你過去如何如何。結果你翻我也翻，使本來不大的爭吵翻得越來越大。尤其是互揭對方的瘡疤，還會在夫妻之間造成嚴重的心理對立。俗話說："罵人不揭短"，在夫妻衝突中照樣實用。（3）數落 當你生氣時，你會採用一切辯護方式，扯上一個又一個理由，以證明你怎麼怎麼好、怎麼委屈、怎麼為對方賣命，抱怨對方則怎麼怎麼壞、怎麼怎麼不領情、怎麼怎麼忘恩負義等等。 再沒有比一個嘮嘮叨叨、成天抱怨的女人更讓人退避三舍的了。但不抱怨也不行，任勞任怨的女人最慘了。當男人被服侍慣了的時候，一切都變得理所當然，你偶爾一兩次沒做好，他反而要心生不滿。這能讓人不抱怨嗎?只是抱怨的時候，要先想一想：(1)先問一問自己：值不值得抱怨?抱怨男人冥頑不化，他很可能做事極有恆心和毅力；抱怨男人粗心大意，不拘小節，他很可能天真率直，隨和易處；抱怨男人自以為是，他很可能真的聰明能幹。上帝待人很公平，他給你的優點同時就給了你缺點。你要得到他的好，就得容忍他的壞。我們左右不了他們的性格行為，只能左右自己對他們的看法。想抱怨的時候，將腦筋轉個180度的大彎，朝好的方面想一想，便會釋然。(2)其次是想一想：他聽了我的抱怨，能改多少?人的性格與生俱來，很難為自己左右，一個做丈夫的曾對妻子說："如果我真做了什麼傷害你的事，那一定不是我做的。"做妻子的居然一點也沒覺得這是一句逃避責任的遁詞。人有時確實不知自己在幹什麼。有位太太抱怨她先生心胸狹窄，對人冷漠，但看他年紀輕輕，一直都順順利利，得到過很多人無私的幫助，真讓人搞不明白。你說這究竟該怎麼解釋?有時研究一下血型與性格的關係，研究研究男人和女人的區別，對了解婚姻本身不無幫助。讓我們儘力改造能改造的，平靜地接受不能改造的，並且多從生活中學習經驗和總結教訓。(3)如果你的抱怨要非說不可，那就談談該在何時何地抱怨。天天抱怨，男人很容易把你的話當做耳邊風。所以你要麼不抱怨，要麼就大"抱"一通，而且得是你真正要抱的怨。你如果是要抱怨他不愛你了，就不必扯什麼："你那天賊眉鼠眼地盯了某某半天!"(4)還要切記，在人前或孩子面前抱怨丈夫，絕對是大大的失算。中國人的面子總是比什麼都重要的。他非但不改，很可能還懷恨在心，沒有多少自信心的男人尤其如此。(5)當他因為別的事心情不好，或者工作很忙的時候也不必抱怨，他聽不進的。你也許會說：不當場指出來，過一會兒就忘了。能讓你很快就忘的，那一定不值得小題大作。要抱怨，挑有空又安靜的時候，逐條將你的不滿說出來，希望他能改，不改的話，後果會怎樣，並且告訴他你會說到做到的。(6)還有一個抱怨的好時機，就是他心情好，想為你做點什麼的時候。例如，麗有一次過生日，她丈夫問她許的是什麼願。她平時最恨丈夫遲歸不告，屢勸不改，所以她趁機說這一年別無它願，只是希望以後他晚上有事不能準時回家時，能夠記得打電話回家，讓她不至於擔驚受怕。丈夫心裡有點不是滋味，想到妻子的生日願望竟然是因為自己，便不想讓妻子掃興，也就慨然應允。"要是做不到呢?""那就忘一次給你洗三天碗。"兩人於是高高興興吃起蛋糕。（4）借生氣來掩飾感情 在不合理的爭吵中，生氣通常是唯一被表達的情緒。生氣掩蓋了所有潛在的恐懼、悲傷、負罪感、嫉妒、沮喪、焦慮等等。（5）提出無理要求 不合理的爭吵往往包含抽象含糊的要求，如"更周到些"、"更體貼些"、或"別太挑剔"。這些要求因為太籠統，對方實際是無法作到的。它們要求別人老是揣摩你的心思，以判斷他們做事是否合乎你的要求。要求別人的態度或情感來個大轉彎是根本不現實的，沒有人能夠一下子可以改變自己的個性。提出無理要求還表現在在所有事上都挑毛病怎麼辦都不滿意。例如丈夫：怎麼這麼多天都不吃魚？妻妻子：上星期二才吃了呀丈夫：沒錯！可是那魚不是海魚。兒子：媽，我已經整理好房間了。母親：為什麼用那麼多的時間。（6）發出威脅和最後通牒 無理的要求往往以過分的威脅和最後通牒作為後盾："我要辭退你（老闆對員工）"、"我要辭職（員工對老闆）"、"我把你送人或把你扔掉（父母對孩子）"、"我要離家出走（孩子對父母或夫妻之間）"、"我和你離婚（夫妻之間"或"我去死（可以發生在任何人之間"。這種威脅是不當的，它深具破壞性，因為它正中人類安全感的要害，人需要的是從他與之溝通的人那裡得到舒適和慰藉。但是卻被許多人常常使用，它防礙建設性的溝通，使人生氣、不安且無法反擊。在爭吵時威脅對方要離婚有的人動輒以離婚來威脅對方，這也許開始有些"效果"，但卻後患無窮，使自己的愛人永存芥蒂。至於用自殺來要挾對方，那更是不可取，既有損於自己的形象，也會給雙方心裡留下難以磨滅的創傷和裂痕。（7）變本加厲 不合理的爭吵會使人默默不和升級為大聲爭吵，爭吵升級為狂吼尖叫，狂吼尖叫升級為摔東西，等等。在爭吵中把矛盾擴大　有的夫妻在衝突中，常常在痛罵了對方之後仍覺不過癮，於是又捎帶上了對方的一些親戚。對方也毫不示弱，同樣如法炮製。這樣罵來罵去，常常會把夫妻兩人的矛盾罵成兩家的矛盾。矛盾一擴大，解決起來就更困難了在爭吵中亂摔砸東西　夫妻兩人吵架，吵來吵去，不過是口舌之爭。可若是一方開始摔砸東西，就意味著衝突升級了。這種亂摔亂砸東西的行動，不僅惡化了氣氛，而且也會使對方更為傷心。因為她認為你這是對她、對家庭缺乏感情的表現。再說這種行為，就是從經濟上來說也是不值得的，這些砸爛摔壞的東西，遲早還得你們自己出錢去買。在爭吵中訴諸武力　有的丈夫一吵急了，往往就控制不住自己，因而揮拳相加。要知道，你這一拳打出去，夫妻情分也許就算完了，她會一輩子都記得這一拳的。因為你打的不是她的人，而是她的心。所以，無論她是多麼無理，也無論你是多麼氣憤，都絕不能動用拳頭。再說，以強凌弱，也絕不是一個真正男子漢的所為。（8）侮辱對方 侮辱、漫罵、冠以不雅的綽號或挖苦諷刺，對任何年齡的人來說都是不好的。對成人來說，如果你侮辱了一個心理相當健康的人，他可能有些慍怒，或為你失望、傷心，但絕不會覺得被傷害，反之如果你侮辱的是一個心理不健康的人或孩子就不好了。例如："閉上你的臭嘴！你去死！"因為它表示：①它表示："我不尊重你個人的價值。"②表示："我是粗魯的人，不想跟你合理討論事情。"如果孩子說："我下次一定會努力。"得到的回復卻是："當然，我們等著一萬年以後吧！"至少會帶來以下不良後果：①小孩會覺得被當頭一棒，失去信心，因為成人對他沒有信心。②孩子乾脆放棄努力，因為他的上進心遭到大人的不屑一顧。③孩子會覺得大人不講理，不能和他好好討論。④孩子會覺得大人不公平因為他知道如果他對大人也那樣說話，一定會挨罵。⑤孩子學到不良的溝通方式。（9）荒謬的假設 又被叫作"讀心術"、"無中生有"等，主要意思是說我們揣度他人的想法，假設對方提了不合理的要求或說了不合理的話，描繪出一幅假想的畫面，卻信以為真。其目的是將自己的錯誤隱藏在"假設對方作了不合理的假設"之後。例如，丈夫說："下星期六晚上我們帶孩子出去吃飯吧？"妻子說："你還問我幹什麼？你老是隨自己的意去做！"（10）一哭、二鬧、三上吊 作出可憐狀、唉聲嘆氣、哭泣，或說："我為你做了這麼多，到頭來卻什麼也得不到。"以此引起對方的內疚感。目的通常有以下幾個：①使對方感到愧疚："看你居然這樣對我！"②控制對方："你只有照我的意思去做。，我才不哭。"③表現挫折："只有這樣才能減輕我的挫折感。"④表現憤怒："也許只有這樣才能讓他傷心。"⑤表現害怕："我怕受傷害。"⑥掩飾自己的理虧，逃避建設性的討論："我不想深入的談下去，那樣我也許會吃虧。"⑦表象不安的感覺，使對方的要求不能達到。（11）冷戰 表現為沉默、不理、繃臉等，人類最為強烈的需要之一是被接受、認可。不被接受就是被否認作為一種人的價值，事實上也就是人可能受到的最大的侮辱。沉默不理斷絕了共同解決問題的可能，阻礙了親密關係的發展。慣用沉默作武器的人常常有這樣的借口："說了又有什麼用"或者"我不喜歡吵起來"。當對方沉默的時候，如果說："你說話呀！"並不能打破他的沉默，通常反而造成愈發的沉默或發脾氣。最好的方法是讓他知道沉默本身已經表達了某種意思。例如："我不知道做錯了什麼，讓你不願跟我說話"、"我不知道你這樣沉默是要告訴我……"或者"我無法忍受你的沉默，我們是不是可以談談這件事？"（12）不愉快的結局 不合理的爭吵以暴力、分崩離析、打退堂鼓或者眼淚和爭吵收場。結果是人人都不會滿意。實際上大部分時候不合理的爭吵都不會有真正的結束--有的只是下一輪新的戰爭之前的暫時的休戰。2、合理的討論 合理的討論是公開、坦率地探討 的分歧，沒有嚷嚷、沒有暴力。合理的討論遵循嚴格的規則，公正平和到交換意見。從理想的角度來說，合理的討論以達成雙方一致認可的解決辦法而結束。和合理的討論來自於三種關鍵的態度：（1）衝突是不可避免的 親如夫妻父子也往往有不同的需要。這是不可避免的，也是正常的。你必須承認，每個人都是不同的個體，每個人有每個人的需要、慾望、看法、品位、偏好、恐懼和目標。（2）每個人的需要都是正當的。我們雙方都希望一切都是合情合理的、可以理解的。我們有不同的需要絕不意味著某個人的需要比對方的需要更重要。你需要休息和私人空間猶如我需要娛樂和有人陪伴，兩者是一樣重要的。（3）我們可以雙贏。共同努力。各讓一步，問題就解決了。每一方都可以找到稱心的好辦法，而無需損及對方或利用其弱點。合理討論的規則：（1）傾聽。在溝通時，許多人往往急著表達自己的意見，忽視了別人在說什麼，而各說各的，使溝通效果大打折扣。傾聽是指站在對方的立場上，用心去了解對方所表達的意思。不只包含聽到對方說什麼，還要觀察到對方話語里蘊含的意義，注意到其手勢、表情、聲調、身體語言，當一個人心口不一時，往往可從中感到真正的含意。然後對於所聽到、觀察到的，給予適當而簡短的反應，例如："原來如此……""是……"以及點頭，讓對方知道你在聽，也會讓對方感受到被尊重。（1）確定時間。確保對方同意進行嚴肅的討論。如果對方不想立即討論，你們應該確定一個確切的時間。開始也許不會順利，你必須堅持不懈，直到定下一個你們雙方都認可的時間。（2）注意場合 通常只有兩人獨處、不受干擾時才能傳遞重要的信息。在感到不安全的環境中人們不可能傳遞完整信息。如果你希望找到一個讓雙方都感到安全的場合，可以遵循以下幾條選擇環境的標準：①找一個比較隱蔽的地方。②找一個說話不會被打斷的地方。③找一個心曠神怡的地方。④找一個安靜的、沒有干擾的地方。（2）闡明問題。說明對方令你感到不滿意的行為。如實、客觀的描述對方的行為，對方更容易接受。（3）盯住一個問題。一次只能討論一個問題。當你們討論時很容易受到轉換話題或翻舊帳的誘惑。應當抵制這些衝動，只討論現在正討論的問題。（4）表達全部的感情。使用我信息來表達你對對方令你感到不滿意的事的感受。最好說："我很生氣"而不說"你讓我很生氣"。表達感情時，應該注意區分描述你的感情和發泄你的感情。描述感情，不帶過多的情緒色彩，或攻擊性語言，發泄感情常常伴有提高嗓門、責備別人或者威脅別人。（5）提議作些改變。簡單明了地說清楚你希望對方做什麼、不做什麼，力求具體。避免使用與態度有關的語句，比如"我希望你更細心些"，而用與行為有關的語句來闡明你的希望："我希望你每次用完電腦，一定要關好電源，然後把桌子收拾乾淨。（6）描述後果。描繪你所建議的改變所帶來的任何實際上、情感上、經濟上、健康上以及其他方面的好處。例如："如果我參加了這個培訓，我能夠把咱們公司的財務情況全部輸入電腦，這樣每個月底就不會象以前那樣總是忙碌了"。你還要說明如果對方不能接受你的建議可能會有哪些消極的後果。比如："如果參加不了這個培訓，我們還得繼續手工記稅，上個月就因為月底太忙，我們延遲了報稅，結果被罰了3000元錢"。（7）避免逐步升級。為了避免逐步升級，可以通過三種方式：①注意你的非言語行為，危險的非言語行為包括：嗓門越來越大、威脅性的姿勢、由坐著變成站著、指手畫腳、緊握拳頭、摔東西、排桌子、橫眉怒目、推推搡搡等；②深呼吸，放慢談話的節奏，一旦注意到自己變得激動起來了，就停止說話，作深呼吸。里離對方遠一些；③暫停。如果上述措施還不能奏效，就暫時離開對方一段時間，互相迴避，這種時間以一個小時為宜，暫停期間不要喝酒或準備過一會兒你要說的話，這隻能讓你更加心煩意亂。（8）委婉、體貼地尊重對方和他的感受 委婉、體貼是一種以坦誠開放的溝通來對待人的方式，同時也尊重他人的感受，不做無謂的傷害。委婉、體貼意味著信賴他人，表達下列的意思："只要我尊重你，並且儘力克制不去傷害你，那麼我相信你對我也能妥善了解。"委婉、體貼還意味著從善的角度去尊重對方，(9)了解並接受對方感覺 在表達建設性的溝通時，對對方表現的一切感覺都要接受，但動作卻不可全部接受。常常有孩子或下級抗議自己不被"了解"，因為他們的要求沒有被滿足，而成人或上級卻常常否定他們的要求，不去考慮他們的感受。比如在幼兒園裡，男孩沐沐打了女孩琴，琴大哭，老師問沐沐為什麼打她，沐沐說："因為她剛才把我搭的積木推倒了。我討厭她！"許多老師這樣說："沐沐你怎麼可以這樣說琴？你不能討厭別人，琴也不是故意推倒你的積木。琴是女孩，你是男孩，要讓著她。現在先回到你的座位上去，好好想一想，然後向琴說對不起。"這位老師至少犯了五項錯誤：①她責備沐沐行為的時候，也責備了他的感受，等於告訴沐沐，以後不能向老師提及自己的感受。②她並不想去了解沐沐的感受，甚至認為是不可以理解的，因為琴是那麼好、那麼善良。③她認為琴是女孩，不能責備她。但她忘記了琴與沐沐都已經五歲了，她應該知道怎麼去與小朋友們相處。④她要求沐沐向琴道歉，但並沒有要求琴向沐沐道歉，這對沐沐是很大的委屈，便更恨琴。⑤她沒有採取任何措施來保護沐沐的工作成果，免得以後在遭破壞。也就是說，類似事情以後還會發生，對琴來說，也不是好事，因為她覺得自己可以為所欲為而不受懲罰。有兩種說法可作參考：①琴把你的積木推倒了，老師知道你很生氣。我會讓琴知道這是不對的，下次她再弄壞別人的東西，我要懲罰她，但你也要答應老師，以後不要打人了，好嗎？②老師已經告訴過你，你在打小朋友就要懲罰你，今天不給你小貼葫蘆，但琴也也應該知道不要弄壞別人的東西，我同樣也會懲罰她。我向我了解你很生氣，我們都不希望以後再發生，讓我告訴小朋友都要珍惜別人的工作成果，也不要打人，好嗎？這兩種建設性的回答有以下共同點：①對沐沐的感受（很生氣）都能夠尊重而沒有加以譴責，②都儘力了解沐沐的感受，也沒有情調琴是女孩應該讓著她，因為這樣，沐沐會感到不公平，會更生氣。③都沒有犯"誰是受害者"的謬誤，鼓勵琴的不負責任，④都努力去幫助這兩個孩子克制自己的行為，以避免發生類似的事件，⑤都很小心的不去傷兩個孩子的心。由於老師能夠以關懷、了解、公正的方式處理日常事件，孩子學會了"即使你不能接受別人的行為，也能尊重並了解他的感受"以及當他人拒絕你的要求時，並不意味著他不了解你的感受。（10）結局：取得一致、提出反建議或延期。一些討論以達成一般的協議而結束，更常見的是，還得作進一步的討論。破壞性的爭吵阻礙人解決問題，達到相互信賴和親密的關係。因此，一定要防止或解決爭吵。在阻止討論變成破壞性的爭吵時，有一個必須遵循的原則：當別人對你說的話讓你覺得他侮辱人、不公平或太過分時，就把它看成是一種爭吵的挑戰，然後以講理、關切的態度去克服這個挑戰。例如，有人侮辱了你，就以平靜誠懇的語氣告訴他，你有被侮辱的感覺，但是你了解他的的心情，肯定是你的言行傷害了他，而你很想改正。下面再舉幾個挑戰的例子，並比較兩種不同回答方式--接受或克服挑戰。（1）孩子把牛奶潑到父親的身上：接受：你這個混蛋！你什麼時候才能學會小心些。克服：下次要小心些！去廚房拿一塊抹布來！（2）老師對學生說：你從來沒有按時交過作業！接受：亂講！我上周就交了，你就喜歡挑毛病克服：對不起，我總是忘記，我會盡量改正。不過我覺得你總是批評我。（3）父母對孩子：不，不可以接受：我就知道你又說不行！克服：爸（或媽），我想問你，為什麼不可以呢？比較以下兩段對話：效果不好效果好"這次你又出錯了？！"（抱怨指責，暗算舊帳，並對人不對事）"對不起，我下次一定注意……""你上次也是這樣說的！"（又對人不對事）"我……""我什麼，我以前也犯過錯，但我從不犯同樣的錯誤。"（不真誠）"我錯了""我知道你錯了，你說這個問題應該如何解決？"（表面上對事，但仍抓住不放，有點得理不讓人）"我會負責任，怎麼處罰都可以""你能負得起這個責任嗎？"（指責）"……"（不斷指責，往往會導致當事人沉默）"為什麼不說話？你還有理了？"（略帶諷刺） "……""再失誤，馬上走人！"（以威脅的方式，認為這樣可以使當事人重視）"……"（當事人的沉默，可能會發展成逆反心理，對抗批評）"我知道你儘力了，儘管還是出現了失誤"（前半句肯定，後半句否定，表意委婉適度，以心理支持式的批評代替指責式批評）"對不起，我下次一定注意……""好象你上次也這樣說的吧"（雖然對人不對事，但語氣輕鬆）"我……""我以前也犯過錯，但我盡量不犯同樣的錯誤，大家可能都不想犯同樣的錯誤。"（自我開放，表達真誠）"我錯了""好好考慮一下這件事究竟錯在哪裡了，這是最關鍵的。"（對事）"我會負責任，怎麼處罰都可以"（當事人也會不自覺地對人不對事）"責任一定要負，但一定要弄清錯誤的原因。"（對事，用轉折句強調失誤本身）"……""為什麼不說話？是不是內心很難受？是不是心理壓力很大？"（理解） "……""畢竟，誰也不願意故意出錯。"（以理解的方式，往往會促進當事人把注意力轉向事情，而不是過分自責，或者因為倍受指責而產生逆反心理）"謝謝你，我一定不讓同樣的失誤出現"（得到心理支持的當事人，一般會更加關註失誤本身，進而解決失誤）
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