情緒智能

06-05

縱目四顧，世界上有多少人受情緒所困擾?因為情緒不佳，多少人的工作、事業、家庭、生活以至人生受到影響?因此情緒是人生中最具影響力、最重要和最基本的題目，同時也是在人類歷史上最被忽視、最少研究的題目之一。在1990年以前，你幾乎無法書店中找到—本關於情緒的書、1995年"EQ」—書問世以後，帶有「EQ『『二字的新書不斷出現。雖然大部分都取材於"EQ」一書的內容，其中一些的內容卻與情緒毫不相關，只不過想藉此二字幫助增加銷量。「EQ」一書啟動了我的研究情緒，NLP的要領與技巧對此很有幫助，腦神經學的進修亦使我容易認清正謬。時至今日，我認為我已發展出有關情緒的學問與技巧，已經超越EQ一書的境界。這一章介紹我在"情緒」上的研究成果中最基本的，關於正確認識、管理和運用情緒的數個概念。

什麼是情緒? 每個人都知道情緒是什麼，但是當他想開口解釋這兩個字的意思時，才發覺不容易做到。在人類歷史上，很少人研究情緒。20世紀90年代，科學家和學者才開始對這個題目感到興趣。1995年，美國人丹尼爾·戈爾曼(Daniel Coleman)寫出「EQ」一書，在世界各地都引起廣泛注意。研究情緒的專家們，至今對"情緒」二字沒有一致的定義。簡單地說，我們可以暫且接受以下的定義： (情緒是內心的感受經由身體表現出來的狀態。」從對人的作用，或者從「人生里的意義」這個角度看，情緒不只如上述定義那麼簡單。在這裡，讓我介紹情緒的7種意義。

1．情緒是生命中不可分割的一部分　　從生理學的角度分析，情緒其實是大腦與身體的相互協調和推動所產生的現象，因此，一個正常的人，必然是有情緒的。不僅如此，沒有某些情緒的人，其實是有缺憾、不完整的人，其人生不是有欠缺，就是極之痛苦。

2．情緒絕對誠實可靠和正確　　除非我們內心裡的信念、價值觀和規條系統有所改變，否則，每次對同樣的事我們都會自然地有同樣的情緒反應。如果你是一個對死老鼠或者某些事物特別反感或害怕的人，每次偶然遇上，你的驚叫、跳起來或者其他的行為，不是每次都一樣，並且馬上出現嗎?某人的嘴臉，或者他說的某些話，在你每次遇到他時不是都觸起你同樣的情緒反應嗎?

3．情緒從來都不是問題　　如果你感到不適去看醫生，醫生說你的額頭很燙，需要做手術切除，你會覺得這個醫生精神有點不正常吧?人人都知道額頭很燙是身體有病的徵狀，可能是腸胃有毛病，也可能是感冒。徵狀使我們知道健康有問題，但它本身不是問題。情緒也是一樣，它只是徵狀而已，可是絕大部分人都把情緒看做是問題本身(家長往往針對孩子的情緒而加以斥責，目的只是制止情緒的出現，便是最普遍的例子)，情緒只是告訴我們，人生里有些事情出現了，需要我們去處理。

4．情緒是教我們在事情中該有所學習　　人生中出現的每一件事都提供我們學習怎樣使人生變得更好的機會。情緒的出現，正是保證我們有所學習。每份情緒都有其意義和價值，不是給我們指明一個方向，便是給我們一份力量，甚至兩者兼有。如果我們沒有不甘心被別人看低的感覺，我們便不會如此發奮；如果我們沒有痛的感覺，我們便不會把手從火爐上抽回；如果我們沒有恐懼，生命會變得多麼脆弱!

5．情緒應該為我們服務，而不應成為我們的主人　　如果情緒能被妥善運用，是可以使人生變得更好的。只是要「運用」它，必須先使它臣服，受你駕御。情緒既是生命的一部分，就像我們的手與腳、過去的經驗、累積了的知識能力等，是為我們服務，使人生更美滿的。可惜的是，在今天社會上有很多人都陷入了迷惘苦惱中，不能自拔，成為了自己情緒的奴隸，而不是駕御自已情緒的主人。這種情況是可以扭轉的，有很多技巧可以幫助每一個人成為自己情緒的主人(例如我的EQ和NLP課程)。

6．情緒是經驗記憶的必需部分　　我們的大腦在把攝人的資料儲存為記憶的過程中，把這些資料的意義決定下來是最重要的一個程序，我稱之為"編碼"程序。這個程序其實是把攝人的資料與已存的過去資料作比較合併後得出的模糊意思，經由我們的信念、價值觀和規條系統做一次過濾，所得出的意義才能納入我們的記憶系統作長期儲存。這份意義必有一份感覺並存。沒有此等感覺的，便是沒有做或者未做好「編碼」的程序。何以見得?你少年時在學校曾經熟讀的那些書的內容，現在還記得多少?相反小學三年級時被老師罰站在教室門外的一次經歷，卻永世難忘。何解?那便是因為前者未做好「編碼」工作，而後者做好了。如果說《長恨歌》那麼長的唐詩你也記得，那是因為詩中的每一句，你都有很深的感覺。所以，感覺是記憶儲存的必需部分。

7．情緒就是我們的能力　　活到今天，你當然擁有很多能力，在很多事情上，你都有自信、勇氣、衝動，或者是冷靜、輕鬆、優悠，或者是堅定、決心，也或者是創造力、幽默感，更或者是敢冒險、靈活、隨機應變……。所有這些能力，細想一下，你會發覺都是一份感覺，一份內心裡的感覺。即使有知識、技能和其他的資源去助你，使用這些資源的原動力，仍是這份內心裡的感覺。沒有這份感覺，我們即使具備了這些資源也不會去用，或者用不好。

現在來談談「負面情緒」。　　本來情緒並無好壞正負之分。當人還是一種低等動物的時候，就像其他動物一樣，有某些情況出現，就會有相應的情緒出現。例如當威脅出現時我們有恐懼，失去一些心愛事物時我們會感到悲傷，發現食物時我們覺得開心。情緒就是推動我們去做某些行為的推動力。所有人都希望每天過得開心、愜意，所以不希望有恐懼和悲傷的時刻，而這類人不希望出現的情緒，便被稱為負面情緒。　　細心分析上面一段文字，我們會很容易領悟到所有負面的情緒其實都是一份推動力。因為我們不滿意帶給我們這些情緒的情況，故此我們會有所行動，直到這些情緒不復出現。另外，凡有負面情緒出現，我們的信念、價值及規條必然有部分受到冒犯或挑戰。改變或者擴闊自己的信念、價值或規條，是解決負面情緒的一個「治本」的有效方法。情緒在NLP的理解層次中屬能力的層次。陷入一種情緒的束縛中，我們就不能發揮自己的能力。把自己帶離這種情緒，轉入另一種更有效用的情緒狀態之中，就是能力的表現。

什麼是情緒智能(EQ)? 　　EO是Emotional Intelligence的縮寫，由美國心理學家約翰·薩洛維在1990年提出，因美國人丹尼爾·戈爾曼在他的「Emotional Intelligence『，二書中介紹給大家而名聞天下。有人誤以為EQ是Emotional Quotient一詞的縮寫，因為EQ與IQ對立，而IQ是Intelli—gence Quotient的縮寫。事實上，學術上沒有Emotional Quotient這個詞。丹尼爾·戈爾曼在書中指出：人的一生中智商(1Q)並不是成功快樂的決定因素，EQ才是。他在1998年出版了另一本書「EQ At Work」。大意是在工作環境中，EQ更為重要。另外一個重要的意見是：EQ可以通過學習而獲得，但可能需要很長時間。　　我不同意最後的一點。我認為EQ是可以在很短的時間(數周至數月)內培養出來的。在1998年我與香港政府管理專業發展中心合作發展出來的「全面情緒管理技巧」(EQ for Managers)的兩天課程里，我提供了很多實際和快速有效的情緒處理和管理技巧，使得每個學員回到工作環境後都有了顯著的提高。當然，如果只掌握了技巧，而心態(自我價值和信念系統)出現問題，一個人仍然不會運用這些技巧。是否改變是每個人自己要決定的事，但是，這個課程證明EQ不只是一個概念，而是可以學習、掌握和提升的一份能力。這一點是丹尼爾·戈爾曼的書中(我個人認為)最為欠缺的地方。(在2000年年底，我停止了與管理專業發展中心的合作，若想了解最接近你居住地點的EQ課程，可以致電任何一家P．E．M．I．或聯營機構，或者查閱互聯網。) 　　有人把EQ譯作"情緒智商」或"情商」。我選擇了香港余德浮先生的譯法，稱EQ為「情緒智能」。「能」是能力，能力是可以培養、增強、運用和控制的，所以「情緒智能」的譯名更有意義。　　丹尼爾說EQ包括5個範疇：　　①認識自己的情緒　　②處理自己的情緒　　③推動自己　　④認識別人的情緒　　⑤處理好人際關係

　　我認為EQ包括兩點：　　第一點：清楚認識和正確運用情緒去幫助自己。這一點針對的是個人。「清楚認識」4字說來容易，但做起來很多人才發覺有困難。不信的話，大可以在這一刻注意一下你內心的感覺，嘗試用情緒的名詞描述出來，你或會發覺是不容易的。就算可以說出來，也只是兩三個情緒詞，總有種「意猶未盡」的感覺，對嗎? 因為我們自小便被教導忽略內心的感覺，對一些所謂「負面情緒」更是以「敬而遠之」的態度去對待，雖然它們總是經常來纏擾我們。我們對自己內心的感覺認識少，甚至那是一些怎樣的情緒都不清楚。試問，我們又如何能正確地運用或處理它呢? 　　「正確運用」就是明白每種負面情緒的正面意義，發揮它而使我的人生有更多的成功、快樂。舉一個例子：憤怒的正面意義是「給我們一份力量去改變一個我們不能接受的情況」。如果企圖運用這份力量改變世界或其他人，是不會有什麼理想效果的。可是，如果我們運用這份力量去改變自己，例如提升、創出突破，則情況會有所變化。「幫助自己」包括使自己更積極、更有鬥志，進而推動自己的效果。故此，這點已經包括了丹尼爾·戈爾曼的前3個範疇。做到這一點的技巧，我統稱之為「自我情緒處理技巧」。SEM的最高境界是情緒自主。在這個境界里，一個人有充分的、所有情緒的能力，但同時，他已經可以在任何事情中挑選最能幫助自己的情緒，並且維持在這情緒里。他的情緒狀態，完全由本人渙定和控制。　　第二點：了解和分享別人的看法和感受。這一點針對一個與其他人的相處、溝通和關係，包括丹尼爾·戈爾曼的末兩個範疇，並且有所超出。「了解和分享」是指本人用理性(左腦)去了解，用感性(右腦)去分享。「別人的看法」是對方理性(左腦)的看法，「感受」是對方感性(右腦)的情緒感受。簡單地說，就是兩人的理性和感性同時參與。做到了這點，也就做到了「同理心」(Empathy)。傳統上，我們經常以批判的態度去處理另一個人的事(「這樣不對」，「這樣更好」，「為什麼你不……」)。而事實上，每一個人的大腦推動身體作出行為的基本推動力來源是感覺而不是道理。所以，處理每一個人(包括自己)的事情，我們都需要在理性與感性並存的情況下，才能取得最佳的效果。這一點的技巧，我統稱之為「他人情緒處理技巧」。

情緒的鐘擺效應　　情緒本身沒有好壞之分。情緒就如世上所有事物一樣，應以對人生的成功快樂有沒有貢獻為衡量標準，有沒有這個效果決定了一種情緒狀態是好還是壞。傳統上，我們認為某些情緒是不好的，例如憤怒、悲傷，稱它們為負面情緒，於是，世上就有了正面(好的)情緒和負面(不好的)情緒有人因為壓力太大，受不了情緒上的折磨，學會了「麻木感覺」，意思是不再對事情有同樣的情緒反應。這是一種保護機制，短期如此，是沒有問題的，但是如果長期這樣，就會對這個人有很大的損害了。　　原來，當一個人在某種情緒上調減了反應的強度時，他在所有其他情緒上也會有同樣的減少。那些所謂負面的情緒減少了，正面的情緒也會同樣地減少，就像圖中顯示的鐘擺效應(PendldumEffect)。　　對別人的責罵，這個人「反應麻木」了，不覺得像以前那樣憤怒；看了電影《泰坦尼克號》，他也不會像其他人那樣難受；「哭什么?只不過是電影而已!」同時，對一個笑話他也不會感到好笑：「笑什麼?只不過是笑話而已」。不好的事不會創傷他，好的事也不會使他歡欣、喜悅、滿意和驕傲!

　　本來這個人的情緒強度學會了麻木，便縮至假若這個人繼續在「使自己麻木上努力發展下去，終於他會變得只有圖中的c一點。這個時候，什麼事既不會使他難過，亦不會使他開心，對任何事情他都沒有了感覺，他已經變成了一個能夠走動的植物人了! 日子久了，每天的生活枯燥乏味，有一天他醒來會問自己：「生活的意義是什麼?每天的掙扎，難道只為延續這種沒有樂趣的存在?」感覺不單是情緒的根源，也是我們能力的所在：每一種內心的能力，例如自信、衝動、冷靜、幽默感、創造力都只不過是內心的一份感覺，對事情的分析判斷，也需要感覺"沒有分寸」，「不知輕重」都是顯現的感覺不足)。記憶、學習也都需要感覺的參與。由此可見，感覺在人生里扮演的角色多麼重要! 應該怎樣做?與那個人剛好相反，把自己的情緒強度盡量擴大。如此，每天每件事給我們的喜悅、滿足、自豪、信心，我們會完全得到，並達至到極點，心中充滿人生的意義和樂趣。偶然有一次，事情給我們負面的情緒，雖然強度達到，但因為每天所得的喜悅、滿足，自豪、信心再多，我們也能承受了。何況，我們有4類技巧去處理「負面」的情緒：消除、化淡、運用、配合。NLP便充滿了這樣的技巧。「正面」情緒我們充分享受，完全擁有；「負面」情緒有這麼多的方法去處理，成功快樂的人生，便是如此掌握。

對情緒管理的全面理解　　一個你相識不久的人突然沖向前，用猙獰的面目、粗魯的動作、不雅的言語向你大罵，你會覺得詫異。如果他是你單位的一位同事，你或會覺得憤怒。假設3分鐘前你接到電話，朋友告訴你剛知道那位同事被診斷出患有精神病，面對他這樣突然的行為，你很有可能會覺得驚怕。若某種行為產生某種情緒，則同樣的行為必然產生同樣的情。同樣的行為產生3種不同的情緒，證明了情緒的來源並不是行為本身。那麼，情緒來自哪裡呢? 原來，情緒是本人的信念、價值和規條系統的產物，而不是外界的人、事、物所決定的。更進一步講，所有所謂「負面情緒」，必然都是本人的信念、價值和規條里有一部分受到了冒犯。如果我問你為何有情緒，你的回答會包括這個人應該怎樣對你，現在他的行為使你得到了或失去了什麼價值，以及這樣的情況下他本來可以有不同的做法等等。這些話都不過在指出你的什麼信念、價值觀和規條受到冒犯而已。　　所以，事情無須改變，只要改變我們的信念、價值和規條,事情帶給我們的情緒便會有所不同。事情往往由別人或環境控制，　　我們不易改變它們，但是我們本人的信念、價值和規條卻是由自已控制。因此，我對自己情緒的控制權便由此而重得! 前面說過，我們有4類技巧去處理負面情緒：消除、化淡、運用和配合。這些技巧可以使我們不被情緒控制，而能夠主動地去管理它們，就是說，情緒出現時我們有選擇的可能。而上面證明了情緒不是來自事情，就是說，同樣一件事，不一定就必須導致某和情緒出現。今天的社會裡，有很多人因為某些事情經常出現而總是陷入負面情緒之中。而每當某種負面情緒出現時，他們便束手無策，總是導致某些行為出現，這完全是不必要的。在同樣事情之中，我們可以有不同情緒的選擇；而同樣情緒出現，我們也可以選擇有不同的行為。NLP的學問，不單只使我們明白這樣是可能的，更使我們擁有能力，通過運用NLP的技巧而把人生的控制權再次拿回手中(我的EQ課程提供了很多這樣的技巧)。消除、化淡、運用和配合的情緒處理技巧，只是治標式的技巧，因為只有當情緒出現時才能用得上。就像滅火器一樣，有火災才用得上。而每當要用滅火器時，必定有一些東西被燒了。治本式的技巧有兩個層次，都是NLP的拿手好戲：

1．信念、價值觀和規條的層次　　信念可以改變，但不一定需要改變。信念可以暫時挪開、修正和不斷擴大兼容。(事實上，一個人的成熟，就是他的信念系統不斷擴大兼容的結果。)價值可以創造、增大和轉移，而規條是最容易處理的一環：只要保持靈活、不堅持一個做法便可。這類技巧使我們對同樣的事情有不同的情緒反應。

2．思維處理的層次　　信念、價值觀和規條如何被建立起來?它們是每天每刻每一件人生經驗經過我們的思維處理機制而產生出來的。我們的思維處理機制決定了同一件人生經驗總結出來的是信念A抑或信念B，同樣地，它決定了我們把哪些價值置於其他價值之上。例如，一個出生於暴戾家庭的人一般來說會有暴力的傾向，但是，也有不少這種背景的人畢生致力於兒童福利工作，使這類情況很少發生。某個人說的話是為了我好還是存心與我過不去?這些都是我們的思維處理機制塑造出來的信念、價值觀、規條和更深層的「身份」所決定的。　　　　故此，提升思維處理機制是最高、最根本的解決情緒問題的技巧層次。　　把以上所說的統統納人一個圖中，讓我們明白一個人的情緒、成就、信念系統之間的關係，就是「全面理解圖」