電話銷售技巧之spin提問方法介紹與案例分析

電話銷售的技巧之spin提問方法——S-詢問現狀問題

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1．目的

現狀問題就是Situation Questions。在見到客戶的時候，如果不知道他處於什麼狀況，就要涉及現狀問題。找出現狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什麼不滿或者問題。銷售人員只有去了解、去發現，才可能獲知客戶現在有哪些不滿和困難。了解客戶現狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。比如可以詢問一個廠長「現在有多少台設備，買了多長時間，使用的情況怎麼樣」之類的問題，用這樣一些問題去引導他發現工廠現在可能存在的問題。

2．注意事項

找出現狀問題的時候，需要注意以下幾點：

找出現狀問題是推動客戶購買流程的一個基礎，也是了解客戶需求的基礎。

由於找出現狀問題相對容易，銷售員很容易犯一個錯誤，就是現狀問題問得太多，使客戶產生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準備，只問那些必要的、最可能出現的現狀問題。

二電話銷售的技巧之spin提問方法——P-發現困難問題

1．目的

困難問題就是ProblemQuestions，它的定位是詢問客戶現在的困難和不滿的情況。例如：您的電腦多長時間會死機？您的電腦輸出速度理想嗎？現在的輸出速度是不是太慢？現在區域網之間是否互相衝突？等等。

2．注意事項

針對困難的提問必須建立在現狀問題的基礎上。

只有做到這一點，才能保證所問的困難問題是客戶現實中存在的問題。如果見到什麼都問有沒有困難，就很可能導致客戶的反感。

問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程。

在傳統銷售中，所提的困難問題越多，客戶的不滿就會越強烈，就越有可能購買新的產品；而以客戶為中心的現代銷售並非如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會直接導致購買行為，所以詢問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程。

三電話銷售的技巧之spin提問方法——I-引出牽連問題

1．目的

在SPIN技巧中，最困難的問題就是ImplicationQuestions，即暗示問題或牽連問題。提出牽連問題的目的有兩個：

（1）讓客戶想像一下現有問題將帶來的後果

前面已經提到，只有意識到現有問題將帶來嚴重後果時，客戶才會覺得問題已經非常的急迫，才希望去解決問題。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現有問題不僅僅是表面的問題，它所導致的後果將是非常嚴重的。

比方說電腦病毒這個問題，在沒有爆發之前，客戶很可能不會意識到它的嚴重後果，但是經過銷售人員提醒之後，客戶就會對後果進行一番聯想，於是覺得這個問題非常迫切，應該立刻清除病毒，否則後果不堪設想。

（2）引發更多的問題

比方說很多人早晨不喜歡吃早餐，覺得無所謂。其實不吃早餐可能導致一系列的問題——對身體的影響，對工作的影響，對家庭的影響，對未來的影響……

當客戶了解到現有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發很多更深層次的問題，並且會帶來嚴重後果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必須採取行動解決它，那麼客戶的隱藏需求就會轉化成明顯需求。也只有當客戶願意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產品，去看你的產品展示。

2．認真準備

讓客戶從現有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認真的準備。還是電腦病毒爆發這個例子——你不可能臨時想出很多合適的問題，要提出一系列符合邏輯並足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認真準備。當牽連問題問得足夠多的時候，客戶可能就會出現準備購買的行為，或者表現出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經從隱藏需求轉為明顯需求，引出牽連問題已經成功。如果沒有看到客戶類似的一些表現，那就證明客戶仍然處於隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻。

四電話銷售的技巧之spin提問方法——N-明確價值問題

1．目的

SPIN提問式銷售技巧的最後一個問題就是Need-PayoffQuestions，我們暫時把這個問題稱為價值問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉移到解決方案上，並且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如「這些問題解決以後會給你帶來什麼好處」這麼一個簡單的問題，就可以讓客戶聯想到很多益處，就會把客戶的情緒由對現有問題的悲觀轉化成積極的、對新產品的渴望和憧憬，這個就是價值問題。

此外，價值問題還有一個傳統銷售所沒有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個銷售員都不可能強行說服客戶去購買某一種產品，因為客戶只能被自己說服。傳統銷售經常遇到的一個問題就是想方設法去說服客戶，但是實際效果並不理想。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機會——當客戶從自己的嘴裡說出解決方案（即新產品）將給他帶來的好處時，他自己就已經說服自己，那麼客戶購買產品也就水到渠成了。

2．益處

（1）幫助解決異議

明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉化成積極的對產品的憧憬，那麼這時一定要儘可能地讓客戶描述使用新產品以後的美好的工作環境或者輕鬆愉快的工作氛圍。

價值的題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產品的異議就越小。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當運用SPIN技巧問完之後，客戶的異議一般都會變得很少，因為客戶自己已經處理了異議。

（2）促進內部營銷

價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進內部營銷。當客戶一遍一遍去憧憬、描述新產品給他帶來的好處時，就會產生深刻的印象，然後會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做內部營銷的作用。

掌握SPIN模式的訣竅

1．充分準備

SPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉變為明顯需求，而要達到這個目的並不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進行非常充分的準備。只有進行大量的案頭工作，把所有的問題提前準備好，才有可能成功地進行提問。

2．不斷演練

（1）每次只練習一種提問方式

在運用SPIN技巧進行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進行充分準備，在拜訪客戶之前儘可能地演練這種技巧，一個一個問題地問，而且每一次只練習一種提問方式，這樣才能運用得非常純熟。

（2）進行大量練習

SPIN提問技巧的難度很大，所以一定要進行大量的練習。在練習SPIN技巧的時候有一個要求，就是要先重數量，後重質量。

（3）不斷實踐

練完一種問題後，要在實際工作中不斷實踐。只有不斷實踐，你才可能做到得心應手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產品。

3．先在親友中運用

SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一個非常好的建議，就是先在親人和朋友中應用和練習這種技巧。

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