酒店個性化服務系統文件

06-05

個性化服務五要素

個性化服務以其鮮明的針對性和靈活性而成為飯店服務趨勢。由它所產生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強市場競爭力的要素。

　　個性化服務的靈活性較大，因此就要求服務員在個人服務意識的職業素養上具備以下要素：

　　一、熟悉、掌握飯店規範化程序和各崗位操作規程。

　　規範化的服務程序是個性化服務的基礎，它可以反映出飯店的整體服務水平和特色，個性化服務是規範化服務的繼續和補充。不僅如此，在實施個性化服務時，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統一協調來為客人提供服務。所以，服務的執行者——服務員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規程，必要時應打破部門的局限，為客人提供及時的服務。

　　二、熟悉、了解相關業務知識。

　　飯店業是一個知識更新很快的行業，它所提供的服務始終以不同客人不同時期不同需要為中心。這就要求服務人員要快速更新和掌握相關的業務知識。例如，當地的氣候、旅遊動態、商務動態、航班信息等。同時，對於不同時期旅客的需要，各地的民風特點等相關知識，應該有所掌握，這樣，在服務過程中才能做到有的放矢。

　　三、具備超前意識。

　　「想客人之所想，急客人之所急」，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入一些超前意識是服務更加完美。例如：在客人有客到訪時，房間內人數為5人，這時值班的服務員應主動加入三套茶具供客人使用，同時還應徵求客人意見，是否需要其它如為他們訂餐廳等服務。又比如：客人在詢問到某景點應該怎麼走時，服務人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人沿途問路時使用。

　　四、在最短時間內減少與客人的陌生感。

　　作為身處異鄉的人，最擔心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息後，服務要儘快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活運用，才能拉近與客人的距離，為他們創造一個真正的「家外之家」。

　　五、個性化服務要具有持續性。

　　不論是以天數，還是以客人入住的次數來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是有持續性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設、樓層、房號都應該以前一次客人入住時最滿意的服務為基準，這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務員在服務時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務進行記錄，制定出詳細的客戶檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。

　　總體而言，在個性化實施過程中，服務員應時刻保持最佳的精神狀態，才能了解客人的需求。而且，針對回頭客進行持續性的個性化服務，是飯店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。

個性化服務

現在，不少飯店提出了個性化服務口號，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務理念滲透到飯店日常管理和服務中去。個性化服務的「1234」法則，可為飯店業提供參考。一、一個目標明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什麼要提供個性化服務？假日集團創始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀後，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務對於飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務已經成為酒店業向縱深發展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。二、兩項保障兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數，定製服務。為此飯店應發動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，並運用先進的信息管理系統例如採用PSM系統建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布置，做到心中有數。其次飯店員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動並有時間去為客人提供個性化服務。另一方面飯店應加強員工個性化服務能力培養。三、「三特」機會三特是「特殊的要求」、「特殊的情況」和「特殊的人」。第一，「特殊的要求」，這是指客人主動提出來的超出正常服務範圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯繫當地某知名企業家，其實這就是一個「特殊的要求」，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務的好機會，應不怕麻煩，在「不違背原則」和「條件允許」的前提下努力去滿足客人的要求，那麼你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的「魅力因素」。第二，「特殊的情況」，這是員工的細心而發現的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對客人提供個性服務的好機會。第三，「特殊的人」，這是服務對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在於你圖什麼———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這「三特」機會都是飯店提供個性化服務的好時機，飯店應該創造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。四、四個誤解誤解一：提供個性化服務就會增加經營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要僱用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。誤解二：提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發展，有些人認為提供個性化服務就是設立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務項目，甚至建立專門的機構負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。設立私人管家、飯店金鑰匙的確屬於提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象徵。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限於這些方面。飯店個性化服務是貫穿於飯店經營管理方方面面、貫穿於飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現的。誤解三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什麼檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務質量。提供個性化服務是飯店服務質量提高到一定程度後的必然要求。低星級飯店雖然受到設施設備、服務項目等方面限制，但服務質量不能因此打折扣。誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。更多【個性化服務】資料

個性的員工與個性化的服務

我們周圍的每一個人都在追求著一種個性的體現。毫無疑問，有個性化的商品越來越受到消費者的歡迎；我們正生活在一個張揚個性的時代，每一個人都積極地向別人展示著自己的個性，並要求這種個性被尊重、被凸現、被激活。所以，你的飯店與別的飯店最大的競爭力，要體現在如何識別重要客人的個性，並充分尊重它，迎合它。目前國際上流行的individedAttention（個人關注），正是這一理念的最好體現。為客人提供區別式服務，迎合客人的個性，強調雙向溝通，積極求變，多方位服務，這就是個性化服務。　　沒有人會否認，提供個性化服務的員工是多麼偉大。某天，酒店大堂走來一位全身上下均為紅色的客人，就連小包也是紅色的。在客人辦理完登記入住手續後，她說她出去辦點事，走了。總台服務員小張發現客人的這身打扮，他立即打電話通知客房部，將客人已訂好的房間內的窗帘及其他用品全部換成紅色的。兩個小時後，當客人到達房間後，看到自己的房間的布置後，激動地對服務員說，謝謝，謝謝！以後，我會經常來的　　這個頗具戲劇色彩的個性化服務為酒店贏得了忠實的顧客。當我們讚歎這種個人關注式的服務為客人和酒店帶來雙贏時，我們會感謝那位總台的服務員。每一名酒店的管理者都希望我們的酒店多出現像這位服務員那樣的員工。　　是的，個性化的服務需要個性的員工，個人關注式服務更需要能與客人開展面對面交流、心貼心服務的員工。服務員與客人一對一的服務，需要員工投客人所好。與客人交流，首先自己要有一桶水，才能給予客人一碗水。　　管理箴言錄說道：80%的利潤是有20%的顧客提供的，為了這80%的利潤，我們得培養至少80%的員工，來為這20%的客人提供個人關注服務。（諸位莫指責我怠慢了其他20%的顧客）　　很顯然，作為管理者，在人力資源的管理上對這80%的員工是下了大力氣的。他的一言一行，都在為這部分員工創造一個環境，這個環境是一個和諧的人文環境，這個環境使員工的積極性、主動性、創造性被充分發揮出來。尤其重要的是這個環境，是一個尊重個性、張揚個性的環境，是個性沒有被共性埋沒的環境。因為，沒有個性的員工就不會為顧客提供個性化的服務。　　個性健全的員工能夠時刻保持旺盛的精力，持續不斷的創造性、積極性、主動性，因為，你要為客人提供個性化的服務，首先你自己得有健全的個性；個性健全的員工會時刻想到如何投客人所好。另一個角度，就是個性健全的員工可能比沒有凸現個性的員工更吸引客人，更利於培養忠實的顧客。也許有一天，客人不是因為你的酒店回頭，而是因為這位有個性的員工回頭來到你的酒店。這就是個性顯示帶來的魅力。　　如果，你的酒店員工培訓一直在強調員工的共性、服務的共性與統一；如果，你的酒店在管理上一直在搞「一刀切」，沒有幾個有個性的員工在酒店中「萬紫千紅」；那麼，作為管理人員的你，一定要弄清楚，這些員工是懾於你的權力，還是欣賞你的魅力呢？過起了不求有功但起無過的生活呢？也許，作為管理人員的你深知，你的員工的個性潛能並沒有得到應有的開發，甚至被某種環境所扭曲。那麼，請你創造一個和諧的人文環境，一個有利於充分發揮個性的環境吧。　　個性健全是人的全面發展與塑造良好的個性是辨證的統一。酒店培訓上的全員基本技能培訓和應知應會是酒店全體員工共性的統一，為員工的個人全面發展提供了基礎條件，同時也為員工個人自我學習、自我提高提供了更新的階梯。酒店培訓上的個人關注式培訓、創造性培訓、針對員工個人發展的個性培訓、針對客人的個性去訓練相應的員工，等等，這些則是塑造員工個性的基礎，也是為客人提供個性化服務的前提。當然，不管你信不信，你的整個管理制度和企業價值觀，都在注重整個酒店（人與企業）的全面發展。沒有人的全面發展，就談不上塑造良好的個性，沒有良好的個性，就不會為客人提供個性化服務；另一方面，積極塑造良好的員工個性又會有力地促進員工的全面發展。使整個酒店處於良好的人文氛圍中，為每個人充分發揮自己的創造性、積極性、主動性創造良好的條件。這樣和諧的環境才有可能導致每個員工充分關注客人，想方設法滿足客人的需求。

個性化服務的「藝術」

藝術是以富有創造性的方式來滿足人類的情感需求。它與酒店個性化服務有何種聯繫呢？優秀的藝術作品可以陶冶情操，促進交往，讓人從精神上產生美的享受。個性化服務使賓客與酒店之間產生良性互動，同時給賓客帶來自豪感、滿足感，讓他們心生愉悅。從這點看，兩者是不謀而合的。簡言之，酒店個性化服務也能如藝術般，讓賓客產生美感，而這份「美感」便是提升賓客滿意度的有效法寶。

標準化是服務基礎

提到個性化服務，不得不提酒店的標準化服務，沒有它，個性化服務只能是空談。酒店服務標準化是指在標準化意識的指導下，依據酒店企業家和管理者規範化的管理制度、統一的技術標準和服務崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓，向酒店產品的消費者提供統一的、可追溯和可檢驗的重複服務。

無論是小賓館還是星級酒店都需要一套系統完善的服務規範與程序，這是提供個性化服務等深層次產品的基礎。相較普通賓館，高星級酒店無論業態規模、產品質量、客源層次等都有所提高，因而經營者也會根據市場需求，提供品牌化、系統化的產品與服務。

我們常聽人們說：「高星級酒店就是不一樣。」這「不一樣」就包含了系統化、規範化的標準服務帶來的高效便利。例如餐廳服務，從引領入座、點菜上菜、斟茶倒酒，均有標準的操作規範、程序，行雲流水般流暢順利的服務，也會讓賓客在就餐過程中產生美的享受。

賓客的滿意度與忠誠度並不是總成正比，酒店給賓客提供了標準化服務，並不能保證賓客成為酒店的忠實客戶。標準化的弊端便是產品同質化，在競爭激烈的酒店市場，賓客可以選擇的同類產品太多，因此，個性化服務應運而生，這是提升賓客忠誠度的有效手段。

個性化源於標準而高於標準

在競爭日益激烈的酒店市場，單一的標準化服務是舉步維艱的。相反，個性化服務能迎合賓客心理，提供與眾不同的服務，它是服務業進化發展的必然結果，也是高星級酒店的最大優勢。因此酒店在紮實做好標準化服務的基礎上，再輔以靈活的有針對性的個性化服務，才能真正達到提升酒店服務質量的目的。

對於藝術來說，大膽創新是源泉，這在個性化服務中同樣適用。個性化服務不僅需要服務人員「多才多藝」，有良好的工作態度、主動的服務意識和規範的操作程序，而且還要具有敏銳的觀察力、靈活的處事方法、豐富的經驗和良好的素質。個性化服務提倡服務員要細心觀察賓客的言行舉止，採取靈活的服務技巧。

一家酒店接待了一位參加一周會議的賓客，入住期間，服務員發現他喜歡喝普洱茶，於是每天中午在賓客回客房前，小管家都會細心地按照賓客的沖泡方法，為其泡上一杯，且茶杯的擺放位置都按照賓客的習慣，放在加濕器旁，客人回來後十分驚喜。會議結束後，他表示以後出差還將住在這家酒店。類似的服務案例在高星級酒店不勝枚舉。個性化服務大多時候並不需要花費很大的人力、物力，關鍵在於服務員是否用心。正如業內人士所說，服務從「標準化」到「個性化」，是人情化、理性化的體現，同樣也是求得賓客認同並為酒店創造效益的

必然之路。應積極把握適度原則

優秀的藝術家們在創作時，總能把作品處理得恰到好處，使其達到最佳狀態，讓欣賞者回味無窮。恰到好處正體現了適度原則。無論是標準化服務還是個性化服務都需把握適度原則。標準化過度，一方面會使產品同質化嚴重，缺乏競爭力，另一方面也容易造成服務死板、不懂變通。「個性化」過度也會適得其反，在不同的時間、地點、時機，賓客針對個性化服務會有不同的反應。例如，一位老客戶喜歡在用餐時與人聊天，一天服務員跟平常一樣在客人用餐時時不時地上前與其交流，殊不知那天這位老客戶正與另一位客人談論要事，服務員的行為反而打擾了客人，使其不滿。

在酒店服務工作中，常常發生這種情況，儘管服務員滿腔熱情地為客人提供服務，但客人有時不僅不領情，反而流露出厭煩或不滿的情緒。這是因為賓客的需求隨意性很大，會因其情緒、個人癖好、意外情況、即時需求等提出服務規範以外的各種要求。因此，員工要把握適度原則，有效融合標準化服務與個性化服務，讓服務如一件優秀藝術品般盡善盡美。

解讀個性化服務個性化服務通常體現出服務員的主動性，表現為發自內心的與客人進行情感交流，設身處地地揣度客人的心情，它內容廣泛，要體現其內容首先要了解它與規範化服務的區別。什麼是規範化服務呢？打個比方，就如同工廠的流水線，按照標準規格來生產。那麼什麼是個性服務呢？它的表現形態又是怎樣的呢？一般要通過四種形式來表現。第一種：一般性個性化服務。即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足他們。這些個性化服務在技術技能上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。第二種：突發服務。客人並不是原有需求，但在店期間發生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠難忘。第三種：針對性服務。該服務也不一定高檔，但要求服務員有強烈的服務意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看問題。第四種：委託代辦服務。指客人本人由於各種原因無法親身辦理而委託酒店代為辦理。所以說，我們在服務意識上，要區別個性服務、常規服務、超常服務的差異。在現代酒店中，個性服務不完全是超常服務，其中也包括在常規服務中，只有做好了個性化服務，才能讓客人把滿意上升為驚喜。

酒店的幾種個性化服務

蜜月旅遊型：特點：1、要求住「蜜月房」2、房間乾淨、衛生，僻靜，不受打擾。3、對當地風景名勝，旅遊紀念品，風味餐館感興趣。4、白天多外出。設計方案（供參考）：1、盡量滿足客人需求，安排「蜜月房」2、客房整理一定要做到整齊、美觀、怡靜。3、如屬預定，應有準備，如貼紅喜字，擺放鮮花。送上水果或紅棗、花生、桂圓、蓮子等乾果，突出喜慶氣氛4、組織服務員表示祝賀。5、在客房內放置溫馨提示卡:新婚快樂等

金婚旅遊型：特點：1、年齡較大，一般動作遲緩。2、要求舒適、安靜，服務要求熱情、周到、親切。3、愛買紀念品，大多帶回去送給兒孫，對歷史古迹最感興趣。個性化設計：1、客房樓層要保持絕對安靜。2、住店期間要熱情迎送、幫拿行李，上下樓時服務員要多攙扶。3、多介紹著名歷史古迹。4、安排大床房

學術研討會;特點：1、人數較多，住店時間長2、客人活動集中，有規律，會場使用多。3、客人身份地位較高，高級知識分子多，注重細節服務，生活要求較高4、會議期間或晚上可能會有娛樂活動。個性服務設計：1、客房安排要集中，盡量集中在同一樓層（如主辦單位有特殊要求，應滿足）2、清理整理好會議室，安排好茶水，放好桌椅，布置好主席台，做好通訊和擴音機設備工作。3、信封、信紙、圓珠筆或鉛筆等要保證供應。4、兩次會議間隙，要做好清掃工作，保持會議室清潔整齊。5、對回到樓層的客人以示歡迎，回答客人的聞訊，並應客人的要求，提供各項服務。

海外觀光型:特點：1、旅遊為主要目的，對自然風光、名勝古迹最感興趣2、最大要求是住好、吃好、玩好3、文化修養較高，注意禮貌禮節，彬彬有禮4、多有晚睡晚起的習慣5、對客房衛生及設施非常敏感，尤以年長一些的女賓為突出。6、消費水平較高，服務要求較多7、希望樓層保持絕對安靜8、有的外國人喜歡飲用冰水（需配備製冰機）

酒店個性化服務（一）

隨著旅遊酒店業競爭的加劇，越來越多的酒店經營管理者認識到：要想在激烈的競爭中取得長期優勢，單靠優質的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務，使之在顧客心目中留下深刻、獨特、深受歡迎的印象，建立、保持並發展與顧客的長期互惠關係。這種特殊服務就是適合本酒店的個性化服務。一、個性化服務的含義個性化服務指酒店為了滿足顧客的正當的特殊要求，在財務和經營條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定製化服務。酒店經營者根據目標市場的普遍性的需要和願望，確定酒店的基本服務組合，精心設計核心服務（酒店提供的主要服務）、助銷服務（為方便顧客消費核心服務而提供的額外服務）和輔助服務（為提高服務各整體的消費價值而提供的額外服務）的內容和方式，規範服務操作程序，以滿足目標市場的普遍需要。但是，由於顧客需求的多樣性特點，酒店規定的基本服務組合的內容和方法不可能完全適用於所有顧客，滿足所有顧客的需要。這就要求服務人員在面對面服務過程中，善於判斷顧客的獨特的需要和願望，根據顧客的具體情況，適當調整服務項目，改變服務方式，靈活地提供特殊服務。顧客需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性。個性化服務的範圍十分廣泛，大到專為商務旅客設立的商務樓層，小到客房部經理贈送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問候，都屬個性化服務的範疇。二、個性化服務的作用與意義營銷觀點的根本就是在顧客滿足中獲利。提供個性化服務，既能滿足顧客的特殊需求，又能滿足企業提高經濟效益的需要。（一）滿足顧客的特殊需求顧客需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。（二）尋找新機會哪裡有需求，哪裡就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會。（三）樹立良好形象急客人之所急，及時、準確地提供個性化服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植於顧客的心裡。（四）取得競爭優勢酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經營中是可行的特殊服務。通過優質特殊服務與顧客建立特殊關係，形成顧客對酒店的忠誠感，並利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優勢。三、提供個性化服務的原則（一）以優質核心服務為前提酒店必須以優質的核心服務滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供個性化服務；丟棄了核心服務的質量而空談特殊服務，是捨本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。（二）以顧客需求為出發點市場經濟下，輕視顧客需求無異於自掘墳墓。要不斷研究目標市場公眾的需求，以「滿足顧客的一切正當需求」為準則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以「誠」為本。（三）與酒店經營方向一致酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務，不斷提高產品與服務的質量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務質量。酒店提供的個性化服務符合這個目的，才有助於實現酒店的經營目標。（四）體現酒店特色酒店要明確、挖掘、發展自身優勢，形成酒店的經營特色。個性化服務體現酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。（五）注重社會效益提供個性化服務要兼顧經濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規範。對於客人的不健康要求，酒店要堅決抵制。四、個性化服務的措施顧客需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性。酒店經營者要善於發現顧客需求，針對某個目標市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務。（一）針對特定市場的一般需求 1、商務樓層商務旅行者已成為現代酒店的重要客源。為滿足商務客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店裡，辟出了三個樓層為「公務旅客專用樓層」。樓層里設有大型休息室，有多種當地和國際的商業雜誌與報刊供旅客閱讀，還免費提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨的接待處可為商務旅客快速辦理住店和退房手續；樓層服務員還可代客購機、車、船票，代約時間洽談業務，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務項目，深受商務旅客歡迎。 2、女子客房隨著從事公務的女性旅遊者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設了女子客房。客房裡的燈光、色調、設備都從女子的愛好與實際生活需要出發。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、捲髮器、針線包和其它婦女專用衛生用品以及婦女雜誌一應俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴格保密，不經客人同意外來電話不隨意接進。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者讚賞。 3、無煙客房吸煙有害健康，為顧客健康和環保著想，一些酒店開設了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為「潔凈空氣區」。在客房內明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現場吸煙，規定客房服務員不可吸煙。無煙客房的設立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。 4、居家旅遊者客房針對家庭旅遊者的需求特點，許多酒店將傳統的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內配有家庭常用炊具。新型套房與高級套房相比更為實用，又不過分奢侈，加之房價適中、使用方便，頗受家庭旅遊者青睞。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館裡舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務。 5、殘疾旅客客房針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細緻周到的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。台北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示錶，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便於輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施與服務。（二）針對不同顧客的不同需求 1、善用客情表，做好服務準備工作酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。一位客人入住上海靜安賓館，剛進客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發及座椅已用浴巾包好，檯燈也放在他喜歡的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關資料。得知他再次入住，細心的服務員已為他準備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。 2、提供人情味服務，進行感情投資酒店服務既要滿足顧客的物質需求，又要滿足顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務傳統：旅行系列團的第一批客人入住時，賓館免費在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，並由總經理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會在客房內精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，並由總經理代表贈送禮品，用餐時由餐飲部經理敬酒並免費贈送香檳；在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的「家外之家」。 3、關鍵時刻展示關懷服務員與顧客的每一次接觸都是一個關鍵時刻。找出服務過程中的關鍵時刻，提高關鍵環節的服務質量，會給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預訂了一個豪華套間，抵達酒店未入客房就出門會客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細心的經理覺察到她對紅色的偏愛，立即令服務員重新布置套間。女士回來發現整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發、窗帘都被換成了協調又富於變化的大紅色，頓時欣喜萬分。 4、細微之處盡顯真情酒店的服務特色可以從許多細節上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。在曼谷東方酒店，有位隔了30年後再訪曼谷的英國客人，無意中談到他願重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房裡，清晨有人把電話機從床頭櫃移到寫字檯，入夜又把電話機悄悄地放回床頭櫃；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。（三）對服務人員的要求 1、助人為樂的精神服務人員具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。 2、嫻熟的服務技能服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，機動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和願望。 3、善於了解顧客的真實需求每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠「心靈」去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。 4、樹立服務營銷意識了解到顧客的真實需求後，服務人員要善於抓住機會，予以滿足。要培養服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現本酒店產品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。五、相應的經營管理措施（一）建立準確、完整的客人檔案酒店使用計算機建立顧客資料庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅遊目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利於服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；並據此進行關係營銷、聯絡感情，提高客人回訪率。（二）加強員工培訓工作管理人員通過持之以恆的員工培訓工作，向員工灌輸個性化服務理念，豐富員工的服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。（三）適當授權要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持並鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，靈活地提供優質服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員採取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。（四）加強溝通與協作以顧客利益為重，為顧客創造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。特殊服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。（五）建立獎勵機制除了要創造良好的工作環境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日誌抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。

酒店個性化服務案例十則

精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規性或客人沒有預料到的驚喜而實現的極致化的管理和服務，有時也體現在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：「酒店服務無小事」。在管理中的每個環節，服務中的每個細節，看似不起眼的一件事，但能給客人創造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細化管理與個性化服務主要體現四個基本特點：「快速、準確、細緻、到位」。本文根據作者的酒店工作實踐，在諸多的案例中採擷10個典例，並簡要點評，供讀者斟酌和品味。

典例一：

客人在某酒店的總服務台辦完入住登記後，就到前廳禮賓台找到「金鑰匙」，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，並在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓台，得到「金鑰匙」滿意和驚喜地終端服務。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的「眼觀六路、耳聽八方」，補救了客人覺得「不文明用餐」的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯後，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐後，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況後，讓客人留下具體地址，三天後客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎麼一句話：「口碑大於廣告」。

典例四：

某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務範圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。

典例五：

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務台辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間後，滿意地對行李生說：「你們的服務太細緻了」。

簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細緻的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環節。

典例六：

某酒店一名客房服務員由於疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來後大發雷霆。服務員承認了錯誤，並馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店並沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之後成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由於客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難於平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確採取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創造驚喜到忠誠客戶的典例。

典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前諮詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯繫，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心裡非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯繫，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯繫上後，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，並要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。

簡要點評：通常客人在店外的事務及活動，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

典例八：

客人在某酒店總台辦理入住登記時，總服務台接待員發現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間後十分驚喜，立即打電話向總服務台接待員表示感謝。

簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發簡訊向客人祝賀生日，重大節日發簡訊、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細緻、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現疏忽或遺漏。

典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣後，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。儘管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。

典例十：

某酒店重視節能管理。如，客房走廊、公共區域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節能重點。酒店根據每日營業時間段所需的光亮度，設置定時開、關照明電源，實行「部門節能獎懲考核責任制」，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節、各時段的節能情況，並結合經營效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的節能效率。

簡要點評：酒店實施節能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節能管控責任到人，還與經營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節、時段分析節能效果。酒店在節能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。

酒店個性化服務案例元素酒店個性化服務案例個性化服務以其鮮明針對性和靈活性而成為酒店服務趨勢。由它所產生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強市場競爭力的要素。酒店個性化服務案例的靈活性較大，因此就要求服務員在個人服務意識的職業素養上具備以下要求：酒店個性化服務案例熟悉、掌握飯店規範化程序和各崗位操作規程。規範化的酒店個性化服務案例服務程序是個性化服務的基礎，它可以反映出飯店的整體服務水平和特色，個性化服務是規範化服務的繼續和補充。不僅如此，在實施個性化服務時，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統一協調來為客人提供服務。所以，服務的執行者?? 服務員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規程，必要時應打破部門的局限，為客人提供及時的服務。熟悉、了解相關酒店個性化服務案例業務知識。飯店業是一個知識更新很快的行業，它所提供的服務始終以不同客人不同時期不同需要為中心。這就要求服務人員要快速更新和掌握相關的業務知識。例如，當地的氣候、旅遊動態、商務動態、航班信息等。同時，對於不同時期旅客的需要，各地的民風特點等相關知識，應該有所掌握，這樣，在服務過程中才能做到有的放矢。具備超前意識。「想客人之所想，急客人之所急」，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入一些超前意識是服務更加完美。例如：在客人有客到訪時，房間內人數為5人，這時值班的服務員應主動加入三套茶具供客人使用，同時還應徵求客人意見，是否需要其它如為他們訂餐廳等服務。又比如：客人在詢問到某景點應該怎麼走時，服務人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人沿途問路時使用。在最短時間內減少與客人的陌生感。作為身處異鄉的人，最擔心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息後，服務要儘快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活運用，才能拉近與客人的距離，為他們創造一個真正的「家外之家」。個性化服務要具有持續性。不論是天數，還是以客人入住的次數來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是有持續性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設、樓層、房號都應該以前一次客人入住時最滿意的服務為基準，這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務員在服務時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務進行記錄，制定出詳細的客戶檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。總體而言，在個性化實施過程中，服務員應時刻保持最佳的精神狀態，才能了解客人的需求。而且，針對回頭客進行持續性的個性化服務，是飯店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。

酒店個性化服務的理論與實施服務業的市場化競爭要求企業提供個性化服務,其重要性不言而喻,但多數酒店對個性化服務還存在一些認識和實踐上的誤區。必須先有一個正確的認識和理解,方能積極有效地探索實現酒店個性化服務的具體途徑。　　〔關鍵詞〕服務業服務理念酒店個性化服務　　近年來,「個性化服務」這五個字在服務行業,尤其是酒店業幾乎成了一句口頭禪,或者說已經成了時髦的宣傳用語,其重要性已被包括酒店業在內的整個服務業所認同。但真正理解其中的內涵,或者說真正把它付諸實踐的還不多。　　1酒店個性化服務的誤區　　個性化服務的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務,使接受服務的客人有一種自豪感和滿足感,從而贏得顧客高度認同的一種服務行為。酒店個性化服務是服務企業適應和接受日益加劇的競爭結果。　　儘管誰都不會承認個性化服務是為少數重要客人提供的優質服務,但實際上許多酒店卻是這麼做了。有的酒店給來過10次以上的客人睡衣上綉名字,在客房的信封、信紙上燙金印刷客人名字,給VIP房間放一隻大果盤,配備個人電腦等。凡此種種,以為這樣就是個性化服務,其實大謬不然。　　儘管沒有人公開承認個性化服務僅指硬體環境的創新,但有些酒店實際上還是這麼做的。如有個別酒店將客房內的煙缸撤掉,以為此房就成了無煙客房(真正的無煙客房是在裝修時將不準吸煙的標誌設立)。個別酒店做法更離譜,將國內客人與國外客人分樓層安排,理由是內賓素質較差,可能會損壞硬體設施,類似的所謂個性化服務對提升企業形象有害無益。　　2如何正確理解個性化服務的理念　　個性化服務是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發性、差異性的服務;也是滿足不同客人合理的個　　別需求,提供即時、靈活、體貼入微的服務,一般不再額外收取費用。如為了滿足家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求,餐廳要主動根據這些客人的構成和特點準備各具特色的包房、包廂座位、聚會台位等。僅有為成年客人準備的個性化餐位還不夠,還應主動為兒童客人準備好兒童椅、高椅、墊高座以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個性化的服務設施,就能夠給客人留下深刻印象。　　3酒店個性化服務的實施　　3.1熟悉和掌握飯店的規範化程序和各崗位的運作規程。規範化的服務程序是個性化服務的基礎,它可以反映　　出飯店的整體服務水平和特色。個性化服務是規範化服務的延續和補充。不僅如此,在實施個性化服務時,為滿足客人的一些特殊要求,所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限,通過對各部門的統一協調來為客人提供服務。所以,服務的執行者——服務員,就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規程,必要時應打破局限,為客人提供及時的服務。　　3.2要具備熟悉和了解相關知識的能力。飯店業是一個知識更新很快的行業,它所提供的服務始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務人員要有極快速更新和掌握相關知識的能力,例如:當地的氣候、旅遊動態、商務動態、航班信息等。同時對於不同時期遊客的需要,各地的民風特點等相關知識也應該有所掌握。這樣,在服務中才能作到有的放矢。　　3.3在為客人服務時應具有超前意識。「想客人之所想,急客人之所急」,是提供優質服務的一個基本點,但在個性化服務時,服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。例如:在客人有客到訪時,房間內為5個人,這時值台的服務員應主動加入三套茶具供客人使用,同時還應徵求客人意見,是否需要其它服務。又比如:客人在詢問到某景點應該怎麼走時,服務人員除了告訴客人路線外,還可以介紹沿途的一些景點、景區和返回飯店的最佳路線,如果客人是外國人,還可以為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。　　3.4用最短的時間減少與客人的陌生感。作為身處異鄉的人,最擔心的就是來到陌生的地方。所以,在接到客人入住的消息後,服務員要儘快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣,在為客人服務時靈活運用,才能拉近與客人的距離,為他們創造一個真正的「家外之家」。　　3.5個性化服務要具有持續性。不論是以天數,還是以客人入住的次數來記錄,只要是相同的客人,對他所提供的個性化服務都應該是有持續性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的,這次為他服務時還應是怎樣,小到一杯咖啡放幾塊方糖大到入住的房間的擺設,樓層、房號都應該與前一次客人入住時最滿意的服務為基礎。這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務人員在服務時,要有敏銳的洞察力,同時,還要對客人的特殊服務進行記錄,制定出詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。　　總的來說,在個性化服務的實施過程中,服務員應時刻保持最佳的精神狀態,才能了解客人的需求。而且,針對回頭客進行持續性的個性化服務,並由它所產生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強市場競爭力的有力法寶,更是飯店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。

酒店個性化服務的原則

個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，並贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務要真正體現在酒店日常的管理和服務之中，而不是只表現在某一個具體的項目、一個規章制度或者一個口號上。對於企業而言，建立準確完整的客戶檔案、加強員工的培訓、鞏固各部門的溝通協助、不斷完善硬體設施都是必須具備的。對員工而言，要求熟悉掌握酒店規範化程序和各崗位操作規程、熟悉了解相關業務知識、助人為樂、善於理解顧客的真實需求、注重細節、服務超前化人性化個性化服務對於硬體和軟體都是沒有一個準確的定義和原則的.個性化說白了就是傳新!傳新是需要硬體設施來支持的~~~ eg:私人會所(也稱為超高級餐廳)、觀景花園式餐廳、帶小型電影&院麻將房&卡拉OK廳的VIP貴賓房等等都是需要硬體的支持! 祝你工作順利!

服務的英文詞是"Service" S（Sincerely)誠懇：各種服務都是發自內心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事。 E（efficient)有效率的：工作人員的服務行為是規範的，並能搞效率的勝任。 R（ready to serve)準備服務：具有良好的服務意識，超前的，隨時的，即時的提供恰到好處的幫助。 V（visiable vauable)可見有價值的：通過餐飲產品、餐廳環境、合理的價格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。 I（informative individuality)提供信息，個性獨特：儘力像客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個性化服務。 C（courtous)習慣，風俗：在服務過程中通過語言表達、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現服務人員的有禮有節，尊重客人的人格，信仰和習慣。 E（excellent）優質傑出的：以上的六個方面都能夠做到完美，那麼服務質量就越來越優質了。

酒店個性化服務管理全攻略在經歷了20世紀50～70年代的「大眾服務」，20世紀80年代的「標準化服務」之後，20世紀90年代以來，西方的酒店經營者面臨供大於求的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現個性化的發展趨勢，僅靠質量保證和標準化服務將難以取勝，服務也必須相應升級換代。於是，個性化服務從20世紀90年代開始就被西方廣為推崇，發展至今，已具有相當高的水平和成熟度。而中國的酒店業發展起步較晚，在20世紀80年代初才真正打開門戶，隨後引進了西方「標準化服務」的理念，並一直視其為酒店業經營的真諦。著名企管專家譚小芳老師表示，直到近幾年，隨著中國客源結構的調整、消費者的日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務的弊端漸次暴露，中國的酒店經營者才開始重新審視「標準化服務」，並嘗試接受西方新的服務理念「個性化服務」。但與西方酒店業相比，中國酒店的個性化服務與目前西方酒店業所推崇的「個性化服務」在水平和層次上還存在著一定的差距。因此，進行中西方酒店個性化服務的差異比較，以資借鑒，對於正處於酒店服務理念轉型期的中國酒店業管理者而言，就顯得尤為重要和珍貴。隨著酒店業的迅速發展，個性化的服務將會是更貼近顧客感受的服務，服務質量的高低影響了客戶的直接體驗，是提高酒店競爭力的重要手段。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯網的需求，旅行者希望品嘗當地的美食等。著名企管專家譚小芳老師表示，酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力，具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。首先，酒店提供個性化服務的原則有以下幾點 1、以優質核心服務為前提 2、以顧客需求為出發點 3、與酒店經營方向一致 4、體現酒店特色 5、注重社會效益讓我們回想入住過的酒店是什麼讓你記憶猶新?富麗堂皇的酒店?是如畫般的景色?還是微笑的工作人員?都不是。讓人難以忘懷的永遠是旅遊過程中與眾不同、出其不意、超越期望的服務。所以酒店服務光按標準辦還不行，譚小芳老師認為：旅遊帶有濃厚的情感性，很多時候個性化要超越規範化才能滿足遊客的真實需求。在桂林一家高星級酒店的西餐廳正舉辦一個宴會，主人請餐廳服務員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務員竟以「按照規定，西餐廳不能上濕毛巾」為由將主人的合理要求拒絕。所以，規範固然要遵守，可人性化服務更重要 1、麗思卡爾頓酒店的「枕頭戰」位於佛羅里達棕櫚海岸的麗思?卡爾頓酒店，洞察到了遊客的「懷舊」情懷，為每間客房的客人提供30個高彈棉特製枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的「枕頭戰」做好準備。客人呢，也會一改往日的斯文端莊，拿起枕頭當「武器」，相互投擲任意廝打，很多人都對童年的「枕頭戰」意猶未荊酒店甚至會在客人大打「枕頭戰」時，免費送上牛奶、餅乾、巧克力和香檳。 2、開普敦酒店的野炊籃南非城市開普敦臨近大西洋，位於十二門徒山腳下，風光無限好。開普敦酒店希望遊客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態園，領略桌山國家公園的美景。為鼓勵客人出遊，酒店給每位客人精心準備了一個野炊籃，方便在景區的野炊點享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風，酒店還會主動提供遮陽賞野炊籃。當然，廚師們在野炊籃上花費了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味，並準備相應的美食，如煙熏鮭魚、乳酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。所以，我們講，酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種服務理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務。個性化服務是現代酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創意的個性化服務，這樣才能真正為客人提供更完美的服務。具體來說，譚小芳老師認為，酒店個性化服務的六大要素有以下： 1、令賓滿意的微笑服務; 2、提供周到熱情的最佳服務; 3、服務中應突出禮節、禮貌、禮儀; 4、視每位客人為重要客人; 5、要時時注意客人的需求; 6、要創造一種暖人的就餐氣氛; 酒店的個性化服務是一種超越酒店常規服務規範的服務，是酒店在激烈的市場競爭中立於不敗之地的法寶。當然，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務絕非易事，只有用善解人意的心態配合創新的舉措，才能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。歡迎進入譚小芳老師的課程《酒店個性化服務培訓》，尋找酒店個性服務的全面解決方案!比如，課程中，譚老師會提醒學員注意酒店個性化服務的關鍵點管理，簡單來說，有如下5點： 1、滿足並超越客戶需求 2、做好客戶期望管理 3、健全完善客戶檔案 4、注重內部培訓與激勵 5、做好內部溝通與協作我們提供酒店個性化服務還要會根據客人的情況有針對性地服務下面就是譚老師總結的10種客人的酒店個性服務技巧： 1、弔兒郎當型這種顧客沒有主見，對於點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴並提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加顧客的信心了。 2、妄自尊大型這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。 3、老馬識途型對於這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他所講的內容，他要點什麼我們就給他什麼，就沒有什麼問題了。 4、浪費型這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就划不來了。 5、啰嗦型這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。 6、健忘型此類顧客對於服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好後必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。 7、寡言型此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，並提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。 8、多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是儘快想誘其談入正題，以免耽誤了服務別人的時間。 9、慢吞型此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。 10、急性型這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發脾氣。

酒店個性化服務應具備的素

個性化服務在酒店服務中佔有相當重要的地位，同時也是酒店對客服務中最能深入人心的一種服務，它直接影響到一個酒店的品牌與銷售。酒店業作為二十一世紀的朝陽產業，將面臨新的挑戰和前所未有的機遇，誰能夠順應時代的潮流，把握市場的最新需求，誰能在激烈的市場競爭中取得勝利，最終的決定權還在於酒店所提供的設施與服務是否能令客人滿意；因此，我們在做好規範化服務的基礎上一定要注意提高個性化服務水平，以此來吸引客人，最終使企業贏利。嚴勝道：酒店個性化服務及服務營銷給酒店帶來的變革　　隨著飯店業的進步與發展，個性化服務以它鮮明的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。由它所產生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強市場競爭力的有力法寶。　　由於個性化服務的靈活性大，這就要求服務員在個人服務意識和職業素養上具備以下要求：　　1、熟悉和掌握飯店的規範化程序和各崗位的運作規程規範化的服務程序是個性化服務的基礎，它可以反映出飯店的整體服務水平和特色。個性化服務是規範化服務的延續和補充。不僅如此，在實施個性化服務時，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統一協調來為客人提供服務。所以，服務的執行者———服務員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規程，必要時應打破部門的局限，為客人提供及時的服務。　　2、要具備熟悉和了解相關知識的能力飯店業是一個知識更新很快的行業，它所提供的服務始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務人員要有極快速更新和掌握相關知識的能力，例如：當地的氣候、旅遊動態、商務動態、航班信息等等。同時，對於不同時期遊客的需要，各地的民風特點等相關知識，也應該有所掌握。這樣，在服務過程中才能作到有的放矢。　　3、在為客人服務時應具有超前意識「想客人之所想，急客人之所急」，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。例如：在客人有客到訪時，房間內人數為5個人，這時，值台的服務員應主動加入三套茶具供客人使用，同時還應徵求客人意見，是否需要其它的服務。例如：為他們預訂餐廳等。又比如：客人在詢問到某景點應該怎麼走時，服務人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。　　4、用最短的時間減少與客人的陌生感作為身處異鄉的人，最擔心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息後，服務員要儘快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活運用，才能拉近與客人的距離，為他們創造一個真正的「家外之家」。　　5、個性化服務要具有持續性不論是以天數，還是以客人入住的次數來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是有持續性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住的房間的擺設，樓層、房號都應該與前一次客人入住時最滿意的服務為基礎。這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務人員在服務時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務進行記錄，制定出詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。　　總的來說，在個性化服務的實施過程中，服務員應時刻保持最佳的精神狀態，才能了解客人的需求。而且，針對回頭客進行持續性的個性化服務，是飯店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。

酒店個性化服務與培訓

世界著名的酒店經理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：「酒店本身就是商品；任何酒店實質上都沒有什麼特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店並無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇於提高自身的服務水平。」「提供個性化服務」的非價格競爭策略必將成為今後中國酒店業競爭的發展方向。本次培訓課程，將強化酒店管理人員的新型管理理念，提升戰略思考能力、系統思考能力和綜合管理素質，同時將提高學員的決策能力、反應能力和協調工作能力，並致力於培養具有卓越、優秀的國際管理戰略眼光。二、主旨兩天的全封閉訓練里，貫穿著酒店管理技能與技巧、企業文化建設、積極人生信念、價值觀和行為系統再造等多項主題，激情演講、演繹多個激勵的經典觀念等精彩的內容。這個訓練的最大特色是學員在輕鬆、愉快、高強度的互動當中，將遊戲與角色的扮演融入課堂，不是課堂的課堂；小組討論的心靈碰撞將敞開緊縮的心門，歡樂的遊戲，深植人生和管理的哲理。敞開心扉，熱愛自我，熱愛集體，編織新的成長，活出真我的風采！極大增強員工的向心力、凝聚力。課程要件：一、無往不利的信仰團隊1、在酒店服務工作中表現更傑出的七項指標。2、敬崗愛業——酒店是您成功的舞台二、高效能的人際溝通1、學習在最初30秒鐘內，給對方建立一個良好的印象。3、培養良好的個性，使您隨時隨地受人歡迎。三、高度忠誠的責任感1、以負責的心，做好份內的事。2、以神奇的工作態度，做好顧客的諮詢顧問。四、獨具魅力的服務禮儀五、積極心態與飽滿熱情1、敬業的群體效應2、 21天心理節食計劃來改變個性，做最棒的自己！六、充滿熱情的執行能力1、擅用您的時間，如何使你每天多出二個小時的時間？2、如何充分發揮與生俱來的創造力，使您變得更聰明、更有行動力？七、做一個稱職的酒店經理1、酒店的經營與管理2、酒店管理的創新思維3、酒店的存亡之道——追求持續的酒店價值最大化八、找尋生命中的真實目的1、以堅定的使命感，擔負酒店管理和服務工作重任。2、學習對抗恐懼與不快樂的唯一解藥。3、敬業才是一流的員工4、馬上行動——改變命運的催化劑！九、「點亮永不熄滅的心燈」點燃你內心永不熄滅的心燈，內化你的心靈，開啟超意識的能量，樹立永不動搖的信心！將活動推向高潮，永生難忘的見證！

酒店前台個性化服務

提供規範化、標準化服務會給客人帶來滿意；及時地提供客人的所需，給客人帶來滿足；而滿足客人潛意識中的服務需求可以給客人帶來驚喜。因此，高水準或真正意義上的個性化服務，就是把個性化服務定位為「滿意加驚喜」，怎樣做才能帶給客人驚喜呢？這也是我們酒店行業不得不思考的問題。一、酒店讓員工滿意是個性化服務的基礎。個性化服務不是酒店服務標準要求的，而是超出標準要求之外，員工出於自己高度的敬業精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。要讓員工持續的對客人實施個性化服務，離不開員工對酒店的高滿意度。二、保持個性化服務的持續性需要依賴於基層管理人員和廣大員工高度敬業精神和良好的職業習慣。酒店基層管理人員收集一些個性化服務的案例，通過案例讓員工認識到怎樣的服務是個性化服務，通過對於個性化服務案例的全面分析，對於其中反映客人普遍需求的服務，實現由「個性化」的服務向「規範化」服務的轉化。往往一些客人個性需求也許是客人的共性需求。酒店管理部門應對個性化的服務案例進行認真分析，了解該服務的推廣難度及可行性。例：有一個酒店客房部員工在清理房間時主動為客人脫落紐扣的襯衣縫補紐扣。客房部分析認為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨後作為規範性服務在部門中推廣。最終該服務成為該酒店的特色之一。從而使該個性化服務轉化為規範性服務。三、提倡「三全」是做好個性化服務的必然要求。個性化服務不僅是對基層管理者和一線員工的要求，也是對酒店全體員工的要求。一線員工的對客個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。例：餐廳有一個客人感冒了，服務人員發現後及時報告給主管，主管安排廚房做了一碗薑湯，同時讓門童外出購買感冒藥。當熱氣騰騰的薑湯和感冒藥放在客人餐桌時，客人連聲感謝。沒有部門與部門之間的合作，其他員工的參與，個性化服務也許只停留在員工的心裡，很難實施。四、「四小」是指「生活小經驗」、「媒體小消息」、「賓客小動向」和「言談小信息」。生活小經驗是提供個性化服務的依據和源泉，掌握更多的生活小經驗會採取正確有效的個性化服務。關注媒體小消息，會為個性化服務提供指導。「賓客小動向」和「言談小信息」是提供個性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。五、客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創建優質的內部服務鏈、關注長住客人和續住客人的生活習慣都是創造我們為客人提供處性化服務的有力依據。客史檔案讓我們熟知客人的喜好，提前為客人準備好客人所需求的服務，為客人創造驚喜。賓客信息的收集與反饋，讓我們使我們的客戶檔、案更完善。酒店只有為客人提供優質的服務，才能讓客人感到滿意，想客人所想，做客人所思，才能讓客人驚喜，為客人創造滿意與驚喜是我們的任務和職責。

酒店前廳部的超值服務、細節服務

1．客人詢問總台的事情如不能及時回答，先記下房號，然後立即幫助查詢，事後通知客人查詢結果。

2．在旺季的情況下，很多有預訂的客人不能及時進房，特別是上午進店的客人可能會因房間沒有打掃好等等，遇有這類情況，可以發給他們一種卡片（或與房卡在一起），讓他們去酒吧休息等候，飯店免費提供酒杯飲料或雞尾酒。

3．對一些老年或視力不好的客人在CHECK-IN時，可以由開房員代填登記表，認真、仔細驗證後，請客人簽名：對一些行動不便的客人可以由開房員送客人進房間登記。

4．在CHECK-IN時，注意客人的出生日期，如果客人生日，將信息通知大堂（若是常包房還需通知客房部、餐飲部、銷售部），由大堂或與銷售部一起代表飯店送上一份生日禮物。

5．主動代客人貼郵票。

6．給不住店的客人提供各種查詢和信息傳遞服務。

7．如客人有困難或有事，可以通過長途電話，幫助客人確認異地機票或訂房。

8．在客滿或客人不能接受我店房價時，幫助客人聯繫其它飯店的住宿。

9．記住常住客人和老年客人的姓名、愛好及現在住店的房號，主動及時地提供服務。

10．在雨、雪天，迎賓員準備一把雨傘，在給客人開車門時替有可能淋到雨的客人擋雨。

11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨傘用。

12．代客人打長途電話，將通話結果告訴客人。

13．為住店和非住店客人提供找人和簡單的翻讀服務。

15．解答任何人關於市內電話號碼、傳真號碼、電傳號碼和本地情況的查詢。

16．向內賓常包房提供《本地電視節目報》，以及代訂市內其它報紙。

17．設立XF為禁煙樓層。

18．提供整套紀念郵票。

19．注意客人體態語言，把服務提供在客人要求之前。

論酒店個性化服務

摘要：在酒店中出現頻率最高的一個詞或許就是"服務"兩字了。酒店提供的產品主要是服務，服務是無形的，但酒店中的有形產品能否被客人選擇的一個首要因素就是酒店提供的服務。近些年來，「個性化服務」這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一個口頭禪，或者說已經成了一個時髦的宣傳用語。說明個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業所認同。隨著旅遊酒店業競爭的加劇，越來越多的酒店經營管理者認識到，要想在激烈的競爭中取得長期優勢，單靠優質的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解客人的興趣、愛好及消費者的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的個性化服務，使之在消費者心目中留下深刻、獨特、深受歡迎的印象，並且建立、保持並發展與客人的長期互惠關係。這樣才能在競爭中佔據主動。

關鍵詞：差異性服務溫情服務家外之家 1234法則

第一章什麼是酒店個性化服務

1.1酒店個性化服務的概念

所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為客人提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，並贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。

1.2酒店個性化服務與標準化服務的區別和聯繫

1.2.1酒店個性服務化與標準化之差異分析

標準化服務與個性化服務有著相互映襯、互相補充的關係，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發點不同，服務操作不同，其產生的效果也不同，它們之間的差異主要表現在以下四個方面：

（1）標準化服務注重的是規範和程序,個性化服務強調服務的靈活性。酒店的標準化是一項系統工程，它由節節相扣的每個環節構成。服務人員把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現在整個接待服務的全過程、各環節。以餐廳服務為例，服務的起端從原料的採購、驗收、科學保管開始，切配、烹飪可謂是中間環節，它的終端在餐廳。然而餐廳服務又構成一個子系統，迎賓，引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標準的要求。它注重操作的規範和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利；個性化服務則表現在服務人員在服務過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，採取靈活的服務技巧，提供針對性的服務。

（2）酒店服務的標準化強調整體的形象和效率,個性化提倡主觀能動性和效益。以「人」為經營對象的特殊性質決定了酒店業整體形象的重大意義。它不僅是適應目前市場競爭的必要手段，還是酒店自身發展的長遠大計。服務質量是面鏡子，客人只是從這些具體服務中感知酒店的形象。服務的標準化使整個酒店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉，保證接待工作環環相扣，正常進行。在整個服務中都需要服務員在各崗位各項目上的標準規範操作，容不得哪個環節出現閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。酒店員工按照崗位規範和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接，到來店後的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店的各道環節，一環扣一環，使客人感受到規範周到、連貫完整的服務。不難想像，客人在購買一次操作技能不規範、服務不周的酒店產品後，其抱怨情緒會是多麼嚴重。效率是服務定量標準的主體，可以絕對地說，沒有時間標準的規範就不成其為規範。按照操作程序酒店前台的迅速登記安排入住和迅速結賬、餐廳在規定時間內上菜等等，都是標準服務效率的表現。個性化服務提倡的是更為主動的服務和酒店的效益。中國有句古話「於細微處見精神」，酒店業中講究「於細微處見個性」，用周到、高效的超值服務去滿足客人。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。

（3）標準化服務注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花。酒店要在市場經濟的競爭中立於不敗之地，能夠保持長期的經濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給酒店的市場形象來個定位。酒店有了齊全的硬體，高雅舒適衛生安全的環境固然可招徠客人，但要獲得客人的讚賞還是要靠服務。科學規範的服務，是保證優質服務的前提。標準化的操作和嫻熟的服務技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務追求的是錦上添花。要求有超常的個性服務。所謂超常的服務，就是用超出常規方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當然最容易招徠回頭客。

（4）標準化服務需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹的工作態度；個性化服務需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入酒店制定了服務的標準、規範和程序後，就必須要求服務人員在服務過程中嚴格執行，以確保整個服務過程的連貫性和完整性。另外，酒店上級領導務必讓每個員工明白，崗位職責還包括上下班的交接與同一班員工前後左右協調工作在內。所以，服務員在服務中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強烈的責任心和認真嚴謹的工作態度，特別是關係到客人財產、人身安全的部門、環節，更要一絲不苟，來不得半點疏忽。

有了酒店服務規範和標準化操作，並不等於有了一流的服務，服務人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心裡理解他們、關心他們，才能使自己的服務更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到酒店的服務水準。

1.2.2酒店服務的標準化服務與個性化之間的聯繫

酒店服務標準化與個性化既相互區別又相互依賴、相互轉化。服務的個性化是服務的後標準化的必要準備，服務的後標準化鞏固了個性化服務中聽取得的成果，並為新的個性化服務開拓道路。它們之間的聯繫主要表現在以下三個方面：

（1）服務的個性化源於標準化，又高於標準化。要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標準化服務作為前提和基礎。個性化服務和標準化服務關係是相互促進、相互轉化的關係。個性化服務必須以標準化服務為前提和依託，前者源於後者，同時高於後者。沒有規範服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是捨本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足於規範服務，不向個性服務發展，酒店的管理和質量是難於上台階的。

（2）酒店星級不同，其服務的標準化與個性化側重點不同。個性服務和標準服務，對不同級別的酒店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級酒店注重規範服務，打好基礎，然後在這個基礎上進行個性服務；高星級酒店則應側重於強調個性服務，努力做到優質、高效，提高酒店服務質量，從而增強產品的競爭力。

（3）個性服務的後標準化。對於一些建立在標準化基礎上的、比較成熟的個性服務，可以逐步建立適應個性服務要求的規範，即個性服務的後標準化。標準服務向個性服務發展，隨著整體服務水平的提高，一些比較成熟、有規則的個性化服務的內容可以納入標準服務的範疇。這就要求對個性服務搜集整理，然後進行系統規範，使其成為酒店服務的標準之一。

在此基礎上，又發掘新的個性化服務，推動酒店服務不斷上新的台階。

第一：搜集整理酒店在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就可以給予特別關照。酒店管理人員在日常工作中應加強現場管理，從一線服務中發現「個性」的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。如酒店業中唯一榮獲美國企業最高質量獎的酒店——里茲·卡爾頓酒店，其個性服務就名副其實達到了最高標準。該店回頭客達24萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務。高水平的個性服務，還會主動激發客人的潛在要求，實現個性滿足。

第二：系統規範將整理歸納後的典型事例，組織推廣應用到一線工作中去，根據各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統化規範化的材料，以此作為衡量和考評服務質量的一個標準。服務標準要制定準確，便於服務人員在服務過程中執行。酒店服務不像其它工業產品，能夠用具體的參數來測定，但必須盡量定量地描述服務過程中的具體方法和步驟、具體的要求。

第三：挖掘開拓隨著社會的進步和發展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對酒店服務不斷提出新的要求。所以，酒店將具有普遍性的個性化服務標準化後，要積極尋找新的個性化服務，儘可能地滿足客人千變萬化的需求。忠實的回頭客主要是通過個性服務而非標準化服務贏得的。酒店服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩走性，由於受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務中可能產生以下情況：不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質量不同；同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質量不同。為確保酒店服務質量處於優質恆定狀態，必須制定一套標準的服務規範。但是，為客人提供優質服務遠遠不能只停留在標準規範上，應該體現在更深層次的內涵上面，即個性服務。個性化服務大大豐富了優質服務的內涵，它是一門富有靈活性、創造性的高超藝術。靈活性在於不照抄照搬酒店服務的條條框框，因人而異，因時而變；創造性則在於給客人的服務超過酒店服務規範中的內容。標準化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。服務的標準化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關係。所以酒店一方面要嚴格要求服務人員執行服務標準，培養他們自覺遵循規範的良好習慣；另一方面又要鼓勵與指導他們靈活運用規範與標準，使日常操作升華為個性服務。忠於規範，又高於規範，這才構成酒店的優質服務。一家酒店如果僅有標準服務，那無論如何也不可能躋身於世界一流酒店行列的。

社會在發展，人們追求的是心理上的滿足，更看重細緻入微的服務和真誠的待客態度。個性化服務的需求事實上是一種被尊重的感覺，而不僅僅是對物質條件的滿足。酒店不僅是針對人提供產品，為人服務，還需要給人很舒適的享受，能提供一段美好的回憶，也是一種精神上的收穫，即是個性化服務的要求。

　　標準化服務是對歷史工作的總結，而發展的方向是個性化服務。個性化又是向標準化延伸的，將細節服務變成流程式的協議，繼而又是標準化的執行。市場對服務行業的要求越高，對從業人員的素質要求也越高，跨出標準化的區域之後該如何創造個性化，是酒店的管理者們必須思考和解決的問題。酒店服務從「標準化」到「個性化」，是人情化、理性化的體現，同樣也是求得賓客認同並為酒店創造效益的必然之路。

　　如果用「60+40理論」來形容標準化和個性化的關係，60分代表標準和基礎，40分代表個性和補充，結合是100分，也就是說個性化是在規範化、標準化基礎上的延伸。

1.3我國酒店個性化服務的發展和存在問題

1.3.1我國酒店個性化服務的發展個性化服務的主要進程

隨著中國改革開放與經濟的迅速發展，我國酒店的服務模式向標準化服務模式轉變。如全面質量管理和ISO9000質量保證體系等。我國酒店業所服務的階層的日益廣泛，酒店服務對象的消費經驗日益豐富，個性消費日益明顯，消費自我保護意識增強，從單一追求物質的滿足走向追求物質和精神全方位的滿意，酒店業已經進入一個客人選擇和挑剔的時代。面對新的消費需求、新的市場環境，中國的酒店業將掀起新一輪的服務革命浪潮。中國酒店的服務將呈現兩大趨勢：一是以中低檔酒店為主體的簡潔、快捷的服務模式,簡潔、快捷的服務模式是節約服務成本的一個基本策略，是中低檔酒店確立競爭優勢的重要基礎。它注重滿足客人的基本和主導需求，嚴格控制酒店的服務成本。為了達到這一目標，酒店採取簡化服務程序、減少服務環節、改變服務形式、削減服務內容等方式，由此提升酒店服務的效率與效益.二是以高檔酒店為主體的在標準化基礎上的高度個性化的定製化服務模式。

1.3.2我國酒店個性化服務的發展存在的問題

很多酒店在給賓客提供了個性化服務時，這可能在某個方面某時刻給賓客提供了這項服務，但肯定還沒有做到普遍的個性化定製化服務。首先是個性化服務是以規範化標準化服務為基礎，離開這個基礎，個性化服務就會失去基礎支撐。唯有正視並解決好常規性服務中存在問題，個性化服務才有依託。我國酒店業的個性化服務尚處於起步階段，存在很多問題，如:

（1）酒店的規範性不夠，使個性化服務變得紊亂而無所依據。

（2）酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。餐廳員工無意當中發現的客人個性特點能否順利輸入電腦的客史檔案當中，酒店各部門是否能隨時隨地順利得到客史檔案？

（3）在服務培訓和管理中還存在著「五輕五重」現象，導致個性化服務水準不易提高。即：重應知、重死記硬背、重標準規範程序、重短線應時節走過場、重表彰上榜獎勵；輕應會、輕實距操作、輕個性特點發揮、輕長線練內功打基礎、輕分析總結推廣。

（4）酒店從業人員缺乏對個性化服務的機理、內容、形式、特點以及與標準化、規範化服務的相互關係區別的理解，服務指導上清規戒多，個性特點發揮少。

（5）服務管理中，往往對服務員要求高，對管理人員要求低，認為服務純粹是服務員的事，不了解管理是一種更高層次的服務。只有優化管理才有優質服務。不善於深入服務實際去發現好的作法，以總結推廣形成經驗和品牌。

（6）不少服務員在服務實踐中有創新、有個性特色表現，並取得較好效果，但不善於注意積累、總結提高並上升為經驗，以形成個人服務風格品牌，好的作法經驗常常流失。

個性化的服務主要包括兩方面，首先是對客人個性化信息的獲取，其次是酒店服務成本的承受能力。這兩方面依靠的基礎是數字統計系統，它能使一家企業迅速感知其環境，覺察競爭者的挑戰和客戶的需求，然後作出及時反應。顯然這要有賴於高度發達的電腦信息技術。平心而論，目前我國酒店業的科技水平，服務經營水平遠不能提供這樣的服務。

第二章酒店個性化服務的意義與實施

2.1酒店個性化服務的意義

個性化服務是競爭和社會發展的需要。隨著餐飲市場的快速發展，消費者對餐廳服務的需求也不斷的發生變化，對個性化服務的需求已突出的體現出來，對個性化服務的需求已突出的體現出來，並在很大程度上反映了一個企業的服務質量。一些大型酒店已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段。總的來說，個性化服務的意義主要有以下幾方面：

（1）滿足客人的個性化需求

客人需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。客人的需求多種多樣，客人的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據客人的具體要求，靈活地提供個性化服務。

(2)尋找新機會

哪裡有需求，哪裡就有機會。客人的需求是酒店財富的源泉。客人的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究客人的需求按客人的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會。

(3)樹立良好形象

急客人之所急，及時、準確地提供個性化服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使客人真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以客人利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植於客人的心裡。

(4)取得競爭優勢

酒店應為客人提供競爭對手不易模仿的、客人認為是重要的，在財務和經營中是可行的個性化服務。通過優質個性化服務與客人建立個性化關係，形成客人對酒店的忠誠感，並利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優勢。

2.2酒店提供個性化服務的原則

(1)以優質核心服務為前提

酒店必須以優質的核心服務滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供個性化服務；丟棄了核心服務的質量而空談個性化服務，是捨本逐末的做法，不可能滿足客人的要求。

(2)以客人需求為出發點

市場經濟下，輕視客人需求無異於自掘墳墓。要不斷研究目標市場公眾的需求，以「滿足客人的一切正當需求」為準則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業人員要真正了解客人的需求，想客人之所想，以「誠」為本。

(3)與酒店經營方向一致

酒店力圖為客人提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務，不斷提高產品與服務的質量，提高客人的消費價值，提高客人感覺中的服務質量。酒店提供的個性化服務符合這個目的，才有助於實現酒店的經營目標。

(4)體現酒店特色

酒店要明確、挖掘、發展自身優勢，形成酒店的經營特色。個性化服務體現酒店的特色，可給客人留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

(5)注重社會效益

提供個性化服務要兼顧經濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規範。對於客人的不健康要求，酒店必須堅決抵制。

2.3酒店個性化服務的基本理念

客人需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性。酒店經營者要善於發現客人需求，針對某個目標細分市場的共性和某些客人的個性要求，利用自身條件，因勢利導、因地制宜，向客人提供有本酒店特色的個性化服務。

2.3.1針對特定市場的一般需求

(1)商務樓層

商務旅行者已成為現代酒店的重要客源。為滿足商務客的需要，有些大型酒店在酒店樓層里設大型休息室，提供多種當地和國際的商業雜誌與報刊供旅客閱讀，免費提供早餐、午茶和雞尾酒；設立單獨的接待處為商務旅客快速辦理住店和退房手續；樓層服務員還可代客購機、車、船票，代約時間洽談業務，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務項目。

(2)女子客房

隨著從事公務的女性旅遊者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設了女子客房。客房裡的燈光、色調、設備都從女子的愛好與實際生活需要出發。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、捲髮器、針線包和其它婦女專用衛生用品以及婦女雜誌一應俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴格保密，不經客人同意外來電話不隨意接進等。充分考慮女士個性化需求與愛好，深得女性旅行者讚賞。

(3)無煙客房

吸煙有害健康，為客人健康和環保著想，一些酒店開設了無煙客房和無煙樓層。倫敦希爾頓酒店把無煙樓層稱為「潔凈空氣區」。在客房內明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現場吸煙，規定客房服務員不可吸煙。無煙客房的設立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。

(4)為殘疾旅客提供的便利設施

針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細緻周到的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。

2.3.2針對不同客人的不同需求

(1)善用客情表，做好服務準備工作

酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。

(2)提供人情味服務，進行感情投資

酒店服務既要滿足客人的物質需求，又要滿足客人的精神需求。比如新婚夫婦入住，酒店會在客房內精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，並由大堂經理代表贈送禮品；在酒店過生日的客人，可得到酒店贈送的生日蛋糕及精美賀卡。酒店對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的「家外之家」。

(3)關鍵時刻展示關懷

服務員與客人的每一次接觸都是一個關鍵時刻。找出服務過程中的關鍵時刻，提高關鍵環節的服務質量，會給客人留下深刻的印象。

(4)細微之處盡顯真情

酒店的服務特色可以從許多細節上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。在漢堡四季賓館的客房裡，為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。對客人可謂關懷備至。

2.3.3對服務人員的要求

(1)助人為樂的精神

服務人員具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為客人考慮，急客人之所急,想客人之所想，才有為客人排憂解難的積極性和主動性。

(2)嫻熟的服務技能

服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對客人的具體情況，確定恰當的服務方法，機動靈活地提供個性化服務，滿足客人需要和願望。

(3)善於了解客人的真實需求

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待客人。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛客人，真心誠意傾聽客人要求，靠「心靈」去感知客人的需求，給客人以最大滿足。

(4)樹立服務營銷意識

了解到客人的真實需求後，服務人員要善於抓住機會，予以滿足。要培養服務營銷意識，提供個性化服務時，注意體現本酒店產品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。

第三章酒店個性化服務的發展

3.1推進酒店個性化服務進程的措施

(1)建立準確、完整的客人檔案

酒店使用計算機建立客人資料庫，存儲每位客人，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅遊目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利於服務人員有針對性地提供個性化服務，投其所好令其滿意；並據此進行關係營銷、聯絡感情，提高客人回訪率。

(2)加強員工培訓工作

管理人員通過持之以恆的員工培訓工作，向員工灌輸服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為客人解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。

(3)適當授權

要使客人正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持並鼓勵服務人員根據客人的具體要求，靈活地提供優質服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員採取必要措施滿足客人具體的獨特的要求。適當授權，在提高客人滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。

(4)加強溝通與協作

以客人利益為重，為客人創造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。個性化服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。

(5)建立獎勵機制

除了要創造良好的工作環境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質核心服務基礎上的個性化服務。管理人員可通過客人意見調查、工作日誌抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心客人、助客為樂的服務風尚

3.2將酒店個性化服務做到極致

隨著酒店業的迅速發展，個性化服務的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯網的需求，旅行者希望品嘗當地的美食等。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

(1)個性化服務要制度化

個性化服務是靠酒店的服務人員來實現的，做得是否到位，與每個服務人員的素質密切相關。任何一個環節都不容忽視。客人預訂房間的時候，銷售人員要及時將客人到店時間及有關資料交代給當班的服務員，使服務員能夠準確地識別客人並叫出他的名字；客人到店時，服務員要主動熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細的資料，如客人的喜好等等，並將這些信息及時傳達到各個部門；銷售部門與供貨商密切合作，以保證每個客人喜歡的東西都能及時地送到他們的手中。把這一系列的服務過程通過制度確定，使之成為每個服務人員必須的工作程序，服務工作的細節才能真正落到實處。將服務員單體的個性化服務提升為整個酒店的特色經營，將偶爾的個性化服務轉變為常規性的特色經營，將只有個別客人能享受的個性化服務變成所有客人都能享受到的特色服務。這樣才能贏得更多的客人，服務也能真正上一個台階。這是將經驗總結轉換成制度，然後加以推廣應用的過程。同時還要建立良好的激勵機制，激勵員工不斷創新，只有這樣酒店才能不斷地將好經驗有效推廣，形成一種良性循環，不斷地使酒店的服務和管理層次得到提升。營理念上講，一切經營必須建立在對消費者尊重的基礎上，即「消費者第一」。將客人當作朋友、親人，個性化服務便是將「人情」融入到服務的理念中。酒店經營者在完善標準化服務的基礎上必須以奇制勝，不斷挖掘設計，編導出一系列具有主題文化的個性化產品。

(2)裝修表現服務個性

客人懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，也體現自己的品位。酒店裝修要融入家居感覺，客房採用自然色調和簡約設計來營造一種舒適清雅的家居氛圍。除了寬頻上網、家庭影院等各種居家常用設備之外，全玻璃的衛生間體現了更為私密化的空間感覺。房間里的私人空間比同規模的酒店客房大，讓客人有足夠放鬆、自在的空間，不會感覺到緊迫。酒店在追求設計和裝飾的特色和個性時，必須能夠適應不斷變化的市場需求，提高服務的綜合意識，才能在酒店市場保持強有力的競爭力。

3.3個性化服務在酒店餐飲管理中的實施

酒店餐飲部門是酒店經營中僅次於客房部門的一個重要的營業單位，是酒店經營不可或卻的服務部門。餐飲服務質量的好壞將直接影響到酒店的經營收入和聲譽。作為一個營業部門，餐飲服務的對象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客人提供優質的服務，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個性化的服務，以吸引和贏得更多的客人。作為酒店直接面向客人營業的一線部門，餐飲部門做好個性化服務就顯得更為重要。我認為，餐飲管理的個性化服務可以從以下幾個方面體現：

(1)準備有特色的餐廳及餐位

　　到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點準備各具特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會台位等。有了這些服務設施，關鍵是要讓其在日常的經營中發揮作用。這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。比如說，客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什麼樣的餐位，有什麼特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將是一個什麼樣的聚會，並在預定記錄本的備註欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，並商談一些業務上的事情，但是沒有提出具體的要求。餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標註類似「2人工作午餐」的字樣。等到了這一天，當客人由迎賓人員帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對於一些常客，餐飲管理者和服務人員更應該通過客史記錄來了解他們的喜好，並在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡坐靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時喜歡背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或台位。

　　僅有為成年客人準備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童客人。不管是出於安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環境，餐廳和宴會廳應該主動為這些兒童客人準備好兒童椅、高椅、墊高座、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性

塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優質的服務，孩子們的父母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。

(2)提供個性化的菜單

可能有人會問，菜單有什麼個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格嗎。其實不然。菜單座位客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到消費的目的，還可以從菜單的設計、印製上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是獨具匠心的菜單設計更能體現出優質的服務。比如，在美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景的窗景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。這可能與大多數酒店的餐廳沒有什麼差別。但是，只要留心觀察，就能發現這個餐廳十分注重菜單的個性化。首先，這個餐廳的午餐菜單內頁每天都要更換。儘管所換的內容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯、當日特菜，但是有了這些最新的內容再加上與當天（比如某個節日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務，並且能產生一種親切感。

餐飲管理中的個性化服務遠不止以上幾種形式，也並沒有什麼現成的公式去套，完全取決於管理者和服務人員是否敢於創新，關於實踐，是否處處為客人著想。只有在領會了個性化服務的內涵後，個性化服務才能到位，才能名副其實。

3.4酒店推進個性化服務的思考與對策

個性化服務意味著給賓客提供高附加值的服務，這必然要求服務人員更為用心去收集和關注賓客的個性信息，更加努力和提供額外的服務，這必然增加服務勞動的難度與強度，增加服務的成本，需要服務人員在工作時間與精力方面付出更多犧牲，因此，高個性化與低成本彷彿是一對水火不容的矛盾。那麼如何低成本動作個性化極強的定製服務呢。其次，不少酒店提出了個性化服務口號，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務理念滲透到酒店日常管理和服務中去。個性化服務的「1234」法則，可為酒店業提供參考。

(1)一個目標

明確一個目標是指酒店必須讓全體員工真正明白為什麼要提供個性化服務？假日集團創始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀後，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務對於酒店、尤其是高星級酒店提高客人回頭率，增強酒店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務已經成為酒店業向縱深發展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。

(2)兩項保障

兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先酒店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數，定製服務。為此酒店應發動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，並運用先進的信息管理系統建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布置，做到心中有數。其次酒店員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。一方面酒店應建立相對柔性化的組織機構和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動並有時間去為客人提供個性化服務。另一方面酒店應加強員工個性化服務能力培養。

(3) 「三特」機會

三特是「特殊的要求」、「特殊的情況」和「特殊的人」。第一，「特殊的要求」，這是指客人主動提出來的超出正常服務範圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯繫當地某知名企業家，其實這就是一個「特殊的要求」，這時，酒店要意識到這正是提供個性化服務的好機會，應不怕麻煩，在「不違背原則」和「條件允許」的前提下努力去滿足客人的要求，那麼你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的「魅力因素」。第二，「特殊的情況」，這是員工的細心而發現的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對客人提供個性服務的好機會。第三，「特殊的人」，這是服務對象的特殊性。例如酒店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在於你圖什麼———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這「三特」機會都是酒店提供個性化服務的好時機，酒店應該創造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。

(4)四個誤解

誤解一：提供個性化服務就會增加經營成本。有些酒店高層管理人員認為提供個性化服務就需要僱用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。

誤解二：提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。隨著酒店金鑰匙的不斷發展，有些人認為提供個性化服務就是設立諸如酒店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務項目，甚至建立專門的機構負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。設立私人管家、酒店金鑰匙的確屬於提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔酒店個性化服務的象徵。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種，酒店不能僅局限於這些方面。酒店個性化服務是貫穿於酒店經營管理方方面面、貫穿於酒店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現的。

誤解三：提供個性化服務只是高星級酒店所需要的。其實，無論是什麼檔次酒店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務質量。提供個性化服務是酒店服務質量提高到一定程度後的必然要求。低星級酒店雖然受到設施設備、服務項目等方面限制，但服務質量不能因此打折扣。

誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給酒店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害酒店形象。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到酒店來的客人提供個性化服務。

　　隨著酒店市場的不斷轉變，以及客源市場的逐步細分，客人除對酒店的硬體設施有較高的要求外，對服務的感受也更為細緻。如果酒店仍停留在原來傳統的「三化」，即「標準化、規範化、程序化」上，便很難適應和滿足現在客人的需求，更難以吸引新的客戶和留住老客戶。

客人對酒店的忠誠度與對酒店服務的滿意度是不成正比的，就算一家酒店可以給客人很滿意的服務，也不能令這位客人對有很高的忠誠度。因為酒店行業的市場競爭太激烈，客人可以選擇的同類產品太多。如果酒店沒有一些與眾不同、迎合客人需要的服務，就不會贏得回頭客，而個性化服務就是與眾不同的特別之處。個性化服務就是細微化服務，細微到一個點。酒店行業出售的是一種硬體，同樣也出售一種感覺。比如客人進入酒店，員工向客人微笑時，就已經提供了產品。怎樣吸引客人和留住客人，就要看客人需要什麼，酒店可以提供什麼服務，必須做得比其他酒店好。必須根據自身的特點，通過關注客人的需求來發揮優勢，創造個性化服務才是酒店長足發展的需要。

個性化服務代表著酒店服務的最高水準，需要服務人員「多才多藝」和具有靈活、多變的適應能力，以及良好的工作態度、主動的服務意識、規範的操作程序等，而且還需要具有敏銳的觀察力、靈活的處事方法、豐富的經驗和良好的素質。將全面客人滿意管理體系引用到酒店行業中，並將標準化的管理體系足夠充分地跟個性化結合，可以讓員工明確如何在規範化的服務基礎上，提供個性化的服務。

淺談個性化服務

摘要：近年來，「個性化服務」這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一個口頭禪，或者說已經成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業所認同。所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，並贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。個性化服務理念的形成是服務業日益加劇的競爭帶來的結果。當然，提倡個性化並不能單純片面地理解為只是為少數人提供優質的服務，而是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務。雖然個性化服務這一理念在酒店業越來越流行，但是我們國內的許多酒店還是說得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個性化服務要真正體現在酒店日常的管理和服務之中，而不僅僅是表現在某一個具體的項目、一個規章制度或者一個口號之上。關鍵詞：個性化服務標準化服務特色服務金鑰匙差異分析辯證分析 1234法則第一章個性化服務的理解1.1 性化服務的定義個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人採取「量體裁衣」定製式的服務。是將規範化服務的要素進行拆分、重組，面向顧客的直接需求做出細節改良，使服務的末端環節更多融入到對顧客需求的考慮，力求在顧客並不親自參與服務設計過程的情況下，設身處地地為他們預置多種備選方案，讓顧客依照自己的個性需要自由選擇，改變他們在規範化服務體系中別無選擇的處境，真正成為酒店服務的主人，如很多酒店推出假日特色套餐，將若干餐飲、娛樂項目按不同的比例組合成多種價位的產品，明碼標價讓顧客按照個人喜好和支付能力自行選擇1.2 飯店個性化服務的特點酒店的個性化服務一般包括以下幾點：1 服務的靈活性指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而有針對性地提供相應的服務。如客人走進房間，看到送來的鮮花是客人自己喜歡的君子蘭；幫商務客人印名片、找旅行社等。2 服務的特殊性指針對客人的消費偏好、生活習俗提供特殊的服務。如美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。3 服務的多樣性個性化的服務也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合於自己的服務項目。如夏威夷的 Waikoloa 飯店就深諳此道：如果你是個賽車迷，你可以隨時坐上一輛法拉利賽車在飯店的私人賽車場上狂奔，如果你喜歡游泳，你可以選擇與海豚一起暢遊等等。4 服務的全能性為了提供優質的個性化服務，飯店應把顧客的需要在顧客向你提出之前為他想到並準備好。它的內容包羅萬象，如託管嬰兒、照寵物、助客理財、提供無煙客房、客房用餐、商務秘書、網路服務、旅遊信息等。5 服務的情感性在個性化服務中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放鬆。漢堡四季飯店的兩人房間，設有兩個單獨的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特彆強調隱私的客人。6 服務的超滿足性傳統的飯店力求提供 100％的滿意，但是現代飯店的營銷理論認為：由於顧客求奇求新的心理，他還有很大的可能去轉換飯店品牌的選擇。因此還為顧客準備了額外的 n％，就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經歷，並使其能將自己的品牌區別、突出於其他眾多的飯店品牌。如漢堡的四季飯店，客房送餐的服務員會帶來一個小皮箱，裡面裝有兩套適合飲用不同飲料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。

第二章個性化服務的具體體現2.1 客房管理的個性化服務客房管理的革新化服務一般包括以下幾點：1 商務樓層商務旅行者已成為現代酒店的重要客源。為滿足商務客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店裡，辟出了三個樓層為「公務旅客專用樓層」。樓層里設有大型休息室，有多種當地和國際的商業雜誌與報刊供旅客閱讀，還免費提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨的接待處可為商務旅客快速辦理住店和退房手續；樓層服務員還可代客購機、車、船票，代約時間洽談業務，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務項目，深受商務旅客歡迎。2 女子客房隨著從事公務的女性旅遊者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設了女子客房。客房裡的燈光、色調、設備都從女子的愛好與實際生活需要出發。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、捲髮器、針線包和其它婦女專用衛生用品以及婦女雜誌一應俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴格保密，不經客人同意外來電話不隨意接進。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者讚賞。3 無煙客房吸煙有害健康，為顧客健康和環保著想，一些酒店開設了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為「潔凈空氣區」。在客房內明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現場吸煙，規定客房服務員不可吸煙。無煙客房的設立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。4 為家庭旅遊者提供的設施針對家庭旅遊者的需求特點，許多酒店將傳統的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內配有家庭常用炊具。新型套房與高級套房相比更為實用，又不過分奢侈，加之房價適中、使用方便，頗受家庭旅遊者青睞。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館裡舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務。5 為殘疾旅客提供的便利設施針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細緻周到的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。台北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示錶，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便於輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施與服務。2.2 餐飲管理的個性化服務酒店餐飲部門是酒店經營中僅次於客房部門的一個重要的營業單位，是酒店經營不可或卻的服務部門。餐飲服務質量的好壞將直接影響到酒店的經營收入和聲譽。作為一個營業部門，餐飲服務的對象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客人提供優質的服務，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。隨著酒店市場競爭的傢具，許多酒店開始推出多種個性化的服務，以吸引和贏得更多優秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營業的一線部門，餐飲部門做好個性化服務就顯得更為重要。我認為，餐飲管理的個性化服務可以從以下幾個方面體現：1 準備有特色的餐廳及餐位到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點準備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會台位（Party Tables）等。有了這些服務設施，關鍵是要讓其在日常的經營中發揮作用。這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。比如說，客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什麼樣的餐位，有什麼特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將是一個什麼樣的聚會，並在預定記錄本的備註欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，並商談一些業務上的事情，但是沒有提出具體的要求。餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標註類似「2人工作午餐」的字樣。等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對於一些常客，餐飲管理者和服務人員更應該通過客史記錄了解他們的喜好，並在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡坐靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時喜歡背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或台位。僅有為成年客人準備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出於安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環境，餐廳和宴會廳應該主動為這些兒童客人準備好兒童椅（Babychair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優質的服務，孩子們的父母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。

2 提供個性化的菜單可能有人會問，菜單有什麼個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格嗎。其實不然。菜單座位客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到消費的目的，還可以從菜單的設計、印製上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是獨具匠心的菜單設計更能體現出優質的服務。比如，在美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。這可能與大多數酒店的餐廳沒有什麼差別。但是，只要留心觀察，就能發現這個餐廳十分注重菜單的個性化。首先，這個餐廳的午餐菜單內頁每天都要更換。儘管所換的內容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯（Daily Soup/Soup of the Day）、當日特菜（Chef"s Special/DailySpecial），但是有了這些最新的內容再加上與當天（比如某個節日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務，並且能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，裡面的內容也從來就不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。　　其次，這個餐廳還能夠堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內容的個性化菜單：　　「***餐廳***先生一行」　　「本餐廳專為***女士及其同仁準備」　　「祝***太太60歲生日快樂」等等準備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張。但是其潛在的作用是不可估量的。對此，我深有體會。001年8月的一天上午，筆者作為巴爾的摩萬麗灣景酒店窗景餐廳的值班副經理，在查閱當日的預定記錄時，注意到當地會展及觀光局的一位會展推廣經理預訂了兩個人的午餐台位。我估計這是一次與其業務有關的工作午餐，於是便吩咐迎賓小姐為他們預留了緊窗戶可以看到海灣的一張兩人台。隨後，我又及時與這位經理取得聯繫，問清了他的客人的姓名。等這位經理帶著他的女客人按預定的時間來到餐廳，在我們預留的窗前座位坐下後餐廳的迎賓小姐熱情地呈上了我們預先準備好的菜單。當這位經理和他的客人打開菜單時，「***餐廳祝***女士巴城之行圓滿成功」的字樣幾乎把他們驚呆了。這位女士當時十分高興地對服務員說，「我太激動了，我真沒有想到你們會專門為我準備了這份菜單。謝謝你們！」客人離開後的第二天，會展及觀光局的這位經理高興地給我來電話說，昨天來的那位女士是來巴城為一個全國性的大型會展活動選址的會展策劃人。目前，她已經決定把會址定在這裡。這位經理說他首先要感謝酒店餐廳提供的優質服務，尤其是那一份專為他們準備的菜單給他的客人留下了深刻的印象。當然，無論什麼時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖然賺錢很少，甚至賺不到什麼錢，但是他們的父母卻能給餐廳帶來收入。因此巴爾的摩萬麗灣景酒店的餐廳除了提供獨具特色的成年人菜單外，還準備了精美的兒童菜單（Kids Menu）。列在這種菜單上的食品和飲料品種並不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字型大小較大，便於兒童閱讀。菜單的封面是請曾在餐廳用過餐的小客人設計的，活潑可愛。令兒童客人高興且愛不釋手的是，兒童菜單里還有一本當月的《兒童體育書報》（Sports Illustrated forKids）。每次有兒童客人在父母的帶領下來餐廳用餐時，服務員都會先為小客人送上乾淨整潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。3 風格獨特的兒童自助餐自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什麼創新。而在國外的一家五星級酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時間，你就可以看到一個獨具特色的兒童自助餐台（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨具特色的布置和熱情的服務卻深深地吸引著兒童客人。兒童客人雖然不是酒店餐廳消費的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家人出門遊玩，肯定會帶上孩子。在餐廳用餐時，如果孩子們玩得高興，父母們也一定能盡情消費。最後的結果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢。從而達到了「三贏」。餐飲管理中的個性化服務遠不止以上幾種形式，也並沒有什麼現成的公式去套，完全取決於管理者和服務人員是否敢於創新，關於實踐，是否處處為客人著想。只有在領會了個性化服務的內涵後，個性化服務才能到位，才能名副其實。2.3 前廳管理的個性化服務出色的個性化服務———記深圳中南海濱大酒店前廳部經理助理許弘偉2001年，許弘偉從武漢來到深圳中南海濱大酒店工作，通過不懈努力，至今已贏得一連串榮譽：2003年，他成為有70年歷史的國際飯店金鑰匙組織會員，是深圳四星級酒店首位「金鑰匙」；2004年底被世界金鑰匙酒店聯盟推薦為服務明星，並擔任上海國際旅遊交易會金鑰匙酒店聯盟形象大使，參加了中國廈門第九屆中國飯店金鑰匙年會。在「金鑰匙」的崗位上，許弘偉多次以自己出色的個性化服務，贏得客人的高度稱讚。一次，一位客人住店時，在大堂對著精美的鈦金大理石煙灰桶左右端詳，引起了許弘偉的注意。他立即用英語問對方有什麼需要幫助，兩位客人說想買這樣的煙灰桶，不知酒店能否提供幫助。許弘偉毫不猶豫地答應了。這一答應客人高興了，可一大堆麻煩接連而來，尋找產品的相關資料，聯繫廠家，讓許弘偉和同事們立即忙了起來。經過認真查詢，終於聯繫到了供應商。沒想到第一筆生意做成後，幾天後兩位客人又從上海拿來了一沓照片，上面都是一些家用電器和傢具用品，希望「金鑰匙」幫忙聯繫購買這些產品。許弘偉和同事們經過商量，給這兩位客人提出建議，讓他們到正在廣州舉辦的第96屆中國出口商品交易會上看看，那裡的此類商品不僅品種多，而且便宜。這兩位客人聽後，立即表示贊同，並連聲稱讚這裡的服務一流，讓他們非常感動。去年10月7日晚6點，酒店的兩位荷蘭外賓，他們的朋友從荷蘭匯來了一筆錢，由於辦理的是特殊的特快業務，深圳只有少數郵政局經營這種業務，兩位外賓跑了一整天，都沒有找對地方取到匯款。在失望之餘，他們抱著一線希望，提出希望得到酒店「金鑰匙」的幫助。因為已過郵局正常上班時間，許弘偉和同事們立即上網搜索，確認市內還有幾家郵局是晚上8點下班，並通過電話聯繫了附近的一家郵局，對方稱可以辦理這種特殊的匯款。兩位外賓聽了，非常高興。於是，許弘偉陪客人立即趕往郵局，在郵局辦理手續時又出現多次周折，許弘偉運用自己熟練的外語和相關知識，一個個問題迎刃而解，最後在7點40分終於取到了匯款。外賓拿著錢感嘆地說：「你們的服務真好！」次日離開時，兩位外賓還留下紙條，稱這次在深圳的經歷讓他們難忘，「我們喜愛深圳」。許弘偉「金鑰匙」的工作崗位上，他處處以顧客為重，認真做好各項服務。通過不斷積累經驗，精益求精，業務水平不斷提高。現在他已經從一名默默無聞的大堂行李生，成為了酒店前廳部經理助理。

第三章飯店服務標準化與個性化的關係研究：差異關係與辯證關係分析3.1 飯店服務標準化與個性化之差異分析標準化服務與個性化服務有著相互映襯、互相補充的關係，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發點不同，服務操作不同，其產生的效果也不同。1 標準化服務注重的是規範和程序，個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢。飯店的標準化是一項系統工程，它由節節相扣的每個環節構成。服務人員把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現在整個接待服務的全過程、各環節。以餐廳服務為例，服務的起端從原料的採購、驗收、科學保管開始，切配、烹飪可謂是中間環節，它的終端在餐廳。然而餐廳服務又構成一個子系統，迎賓，引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標準的要求。它注重操作的規範和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務則表現在服務人員在服務過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，採取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。例如，一對外國夫婦帶一個4 歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。這時一位餐廳服務員急中生智，拿出自己的雜耍「絕活」，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉起來，終於逗得小男孩破涕為笑，化解了「危機」。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務員考慮到單人床對他來講太窄了，於是在客人出去用餐時主動把兩張床並在一起，客人回來後看到此情景大受感動，幾天後他離店時表示今後再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務員的所為，並不是服務規範中所規定的，但他們善於將心比心，在力所能及的範圍內主動為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數靈活服務的技能要求並不高，但卻不可捉摸，不可預測。因此，它首先要求服務員具有積極主動為客人的服務意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。2 飯店服務的標準化強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以「人」為經營對象的特殊性質決定了飯店業整體形象的重大意義。它不僅是適應目前市場競爭的必要手段，還是飯店自身發展的長遠大計。服務質量是面鏡子，客人只是從這些具體服務中感知飯店的形象。服務的標準化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉，保證接待工作環環相扣，正常進行。在整個服務中都需要服務員在各崗位各項目上的標準規範操作，容不得哪個環節出現閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。飯店員工按照崗位規範和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接，到來店後的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店的各道環節，一環扣一環，使客人感受到規範周到、連貫完整的服務。不難想像，客人在購買一次操作技能不規範、服務不周的飯店產品後，其抱怨情緒會是多麼嚴重。效率是服務定量標準的主體，可以絕對地說，沒有時間標準的規範就不成其為規範。按照操作程序飯店前台的迅速登記安排入住和迅速結賬、餐廳在規定時間內上菜等等，都是標準服務效率的表現。個性化服務提倡的是更為主動的服務和飯店的效益。中國有句古話「於細微處見精神」，飯店業中講究「於細微處見個性」，用周到、高效的超值服務去滿足客人。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房裡，當他晚上回來時發現紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那裡。原來是值班服務員整理房間時，發現客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：「我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務小姐便主動釘上了，你們的服務真是無微不至啊！」由此也可以看出，服務人員細微主動的個性服務，對於這位客人是多麼周到，它可以比其它標準化服務更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經濟利益來看，個性服務花費的勞務成本遠比標準化服務來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。3 標準化服務注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花飯店要在市場經濟的競爭中立於不敗之地，能夠保持長期的經濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場形象來個定位。飯店有了齊全的硬體，高雅舒適衛生安全的環境固然可招徠客人，但要獲得客人的讚賞還是要靠服務。科學規範的服務，是保證優質服務的前提。標準化的操作和嫻熟的服務技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務追求的是錦上添花。要求有超常的個性服務。所謂超常的服務，就是用超出常規方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當然最容易招徠回頭客。被譽為「世界最佳飯店狀元」的曼谷東方酒店，往往不遺餘力地滿足客人的需求。一次美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄像帶。當然這樣一來，人們就不難理解，為什麼梅特一行106人,竟會謝絕曼谷其它高級酒店的免費住宿的美意，寧肯花錢下榻「東方」的原因了。4 標準化服務需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹的工作態度；個性化服務需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入飯店制定了服務的標準、規範和程序後，就必須要求服務人員在服務過程中嚴格執行，以確保整個服務過程的連貫性和完整性。另外，飯店上級領導務必讓每個員工明白，崗位職責還包括上下班的交接與同一班員工前後左右協調工作在內。所以，服務員在服務中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強烈的責任心和認真嚴謹的工作態度，特別是關係到客人財產、人身安全的部門、環節，更要一絲不苟，來不得半點疏忽。有了飯店服務規範和標準化操作，並不等於有了一流的服務，服務人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心裡理解他們、關心他們，才能使自己的服務更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務水準。一個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進了一位有「潔癖」的外國老太太，她要求服務員必須脫掉鞋才能進入其房間。服務員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鑽心，可她仍一絲不苟地干著，一連好幾天都是這樣。從來沒有表揚過任何一家飯店的老太太離開麗都時留下了一句話：「麗都飯店不錯！」這句難得的評價是高素質的服務員用自己充滿感情的服務換來的。

3.2飯店服務的標準化與個性化之辯證關係分析飯店服務標準化與個性化既相互區別又相互依賴、相互轉化。服務的個性化是服務的後標準化的必要準備，服務的後標準化鞏固了個性化服務中聽取得的成果，並為新的個性化服務開拓道路。1 服務的個性化源於標準化，又高於標準化要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標準化服務作為前提和基礎。個性化服務和標準化服務關係是相互促進、相互轉化的關係。個性化服務必須以標準化服務為前提和依託，前者源於後者，同時高於後者。沒有規範服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是捨本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足於規範服務，不向個性服務發展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質量是難於上台階的。2 飯店星級不同，其服務的標準化與個性化側重點不同個性服務和標準服務，對不同級別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級飯店注重規範服務，打好基礎，然後在這個基礎上進行個性服務；高星級飯店則應側重於強調個性服務，努力做到優質、高效，提高飯店服務質量，從而增強產品的競爭力。3 個性服務的後標準化對於一些建立在標準化基礎上的、比較成熟的個性服務，可以逐步建立適應個性服務要求的規範，即個性服務的後標準化。標準服務向個性服務發展，隨著整體服務水平的提高，一些比較成熟、有規則的個性化服務的內容可以納入標準服務的範疇。這就要求對個性服務搜集整理，然後進行系統規範，使其成為飯店服務的標準之一。在此基礎上，又發掘新的個性化服務，推動飯店服務不斷上新的台階。（1）搜集整理飯店在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就可以給予特別關照。飯店管理人員在日常工作中應加強現場管理，從一線服務中發現「個性」的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業中唯一榮獲美國企業最高質量獎的飯店——里茲·卡爾頓飯店，其個性服務就名副其實達到了最高標準。該店回頭客達24 萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務。高水平的個性服務，還會主動激發客人的潛在要求，實現個性滿足。（2）系統規範將整理歸納後的典型事例，組織推廣應用到一線工作中去，根據各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統化規範化的材料，以此作為衡量和考評服務質量的一個標準。服務標準要制定準確，便於服務人員在服務過程中執行。飯店服務不像其它工業產品，能夠用具體的參數來測定，但必須盡量定量地描述服務過程中的具體方法和步驟、具體的要求。（3）挖掘開拓隨著社會的進步和發展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務標準化後，要積極尋找新的個性化服務，儘可能地滿足客人千變萬化的需求。忠實的回頭客主要是通過個性服務而非標準化服務贏得的。飯店服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩走性，由於受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務中可能產生以下情況：不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質量不同；同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質量不同。為確保飯店服務質量處於優質恆定狀態，必須制定一套標準的服務規範。但是，為客人提供優質服務遠遠不能只停留在標準規範上，應該體現在更深層次的內涵上面，即個性服務。個性化服務大大豐富了優質服務的內涵，它是一門富有靈活性、創造性的高超藝術。靈活性在於不照抄照搬飯店服務的條條框框，因人而異，因時而變；創造性則在於給客人的服務超過飯店服務規範中的內容。標準化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。服務的標準化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關係。所以飯店一方面要嚴格要求服務人員執行服務標準，培養他們自覺遵循規範的良好習慣；另一方面又要鼓勵與指導他們靈活運用規範與標準，使日常操作升華為個性服務。忠於規範，又高於規範，這才構成飯店的優質服務。一家飯店如果僅有標準服務，那無論如何也不可能躋身於世界一流飯店行列的。第四章論飯店個性化服務的「1234」法則現在，不少飯店提出了個性化服務口號，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務理念滲透到飯店日常管理和服務中去。個性化服務的「1234」法則，可為飯店業提供參考。

4.1 一個目標明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什麼要提供個性化服務？假日集團創始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入 21世紀後，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務對於飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務已經成為酒店業向縱深發展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。4.2 兩項保障兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數，定製服務。為此飯店應發動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，並運用先進的信息管理系統例如採用PSM系統建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布置，做到心中有數。其次飯店員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動並有時間去為客人提供個性化服務。另一方面飯店應加強員工個性化服務能力培養。4.3 「三特」機會三特是「特殊的要求」、「特殊的情況」和「特殊的人」。第一，「特殊的要求」，這是指客人主動提出來的超出正常服務範圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯繫當地某知名企業家，其實這就是一個「特殊的要求」，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務的好機會，應不怕麻煩，在「不違背原則」和「條件允許」的前提下努力去滿足客人的要求，那麼你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的「魅力因素」。第二，「特殊的情況」，這是員工的細心而發現的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對客人提供個性服務的好機會。第三，「特殊的人」，這是服務對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在於你圖什麼———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這「三特」機會都是飯店提供個性化服務的好時機，飯店應該創造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。4.4 四個誤解誤解一：提供個性化服務就會增加經營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要僱用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。誤解二：提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發展，有些人認為提供個性化服務就是設立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務項目，甚至建立專門的機構負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。設立私人管家、飯店金鑰匙的確屬於提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象徵。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限於這些方面。飯店個性化服務是貫穿於飯店經營管理方方面面、貫穿於飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現的。誤解三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什麼檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務質量。提供個性化服務是飯店服務質量提高到一定程度後的必然要求。低星級飯店雖然受到設施設備、服務項目等方面限制，但服務質量不能因此打折扣。誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。個性化服務大大豐富了優質服務的內涵，它是一門富有靈活性、創造性的高超藝術。靈活性在於不照抄照搬飯店服務的條條框框，因人而異，因時而變；創造性則在於給客人的服務超過飯店服務規範中的內容。標準化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人採取「量體裁衣」定製式的服務。所以做好個性化服務不是一朝一夕的事情，要所有的領導和員工共同努力，帶個客人最優質的服務！

如何提供個性化服務

酒店是為顧客提供住宿、餐飲、娛樂、商務、購物、休閑等綜合服務功能的企業。隨著中國的改革開放向縱深發展，中國與世界的交流越來越廣泛，據世界旅遊組織預測：21世界中國將成為世界的主要旅遊中心之一，到2020年，中國將成為世界第一大旅遊目的地國。酒店將成為來自五湖四海的旅遊者溫暖的「家」。目前新建的酒店不斷湧現，不僅設施設備新、功能好，而且酒店的服務項目越來越多，內容也在不斷更新。酒店行業是一個競爭的行業，競爭關係到酒店的生存和發展，因此每家酒店都在不斷提高其競爭力，而一個酒店競爭力主要就體現其服務意識上，因此每位員工的個人素質至關重要。酒店之所以不惜成本花費人力、物力進行大型培訓就是要提升每個員工的素質，籍此來提高酒店服務質量。酒店只有為顧客提供優質服務，使顧客感覺中的服務質量達到了他自己的標準之後，他才會再次光臨該酒店，也才會自願為酒店進行免費宣傳。所以酒店始終把如何提高服務質量，從而提高顧客對酒店滿意度和忠誠度作為追求目標。然而要達到這個目標並非輕而易舉，首先酒店的服務質量是人對人的「活」的工作，「活」字首先體現在顧客方面，顧客的構成越來越多樣化，從前的港台客、歐美客為主，到現在的國外客、國內客、本地客並存，帶著各種消費目的的顧客會要求酒店提供不同的服務。另外，顧客的消費觀念越來越成熟化，他們懂得釋放自己的個性，這「活」字還體現在環境的多變性，不同的酒店環境和顧客，不同的社會文化背景，使他們同一個人在不同的環境下也有不同的需要和表現。面對這樣的顧客，酒店必須通過服務人員為顧客提供「一對一」服務來體現「顧客第一」的理念，以達到提高市場份額的目的，對於前廳部、客房部、餐飲部等一線部門員工並非易事，如果完全按照酒店預先的服務流程和規範來操作，並不一定使每位顧客都達到滿意，甚至有時還會由於顧客的誤會而造成難以解決的糾紛。因此必須了解顧客個性化需求，調整服務流程和操作規範，提高專門設計的個性化服務。然而，酒店服務人員如何準確掌握顧客的真實需要也不是一件容易的事，我們在實際工作中往往會發現：顧客所來自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社會文化背景不同、從事的職業不同等等基本素質的差異，就會表現出對酒店的各項服務要求有所不同，他們會要求有不同的服務過程和服務結果，重視服務經歷中的真摯情感和適應性享受，也會有與其他顧客完全不同的對服務質量評價的方法和標準。因此，對不同的顧客實施相同的服務，必然會使有的顧客滿意，有的顧客不滿意，有的顧客甚至會向酒店投訴。因此酒店的服務人員要清晰的洞察顧客的心理，充分了解顧客的心情和需要，顧客的意願才能得到滿足。古人云：「工欲善其事，必先利其器」，擁有看穿顧客心理的「火眼金睛」，使自己更妥善滿足不同類型顧客的不同消費需求，首先要了解客人需求，然後將個性化服務運用到各項服務工作之中，工作中一環扣一環，如果在服務中一環出現偏差，對於客人來說這次服務都可能是失敗的，不滿意的。即100－1＝0。由此可見酒店的管理人員也有更重要的責任去認真研究不同類型顧客消費的特點，在此基礎上重新設計或者部分調整各部門的服務流程、每一個的服務操作規範和實施靈活的範圍。要求每位員工全面掌握服務操作規範及靈活服務的技巧，並充分授權給員工，適當的按顧客消費的特點來實施服務。酒店的管理人員和基層員工均掌握個性化服務的原則，使自己的工作做的有聲有色，為「王子」未來的發展貢獻自己的力量。

三線城市酒店的個性化服務酒店業對於湖北的三線城市綏陽縣來說算是一個新興產業，很多規範制度，服務標準都是沒有現成的東西可借鑒，在發展壯大和標準化中一步一步的積累經驗。我酒店在此努力過程中所涉及服務的過程與大家交流一下。一、酒店環境狀況綏陽縣旅店住宿業近年發展迅速，共有酒店旅店30餘家，其中在縣城內能上星級和已上星級的共三家；渡假村、農家樂性質的三家，其餘的目前均為車站碼頭性質的旅社。我酒店位於遵義市綏陽縣城內，交通情況還比較理想，離汽車站、城中心都不遠屬於二線位置。酒店開業於1998年，2007年投資按三星標準重新裝修，有各式客房近50間，有餐飲、桑拿、商務、會議等服務。客房收入佔總收入60%，客房盈利佔總盈利的80%。二、個性化服務的設計和實施酒店個性化服務就是針對客人合理、合法的個別需求提供的一種服務，針對於綏陽住宿旅店業現狀，結合本店實現情況，我酒店在按照酒店標準管理實施過程中，對於客房也實施了少許個性化服務，以彌補自身硬體設施不足的缺陷，爭取客戶的回頭率、滿意率。1、前廳服務：接待前廳是酒店重要部門，客人對酒店的初次印象，靠前廳的軟硬設備直接反映。我酒店因為具體條件限制，將前服務總台、諮詢、接待、退房、收銀合併為一個服務前台，因此前台工作人員勞動強度較大。為了提高勞動效率，避免工作失誤，針對前台大廳作了以下改進。1）建立客戶基本信息，並記錄好客人愛好、習慣，以便迅速給客戶推薦其所喜歡的房間類型，客戶得到尊重享受並節約客房推銷時間。2）在前廳總台位置擺放客人喜歡的雜誌、報刊或小旅遊冊，客人退房時都希望手續辦理得越快越好，容忍的退房時間一般都在1分鐘內，但因單個客人的查房、辦理手續時間過程都在2—3分鐘，這樣客人就會不耐煩急燥催促。如果前台服務員通過在前台退房處擺放相關雜誌、旅遊宣傳品讓客人在退房辦理手續時間就近翻閱雜誌而分散其等待時間的注意力，這樣便降低了高速退房的風險。3）提供相當信息諮詢，前台工作人員除了了解本店的基本情況和服務以外，還向客人提供酒店周圍景點的介紹、乘車方式、娛樂場所、商業中心、土特產及小吃等，盡量滿足客人的相關諮詢。2、客房服務、客房部是客人住後具體有服務實施者，在按照標準化服務中我酒店不斷創新服務過程。1）給客人提供額外服務。凡是在我酒店入住的回頭客人或續住客人，客房部每天均送小水果一盤，用前台客房信息反饋，在其房間增加或減少相應設備，滿足其對房間要求，在節假日如端午、中秋等給所有客人房間均送粽子、月餅讓客人在酒店也能享受家的氛圍。2）關心提醒客人，延展服務項目。在天氣突變，客房服務員遇見客人時提醒多加衣服。針對綏陽縣的詩鄉文化，在客房裡放置相應書籍方便客人了解本地文化，以加深印象。在服務指南里增加詳細的綏陽縣旅遊介紹及到達方法，並與相應農家樂、旅遊區建立直接聯繫方式，以其方便客人的旅遊增項服務，從而循環帶動相應旅遊產業。綏陽縣酒店業處於發展、標準化情況，我酒店的服務也在不斷探索、創新。作為一個三線城市的酒店發展，更是舉步為堅，如何不斷的衝擊中生存下來，壯大自己，也只有靠酒店了解顧客期望，超越顧客期望，以求從此個性化服務來留住客人。再談酒店中的個性化服務

在許多酒店的機構設置當中，有一個部門從其職能上來說，經常被看作是可有可無的，那就是客務關係部。做為隸屬客務部或是前廳部的一個「職能」服務部門，其服務水準的定位即為個性化服務。它通常會成為一個酒店高標準服務的代表。但其服務的範圍則往往側重於酒店VIP們，同時行使部分大堂值班經理的職責。但此部門的存在與否，往往取決於酒店管理者們對服務和成本的優先取捨。

在許多不設客務關係部的酒店內，其大部分職責是由前台和大堂經理們執行的。但效果則大相徑庭。從客務關係部的功能定義上看，它的職責應體現在四個主要方面：酒店內部的公關大使、客人的私人助手、全能型的服務專家、酒店領導決策的參謀。這四方面是不可能由任何其它的業務部門所充分表現出來的。同時，將其服務的對象固定在少數的VIP身上，也在很大程度上限制了這一特有的服務部門自身可能對酒店服務所做的貢獻。雖然在大部分酒店中，客務關係往往同大堂值班經理一同工作，但由於各自的職責不同，其工作或服務的效果也區別很大。如大堂值班經理的主要責任是處理客人的問題和投訴，而客務關係則側重於以一種純服務的方式與客人交往，並協調各種服務方面的需求，以達到使客人百分之百的滿意的目的。

與其它經營部門不同的是，對客務關係的培訓往往側重於服務意識的培養，而非工作程序的掌握。意識決定著行為。與客人交朋友、和長住、商務客人建立起私人式的友誼是客務關係的主要職責。這種服務的性質本身就是個性化的行為。而客人們也樂於將自已的意見和建議以一種非正式的形式和客務關係小姐們交流。這樣既緩解了因為服務的缺陷為客人和酒店本身造成的尷尬，酒店管理者們也能夠從中了解到許多客人們真實的感受。這種私人式的友誼和交往，打破了傳統上與客人保持一定距離、不卑不亢的要求，取而代之的是一種真實的、人與人之間的人性化的交流。這種變化本身也為酒店穩定回頭客市場起到了重要的作用。客人們對客務關係小姐們的評價也越加個性化。在我們對新加入客務關係部的員工提出要求時，都會明確告訴她們，只有當客人們對你有了「正是因為你的出色服務，才使我每次都不能不回到這裡」這樣的評語的時候，你就成功了！正是由於客務關係部的表現往往超出客人的期望值，她們在酒店服務中所起到的作用也越來越大。許多酒店將客務關係的服務標準和管理方法引入到其它的經營部門，期望能夠擴大高層次服務的影響面，如行政樓層等。其目的就是想方設法使更多的客人享受到這種高標準的服務。

做為一個舶來品，客務關係部在過去和現在的酒店對客服務上都起著至關重要的作用。隨著中國酒店業現代業程度的繼續改善、員工素質的不斷提高，客務關係職能的泛義化極可能會影響到這個部門的未來發展。但這種影響所帶來的將是更加積極的效果，即所有前台員工都能有更多的時間與客人進行交流，履行現在客務關係的職責。這也要求酒店管理者們從功能上改變現有的前台格局，將大多數酒店中的封閉式服務台變為開放式服務台，使每一個員工都能直接與客人直接交流，消除距離感，在強調規範化、科學化管理的同時，給服務注入人性化的特徵。