觀點 | 職場里什麼才叫「會溝通」

一個人必須具備清晰的思考能力與邏輯架構，才能駕馭語言、精準表達自己。「言之有物」的人，大家都喜歡；反之，很容易被判定為腦筋不清楚的人。

我在課堂上喜歡問學生：「假設今天有十位不同領域的成功人士受邀來參加校園論壇，氣氛非常熱絡。你想這些大人物彼此間會聊些什麼話題？」幾次測試下來，大部分學生無外乎：「喔，您等會兒要談些什麼呀？」「您公司產業最近動向如何？」「您怎麼會來這論壇呢？」「您平日里習慣參加公開活動嗎？」這些回答充分反映了學生經驗匱乏及涉世不深，不清楚老道者如何開始「溝通」。其實，這個例子里的「溝通」就是簡單的寒暄。寒暄是人際溝通的第一步，是與陌生人對話時留下的第一印象，其中的分寸拿捏與個人平常的溝通素養相關，與自信心也大有關聯。學生問：「那老師在那樣的場合說些什麼呢？」我會直截了當地說：「我是第一次來這所學校，您呢？」「昨晚在音樂會遠遠見到您，來不及打招呼，昨天的演奏真是很好。」「最近看到貴公司的研究有新突破，真是恭喜！」這些談話都很得當，也暗示談話雙方均有不錯的素養。一個人必須具備清晰的思考能力與邏輯架構，才能駕馭語言、精準表達自己。「言之有物」的人，大家都喜歡；反之，很容易被判定為腦筋不清楚的人。「言之有物」，不僅指說話人能以清晰、易懂的方式傳達不俗的見解，同時也能使信息接受方輕鬆理解其想要傳達的內容，這樣才算完成了一個完整且豐富的「溝通」。有時我們常說某人「很會說話」，「會說話」是否等同「溝通能力很好」？若不是，兩者之間差異為何？「會說話」是指單方面夸夸其談、口若懸河。「好的溝通」是指發出信息及接收信息的人，透過不斷觀測、修正對信息的理解，再借著反覆回饋，確保彼此認知接近信息發出者預期的結果。所以，「好的溝通」包含表達、傾聽、觀察、解讀、準確分析信息並及時反饋意見。我們談過，職場是由人與事交互衍伸所形塑成的動態互動場域。有人的地方，就會有事；有事，就需要有人溝通、處理、化解雙方的誤解或歧見。換言之，事因人而生，人因溝通而聯結，溝通則因「表達」與「接收」而完成。雙方向的溝通最有效率。要想保證溝通質量，當事人必須負責把話講清楚，讓對方清楚他的意思，不產生任何誤解；同時也要負責聽明白對方話里的意思，不發生任何差錯。如果溝通一方把話說完即斷定對方已經明白，那便低估了溝通的複雜性；而聽的一方任由對方滔滔不絕地說，不適時給予反饋，也是在浪費雙方的時間與心力，甚至可能在事後種下更深的誤解。有效的溝通能縮小彼此間的認知差距，消弭可能產生的誤會。相較於辯論或談判，溝通更可以促進各方的相互理解；辯論是借著事理的清明與結構的嚴謹，讓對方服輸；談判則是綜合各方的利弊得失與優弱態勢，讓對方接受我方所設的協議條件。辯論與談判的成功，都要奠基於紮實的溝通技巧。讓我們仔細看看溝通的完整流程：一方腦中出現一個意念（念頭），將其轉化成信息，再通過表達，讓另一方接收信息，並在腦中轉化成自己的理解；這還沒結束，好的溝通需要接收的這一方通過複述或是其他方式，將所理解的信息回饋給信息的發出方。這時候接收方可能會說：「喔，我懂了，你的意思是……」根據回饋，發出方才有機會修訂被誤解的部分，補充、校準、再修正表達。這一段「複述回饋、修訂、複述回饋…」的循環機制，需要雙方重複數次，直到發、收信息的兩方都確認無誤，溝通的流程才算完整。「溝通」的過程其實很不簡單。從發出方意念的出現，到接收方意念的建構，期間至少執行了兩次信息在腦中轉化的程序。其中，信息發出方第一次的信息轉化過程（將意念轉成語言）誤差越小，就越能正確表達；接收方的轉化過程（將聽到的語言轉化為自己的意念）越是精確，便越能重現原意，溝通效果與質量更好。有時候我們說「我跟某某人講話很搭、很有默契」，就是指這整個溝通過程順暢完整，有具體收穫且讓人感覺愉悅。這樣，我們得出一個結論：「溝通」是雙方「動態傳遞與接收信息」的過程，透過互動校準，讓信息在對方意識中精確重現。雙方應該共同承擔溝通結果和質量是否優良的責任，也應透過良性的互動，爭取達成原定的溝通成果。回想一下：記憶里溝通不良的經歷，是不是因為忽略或是簡化了「溝通」的細緻步驟而造成的呢？照著「溝通」的完整流程做，可以減少各說各話、莽撞插嘴、胡塗錯聽、打斷他人講話、吵鬧不休甚至心口不一的情境。多數人都是理性的，我們要學會通過反覆校準，確保信息的真義精確傳達。溝通切忌輕率臆測。我們常說「眼見為實（Seeing is believing）」，其實不然。我來舉個「眼見不足為憑，真相可能不只一個」的例子。

（一半圖檔浮現）你看到了什麼？一堆散放的字母塊？

（另一半圖檔浮現）現在看到什麼？

是不是跟原先以為自己看到的差距很大？通過這個例子，你是否意識到了在沒看到全貌前，過早做出判定很有風險呢？所以，見到旁人做事，不要隨意評斷或議論，應靜心探查原委。這是溝通的基本紀律，以開放的心接收進一步的信息，直到了解全貌。我們把這個實驗應用到職場情境，得到幾個心得：首先，在尚未認知事情全貌之前，切勿過早判斷，避免誤己、誤人、誤組織！這是初入職場的上班族易犯的毛病。其次，向主管報告或與同事討論時，最好專註在描述自己所知的事實；即使對特定內容有自己的觀點，我也建議等到主管問起任務相關信息時，再闡述個人觀點，避免恣意發揮議題外的個人意見。我剛入職場時，曾因急於表現，把查知的事實與自己的論點攪和在一起，彙報給主管與同仁，在溝通中也未清楚說明，以致團隊信息流動時造成了混亂。其實，應該把「已知事實」與「個人意見」分開表述，才能清晰論理，供主管參考，以做出優質判斷。另外一種忽略「完整溝通流程」的情況，是不知該當如何校準自己對信息的理解。在工作中，你是否曾經閃過這樣的念頭：「我是這麼想的，不曉得主管是怎麼想？」然後心底編寫諸多情境，猜測主管意見最可能的風向。我們在工作上，難免會而且有時需要揣摩上意，這是人之常情；然而，這種心態很可能就是「溝通失准」的開始，應予謹慎。對照前面圖檔的例子就會發現，過早下判定存有不小的風險，何況輕率揣摩上意呢？經驗較少的上班族，應當尋找機會向主管求證，試著校準彼此間的認知差異，以減低誤解發生的可能性。主管或許會因為你看似緊張兮兮的樣子而嫌煩；但是禮多人不怪，多探詢幾次，估計你也可以逐漸理解主管做判斷的邏輯，這是有利於彼此溝通的方法。本文節選自作者所著《「芬」解上班族──全相職場素養課》。

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