如何成功地預約客戶？

（張旭婧 營銷管理專家 企業文化顧問）

如何成功地預約客戶？

成功預約客戶才能走近客戶，進而走向銷售成功。

　　銷售人員成功搜集到准客戶的資料之後就開始預約客戶，成功預約客戶才能走近客戶，進而走向銷售成功。銷售人員在約見客戶時，也需掌握一定的方法和技巧，充分尊重客戶的意願，以便取得與客戶的長期合作。

　　1．預約客戶的常用方法

　　（1）利益預約法

　　銷售人員通過簡要說明產品的利益來引起客戶的注意和興趣，從而轉入面談。利益預約法的主要方式是陳述和提問，告訴購買者所銷售的產品給其帶來的好處。比如，一位文具銷售人員說：「我們廠生產的各類賬冊、簿記比其他廠家生產的同類產品便宜三成，量大還可優惠。」

　　這種利益預約法迎合了大多數客戶的求利心態，突出了銷售重點和產品優勢，有助於很快達到預約客戶的目的。

　　（2）問題預約法

　　直接向客戶提問來引起客戶的興趣，從而促使客戶集中精力，更好地理解和記憶銷售人員發出的信息，為激發購買慾望奠定基礎。

　　比如：「黃女士，您好！秋天來了，你的皮膚是不是感覺比夏天乾燥？有沒有脫皮現象？告訴你，這是因為氣候乾燥、氣溫下降的原因造成的。我要跟你約個時間，看看你的皮膚狀況，讓你試用一些能補充水分、讓皮膚滋潤的產品，教你秋季護膚的秘訣。你看什麼時間比較方便？這個周三還是周五或其他時間？（確定時間、地點後，接著說）你能把你的電話告訴我嗎？到時我會特別打電話去邀請你的。」

　　（3）讚美預約法

　　銷售人員利用人們的自尊和希望他人重視與認可的心理來引起交談的興趣。

　　每個人的天性都是喜歡別人讚美的，讚美預約法是銷售人員利用人們希望讚美自己的願望來達到預約客戶的目的，這一點以女性更為突出。

　　當然，如果方法不當也會起反作用。在讚美對方時要恰如其分，切忌虛情假意、無端誇大。讚美一定要出自真心，而且要講究技巧。

　　比如：「今天我們來這裡，印象最好的就是你，你的服務態度、你的微笑都讓我感到親切。我是某化妝品公司的美容顧問，你可以來聽我講課、護膚和彩妝，而且是免費的。你也可以約一些朋友一起來，好嗎？你看，下周什麼時間最好？周一還是周三？」

　　（4）求教預約法

　　一般來說，人們不會拒絕登門虛心求教的人。銷售人員在使用此法時應認真策劃，把要求教的問題與自己的銷售工作有機地結合起來，以期達到約見的目的。

　　（5）好奇預約法

　　一般人們都有好奇心。銷售人員可以利用動作、語言或其他一些方式引起客戶的好奇心，以便吸引客戶的興趣。

　　（6）饋贈預約法

　　銷售人員可以利用贈送小禮品給客戶，從而引起客戶興趣，進而預約客戶。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解客戶，投其所好。值得指出的是，銷售人員贈送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。尤其不要送高價值的禮品，以免被人指控為行賄。

　　（7）調查預約法

　　銷售人員可以利用調查的機會預約客戶，這種方法隱蔽了直接銷售產品這一目的，比較容易被客戶接受，也是在實際中很容易操作的方法。

　　比如：「小姐您好！可以打攪您幾分鐘嗎？我是某某公司的美容顧問，我想請您幫助做個問卷調查，回答問卷上以下幾個問題：

　　A.您經常感到皮膚乾燥發澀嗎？

　　B.您是否覺得自己很累呢？

　　C.您是否覺得自己的皮膚沒有光澤和彈性呢？

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　　如果您有機會學習改善以上問題的方法，您願意抽出1～1.5小時的時間嗎？」

　　如果客戶願意的話，你可以這樣說：「非常謝謝您的合作，為了表示對您的感謝，我想贈送給您一堂免費的美容課，課上我會教您如何正確地保養皮膚，您還可以免費試用我們的產品。您看，這個星期您什麼時間比較方便，周二還是周四？」（進一步確定時間）

　　如果客戶不願意，則這樣說：「沒有關係，今天非常謝謝您的合作。為了表示感謝，以後我會定期寄一些本公司有關皮膚保養和產品介紹的小冊子給您，您是否願意把您的地址和電話給我呢？」

　　（8）連續預約法

　　銷售人員利用第一次當面預約時所掌握的有關情況實施第二次或更多次當面預約。銷售人員實踐證明，許多銷售活動都是在銷售人員連續多次預約客戶後才引起客戶對銷售人員的注意和興趣，進而為以後的銷售成功打下了堅實的基礎。

　　如產品試用後預約護膚課：

　　「王小姐，我們今天很開心是嗎？很高興你能如期到這裡來，很高興你喜歡我們的產品並很信賴我！下一步，我可以提供給你和你的朋友更好的服務，贈送給你一堂免費的美容課，教你們如何針對自己的膚質有效護理皮膚。你可以約幾位興趣相投的朋友、同事一起來，邊學邊交流，更有樂趣。你看，下周什麼時間最好？周三還是周四？」進一步確定下次見面時間。

2．電話預約客戶的技巧

電話約見速度快且靈活方便，是約見客戶的主要方式。它使銷售人員免受奔波之苦，又使客戶免受突然來訪的干擾，幾分鐘之內雙方可就約見事宜達成一致。但銷售人員在運用電話約見時，要講求技巧，談話要簡明精練，語調平穩，用詞貼切，心平氣和，好言相待，特別是客戶不願接見時不可強求。

　　（1）直接進入主題

　　下面一段問答式的談話是一位優秀的銷售人員介紹的，他的答案會使我們大受啟迪。

　　問：「您怎樣開始？」

　　答：「如果這位準客戶是伊蓮。她的秘書一接起電話，你就說：『請轉伊蓮女士，我是×（你的名字）。』自信地說完這番話，不要用疑問句。」

　　問：「這是什麼意思呢？」

　　答：「那麼，讓我們假定您說：『伊蓮女士在嗎？』第一，您暗示您並不知道她是否在辦公室；第二，事實上，您並未要求和伊蓮女士通話，您只是問她是否在那兒。這是完全不同的兩句話。如果您知道她在那兒，您還是得要求和她通話，結果您又回到了最初的起點。而且這個問題很容易招來一個保護性的『不在』，然後可能是徹底地被拒絕。」

　　問：「您有什麼建議嗎？」

　　答：「有一種做法對我很有用，就是在打電話前，我會把伊蓮女士想像成我的一位朋友。我們都清楚，只有笨蛋才會認為朋友的秘書或助手會不接通自己打給朋友的電話。因此，我會說：『請轉伊蓮女士，我是×（名字）。』十有八九，她會在一秒鐘後拿起聽筒。」

　　問：「為什麼不只說『請轉伊蓮女士』呢？」

　　答：「您可以試試，很快您會發現一些問題。我報上姓名的原因，是因為絕大多數秘書會詢問是誰打來的電話，您還是得回答她們。而且，通常接著還會問第二個問題：『哪一家公司？』如果你說出了公司的名稱，秘書也通常接著問你們公司的業務。」

　　問：「您是說您從來不會陷進這種尷尬處境？」

　　答：「別誤會，我說的是大部分情況下會出現的情況。」

　　問：「您怎麼處理大部分情況以外的情況呢？」

　　答：「您所能做的最糟的事情就是躲躲閃閃。最好的問答是：『是（公司的名字），她在嗎？』您可以看出這位伊蓮的秘書有三個選擇：接通你的電話，告訴您她確實不在，或者了解更多的情況，如果她很忙，大部分情況下都很忙，最簡單的事情就是把您的電話轉進去。」

　　問：「這就完了嗎？」

　　答：「不，很多時候，秘書會問您希望和伊蓮女士談一些什麼事情。吞吞吐吐的回答只會把這次銷售扼殺在搖籃之中，因為您在那兒吭哧的時候，秘書小姐已經在考慮如何才能儘快擺脫您。」

　　問：「那怎麼辦呢？」

　　答：「我會儘力躲過這個問題，並再一次提出約見要求。我會說：『您是她的秘書嗎？我打電話來是希望安排一次與她的約見。是您來安排她的所有的約會呢，還是我直接和她聯繫？』」

　　問：「不過，如果這位秘書仍堅持讓您回答呢？」

　　答：「用最簡短、最直接的方式回答這位秘書。向她保證您的電話只佔用很短的時間。然後馬上轉開話題，要求和您的准客戶通話。」

　　問：「讓我們假設這位秘書堅持說伊蓮女士太忙了，所以沒有時間與您見面，並試圖讓您和其他人談談……」

　　答：「對付這種局面的最好辦法就是告訴這位秘書你能理解伊蓮女士的時間十分珍貴，您也十分高興能和她的助手談話，不過前提是這個人有批准購買的權力。如果您必須見到伊蓮，最好的做法就是先撤退。在這種情況下，我會說：『在我和伊蓮女士溝通之後，我會很高興能和她的助手交談。我並不是一定要在今天見到她。您建議我什麼時候再打電話呢？』」

　　問：「那麼，那時候您就會得到和伊蓮女士說話的機會了？」

　　答：「一般是這樣……」

　　（2）關心有加

　　「經理先生，我是陽光電器公司的銷售人員溫克，您上月10日寄來的用戶調查表已經收到，非常感謝你們的大力支持。目前，我公司新推出系列家電產品，質量和效果都比過去產品有較大的改進，售價也比同類廠家產品低一些。因此，我想儘早介紹你們單位試用。」從這段通話中可以得知，銷售人員與客戶代表已經認識，並且有了一段時間交往。因此，銷售人員可以直接在電話中向對方報上自己的公司姓名，立即進入談話主題。在上述電話約見方法中，銷售人員溫克利用自己與客戶代表的熟識關係，借感謝對方大力協助之機，推廣新投產的產品並要求對方約見，層層推進，極為順理成章。銷售人員以客戶利益為基準，使自己的促銷宣傳符合對方的需求，這種對客戶的關心自然會得到客戶的感激與報償，從內心樂意接受銷售人員的約見要求，歡迎銷售人員的上門造訪。

　　（3）問題明了

　　請看下面這段電話預約：「史密斯小姐，我是紐約鐘錶製造公司的銷售人員，今天冒昧打擾，想向您介紹我公司最近研製成功的一種考勤打卡鐘，它的特點是準確、精巧，特別是質量可靠，在紐約試銷時返修率不到萬分之一。價格也比進口的同類產品低30％，很適合像您這樣的商業企業使用。我打算明天上午10時或下午4時去貴公司拜訪您，好嗎？」這位銷售人員說理充分，問話符合「兩選一」的約見原則，又給對方考慮的餘地。對方接到這類電話預約，問題明了，要求約見的理由充分，通常是會同意與銷售人員直接面談的。

　　（4）資料跟進

　　許多公司常常只將有關產品的宣傳資料或廣告信函郵寄給客戶就萬事大吉了，而忽視了更為重要的下一步，即「銷售人員跟進」，因而常常就像大海撈針，收效甚微。不少客戶在收到銷售廠商的函件資料之後，可能會把它冷落一旁，或者乾脆扔進廢紙堆里。這時，如果銷售人員及時跟蹤客戶，打通電話與有關客戶聯繫，就可以起到應有的銷售作用。比如，有這樣一段電話錄音：「您好，上星期我公司寄來的一份電冰箱的廣告宣傳資料收到了嗎？看了以後，您對這一產品有什麼意見？」通常來說，對方接到銷售人員的這種電話，或多或少會有一番自己的建議與看法。此時，聰明的銷售人員會立即提出約見要求，以便聽取客戶對所銷售產品的意見，屆時他親自上門向客戶講解推薦，一筆生意會很快談成。這一預約方法，銷售人員是以預先郵寄的產品資料或廣告信函為引子，讓客戶在尚未見到銷售人員之前，先對產品進行評價。在約見過程中，如果客戶有意購買，自然會有所表露，銷售目標也自然實現。同時，約見之前銷售人員是以徵求意見為理由，言下之意顯示了對客戶的尊重和對產品的負責態度。如此以禮為先，以誠相待，客戶必然會對銷售人員產生好感，而拒絕約見的可能性便會減至最低限度。

　　（5）細緻周到

　　「主任先生，您好，我是公司的銷售人員。昨天您和經理一道來我們公司門市部選購電子計算機，最後你們決定要等過了聖誕節再購買。現在剛巧有個好機會，從下周開始我公司開展促銷活動，不僅每台計算機的價格可以優惠供應，而且實行三包服務，還負責培訓操作維修人員，免收費用。我想，你們不會錯過這個絕好機會吧？因此，我建議你們公司還是趕快購買，最好在下周五上午來銷售部選購，屆時我在那裡恭候您的光臨，事後我保證派人送貨上門。」銷售人員的此番言語，肯定能打動客戶的心，早買早用，又享受優惠價格和優良服務，何樂而不為呢？銷售人員能為客戶的利益想得如此周到，而且親切有禮，客戶遇到如此約請，通常來說都會從百忙之中抽出時間，欣然前往赴約洽商。

　　掌握一些電話約見技巧是很有必要的，這可以避免白跑一趟，對提高工作效率有很大的幫助。

3．當面約見客戶的方法

當面約見客戶是一種簡便易行的方式，也極為常見。在許多場合，當面約見是在客戶毫無準備的情況下進行的，因此，難免會影響到客戶的工作，佔用客戶的時間。正是因為這樣，在銷售工作中，一些銷售人員難免會受到對方的冷遇、怠慢，有時少數客戶還會故意安排秘書、助手擋駕，給銷售人員設置各種障礙。

　　那麼，銷售人員應該如何避免這種當面約見時客戶的消極態度，以使雙方的洽談有一個良好的開端呢？這是擺在每個銷售人員面前的一道難題。下面，具體介紹幾種工作方法與應對技巧。

　　（1）當面陳述請求法

　　約見的主要任務是為隨後的正式洽談鋪平道路，引起對方的興趣與注意，使顧客認識到購買的重要性。所以，在當面陳述自己的請求時，無論語氣還是用詞，必須坦率誠摯、中肯動聽，避免與對方發生爭辯與分歧。請看下面的實例：

　　「王工程師，我是南京儀器儀錶公司的推銷員。今年，我們公司試製開發了一種質量控制儀，專供絲綢紡織行業的廠家使用。目前，全國已有十幾個省市的200多個廠家採用，他們反饋的使用效果都很好，可以有效地減少次品率，而且安裝簡單，使用方便。因此，我很想把這種質量控制儀推薦給你們廠，現在您能否抽出半小時時間，讓我給您詳細介紹一下？」

　　這位銷售人員首先將自己的身份和自己的企業介紹給客戶，以使對方了解自己的來意。緊接著，他又詳細說明所推薦產品的性能、作用和功效情況，更使客戶了解了自己上門的目的，引起對方的足夠關注，從而成功地接近了客戶。

　　（2）大意說明法

　　當採購大型機械設備、大量原材料時，客戶一般都會先委託他的下屬，如秘書、助理等人員去和銷售人員洽談，而不是直接與銷售人員正面接觸。但他的下屬又沒有最終的決策權，因而銷售人員在與這類人員接洽時，應面帶微笑，先自我介紹單位名稱，除非對方追問，一般不要作進一步應答，以免言多有失。可以一面強調與其上司，即真正的購買決策者面談的必要性，一面只對自己的來意作大概的陳述，而故意將重要的問題保留，待與決策者見面時再作詳述。尤其是在推銷的一些關鍵問題上更應慎重，否則就很難與決策者相見。在這種情況下，銷售人員可以這樣說：

　　「李先生，這種機床的性能和功效大致如此，規格品種則由貴廠自選。至於銷售價格，我想還是和張廠長見面後，我們再一起商議吧。」

　　在提出約見請求時，這位銷售人員用了「我們再一起商議」的說法，當然未將對方忽視，也不是不把業務助理放在眼裡，而是平等參與、共同協商，所以也就不會傷害對方的自尊心，使他願意安排與上司見面的時間。另外，銷售人員避輕就重地提醒對方，當接待人員自知無權作出購買決定後，也會迅速將有關情況彙報給上級主管。一旦上司閱過資料，聽完彙報，發覺尚有一些重要問題必須召請銷售人員當面說明時，約見的機會也就來了。

　　（3）告誡警示法

　　有些客戶的秘書和下屬難免會待人傲慢，常常借故推託不讓銷售人員見到客戶本人，給上門拜訪設置各種障礙，從而使銷售人員的工作難以開展，尤其是對那些經驗不足的新手來說，很可能會因此就知難而退了。

　　告誡警示的方法是銷售人員利用這些助手、秘書、下屬的心理弱點，微帶告誡地提醒對方，以達到拜見客戶的目的。當這些人員故意設卡刁難時，銷售人員可以用肯定而自信的語氣告知對方：

　　「我拜見你們老總的目的，正是要設法解決貴公司生產的收錄機接收性能不穩，音質嘈雜的老大難問題。如果他知道我今天來拜訪他而沒有見面，事後他一定會非常懊悔，甚至會怪罪於你。與其如此，不如讓我親自找他談一談。」

　　對方聽完這話，深知事關重大，耽誤不得，為了避免事後擔當責任，往往會馬上安排上司與銷售人員見面的。