餐廳「頭回客」變成回頭客,少不了這8條「攻心計」!
餐廳需要「頭回客」更需要回頭客。但是如何讓頭回客變成回頭客呢?員工需要培養,回頭客也需要培養。
培養忠誠的回頭客,餐廳需要從顧客進門到離開做好每一步。做到了,比你所有的打折活動都有效。
進門問候顧客從細節入手
顧客光臨,生意就有80%的成功。在對客服務方面,80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己家的客人一樣。
不少酒樓餐廳的迎客服務很模式化:保安就是給顧客開車門,迎門小姐一見客人進門便彎腰道:歡迎光臨。那麼讓顧客滿意些該怎麼做呢?
不少人在匆忙的工作中養成了急性子,愛丟三落四的。坐出租來的顧客有時把東西就落在了車上。那麼保安就要多個任務了:把計程車的車牌號和司機電話記下來。
若是顧客沒落什麼東西,那省了麻煩。若是落了東西,剛一進去又跑出來,可出租已走,顧客急得瞎轉。保安見機上前問明情況便道:先生(小姐)您先別急,他的電話和車牌號我都記下來了,馬上給您追回來。追回來後顧客肯定感激萬分。
可你要說了,保安為什麼不先提醒一下顧客呢?
因為有些顧客他煩你多事你把我當傻子不成,我就那麼沒腦子嘛。況且這樣追回來的話,他會更感動。
如何打造餐飲差異化服務,留住新客留下回頭客?
一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘,但常常會覺得已經等了3分鐘或 4分鐘。當被忽視時,就會覺得時間很慢,即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放鬆心理壓力,使服務工作順利開展。
所以友好的問候,能讓顧客感受到他是受歡迎的。
點菜主動為顧客省錢如果你去餐廳吃飯,服務員讓你點菜,總會在旁邊建議道:先生您點這道菜,這是我們的招牌菜,那是我們鎮店菜,還有那道是傳家菜。你一看每一道都很貴,不點服務員臉色還不好看,顧客還願意再來嗎?
不覺得這家是黑店就不錯了!培養回頭客,我們要懂得換位思考,主動為顧客省錢。
廣州不少餐館的服務員這一點就做得很好:服務員在點菜的時候不是一味地推薦貴的菜式,而是根據顧客的人數推薦菜式。比如只有三個顧客,點菜員會說「我們餐廳的菜式分量不少,你們人少三個菜就夠了,多了就浪費了。」同時,還會暗示顧客看一下其他桌顧客的菜式,證明她說的沒有錯。顧客一聽覺得服務很貼心,下次還願意來。
雖然這樣的行為看似是少了收入,但是恰恰是培養回頭客,細水長流。
催菜炒勺快些,腿腳跑得勤些
催菜,在餐館高峰期無可避免。快節奏的生活、工作就要求餐廳的上菜必須得快。你要是稍慢,顧客就鬧情緒了,儘管進門、入座、點菜你做的他都滿意,可就這一點不滿意,估計就沒下次了。
紅餐網(微信號:ygcywzz)曾經了解到,在國外有一家餐廳生意不太好,原因是上菜慢。後來餐廳老闆想了一個辦法,在餐廳門口樹了一個招牌,如果上菜超過多少分鐘就打折或者免單。此做法一出,顧客覺得很好奇,並且會算著時間等上菜。而因為服務和菜品都很好,一下子就爆紅了。
服務員跑得快,後廚炒勺掄得快些,這就是速度,這就是效率,這就是為顧客省時間。顧客還有什麼不滿意的呢?
上菜讓顧客吃到歡樂愉快的用餐環境能讓顧客對食物更滿意。那麼如何讓顧客感到愉快呢?
消費者之於門店,既有可能是「頭回客」,也有可能是「回頭客」。要佔領市場,必須招徠「頭回客」;「回頭客」都是以「頭回客」開始的,沒有「頭回客」,也就等於沒有「回頭客」;但「頭回客」不一定能成為「回頭客」。
人人都喜歡聽到別人真誠的讚美,花幾秒鐘對顧客說一些稱讚的話,能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養成讚美的習慣,會很快改變你的人緣關係。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。
而服務員幽默機智的用語也可以讓顧客感到愉快,比如報菜名和祝酒歌之類的。這些比起某些餐廳讓服務員到顧客面前莫名其妙地背口號,喊什麼顧客至上來得有用實際得多。
用餐讓顧客感到方便「方便」是一個巨大的市場,只有通過這個市場才能開拓客源。在客人用餐時,注意客人的就餐動態,及時捕捉客人的身體語言,即客人的需求信息,敏銳地發現客人微小的動作,及時為客人提供服務,方便客人正常用餐。
如:幫客人打包,取用冷熱毛巾,提供打火機,泊車洗車,外買膠捲,外買生日蛋糕,外買急救藥品,提供香煙銷售服務等等。
這一點很多餐廳都做不到,顧客招手很久了,叫了好幾個服務員,但是最終沒有一個人來幫忙。如此服務,誰會對餐廳有好印象呢?
買單千萬不要小氣一元錢
很多餐廳結賬的時候,收銀員都會說不需要發票的話,給您打折或者抹去零頭。一般來說,顧客都很樂意地不要發票。但是有些餐廳卻偏偏要計較那一元錢。
有位顧客在一家飯店用完餐要結帳,服務小姐算後說花銷是101元。
顧客說:「你看我沒有一元錢,要不就100元吧。我都來過三次了,是你們的常客。」
「對不起先生,這我不能做主。您要不掏一元的話,我就得貼上一元。」服務小姐態度很堅定。
這位先生沒法,只得給了兩百元,硬是找回99元。後來他再也不去那家飯店了。
看看國外一家餐館的做法。有位顧客請幾個朋友去B餐館用餐,對飯菜都比較滿意,結帳結了570美元。月末他突然收到這家餐館遞來的1美元。心生疑問:是不是多收我1美元?他百思不得其解,就打電話問明原因,結果竟吃了一驚,原來這1美元是消費稅在這個月的銀行利息。
這就是差異:你想方設法問顧客要錢,別人卻千方百計給顧客送錢。
你把顧客應有的便利剝奪了,那麼他不會再次去受罪,更不可能成為你的忠誠顧客;你真是為顧客著想,他肯定來你這裡消費,因為你比對手有更多的方便提供給他。
送客全心全意為顧客一日大雨傾盆。餐廳里就完餐的顧客等著要走,可雨這麼大,叫個出租就那麼一會兒工夫也會被淋個落湯雞。這可怎麼辦呢?看見門口有些焦急的顧客,服務經理馬上過去問明情況。之後他叫了幾個服務員,一人拿一把傘,把要走的每位顧客送上了已叫好的計程車。
還有五位顧客說是要趕公交車。服務經理和幾個服務員二話沒說,撐傘送他們到最近的公交站台上,直到看著上車後才離去。此時他們身上的衣服已濕透了,因為那傘老是傾向顧客,而自己大半個身子卻被雨澆著。
相信這樣的服務,沒有顧客不感動的吧?真誠的互幫互助,自然能得到顧客的感激,贏得「回頭」。
記住贏得回頭客還少不了這些1、「口碑」是最好的廣告效應
好的口碑能一傳十、十傳百,只有好的「口碑」才能有開拓新的客源,才能使更多的「頭回客」變成「回頭客」,客源不斷,生意才能不斷興隆。總之,客人是否回頭,在於你的服務,在於你的經營訣竅和營銷藝術。
2、從不起眼的小事做起
(1)提供宴請賓客的席位卡,並在餐廳的醒目位置標記公司的名稱或指示牌;
(2)提供客人婚宴、壽宴的「喜或壽」字,播放「婚禮曲、生日歌」,讓客人有一種喜悅歡慶的感覺;
(3)設置專用餐具、酒杯,以此栓住客人的心;
(4)說「請」和「謝謝」;
(5)用名字或姓氏稱呼;
(6)多聽顧客的意見並經常問「我該怎麼辦」;
(7)微笑必不可少;
(8)欣賞他人及人與人之間的多樣性。
餐廳沒有回頭客等於慢性自殺!別怕麻煩,做到了以上細節,回報必定是巨大的。
編輯 | 紅餐網_李曉
精彩內容回顧餐廳沒有回頭客,等於慢性自殺!
七步成詩,餐廳回頭客是這樣贏回來的
餐廳服務學會這100句,顧客鐵定心回頭!
讓餐廳回頭客越來越多 15條簡單實用經驗
這個服務員敢於反駁,吸引了很多回頭客!
為什麼你的餐廳沒有回頭客?學會這七招吧!
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