分享：物業前台崗位應知應會

與您攜手 改變生活

Details

前台桌面乾淨、整潔；物品擺放整齊有序，無雜物；

迎客座椅順序擺放，客戶落座後可自主調整座椅方向；

文件資料整理有序，分類放置，外觀統一；

電話機整齊擺放，接聽線無捲曲、繞線現象。

品質給城市更多改變

Quality

當有客人推門進入時，接待人員應微笑起立，彎腰15度問好並使用規範用語，「您好，您需要什麼幫助？」

誠實守信 業績導向

Careful

待客人走近前台時，接待人員微笑示意，右手（五指併攏）指引方向，引導客戶落座；

接待人員待客戶落座後方可坐下。

客戶至上 感恩回報

Sincerely

與客人溝通時，眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽客人來意，

根據客人需求予以安排；對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答，

解答問題要有耐心，不能準確解答時應表示歉意，「

對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？」

當客人需要用筆時，起身站立，雙手將筆遞給對方。

遞筆至客戶時，應把筆套打開，筆尖朝內，雙手握離筆尖三分之一處。

客戶至上 感恩回報

Responsibility

遞送物品時，接待人員起身站立，雙手將文件遞給對方；

填寫文件時，右手（五指併攏）引導客戶規範填寫。

務實、激情、專業、創新

Polite

訪客離開時，接待人員起身站立，微笑示意。

鞠躬15度，微笑送行並使用規範用語：「請慢走！」

愛聽課

也愛學習

前台人員在鈴聲響起三聲之內接起，問好：「您好，XXXX物業服務中心+接聽人姓名，很高興為您服務」。詳細記錄來電時間、房號、來電人員姓名、聯繫方式及事由等重要事項，記錄完畢後向對方複述以確認記錄信息是否準確，確認無誤後方可掛電話。

愛思考

也愛人生

電話接聽 「十字」禮貌用語：「您好、對不起、謝謝、再見、請」不離口；電話接聽完畢後待對方掛電話後前台接待人員再掛電話。

投訴受理

愛世界

也愛和平

遇客戶投訴，應立即放下手頭工作，第一時間向客戶致歉。

以「想客戶之所想，急客戶之所急」態度應對，將客戶引至休息區。

愛風景

也愛妹子

請客戶入座，為客戶倒水。泡茶時，避免用手直接接觸茶葉，茶葉用量要統一計量，標準一致，茶水七分滿，不宜過燙。在為客戶遞送茶水時，應拿杯具底部不超過杯體三分之二處，避免碰觸杯口。

愛自己

也愛你們

聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與客戶接觸，適時做出簡單複述，以示了解問題所在。若無法處理投訴，應儘快轉交上級或委託人跟進，並應給予客戶初步回復及定期彙報跟進情況。

來源：華潤置地山東物業