中海廣場觀摩學習報告

06-05

中海廣場坐落於CBD核心位置，南向鳥瞰長安街，東側毗鄰國貿三期。項目距離地鐵1號線國貿站步行4分鐘即至，交通四通八達地理位置優越，也是我本次觀摩學習的地方。

中海廣場設計之初即按照國際領先的LEED綠色建築標準打造。大廈為通體玻璃幕牆鋼筋混凝土核心筒結構，所有幕牆均採用雙層中空玻璃、鋁型材斷橋隔熱技術及雙銀Low-E玻璃。雙銀Low-E玻璃具有高可見光透光率及低太陽能透過率。不僅保證了節能環保也使大廈的外觀更加通透，更減少了玻璃幕牆的光污染。此外，中海廣場使用了北京首例的平推式幕牆窗戶，窗戶開啟時不影響建築物整體造型，且錯落有致十分美觀。在功能上平推式窗戶能有效降低室內風速，增加舒適度。

大廈分為南、北、中3座，中樓及南樓為辦公標準層，北樓為商業區。整體建築3層以下為裙樓，中樓共有36層，最高處達150米；南樓共有22層，樓高95米；北樓為商業區，共7層。大廈有客梯18部、地庫轉換梯4部、消防梯3部、商業部分有扶梯6部。辦公區客梯分為高、中、低區運行，電梯荷載為：中樓荷載1600公斤、南樓1350公斤、地庫轉換梯1600公斤；電梯梯速為：低區2米/秒、中區3.5米/秒、高區5米/秒。大廈電梯採用日本進口的三菱電梯系統，電梯具有目的層預選系統、智能群控系統、永磁同步無齒輪馬達、VVVF電梯運行控制系統等多項先進技術。其中，目的層預選系統可在首層提前選擇需到達的樓層，根據系統在樓層操作盤上提示的梯號，直接到該電梯前等候。同時配合到站鍾及每部電梯左上方的水晶提示燈，能使乘梯的客人清楚知道應乘坐哪部電梯及何時電梯到站。三菱最新的智能群控系統使電梯反應更靈敏、分配更高效合理減少乘客等待時間。在使用高峰期過後，系統會自動進入休眠模式，更加節能。電梯還採用了三菱獨家研發的永磁同步無齒輪馬達，使用該馬達牽引的電梯無震動、低噪音真正提高了乘梯的舒適性。

中海廣場的物業服務採用酒店式管理，注重人員素質。下面我對本次觀摩學習中所注意到的問題按部門順序進行說明：

1、客戶關係部：服務範圍包括：辦理入住收樓手續、收費催費、前台值守、接聽接待、接報修、報紙信件收發、迎賓等。部門人員設置為客戶專員4人、前台3人、環境專員3名、部門主任1名。客戶專員分管中樓高區（21-36層）、低區（5-20層），南樓及商業區域。環境專員負責對外包的保潔及綠植養護、租擺服務進行監管。前台人員分別於大堂、物業辦公室及35層地產前台值守，但由於人員離職，大堂崗暫時由安管部人員負責。對於服務流程及工作方式相同的部分在此不再贅述，我想著重說一下迎賓、報修及客戶分區管理的問題。

a）對比本項目客服中心的迎賓工作，我認為無論是人員設置和服務態度方面中海廣場都與國際中心存在差距。首先說人員設置，中海廣場每天8:30至9:10為迎賓時間，迎賓時在大堂側門及轉門前分別站立客戶專員1名，由4名客戶專員輪流值守，B2停車場客梯廳的迎賓工作則由一名安管部人員負責。對於中海廣場近千平米的大堂來說，正門設置2名人員迎賓顯得較為單薄，我認為4名客戶專員均應參與迎賓工作。在服務態度方面中海廣場客服人員迎賓時的問候語為「早」，且面部沒有表情，顯得不夠熱情。

b）中海廣場的報修工作流程為：客戶專員接客戶戶內報修直接打電話通知工程部文員，然後到維修地點等待，工程部文員開出維修單後馬上通知專門負責入戶維修的工程人員上樓維修。這樣的工作流程減少了中間環節，使入戶維修的上門速度較有保障。且客戶專員先行上門可緩解客戶等待時的焦急情緒，體現出物業服務的貼心、便捷，客戶專員在現場進一步了解情況更有利於工作進行。

c）按區域分管到人的做法較我部門更為徹底。客戶專員負責自己管轄範圍內的所有對客服務，包括辦理入住手續、協助客戶辦理裝修手續、發放繳費單、催費、接報修及入戶維修、處理客戶投訴、回訪、通知及函件的發放、停車位辦理及續費、客戶活動組織等。如此設置能使客戶感覺較為便利，面對熟悉的服務者使物業服務工作易於開展，但對客戶專員專業素養和人員素質要求較高。另外，如果客戶專員請假或離職，其他人員較難接手。

中海廣場的清潔服務、綠植養護及租擺為外包形式，客戶關係部下屬3名環境專員負責對上述服務進行監管並協助客戶專員負責報紙信件、通知函件的分發等工作。據本人5天的觀察及了解，環境專員中除年紀較大的黃姐工作經驗豐富、熟悉保潔操作程序及服務流程外，其餘兩名年輕員工對工作都顯得比較茫然，顯然缺乏相應的管理和培訓。另外，客戶專員的工作量分配不平均，中樓散戶較多工作量較大，而商業區入住客戶較少人員工作量不足。

2、安全管理部：安管是人員流動較為頻繁的部門，中海廣場安管部也是如此。人員流失率較高使系統的培訓難以見效，更影響到服務品質。3個月前中海廣場安管部調整了人員工作時間，使原本每名隊員平均每月5天的加班改為基本沒有加班，導致人員大批流失。大廈地面廣場上原有4個崗位，現縮減為2個，地下停車場2個巡視崗長時間空缺，存在安全隱患。

中海廣場安管部日常工作中的主要難點有兩個，一是廣場周圍市政路尚未建好，行車路線較為複雜，亂停車現象嚴重。二是大堂安裝閘機產生的各種問題。對於第一個問題，該項目安管部安排將年齡較大而不是形象較好的人員放置於重點崗位。年齡較大的安管員服務意識較好，也比較有耐心，服務效果不錯值得借鑒。對於第二個問題是因為每個隊員的服務標準不一導致即使安裝閘機也不能杜絕無卡者進入辦公區，現在安管部對這一現象仍在進行整治。

在對中海廣場的管理狀況有一定了解後，我對周圍密集的高端寫字樓項目產生了興趣。我利用2天的時間，對周圍方圓3公里內的所有高端寫字樓進行了調查，其中包括雙子座大廈、SK大廈、IFC大廈、國貿1、2、3期、銀泰中心、中環世貿、財富中心、嘉里中心、萬通中心、招商局大廈等。其中以SK大廈物業服務品質最高（第一太平戴維斯）。該大廈大堂所有物業服務人員均為女性，前台人員穿著醒目的紅色職業套裝，佩戴絲巾。迎賓人員穿著穩重的深藍色套裝，外著同色大衣，佩戴絲巾及空姐式小貝雷帽，給人很職業的感覺。每逢生面孔客戶進入大廈，或露出疑惑的表情時迎賓人員會主動上前微笑著詢問客戶來意，且前台及迎賓辦公時間均為站立式服務。

5天的學習觀摩轉瞬即逝，感謝公司領導給我這樣一個學習、思考、進步的機會。我會把看到、學到的東西儘快應用在日常工作中，提高本部門服務品質。