怎樣讓走進律所的每個客戶都有VIP體驗？ | iCourt · 領導力

06-05

iCourt 律所主任年會

變革律所戰略 · 薪酬 · 文化

彙集中國律所管理者的智慧

2016年6月24日-26日 · 昆明

了解詳情請長按二維碼聯繫諾諾多

作者：薛梅

單位：山東崇傑律師事務所主任

微信公眾號：崇傑律所文化（sdchongjie）

近二十年來，中國律師業不斷成熟、完善，取得了長足的進步和發展。在管理模式上也從簡單的市場運營階段，進入公司化管理的初級階段。律師從業人數呈高峰式增長，很多以前捨不得「大官帽」、棄不了「金飯碗」的公、檢、法一線精英們踴躍下海，薪酬模式的變化，起步待遇的提升，也使越來越多的年輕人樂於投身律師團隊。

律師的春天來了，律所如何擁抱機遇呢？

律所發展目前存在兩大趨勢：首先是近幾年湧現了一批規模化、綜合化、品牌化、跨地域的大型連鎖律師機構，行業整合的加劇使強者恆強的「馬太效應」逐步體現，傳統律所的生存空間受到壓制。另外，一些專業化、精品化的中小型律所異軍突起，成為某些領域的領軍品牌。

作為二線城市青島的一家小規模律所的管理者，我認為「大」未必然「強」，「全」就有可能「糙」，不論規模大小，將每一個客戶視為VIP，注重客戶全方位的法律服務體驗，一件事做到極致，就是「強」。

小律所要想大發展，至少在人均貢獻上不弱於甚至優於同行，首先必須自省、自清，深度思考、梳理自己的優勢和不足，在如今日漸細分的法律服務市場中找準定位，制定恰當的集中化發展戰略。所謂「一根針捅破天」，唯有尋求特色化生存，才是中小律所橫刀立馬的制勝之道。

現代社會已然進入資本時代，資本不僅可以轉化為生產力，也是企業運營和發展的第一推動力。作為同一時代背景下的律所，同樣需要藉資本之力撬動市場，打動客戶。而任何一個經濟體最重要的資本無外乎可物化的資本、人力資本和客戶資本。若能立足自身，從追求客戶極致體驗的角度，將三者清晰定位，有機結合，做一家「精緻」的律所想必也是未來有期。

一、可物化的資本

在「客戶體驗為王」的時代，可物化的資本貌似是最容易實現的，俗話說「錢能解決的事，都不是事」，其實不然。以律師行業為例，作為被社會公認的「高收入群體」，幾十年來一直未能走出律師個人「高大上」，律所形象「矮矬窮」的怪圈。

究其原因，和律師行業傳統提成制分配方法、全部收入被個人分光拿凈的現實直接相關，「富和尚窮廟堂」的窘境，無疑制約了律師行業的團隊建設和長遠發展。「巧婦難為無米之炊」，沒有公共的積累、沉澱，改善軟、硬體環境，提升客戶體驗就會成為一句口號、一種奢談！

如何打破這種不健康的「業態」？崇傑所認為應當摒棄小我，由管理人帶頭，引領合伙人或者團隊負責人，以身作則，群策群力共同打造一個資源能得以整合的優秀工作平台，實現以團隊化合作來全方位武裝自己。

2015年，隨著市場的變化、業務的增長，原有的辦公場所和環境已經不能適應未來的發展。崇傑人登高望遠，自購了萬科在青島的第一個純寫字樓項目，以期在外部硬體服務水準上實現「強強聯合」。內部裝修大手筆地聘用當地頂級工裝設計師，實現從設計施工軟裝的整體、全方位量身定製。專業的事交給專業的人，法律如此，裝修亦然。整體外包，最大限度節省了時間和溝通成本，也使大家最初深入溝通、探討的設計理念得以全部落地。

崇傑所突破律師和客戶對律所「中規中矩」的傳統印象，大膽採用簡歐風格，會所式休閑布局，色彩艷麗、明快，充分尊重當事人需要隱私、律師需要空間的行業特色，最大限度地擴張接待區、茶歇區，通過「雲燈」、「老雞翅木大茶台」、「假山」、「綠植」等景觀設置，在視覺上、感官上為每一位very important person營造了輕鬆、舒適的辦公、交流環境。

在辦公自動化系統方面，崇傑所通過專業的管理軟體，實現資料的雲端存儲、分享。律所從源頭上杜絕了利益衝突案件的發生，在整個案件的辦理過程中進行流程監督和風險把控，並提供知識上、資源上的有力支持。

行政團隊對律師與客戶線上、線下的交流進行各項技術和服務支持，通過律所無縫隙覆蓋的Wi-Fi、電子屏、iPad等最先進的電子設備，把最節約溝通成本的可視化體驗應用到極致。

無論是工作區還是會議室，頂天立地整面牆的白板，都可以隨時讓你盡情揮灑激情與客戶或者小夥伴們分析案情、制定策略。

累了，倦了，你可以在單間的大沙發上眯個小覺再滿血復活，也可以坐在棉花糖一樣的雲燈下，展開無限的遐想，發獃半小時，再或者品一杯茶歇區的coffee，欣賞下「擠滿」四圍的小肉肉……你會發現，工作也可以很美好，加班也可以有愉悅的心情，而好心情一定是可以傳遞給客戶、傳遞給夥伴、傳遞給家人的：）

開放的辦公區，既有為我們年輕小夥伴提供的固定工作卡位，也有為戰略合作律師或其他行業聯盟單位準備的非固定工作區域。在行業共享時代，我們已經做好準備，迎接與越來越多的非法律人士實現專業和資源上的跨界合作。

訴訟作為律師的主戰場，決定了每一位從業者都必須具備公共演講的技巧和能力。功能設施健全的超大會議室設置，為律師們的內部培訓、對外交流互動提供了有力的硬體支持和保障。

二、人力資本

我們認為律所是否有實力，絕不是律師人數一個指標所能概括的，它包含了律所的戰略、團隊文化、市場定位、品牌建設等諸多因素。

律師是知識型產業，更是以人為本的行業，時代的變化也使律師界的改革洶湧而至，崇傑所意識到年輕人在其中不可忽視的價值和能量，特別願意接納年輕的新鮮血液。

我們讚賞年輕人對知識的渴求，對技術的敏感；我們相信未來會是技術驅動進步的時代，即使在傳統的律師行業；我們願意為年輕律師提供各種內訓、外培的機會，通過模擬法庭，案件討論，師徒傳承「幫、扶、帶」等各種方式幫助年輕人迅速融入團隊，找准專業定位。

年輕的律所、年輕的律師，就需要有不一樣的培養計劃和方案，律所為此製作了大量行業和專業的規範化、流程化、標準化業務操作指引。高效的學習和培養機制，使年輕律師在崇傑所感受到了被尊重、被認同的VIP體驗。同樣，他們也會將這種專業的、敬業的法律服務展示給我們的終端VIP客戶。

三、客戶成本

崇傑所的主要團隊負責人在商事糾紛領域都有深厚的法學功底和實踐經驗，經年沉澱，也積累了一批優秀的高端商事客戶，進入崇傑的無論是當事人還是律師，都是我們心中的VIP。

我們不願意一味追求案件和客戶數量的增長，也拒絕無規劃的「野蠻成長」，希望盡己所能讓已有的客戶體驗到最好的法律服務。

怎樣在現有商事客戶的法律需求中實現深耕？我們認為律師執業應當注重積累，而不是像禿鷲覓食一樣盤旋式點擊，因為這種重力量、不重品行的行事模式，必然缺乏沉澱和長遠的可持續性。

根據「二八定律」，80%的銷售額來自於20%的老客戶，同樣的，維護好一個老客戶的成本是開發一個新客戶成本的20%，尤其是在二線城市，「口碑效應」是律所得以穩定發展的基石。假定一線城市一個客戶對你服務不滿會給你造成25個客戶的流失，那麼在二三線城市的破壞性一定是倍數級。

基於此，崇傑所重視每一位律師、每一位客戶，人人都是VIP，我們追求極致的客戶體驗，有志於通過口碑效應，樹立信譽、打造品牌。

與其臨淵羨魚，不如退而結網。律師行業表面上看很大程度受外力影響，但其實無論多少，其中總有可控因素，我們要想能給客戶提供最好的服務與體驗，首先要從提升自己做起。而律所作為律師執業的載體，對社會局勢、行業動態應有責無旁貸的前瞻性。

律師僅為自己打工、對自己負責的時代已經一去不復返了。現實需要我們擁抱變化，通過團隊建設形成合力。在這個過程中，律所必須合理引導、積極籌建專業團隊，當機會來臨時方從容應對。

人人都是VIP，給客戶極致的法律服務體驗，我們一直在努力！

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