郵政轉型看窗口

往返跑3趟網點，才可以用上郵儲網銀業務……近日，親身經歷的這件煩心事真讓筆者感到不吐不爽。在金融市場競爭可謂慘烈的今天，眾多的客戶能容忍這樣的服務嗎？

筆者到郵儲某窗口辦理網銀業務，告知櫃員目的是為了能及時搶購到理財產品。在填寫申請表時，身旁的保安哥說填寫姓名、身份證號、手機號、卡號就行了，其他都不用填。當營業員遞出電子銀行服務單要筆者核實簽字時，卻發現手機銀行、電話銀行也「被」開通了，櫃員解釋說這3項業務是套餐，需要一起開通。回來上網操作學習如何使用吧，卻發現電子令牌竟是壞的，不能使用。二次上網點，更換了新的電子令牌。然而在使用中，電腦卻提示，需要到網點辦理簽約手續。唉，辦個網銀究竟該去幾趟郵儲網點呢？

當今，轉型是各行各業乃至國家發展的主流。就郵政企業而言，如何穩步推進轉型發展也是一項重要的課題。目前，一些單位或窗口在拼市場中思路不寬、辦法不多，簡單地靠成本拉動業務的發展，使得企業的利潤換了另一種形式迴流到了客戶手中。企業雖得到了業務收入數字的增長，卻沒有獲得經濟效益的增收。眼看著業務收入增長年年往上躥，可企業用於提升競爭實力、增加員工收入的資金卻捉襟見肘。由此可見，企業要實現健康可持續發展，轉型時不我待。

轉型發展就是要實現從營銷產品向營銷客戶轉變。如果把這種轉型比作一輛車的話，那麼，決策者就是方向盤，體制就是發動機，機制就是油料，而窗口服務則是4個輪子。方向再正確、機械再精良、油料再充足，著地的輪子壞了，這車還是開不起來的。因此，窗口服務是實施轉型發展的關鍵一環，更需要先行一步實現轉型。營銷客戶，歸根結底就是要讀懂客戶，真正能了解客戶的需求，並讓其快捷方便地得到滿足。即便是靠人情、靠關係發展業務，也得讓客戶在使用郵政業務中受益吧。要做到這一點，就需要窗口員工注重每一個服務細節，讓客戶的需求在愉悅的體驗中獲得滿足，他才能成為郵政的忠誠客戶，這才是服務轉型的根本。

再回到開頭提到的事上來，如果在填寫申請表時，客戶經理能夠指導一下；如果在受理業務時，櫃員能多問幾句話；如果在辦理業務之後，客戶經理再指導客戶現場體驗一下；如果電子令牌的質量能過關……筆者收筆時想，但願這只是一個網點的個例。